Zasada 80/20 w utrzymaniu klienta B2B: Dlaczego zwalnianie klientów może podwoić zyski

Wprowadzenie

Jako przedsiębiorstwo typu business-to-business lub B2B możesz mieć wrażenie, że więcej klientów oznacza więcej pieniędzy i sukces. Niestety, takie myślenie może zdecydowanie uszczuplić twoje zasoby i obniżyć zyski. Zasada Pareto lub po prostu zasada 80/20 potwierdzają to twierdzenie

Zasada mówi, że około 80% zysków pochodzi od zaledwie 20% klientów. Nie chodzi więc o liczbę klientów, ale o ich wpływ.

Aby pomóc ci lepiej zrozumieć, ten post pokaże ci, czym jest zasada 80/20, jeśli chodzi o utrzymanie klientów B2B, jak to działa i dlaczego rezygnacja z nierentownych klientów faktycznie zwiększa twoje zyski.

Zrozumienie prawdziwych kosztów relacji z klientami

Budowanie relacji z klientami może być dość kosztowne, głównie w przypadku B2B. Każdy klient wymaga wsparcia, komunikacji i zasobów, które z pewnością się sumują. Jednak nie wszyscy klienci mają taką samą wartość.

Mogą istnieć klienci, którzy poświęcają dużo czasu i wysiłku, ale nie przynoszą wystarczających dochodów, aby pokryć koszty. Wiedza o tym, ile naprawdę kosztuje relacja z każdym z klientów, jest niezbędna do ustalenia, których z nich należy zatrzymać.

Rzeczywista wartość relacji z klientem obejmuje zarówno koszty bezpośrednie, jak i pośrednie, które obejmują między innymi następujące elementy:

• Czas poświęcony na komunikację i wsparcie,
• Utracone możliwości, gdy nie można przyjąć bardziej lukratywnych klientów, oraz
• Potencjalne straty od klientów, którzy nie płacą terminowo lub wcale.

Matematyka stojąca za zasadą 80/20 w B2B

Zasada 80/20 to zasada, która zasadniczo mówi, że w każdym portfelu niewielka liczba klientów zwykle stanowi największe źródło przychodów. Weźmy na przykład przypadek, w którym masz 100 klientów, których łączne przychody sięgają 100 000 USD.

Na przykład 20 lub 20% może generować 80 000 USD lub 80% przychodów, podczas gdy pozostałe przychody od 80 klientów przynoszą zaledwie 20 000 USD.

Ta ogromna różnica w przychodach między tymi dwiema klasami wyjaśnia, jak ważne jest zidentyfikowanie lepszych klientów, a następnie skupienie się na nich.

Strategiczne budowanie linków poprzez optymalizację klienta

Ważne jest również skoncentrowanie się na najbardziej dochodowych klientach, aby lepiej alokować zasoby. Wyeliminuj tych nierentownych i pozbądź się ich, aby zwolnić więcej czasu i energii dla tych, którzy przynoszą największe pieniądze.

Agencje takie jak Seeders pomagają analizować dane klientów, aby pokazać, którzy z nich są najbardziej dochodowi. Pozwala to na utrwalenie relacji z najlepszymi klientami dzięki usługom o wartości dodanej i wsparciu, tworząc ściślejszy i bardziej wydajny model biznesowy.

I oczywiście w ten sposób osiąga się większą rentowność. Skupienie się na najlepszych klientach stanowi solidny fundament, na którym można budować rozwój.

Wdrożenie: Proces audytu klienta

Aby wdrożyć zasadę 80/20, należy przeprowadzić tak zwany audyt klienta. Oto jak to zrobić:

• Zidentyfikuj swoich klientów: Spisz wszystkich swoich klientów i przychody każdego z nich.

• Oblicz swoje koszty: Określ całkowity koszt każdej relacji z klientem, w tym wszystkie wydatki.

• Uszeregujswoich klientów: Uszereguj ich na podstawie przyniesionych i wydanych pieniędzy.

• Zidentyfikuj nierentownych klientów: Zidentyfikuj klientów, którzy nie przynoszą zysków wystarczających na pokrycie kosztów własnych.

• Strategia: Opracuj plan, jak zerwać relacje z nierentownymi klientami i zamiast tego skoncentruj zasoby na tych, którzy przynoszą firmie więcej pieniędzy.

Odejście od nierentownych klientów

Zwalnianie nierentownych klientów bez wątpienia będzie trudne; jest to jednak konieczne dla długoterminowych korzyści Twojej firmy. Poniżej znajdują się niektóre ze sposobów, aby zrobić to grzecznie:

• Jasna komunikacja: Zawsze jasno informuj swoich nierentownych klientów o swojej decyzji w najlepszy możliwy sposób.

• Zapewnienie alternatywnych rozwiązań: Może to polegać na wskazaniu innych rozwiązań lub usług, które mogłyby im lepiej służyć.

• Skoncentruj się na dochodowych klientach: Będziesz miał teraz więcej zasobów do zainwestowania w tych klientów, którzy zapewniają wyższe zyski i zapewniają im lepszą obsługę.

Reinwestowanie zasobów na rzecz wzrostu

Po uwolnieniu się od nierentownych klientów można rozpocząć ponowne inwestowanie w te zasoby, które oferują największy impuls wzrostowy. Możesz rozważyć następujące opcje:

• Dodawanie nowych talentów: Możesz zatrudnić nowych pracowników, którzy pomogą ci obsługiwać nowszych i lepszych klientów oraz przyczynią się do większego wzrostu.

• Zainwestuj w technologię: Wdrażaj technologie, które przyspieszają procesy i zwiększają wydajność.

• Rozwijaj nowe usługi: Twórz usługi, które przyniosą korzyści Twojej najbardziej lukratywnej bazie klientów.

Ograniczanie ryzyka

Wdrożenie zasady 80/20 wiąże się z kilkoma zagrożeniami, ale skuteczne strategie mogą pomóc w zarządzaniu nimi:

Ryzyko tymczasowej utraty przychodów

Zerwanie więzi z nierentownymi klientami może zmniejszyć krótkoterminowe przychody.

Środki zaradcze: Stopniowe wycofywanie tych klientów przy jednoczesnym monitorowaniu przepływów pieniężnych. Rozszerzenie usług dla rentownych klientów w celu zrekompensowania strat.

Uszkodzenie reputacji

Klienci mogą poczuć się zaniedbani, co zaszkodzi reputacji firmy.

Środki zaradcze: Otwarcie komunikować się z klientami przechodzącymi, dziękując im za współpracę i oferując skierowania do innych dostawców.

Utrata talentu

Ryzyko: Skupienie się na mniejszej liczbie klientów może prowadzić do utraty oddanych pracowników.

Środki zaradcze: Zaangażuj swój zespół w dyskusje na temat nowej strategii i zapewnij szkolenia, które pomogą im się dostosować.

Ryzyko koncentracji klientów

Ryzyko: Poleganie w dużej mierze na kilku klientach zwiększa ryzyko ich odejścia.

Łagodzenie skutków: Dywersyfikacja bazy klientów i wzmocnienie relacji z istniejącymi klientami poprzez regularne zaangażowanie.

Narzędzia i technologie

Istnieje kilka narzędzi, które mogą pomóc w skutecznym wdrożeniu zasady 80/20. Oto niektóre z nich:

• Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami: Może śledzić interakcje z klientami i przychody w stosunku do nich.

• Oprogramowanie księgowe: umożliwia śledzenie wydatków, a także obliczenie rzeczywistego kosztu relacji z klientem.

• Narzędzia do analizy danych: Pomagają one w identyfikacji trendów w zachowaniu klienta, aby pomóc w podejmowaniu decyzji.

Wnioski

Zasada 80/20 zintegrowana ze strategią B2B pozwala skupić się na tym, co naprawdę ważne: na najbardziej dochodowych klientach. Wiąże się to z pozbyciem się nieefektywnych relacji, które marnują zasoby, dzięki czemu można je uwolnić, aby rozszerzyć najlepszą obsługę i rozwój z najlepszymi klientami.

To powiedziawszy, przeprowadź audyt swojej bazy klientów już dziś i nadaj priorytet tym, którzy są liderami Twojego sukcesu.