Jak wdrożyć zaangażowanie po zakupie dla swojej firmy e-commerce?

Wprowadzenie

Wyścig o pozycję lidera e-commerce w danej niszy jest zacięty. W związku z tym często firmy zajmujące się handlem elektronicznym dokładają wszelkich starań, aby wygenerować większą sprzedaż i przejąć rynek. Jednak takie skupienie się na generowaniu biznesu nie powinno odbywać się kosztem braku zaangażowania klientów. Zaangażowanie klientów po zakupie może przejść długą drogę. Tutaj dowiemy się, jak to zrobić.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Czym jest zaangażowanie po zakupie?

Jak sama nazwa wskazuje, zaangażowanie po zakupie odnosi się do firm i ich relacji z klientami po punkcie sprzedaży lub zakupu. Takie zaangażowanie polega zazwyczaj na tworzeniu i utrzymywaniu relacji z klientami nawet po dokonaniu przez nich zakupu.

Zaangażowanie klientów po zakupie może odzwierciedlać wiele bezpośrednich i pośrednich korzyści dla firm. Doświadczenie pozakupowe może przybierać różne formy, od opinii po sprzedaży po obsługę klienta. Przyjrzyjmy się, w jaki sposób sprzedaż po zakupie może dać przewagę firmie e-commerce.

Korzyści z większego zaangażowania po zakupie

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Statystyki sugerują, że 89% klientów powraca po kolejny zakup, jeśli mają pozytywne doświadczenia z obsługą klienta. To tylko wierzchołek góry lodowej, a istnieje kilka sposobów na czerpanie korzyści z handlu elektronicznego:

Lepsza wartość życiowa klienta (CLV)

Im więcej transakcji klient przeprowadza z firmą, tym większą wartość życiową klienta firma może wygenerować od przeciętnego klienta. Wyższa wartość życiowa klienta może zapewnić firmom stabilność i wzrost. Najpewniejszym sposobem na zwiększenie liczby transakcji w całym okresie użytkowania jest konsekwentne angażowanie klientów, nawet po dokonaniu zakupu.

Większa sprzedaż dzięki poczcie pantoflowej

Poczta pantoflowa to jedna z najskuteczniejszych form marketingu i sprzedaży. Może przynieść każdej firmie linię pewnych siebie i zainteresowanych nabywców, którzy mogą z łatwością przynieść większe przychody. Poczta pantoflowa opiera się jednak na doświadczeniu i intencjach obecnych klientów, aby rozpowszechniać informacje o ofercie firmy.

Będąc w stałym kontakcie z klientami, firmy mogą zapewnić, że klienci zapamiętają je, ich usługi i ich unikalne zalety. Jeśli klienci pamiętają firmę, istnieje większe prawdopodobieństwo, że polecą ją innym.

Uzyskanie przewagi konkurencyjnej

Utrata klienta może mieć dwie wady dla firmy. Jedną z nich jest utrata przychodów od klienta, a drugą jest szansa, że ten klient będzie współpracował z konkurencją. W związku z tym bardzo ważne jest, aby firmy utrzymywały spójne i przystępne relacje ze swoimi klientami. Wystarczy, aby każdy klient ponownie zwrócił się do Twojej marki e-commerce, jeśli będzie czegoś potrzebował.

Większa stabilność bez polegania na churningu

Churning odnosi się do klientów, którzy przestają kupować od firmy e-commerce. Wyższy churning jest poważną kwestią dla firmy e-commerce, ponieważ może sprawić, że firma e-commerce będzie polegać na zdolności do generowania biznesu od nowych klientów.

Zamiast więc polegać na pozyskiwaniu nowych klientów, firmy e-commerce powinny raczej wspierać silniejsze relacje biznesowe z istniejącymi. Obecni klienci mają znacznie większe szanse na zakup w sklepie e-commerce w porównaniu do nowych potencjalnych klientów.

Oto, jak możesz poprawić swoje zaangażowanie po sprzedaży:

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym często pomijają sposób, w jaki mogą wykorzystać zaangażowanie po sprzedaży na swoją korzyść. Nie jest to jednak takie skomplikowane, jeśli rozumie się, że należy być stałym, pomocnym i osobistym w kontaktach z klientami. Oto krótki przewodnik dla firm e-commerce, jak wdrożyć skuteczną strategię zaangażowania po zakupie.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Utrzymywanie stałego kontaktu

Istnieje wiele różnych sposobów, w jakie marka może wdrożyć zaangażowanie i korzyści po zakupie. Zaangażowanie po sprzedaży polega na utrzymywaniu rygorystycznego kontaktu i zaangażowania w produkt lub usługę. Poniżej przedstawiono niektóre ze sposobów utrzymywania kontaktu z klientami:

• Aktualizacje produktów i edukacja w celu zaintrygowania klientów.
• Obsługa klienta i wskazówki, które pomogą użytkownikom w pełni wykorzystać swoje zakupy.
• Ankietowanie i zbieranie ich opinii w celu poznania ich doświadczeń i pokazania, że Ci zależy.
• Zwiększanie sprzedaży kupującym po dokonaniu przez nich wcześniejszych zakupów poprzez identyfikowanie rzeczy, które do siebie pasują.

Inwestowanie w programy lojalnościowe dla klientów

Innym sposobem na wywarcie wrażenia na klientach jest docenienie ich zaufania i wsparcia poprzez nagrody lojalnościowe. Nagrody lojalnościowe mogą przejść długą drogę, a także zmotywować kupujących do dzielenia się historiami o nagrodach z przyjaciółmi i rodziną. W ten sposób kupujący mogą rozprzestrzeniać pocztę pantoflową i promować markę.

Inwestowanie w te programy lojalnościowe może również zapewnić, że klienci będą kupować coś od ciebie konsekwentnie przez długi czas. Sklepy e-commerce mogą opracować najbardziej odpowiednie programy lojalnościowe, które mogą przynieść korzyści zarówno ich sprzedaży, jak i kupującym.

Spersonalizowany marketing

Działania marketingowe to proste podejście do utrzymywania kontaktu z klientami. Aktualizacje wiadomości e-mail, biuletyny, podcasty i cyfrowe kampanie marketingowe mogą pomóc w przekształceniu niezdecydowanych potencjalnych klientów w kupujących. Na przykład firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania może reklamować swoje wewnętrzne możliwości rozwoju potencjalnym klientom, którzy subskrybują jej treści.

Spersonalizowany marketing może również iść w parze z marketingiem retencyjnym, w którym sklepy e-commerce mogą skupiać się i kierować reklamy do swoich byłych klientów na różne sposoby, aby zainteresować ich ponownym zakupem. Sklepy e-commerce mogą również wykorzystywać upselling i cross-selling do swoich klientów poprzez personalizację.

Programy polecające

Polecaj i zarabiaj to najstarsza opowieść w marketingu dla branży e-commerce. Firmy mogą po prostu nagradzać swoich użytkowników za wdrażanie nowych klientów. Chociaż może to dotyczyć wszystkich klientów, może pomóc w ponownym nawiązaniu kontaktu z klientami po dokonaniu zakupu.

Programy poleceń są również jednym z innych sposobów tworzenia tożsamości marki i sentymentu marketingowego. Programy poleceń zwiększają zaangażowanie po zakupie, nagradzają obecnych/nowych użytkowników i tworzą poczucie osiągnięcia dla wszystkich zaangażowanych.

Negatywne skutki słabego zaangażowania po zakupie

Podobnie jak zestaw zalet, ważne jest, aby omówić negatywne strony złych praktyk po zakupie w każdym sklepie e-commerce. Oto niektóre z negatywów, których należy unikać, pracując nad zaangażowaniem posprzedażowym..:

Brak skutecznego zatrzymywania klientów

Utrzymanie klienta może być trudne bez jakiejkolwiek formy zaangażowania klienta po punkcie sprzedaży. W związku z tym sklep e-commerce może stracić wielu klientów, jeśli nie skupi się na utrzymaniu zaangażowania z poprzednimi i obecnymi nabywcami. Mówiąc wprost, niezdolność do zatrzymania klientów może doprowadzić ich do zakupu u konkurencji.

Przegrana z konkurencją

Jeśli klienci uważają, że konkurencja zapewnia znacznie lepsze zaangażowanie po sprzedaży, mogą w końcu ocenić swoich konkurentów e-commerce jako potencjalnych partnerów. Wady wyszukiwania mogą również postawić sklepy e-commerce w trudnej sytuacji, ponieważ tracą one udział w rynku.

Słaba tożsamość marki

Budowanie tożsamości marki jest podstawą każdego rozwijającego się biznesu. Bez solidnej tożsamości marki niemożliwe jest wyróżnienie się. Brak tożsamości marki skutkuje również brakiem zaufania ze strony potencjalnych klientów, co może utrudniać ogólny rozwój biznesu e-commerce.

Brak firm polecających

Biznes poleceń opiera się na rekomendacjach klientów lub sugerowaniu konkretnego produktu w ich sieci. Jeśli nie ma zaangażowania między kupującym a sprzedającym, szanse na takie polecenia są bardzo małe. Atrakcyjna zachęta do polecania z regularnymi kampaniami świadomości marki byłaby tutaj przełomem.

Kilka popularnych studiów przypadku dotyczących zaangażowania po zakupie

Zaangażowanie po sprzedaży nie jest niczym nowym. Niektóre z najpopularniejszych marek rozumieją siłę zaangażowania po zakupie i wykorzystują ją na swoją korzyść. Oto kilka studiów przypadku, które pokazują wdrożenia zaangażowania po zakupie:

Studium przypadku 1: Adidas i jego nagrody lojalnościowe

Adidas, niezwykle popularna marka produkująca odzież sportową, zapewnia swoim użytkownikom nagrody lojalnościowe oparte na różnych poziomach w zależności od ich wcześniejszej historii zakupów i znaczenia.

Studium przypadku 2: Puma i jej bezproblemowa polityka zwrotów

Puma to kolejna globalna luksusowa marka, której celem jest dbanie o swoich klientów poprzez najłatwiejszy proces zwrotu. Tutaj klienci mogą zwrócić produkt z dowolnego powodu i bez żadnych opłat, ponieważ firma koncentruje się na poprawie zadowolenia klientów.

Studium przypadku 3: Airbnb i najłatwiejszy biznes poleceń

AirBNB ma doskonały sposób na generowanie poleceń biznesowych, budowanie rynku i generowanie większych przychodów. Sekretem tego jest ich forum i społeczność, gdzie ludzie mogą wymieniać się pomysłami i recenzować strony. Te społeczności zwiększają interakcję użytkowników i zwiększają zaangażowanie na platformie.

Wnioski

Zaangażowanie po sprzedaży jest często pomijane przez sklepy e-commerce. Jednak duże marki rozumieją siłę zaangażowania po zakupie i wykorzystują ją w każdy możliwy sposób. Przy odpowiedniej realizacji strategii, zaangażowanie posprzedażowe może prowadzić do znacznie lepszej satysfakcji klienta, generowania przychodów i tożsamości marki, tworząc sytuację korzystną dla sklepu e-commerce i jego klientów.