Jak korzystać z marketingu wielokanałowego, aby dotrzeć do docelowych odbiorców?

Wprowadzenie

Marketing nie jest już definiowany jako jednowymiarowy. Klienci oczekują płynnego doświadczenia na wielu platformach i urządzeniach, często jednocześnie. Granica między zakupami online i offline prawie się zatarła, a klienci oczekują podobnych doświadczeń i usług niezależnie od platformy, urządzenia lub zakupów w sklepie.

Jak dotrzeć do klientów dokładnie tam, gdzie się znajdują i zaoferować im lepsze doświadczenia? Odpowiedzią jest marketing wielokanałowy.

Czym jest marketing wielokanałowy?

Z definicji marketing wielokanałowy to strategia pozyskiwania leadów, która oferuje użytkownikom płynne doświadczenie marketingowe we wszystkich kanałach, platformach i urządzeniach w całym marketingowym lejku sprzedaży. Klient znajduje się w centrum wszystkich strategii marketingowych i zapewnia spójne doświadczenie.

Marketing wielokanałowy obejmuje wiele punktów styku. Włączenie kanałów cyfrowych jest niezbędne dla skutecznej strategii. Jednocześnie pomaga markom zapewnić pozytywne doświadczenia klientów, umożliwiając im łączenie się z markami. Najważniejsze i najbardziej powszechne kanały cyfrowe obejmują:

• Media społecznościowe
• Aplikacje mobilne
• Whatsapp
• Strona internetowa
• Marketing e-mailowy
• Powiadomienia push
• SMS
• Wiadomości w aplikacji
• Chatboty
• Reklamy displayowe

Jak stworzyć skuteczną strategię omnichannel?

Najważniejszą częścią wielokanałowej strategii marketingowej jest umożliwienie użytkownikom kontynuowania ścieżki zakupowej, nawet jeśli przełączają platformy lub kanały lub wstrzymują się i wracają po przerwie.

Obszar marketingu omnichannel stale się rozwija, a coraz więcej firm dostosowuje tę strategię, aby lepiej dotrzeć do swoich odbiorców. Raport badawczy Market Research Future przewiduje, że rynek omnichannel osiągnie wartość 21,86 miliarda dolarów do 2032 roku, dzięki rozwojowi platform eCommerce i influencerów społecznościowych.

Aby stworzyć skuteczną strategię omnichannel, 5 podstawowych koncepcji działa jak kręgosłup.

1. Trafność

Klienci oczekują spersonalizowanych interakcji w czasie rzeczywistym. Powinny one być dostosowane do ich preferencji, historii transakcji, kontekstu i zachowań związanych z przeglądaniem. Krótko mówiąc, całe doświadczenie powinno być dostosowane do tego, czego szukają.

2. Spójność

Niezbędne jest zachowanie spójności, zwłaszcza gdy chcesz zdobyć klientów poprzez marketing wielokanałowy. Twoi klienci chcą doświadczenia z ujednoliconą obecnością marki i wartą zaufania.

3. Zwinność

Marki muszą przyjąć zwinne podejście do gromadzenia danych o użytkownikach i analizowania ich zachowań. Ponieważ preferencje użytkowników stale się zmieniają, marki muszą mieć skalowalne podejście, które pozwoli im podejmować szybkie działania, aby sprostać wymaganiom użytkowników. Zwinność w marketingu obejmuje również dostosowywanie się do nowych trendów, takich jak korzystanie z usług firm zajmujących się produkcją wideo w celu tworzenia treści, które szybko reagują na zmieniającą się dynamikę rynku.

4. Upodmiotowienie

Informowanie klientów daje im poczucie sprawczości, co ma kluczowe znaczenie w wielokanałowej strategii marketingowej. Pomaga to klientom podejmować najlepsze decyzje zakupowe i ostatecznie stać się lojalnymi użytkownikami.

5. Wygoda

Użytkownicy nie lubią czekać. Tak więc oferowanie wygodnego przeglądania i zakupów na wszystkich platformach i urządzeniach jest sednem każdej wielokanałowej strategii marketingowej. Jest to droga do zbudowania unikalnego, kompleksowego doświadczenia użytkownika.

Omnichannel a marketing wielokanałowy

Stworzenie jednolitej obecności marki wymaga powiązania całej komunikacji i dostarczenia silnego przekazu marki. Istnieje jednak ryzyko pomylenia marketingu omnichannel z wielokanałowymi i międzykanałowymi strategiami marketingowymi.

Marketing wielokanałowy	Marketing wielokanałowy
Klient jest w centrum strategii marketingowej omnichannel	Marka znajduje się w centrum wielokanałowej strategii marketingowej
Przekaz marki zmienia się dla każdego kanału marketingowego i dostosowuje się do sposobu interakcji klienta z marką.	Komunikacja jest statyczna, a przekaz marki jest taki sam we wszystkich kanałach.
Zachowanie klienta skłania do aktualizacji marketingowych	Komunikaty marketingowe nie dostosowują się do zachowań i potrzeb użytkowników.
Wszystkie kanały współpracują ze sobą	Każdy kanał marketingowy działa indywidualnie

Skuteczny marketing wielokanałowy obejmuje szczegółowe zrozumienie zachowań i preferencji klientów na wszystkich etapach zakupu oraz dostarczanie odpowiednich doświadczeń klientów, które wykraczają poza znaczącą relację między marką a użytkownikiem.

Oto jak można zdefiniować strategię marketingową omnichannel:

Elementy zachowania użytkownika	Dane demograficzne Nawyki zakupowe Używane urządzenia i platformy
Etapy podróży użytkownika	Onboarding Zaangażowanie Konwersje Lojalność i wsparcie

Jak korzystać z marketingu wielokanałowego, aby dotrzeć do docelowych odbiorców?

Punktem wyjścia jest zawsze lepsze zrozumienie użytkowników. Mapowanie podróży klienta może pomóc zidentyfikować punkty styku, w których docelowi użytkownicy wchodzą w interakcje z markami. Daje również wgląd w punkty bólu użytkowników, które można rozwiązać za pomocą marketingu wielokanałowego.

Oto, w jaki sposób można wykorzystać marketing wielokanałowy, aby skutecznie dotrzeć do docelowych użytkowników.

1. Dokumentowanie podróży użytkownika

Mapowanie podróży użytkownika składa się z następujących kroków:

1. Zidentyfikuj dane demograficzne użytkowników, takie jak miejsce zamieszkania, zainteresowania itp.
2. Zrozumienie bolączek użytkowników, które wpływają na ich decyzje zakupowe.
3. Zidentyfikuj platformy, na których docelowi użytkownicy znajdują się podczas procesu zakupu.
4. Śledź ścieżkę konwersji docelowych użytkowników. Ścieżka ta może być jednowymiarowa lub może być złożona z wieloma przejściami między stronami, kanałami i urządzeniami. Wskaż najczęściej używane ścieżki, aby stworzyć skuteczną strategię.

Mapowanie podróży użytkowników pomaga zrozumieć, gdzie się zatrzymują i dlaczego. Jednocześnie pozwala zrozumieć punkt widzenia użytkowników.

Dane klientów są zawsze podstawą marketingu wielokanałowego. Im lepiej rozumiesz swoich użytkowników, tym lepiej dostarczasz im odpowiednich doświadczeń.

Damian Grabarczyk, współzałożyciel PetLab Co, mówi: "Nauczyliśmy się, że prawdziwe zrozumienie podróży naszych klientów wykracza poza obserwowanie ich interakcji z naszą marką; chodzi o stworzenie jednolitego doświadczenia we wszystkich kanałach. Dzięki skrupulatnemu dokumentowaniu podróży naszych użytkowników wskazaliśmy kluczowe punkty styku i dopracowaliśmy naszą wielokanałową strategię marketingową. Ta metoda pozwoliła nam skuteczniej łączyć się z naszymi klientami, niezależnie od tego, czy angażują się w nasze treści na Instagramie i TikTok, szukają porady na naszej stronie internetowej, czy finalizują zakup w naszym sklepie internetowym. Nie chodzi tylko o obecność na wielu platformach; chodzi o stworzenie spójnej, spersonalizowanej narracji, która rezonuje z naszymi klientami na każdym etapie ich podróży".

2. Wdrożenie właściwej segmentacji

Personalizacja jest kluczowym elementem marketingu wielokanałowego. Innymi słowy, ważne jest wysyłanie odpowiednich i właściwych wiadomości do użytkowników na każdym etapie zakupu we właściwym czasie.

Segmentacja pomaga podzielić docelowych odbiorców na grupy w oparciu o wspólne preferencje i zachowania związane z przeglądaniem. Dzięki odpowiedniej segmentacji i tagowaniu użytkowników można tworzyć bardziej dopasowane wiadomości dla każdego segmentu.

Na przykład indyjska marka detaliczna Shoppers Stop segmentuje użytkowników na podstawie tagów, takich jak First Citizen Member, dalej podzielonych na lokalizację, płeć i dane demograficzne. W rezultacie ta wiadomość WhatsApp pojawia się podczas Durga Puja (największego festiwalu dla Bengalczyków w Kalkucie), która jest wysoce spersonalizowana i zlokalizowana. Jak widać, zawiera ona bengalskie sentymenty świąteczne, jednocześnie dając jasny przekaz swoim użytkownikom.

Po dokonaniu segmentacji użytkowników, następnym krokiem jest połączenie marketingu wielokanałowego, tj. dostosowanie kanałów marketingowych i treści do segmentów.

Niektóre pomysły na to obejmują:

• Twórz kampanie e-mailowe dla nowych potencjalnych klientów, którzy zapisali się do Twojego newslettera, zarezerwowali demo lub pobrali formularz.
• Zdecyduj się na wiadomości w mediach społecznościowych, aby nawiązać kontakt z zainteresowanymi potencjalnymi klientami, którzy śledzą Twoją markę w mediach społecznościowych.
• Zaplanuj webinaria, aby edukować użytkowników, którzy przesunęli się w dół lejka o jeden lub dwa kroki i chcą teraz lepiej poznać Twoją markę, problemy, które rozwiązujesz, oraz korzyści, jakie odniosą.

Głównym celem jest stworzenie odpowiedniej treści dla odpowiedniego segmentu i przesłanie jej na odpowiednią platformę.

3. Tworzenie treści i zasobów dostosowanych do kanału

Marketing wielokanałowy różni się od marketingu wielokanałowego sposobem przekazywania wiadomości. W marketingu wielokanałowym nie ma jednego uniwersalnego komunikatu. Każdy kanał wymaga modyfikacji przekazu marki przy jednoczesnym zachowaniu poczucia spójności.

Stwórz strategię treści dla marketingu wielokanałowego, która będzie elastyczna i skalowalna. Oto kroki, aby stworzyć skuteczną strategię treści obejmującą wszystkie kanały marketingowe dla Twojej marki.

Dostosuj swoje cele komunikacyjne:

Przed rozpoczęciem tworzenia zasobów należy ustalić cele dotyczące treści. Zidentyfikuj kanały, do których chcesz dotrzeć i zwróć uwagę na rodzaj wiadomości obsługiwanych przez każdy kanał.

Zbuduj spójność swojego przekazu:

Chociaż format dla każdego kanału może się różnić, wiadomość powinna pozostać taka sama. Prostą sztuczką jest tworzenie wiadomości filarowych, które można przebudowywać i ponownie wykorzystywać na stronach internetowych, aplikacjach mobilnych, e-mailach, mediach społecznościowych i innych platformach.

Oto przykład spójnych komunikatów na wielu kanałach od Swiggy Dineout, aplikacji sieci gastronomicznej w Indiach. Kontekst wiadomości: Oferta podczas Mistrzostw Świata w Krykiecie 2023.

4. Przekazywanie wezwań do działania dostosowanych do urządzenia i platformy

Podobnie jak format wiadomości różni się w zależności od kanału, to samo dotyczy wezwań do działania. Jeśli weźmiesz powyższy przykład Swiggy Dineout, zobaczysz, jak wezwania do działania różnią się w obu kanałach.

W przypadku wiadomości w aplikacji, CTA **Zarezerwuj teraz** jest wyraźnie wyświetlane na karcie oferty. Po kliknięciu tego wezwania do działania użytkownicy są automatycznie przekierowywani do listy restauracji korzystających z oferty.

W przypadku wiadomości Whatsapp zamiast konkretnego wezwania do działania znajduje się link. Po kliknięciu linku użytkownicy są przekierowywani do aplikacji na tej samej stronie, co w przypadku CTA " zarezerwuj teraz ".

Jeśli przyjrzysz się uważnie, słowa komunikatu różnią się, ale dotyczą tej samej oferty. Skąd to wiesz? Przyjrzyj się uważnie, a zobaczysz Match Mania, nazwę oferty wymienioną w obu wiadomościach. W ten sposób spójność jest zapewniona dzięki odpowiedniemu wezwaniu do działania prowadzącemu do tego samego celu końcowego.

Zdefiniowanie właściwego wezwania do działania jest niezbędne, aby zachęcić użytkowników do przejścia do następnego etapu lejka. Upewnij się, że wezwanie do działania nie odpycha użytkowników, ale działa bardziej jak rozszerzenie doświadczenia, które chcesz zaoferować.

5. Wykorzystanie narzędzi automatyzacji

Wiele kanałów i wiele interakcji z użytkownikami może szybko stać się przytłaczające, jeśli nie wykorzystujesz automatyzacji do marketingu wielokanałowego. Narzędzia do automatyzacji mogą usprawnić przepływ komunikacji w wielu kanałach. Oto jak można wykorzystać automatyzację:

• System marketingu e-mailowego może pomóc w zaplanowaniu wstępnie ustawionych biuletynów, treści promocyjnych i działań następczych do indywidualnych rozmów z potencjalnymi klientami/leadami. Te zautomatyzowane kampanie kroplowe mogą pomóc zaoszczędzić czas i zmniejszyć nakład pracy ręcznej, dzięki czemu można skupić się na dopracowywaniu strategii marketingowej w celu lepszego zaangażowania. \

• Automatyzacja nasłuchiwania społecznościowego może pomóc w natychmiastowym reagowaniu na wzmianki o marce i podniesieniu biletu dla zespołu obsługi klienta. Mimo że jest to zautomatyzowana odpowiedź, skraca to czas oczekiwania użytkowników. \

• Podobnie, chatboty mogą pomóc odpowiedzieć na typowe pytania i natychmiast zająć się użytkownikami. Po przeszkoleniu chatbota w zakresie udzielania pomocy i przechwytywania danych pierwszego poziomu, zmniejsza się tarcie między użytkownikiem a marką na pierwszym etapie. W wielu przypadkach zautomatyzowane odpowiedzi i przewodniki pomocy rozwiązują problemy bez konieczności angażowania człowieka. \

• Wdrożenie narzędzia do automatyzacji marketingu może pomóc w segmentacji, kierowaniu właściwego przekazu na właściwą platformę i tworzeniu person użytkowników, co ma kluczowe znaczenie dla skutecznego marketingu wielokanałowego. Narzędzie do automatyzacji marketingu pomaga również w angażowaniu użytkowników w wielu kanałach jednocześnie. \

• Możesz wdrożyć narzędzia do zarządzania zadaniami i integracji, które łączą wszystkie aplikacje marketingowe, umożliwiając zarządzanie wszystkim z jednego centralnego punktu.

Wykorzystanie automatyzacji nie oznacza ignorowania ludzkiego podejścia w strategii marketingowej. Chodzi o wzmocnienie wysiłków i zapewnienie szybszego dotarcia do użytkowników.

6. Testowanie i optymalizacja

Zachowania i potrzeby użytkowników stale ewoluują. Dlatego też strategia omnichannel nie może być jednorazowym wysiłkiem. Musisz być przygotowany na zmieniające się potrzeby docelowych użytkowników.

Testuj i optymalizuj swoje działania marketingowe, aby uzyskać oczekiwane wyniki kampanii. Możesz testować strony docelowe, treści, kolory przycisków, zmiany UI/UX, czas kampanii i wiele więcej, aby zapewnić użytkownikom wyjątkowe wrażenia.

Testy A/B mogą początkowo wydawać się zniechęcające, ale w miarę odkrywania danych o użytkownikach okaże się, że są one istotne i przydatne.

Jednak każda aktywność ma twardy limit, a testowanie nie jest wyjątkiem. Podczas gdy testowanie elementów i odmian jest dobrym sposobem na zrozumienie, co klika się z użytkownikami, nigdy nie należy przesadzać z testowaniem lub niedostatecznym testowaniem. Zanim zaczniesz testować, stwórz cel, który chcesz osiągnąć dzięki testom. Gdy już go osiągniesz, przestań testować. Unikanie takich typowych błędów w testach A/B może pomóc w podejmowaniu lepszych decyzji.

Nadmierne testowanie może często prowadzić do nieprawidłowych wskaźników i doprowadzić do załamania kampanii. Ten sam los czeka w przypadku niedostatecznego testowania.

Wnioski

Teraźniejszość i przyszłość marketingu to połączony świat. Marketing wielokanałowy ma potencjał, aby wypełnić lukę między docelowymi użytkownikami a marką poprzez płynne doświadczenie, które klienci pokochają.

Jest to ciągły proces, który stale ewoluuje i jest rozłożony na wiele punktów danych i platform. Zautomatyzuj regularne zadania i poświęć więcej czasu na zrozumienie zachowań użytkowników. Twoim ostatecznym celem jest zapewnienie najwyższej jakości doświadczenia użytkownika; marketing wielokanałowy jest na to sposobem.