Jak mierzyć satysfakcję klienta: 6 kroków i kluczowe mierniki

Intro

Zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie dla rozwoju każdej firmy. Tylko zadowoleni klienci będą nadal przekazywać Ci swoje pieniądze.

Badania wykazują, że 58% amerykańskich konsumentów zmieniłoby firmę tylko z powodu słabej obsługi klienta. Tak więc dbałość o zadowolenie klientów jest z pewnością priorytetem.

Co to jest satysfakcja klienta?

Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) mierzy, jak bardzo klienci są zadowoleni z Twoich produktów, usług i całego doświadczenia. Krótko mówiąc: mierzy, czy spełniasz potrzeby swoich klientów.

Wyniki satysfakcji klienta są różne w różnych firmach i branżach, ale dobry wynik zwykle mieści się w przedziale 75% - 85%.

Dlaczego powinieneś mierzyć satysfakcję klienta

Pomiar satysfakcji klienta pomaga ocenić nastroje klientów wokół produktów i usług. Takie informacje dają Ci lepsze pojęcie o tym, co należy poprawić, aby lepiej służyć klientom.

Badanie satysfakcji klienta nie powinno być jednorazowym wydarzeniem. Należy je regularnie powtarzać, aby uzyskać stałą informację zwrotną. Należy jednak zachować ostrożność: zbyt częste wysyłanie ankiet może zirytować klientów.

Korzyści z monitorowania satysfakcji klienta dla Twojej firmy

Monitorowanie satysfakcji klienta daje kilka korzyści, które opisano poniżej.

1. Komunikacja z klientami

Większość klientów porzuca firmę po jednym złym doświadczeniu, bez komunikacji lub informacji zwrotnej.

Badania wykazują, że tylko 1 na 26 klientów zwróci się z informacją o negatywnym doświadczeniu klienta. Pozostałych 25 klientów (tj. 96,1%) po prostu przeniesie swoje interesy gdzie indziej.

Monitorowanie satysfakcji klienta tworzy kanał, dzięki któremu można poznać klientów i ich opinie na temat usług i produktów.

W ten sposób można dowiedzieć się, czego może brakować, i zaradzić negatywnym doświadczeniom, zanim klient odejdzie.

2. Inteligentna inwestycja

Dla firmy bardzo frustrujące może być dokonywanie inwestycji, tworzenie nowych strategii i wprowadzanie nowych funkcji produktów tylko po to, by odkryć, że te zmiany nie służą potrzebom klientów.

Mierzenie satysfakcji klienta eliminuje to wyzwanie: przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian w modelu biznesowym lub cechach produktu można dowiedzieć się, czego klienci oczekują od produktów i usług.

Zrozumienie potrzeb klientów pomoże uniknąć niepotrzebnych inwestycji, dzięki czemu będzie można skupić się na wyzwaniach, które klienci chcą rozwiązać.

3. Lepsza retencja

Badania satysfakcji klientów pomagają wskazać obszary, w których konieczne jest wprowadzenie zmian w procesach biznesowych. Poprawia to ogólną jakość oferowanych usług i prowadzi do lepszego zatrzymania klientów. Pracując nad badaniem satysfakcji klienta, należy wziąć pod uwagę, że współcześni ludzie przejmują się prywatnością online, dlatego ważne jest, aby upewnić się, że nigdy nie udostępnia się informacji i danych uczestników badania osobom trzecim.

Twoi klienci poczują się wysłuchani, jeśli zapytasz ich o zdanie przed każdą krytyczną zmianą.

4. Lepszy wizerunek marki

Firmy, które regularnie przeprowadzają badania satysfakcji klientów, bardziej świadomie podchodzą do swojej marki.

Wysyłanie ankiet pokazuje klientom, że zależy Ci na zapewnieniu im jak najlepszych doświadczeń i sprawia, że są oni skłonni pozostać z Tobą na dłużej.

5. Zwiększona marża zysku

Wysokiej jakości badania satysfakcji klienta prowadzą do ulepszenia metod biznesowych i obsługi klienta.

Bez wątpienia prowadzi to do zwiększenia utrzymania klientów i zwiększenia zysków.

Jak mierzyć satysfakcję klienta (CSAT)

Oto, jak zacząć:

1. Zdefiniuj cel badań

Nie chcesz przecież wydać pieniędzy, energii i zasobów tylko po to, by dowiedzieć się, że nic nie osiągnąłeś. Znalezienie wyraźnego punktu ciężkości zapewnia jasne zrozumienie tego, co chcesz zrobić, dlaczego zdecydowałeś się to zrobić i dla kogo dokładnie to robisz.

Badanie satysfakcji klienta wymaga sporo czasu i środków, dlatego warto mieć pewność, że nakłady poniesione na ten proces będą tego warte i przyniosą pozytywne rezultaty.

2. Opracuj plan

Zadawaj pytania, takie jak:

• Jak zapewnimy, że nasi klienci będą się z nami komunikować bez uprzedzeń?
• Jak rozwiążemy problemy wskazane przez klientów?
• Jak opracować ankiety, aby przyciągnęły uwagę i skłoniły większą liczbę klientów do udzielenia odpowiedzi?
• Jak grupować i analizować zebrane dane?

Opracowanie planu daje Ci ogólny zarys tego, jak ma przebiegać badanie i określa procedury, które pozwolą Ci osiągnąć sukces.

3. Wybierz metrykę badania CSAT

Teraz masz już jasno określony cel i plan. Następnym krokiem jest wybór metryki badania CSAT.

Jaką metrykę wybrać? To zależy od tego, co chcesz osiągnąć.

Net Promoter Score

Im bardziej zadowolony jest klient, tym bardziej prawdopodobne jest, że poleci Twoją firmę znajomym i rodzinie. Wskaźnik NPS mierzy to prawdopodobieństwo w skali od 1 do 10.

Wskaźnik NPS oblicza się poprzez odjęcie odsetka osób negatywnie nastawionych od odsetka osób pozytywnie nastawionych. Należy pamiętać, że nie każdy klient będzie idealnie pasował do kategorii promotorów lub krytyków, ponieważ niektórzy są bierni i nie mają wyrobionego zdania.

Customer Effort Score (CES)

Klienci są sfrustrowani, gdy muszą przeskakiwać przez różne przeszkody, aby dotrzeć do Twojego produktu i mogą zdecydować się poszukać czegoś innego.

Wskaźnik wysiłku klienta mierzy, jak wiele wysiłku wkładają klienci w interakcję z firmą.

Wzór na wskaźnik wysiłku klienta to:

(Całkowita suma odpowiedzi) ÷ (Liczba odpowiedzi) = wynik CES

Obsługę klienta oblicza się, dzieląc sumę wszystkich indywidualnych ocen wysiłku klienta przez liczbę osób, które udzieliły odpowiedzi.

Wskaźnik rezygnacji klientów

Bez względu na jakość produktu lub usług, niektórzy klienci w pewnym momencie odejdą z różnych powodów.

Twoim celem jest obniżenie wskaźnika rezygnacji do poziomu niższego niż wskaźnik pozyskania klienta, abyś mógł odnotować dodatni wzrost.

Wzór na wskaźnik rezygnacji klientów: (utraceni klienci ÷ całkowita liczba klientów na początku okresu) x 100

Wzrost wskaźnika rezygnacji może wskazywać na to, że klienci są coraz bardziej niezadowoleni z usług firmy. Wkrótce mogą oni zacząć wybierać konkurencję. Dlatego ważne jest, aby budować lojalnych klientów, którzy będą przekonani do Twoich usług.

4. Wybierz metodę i zaprojektuj efektywne ankiety

Zadbaj o to, aby ankiety były proste, atrakcyjne i trafiały prosto do celu.

Badania przeprowadzone przez Microsoft pokazują, że przeciętny czas skupienia uwagi człowieka spadł do 8 sekund. Jeśli Twoje ankiety dla klientów będą się dłużyły i dłużyły, większość respondentów zrezygnuje w połowie drogi. Co więcej, możesz również umieścić w ankiecie ikony mediów społecznościowych, aby ułatwić zainteresowanym uczestnikom kontakt z Twoją firmą na kanałach mediów społecznościowych. Dzięki temu nie tylko zwiększysz zadowolenie klientów, ale także zdobędziesz więcej followersów w mediach społecznościowych, co może być korzystne dla Twojej marki.

Weź pod uwagę dane demograficzne i profil typowego klienta, aby dokonać segmentacji i skierować odpowiednie pytania do określonych grup.

5. Wybierz oprogramowanie do pomiaru CX

Oprogramowanie do pomiaru doświadczeń klienta (CX) może pomóc w mierzeniu satysfakcji klienta za pomocą takich wskaźników, jak wskaźnik rezygnacji, CES, Net Promoter Score itp.

Ankiety te można wysyłać różnymi kanałami, np. pocztą elektroniczną, SMS-em, powiadomieniami w aplikacji, osobiście itd.

6. Zbieraj i analizuj dane

Po zebraniu wystarczającej liczby odpowiedzi od klientów nadszedł czas na analizę danych i wprowadzenie niezbędnych poprawek.

Należy podzielić dane na grupy i segmenty, aby zapewnić właściwą kontrolę.

Grupowanie i przeglądanie danych pomaga w dokonywaniu dedukcji i w jasnym określeniu pozycji firmy. Pomoże Ci to ocenić Twoje usługi i produkty dokładnie tak, jak robią to Twoi klienci.

Wyższa satysfakcja klienta = większy zysk

Według danych opublikowanych przez Harvard Business Review, 5% wzrost w utrzymaniu klientów może zwiększyć marżę zysku nawet o 95%..

Według Biura Spraw Konsumenckich Białego Domu klienci, których uda Ci się zatrzymać, przyniosą o 1000% więcej wartości w ciągu całego okresu ich życia w porównaniu z nowymi klientami, których z trudem udaje Ci się pozyskać.

Pomiar satysfakcji klienta pozwala zrozumieć, jak klienci postrzegają Twoją firmę, co pozwala lepiej dostosować się do ich potrzeb i zapewnić im lepszą obsługę, tak aby wracali i przynosili Ci większe zyski przez cały okres ich życia.