Odzyskiwanie po najgorszym: Co zrobić, gdy Twój kanał w mediach społecznościowych zostanie przejęty?

Wprowadzenie

Dla marketingowca w mediach społecznościowych nie ma chyba nic gorszego niż odkrycie pewnego dnia, że straciłeś kontrolę nad swoim kanałem mediów społecznościowych. Jednego dnia Twój kanał zapewnia dobre interakcje z klientami, dostarczając im cennych informacji i budując prawdziwą, zaufaną relację.

Następnego dnia po przebudzeniu okazuje się, że ktoś przejął ten zaufany kanał i wykorzystuje go do rozsyłania spamu i wirusów, obrażania firmy i klientów, a czasem nawet publikowania i rozpowszechniania obraźliwych materiałów.

Rzeczywistość jest taka, że może się to zdarzyć i zdarza się. Niektóre duże firmy, takie jak Fox News, kampania Obamy, a nawet Ulica Sezamkowa, zostały przejęte przez swoje kanały mediów społecznościowych.

Nie ma sensu zarywać nocy, martwiąc się, że coś takiego może się wydarzyć. Ale jeśli tak się stanie, wiedza o tym, co robić, może pomóc przełamać panikę i poczucie zagubienia, które mogą powodować takie wydarzenia.

Jako osoba, która zajmowała się poważnymi incydentami tego typu, mogę powiedzieć, że odzyskiwanie kanału mediów społecznościowych i praca nad przywróceniem zaufania składa się z kilku prostych, ale kluczowych kroków. Jeśli teraz poświęcisz trochę czasu, aby się ich nauczyć i zbudować plan naprawczy, zanim to się stanie, masz odpowiedź na pierwsze pytanie, które pojawia się, gdy to się dzieje: co teraz robimy?

Ocena sytuacji

Pierwszym krokiem jest ocena sytuacji i zrozumienie, z czym mamy do czynienia. Który kanał został przejęty? Czy inne kanały zostały przejęte?

Co jest robione na Twoich kanałach? Zbuduj listę tego, co zostało naruszone, abyś mógł użyć tego do systematycznego kierowania swoimi wysiłkami w zakresie odzyskiwania danych. Listę można sporządzić w Google Spreadsheets lub Zenkit, które można udostępnić zespołowi.

Aktualizacja i czyszczenie systemów

Zanim zaczniesz pracować nad odzyskaniem kontroli nad swoimi kanałami, chcesz się upewnić, że systemy, których używasz do zarządzania tymi kanałami, nie są wykorzystywane do ponownego przejęcia kontroli od Ciebie.

Niektóre przejęcia występują z powodu wirusów w systemach, więc następnym krokiem jest aktualizacja, skanowanie i czyszczenie systemów. Są to czynności, które należy zawsze wykonywać na swoich systemach, więc jeśli nie robiłeś tych dwóch rzeczy, upewnij się, że są one regularną praktyką.

1. Upewnij się, że systemy, które uzyskują dostęp do twoich kanałów, mają aktualizacje dla całego oprogramowania: wirusy często rozprzestrzeniają się poprzez znane luki w zabezpieczeniach oprogramowania, więc upewnij się, że jesteś w pełni na bieżąco z aktualizacjami oprogramowania w systemach, których używasz do mediów społecznościowych. Produkty Microsoft i Adobe oraz Java są szczególnie ulubione przez atakujących. Wszystkie z nich mają funkcje automatycznej aktualizacji, więc upewnij się, że je włączyłeś.
2. Zaktualizuj program antywirusowy i wykonaj pełne skanowanie systemów: Uruchomienie pełnego skanowania antywirusowego zidentyfikuje i usunie wszelkie wirusy, które mogły ukraść informacje o koncie i zostać wykorzystane do przejęcia kanału. Istnieją również rozwiązania bezpieczeństwa online, które warto sprawdzić.
3. Korzystaj z oprogramowania zabezpieczającego opartego na sztucznej inteligencji, które może zapobiegać wielu problemom lub natychmiast je ostrzegać. Hari Ravichandran w swoim podcaście omawia te kwestie bardzo szczegółowo.

Odzyskaj kontrolę nad swoim kanałem mediów społecznościowych

Teraz, gdy zrozumiałeś zakres zdarzenia i wyczyściłeś system, możesz rozpocząć działania naprawcze. Chcesz odzyskać kontrolę nad wszystkimi kanałami, które zostały przejęte i podjąć kroki w celu lepszej ochrony dostępu, aby zapewnić sobie zachowanie kontroli. Każda witryna mediów społecznościowych ma inne opcje odzyskiwania konta, więc przejdź do sekcji "Pomoc" dla odpowiednich witryn i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby odzyskać kontrolę nad swoim kontem.

Niektóre witryny oferują opcje przyspieszonego odzyskiwania konta, które można skonfigurować z wyprzedzeniem: skorzystaj z nich, jeśli je skonfigurowałeś. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, chcesz również wdrożyć zwiększone bezpieczeństwo tam, gdzie możesz, aby zachować kontrolę. W szczególności warto wdrożyć te opcje tam, gdzie to możliwe:

1. Wdrożenie silnego hasła (ten przewodnik Microsoft może pomóc w utworzeniu silnego hasła).
2. Wdrażaj pytania bezpieczeństwa, które są trudne do odgadnięcia lub odpowiedzi poprzez wyszukiwanie w Internecie (np. nie używaj swojego imienia i nazwiska z liceum, jeśli znajduje się ono na Twoim profilu LinkedIn).
3. Skonfiguruj witrynę tak, aby korzystała z bezpiecznego połączenia (HTTPS), jeśli jest dostępne.
4. Korzystanie z uwierzytelniania dwuskładnikowego tam, gdzie to możliwe.
5. Dokładnie sprawdź dostęp stron trzecich do swoich kont w mediach społecznościowych. Platformy takie jak Linktree i Hootsuite nie są w 100% bezpieczne przed przejęciem.
6. Inne rozwiązania innych firm , takie jak oparte na chmurze systemy telefoniczne i CRM, również powinny zostać poddane audytowi. Większość z nich umożliwia również uwierzytelnianie dwuskładnikowe, więc śmiało je włącz.

Powiadamianie klientów

Kiedy coś takiego się dzieje, dzieje się to na oczach klientów, więc przejrzystość jest zasadą. Twoi klienci widzą, że Twój kanał został zhakowany: nie próbuj tego ukrywać.

Po odzyskaniu kontroli użyj swojego kanału, aby poinformować klientów, że Twój kanał został zhakowany, ale odzyskałeś kontrolę. Wysłanie newslettera to kolejny dobry pomysł. Chcesz, aby Twoi klienci dokładnie sprawdzili, czy ich własne dane są bezpieczne.

Przeproś i daj im znać, że pracujesz nad rozwiązaniem problemu i podejmujesz kroki, aby upewnić się, że to się nie powtórzy. Twój ton powinien być skruszony i rzeczowy. Bądź zwięzły i jasny. Jeśli jest to złożona lub trwająca sytuacja, na początku wyślij wiadomość pokazującą, że kontrolujesz sytuację i radzisz sobie z nią, a później podaj więcej szczegółów.

Każda firma, która postępowała zgodnie z tym podręcznikiem komunikacji, wyszła z tych sytuacji z uznaniem za swoje postępowanie. W zależności od złożoności i powagi sprawy, warto również rozważyć skorzystanie z pomocy ekspertów w zakresie komunikacji w przypadku incydentów związanych z bezpieczeństwem i prywatnością w Internecie.

Oczyść swój kanał w mediach społecznościowych

Po przejęciu kontroli nad kanałem mediów społecznościowych i sytuacją poprzez komunikację z klientami, możesz skupić się na "sprzątaniu". To, co tutaj zrobisz, będzie zależeć od tego, co atakujący zrobił z Twoim kanałem, gdy miał nad nim kontrolę. Mówiąc wprost, chcesz cofnąć jak najwięcej z tego, co zrobił.

Również w tym przypadku warto rozważyć zaangażowanie specjalistycznych zasobów technicznych w celu zidentyfikowania i cofnięcia wszystkich szkód w kanale. Oczyszczanie może być długim procesem, ale ważne jest, aby poświęcić czas na zrobienie tego dobrze i usunięcie wszystkich śladów złośliwej aktywności atakującego. Rozważ skorzystanie z narzędzia, które pomoże Ci monitorować wszystkie konta w mediach społecznościowych z jednego pulpitu nawigacyjnego.

Wykonanie tych kroków pomoże odzyskać i zachować kontrolę nad witryną w mediach społecznościowych po udanym przejęciu. Ale chociaż celem jest cofnięcie tego, co atakujący zrobili z twoją witryną, kiedy już to osiągniesz, zaczyna się ciężka praca: praca nad odbudową zaufania klientów.

Nie lekceważ pilnej potrzeby odzyskania kontroli nad swoim kontem w mediach społecznościowych. Hakerzy mogą uzyskać dostęp do zapisanych tam prywatnych informacji i wykorzystać je do oszustw w handlu elektronicznym lub oszustw typu "przyjaciel w potrzebie". Nie czekaj więc.

Według ftc.gov, najwięcej pieniędzy utracono w wyniku oszustw pochodzących z mediów społecznościowych

Kluczowym krokiem w odbudowie tego zaufania jest podjęcie kroków w celu zapewnienia, że taka sytuacja nigdy się nie powtórzy. Wdrożenie tych praktyk bezpieczeństwa online może pomóc.

Oczywiście nie ma powodu, aby nie poświęcić czasu na zapoznanie się z tymi krokami już dziś, stworzenie planu postępowania w takiej sytuacji, a przede wszystkim wdrożenie tych praktyk bezpieczeństwa online teraz, zanim wydarzy się coś złego.