Jak zwiększyć sprzedaż dzięki hiperpersonalizacji

Intro

Ludzie lubią czuć się wyjątkowi. Marketerzy i specjaliści od sprzedaży na całym świecie od dawna o tym wiedzą i stworzyli techniki marketingowe i sprzedażowe, które wykorzystują to zjawisko. Jednymi z takich technik są personalizacja i hiperpersonalizacja.

Jeśli teraz wejdziesz na oficjalną stronę Apple i spróbujesz kupić, dajmy na to, iPada, zaraz po przejściu do kasy pojawi się możliwość bezpłatnego spersonalizowania produktu i dodania spersonalizowanej wiadomości. Zastanów się przez chwilę, czy skorzystasz z tej możliwości i czy będziesz mieć własnego, spersonalizowanego iPada. Statystycznie rzecz biorąc, szanse na to, że skorzystasz, są duże.

Klienci szukają spersonalizowanych doświadczeń. Z najnowszych badań przeprowadzonych przez firmę Startup Bonsai wynika, że 80% konsumentów chętniej kupuje od firmy, która oferuje doświadczenia dostosowane do ich potrzeb. Dlatego właśnie personalizacja i hiperpersonalizacja stały się niezbędnym narzędziem dla każdej firmy.

Przełamywanie personalizacji

Personalizacja, zwana inaczej marketingiem spersonalizowanym, to strategia polegająca na tworzeniu/marketingu ofert ukierunkowanych na indywidualne cechy, potrzeby i życzenia klienta. Czyli zasadniczo to, co jest kierowane do konkretnej osoby, jest spersonalizowane. Strategia ta odbiega od standardowego podejścia opartego na wycinaniu ciasteczek i dopasowywaniu ich do wszystkich, a zamiast tego ma na celu zrozumienie klienta i zaoferowanie mu spersonalizowanych doświadczeń.

Personalizacja może być tak prosta, jak użycie imienia klienta w wiadomości e-mail, a nawet dostosowanie całej witryny do jego potrzeb i preferencji. Wszyscy jesteśmy już tak przyzwyczajeni do otrzymywania e-maili z naszymi imionami, że dziwne wydaje się otrzymywanie tak powszechnych niegdyś e-maili z ogólnymi pozdrowieniami typu "Cześć".

Obsługa klienta to kolejny obszar, w którym personalizacja jest obecnie szeroko stosowana. Oferowanie klientom bardziej spersonalizowanych doświadczeń pomoże nawiązać długotrwałe relacje i przekształcić ich w lojalnych klientów.

Jako technika marketingowa, personalizacja ewoluowała i obecnie obserwujemy wzrost popularności tzw. hiperpersonalizacji. Polega ona na pójściu o krok dalej i ma na celu poznanie klientów oraz włączenie tych informacji do działań marketingowych.

Personalizacja i hiperpersonalizacja nie są już opcją. Klienci tego oczekują, więc jest to konieczność dla firm, aby napędzać sprzedaż, a jeśli jeszcze nie wskoczyłeś do tego pociągu, to wiele tracisz.

Zobaczmy, gdzie i jak można wykorzystać hiperpersonalizację do zwiększenia sprzedaży.

Wykorzystanie hiperpersonalizacji

Aby móc korzystać z hiperpersonalizacji, potrzebujesz danych. Ta taktyka jest całkowicie uzależniona od tego, jak dużo wiesz o swoim kliencie - jak się nazywa, gdzie mieszka, gdzie pracuje, jakie ma zwyczaje zakupowe, jaki jest jego poziom wiedzy na temat Twojego produktu. Twoim zadaniem jest nawet odgadnięcie i przewidzenie ich nadziei i życzeń na podstawie ich zachowania i zaoferowanie im tego właśnie. A do tego wszystkiego (i nie tylko) potrzebne są dane.

Jak gromadzić dane dane o klientach do hiperpersonalizacji to temat zasługujący na osobny artykuł, ale pokrótce przedstawimy, jak można pozyskiwać dane o klientach:

• Zapytaj klientów (np. wypełniając formularz na stronie docelowej),
• Śledzić ich zachowanie na stronie internetowej,
• kupić dane od osób trzecich.

Dla celów hiperpersonalizacji najlepsze i najdokładniejsze są dane zebrane bezpośrednio od klientów oraz dane, które są śledzone.

Co można spersonalizować? Przede wszystkim 2 rzeczy:

1. Treść
2. Podróż klienta

Generowanie leadów, zwiększanie świadomości marki i zwiększanie ruchu na stronie internetowej to nie lada wyzwanie. Dlatego, gdy już uda się osiągnąć sukces, czy to dzięki strategii digital PR, czy też dzięki szczęściu, ważne jest, aby zaprojektować spersonalizowaną podróż klienta, która pozwoli utrzymać te wyniki.

Co służy jako podstawa hiperpersonalizacji?

• Lokalizacja
• atrybuty demograficzne i firmowe
• Znajomość branży
• Znajomość produktu (poprzednie interakcje z produktem/usługą, np. poprzednie zakupy, zapytania, jak długo klient jest klientem itp.)

Załóżmy, że masz dane, gdzie i jak możesz je wykorzystać do hiperpersonalizacji?

Email marketing

Jednym z najlepszych kanałów do pilotowania hiperpersonalizacji jest poczta elektroniczna. Pierwszym krokiem, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, jest używanie imion zamiast ogólnikowych i uniwersalnych powitań. Oto kilka innych, bardziej skutecznych zaleceń:

• Na podstawie analizy zachowań klientów wysyłaj im odpowiednie i wartościowe oferty oraz przypomnienia. Na przykład, jeśli klient przegląda kolekcję kostiumów kąpielowych, warto wysłać mu wiadomość e-mail o zniżkach na okulary przeciwsłoneczne i sandały. Takie rozwiązanie sprawdza się również w przypadku przypomnień o okresowych płatnościach lub produktach, które po pewnym czasie użytkowania wymagają wymiany. Jeśli klient kupił u Ciebie odkurzacz, sensowne może być wysłanie przypomnienia o konieczności wymiany filtra za rok lub dwa.

• Rozróżnij klientów na podstawie poziomu ich wiedzy i doświadczenia z produktem. Na przykład, jeśli jesteś firmą SaaS, która ma użytkowników, którzy dopiero się zarejestrowali, a także użytkowników, którzy są z Tobą od lat, podziel ich i wysyłaj do nich e-maile odpowiadające ich potrzebom. Innymi słowy, dostosuj przekaz wiadomości SaaS onboarding emails. Na przykład, starsi użytkownicy mogą być bardziej zainteresowani aktualizacjami produktu, podczas gdy nowi chętniej otrzymają wideo-poradniki, jak korzystać z produktu. Zawsze można też zaproponować im demonstrację produktu, aby lepiej ich poznać.

Prawdopodobnie najbardziej znanym narzędziem do hiperpersonalizowanego marketingu i sprzedaży jest Hubspot, największy CRM na rynku. Przede wszystkim posiada on bardzo obszerną listę predefiniowanych wyzwalaczy, które można wykorzystać do wysyłania e-maili za każdym razem, gdy wystąpi określone zdarzenie. Może to być np. wysłanie formularza, odwiedzenie określonej strony internetowej, działania na desce rozdzielczej produktu, właściwości kontaktu, interakcje z wysłanymi e-mailami, a nawet reklamy. Hubspot posiada nawet system punktacji, w którym użytkownicy otrzymują punkty na podstawie ich aktywności. Możesz wysyłać różne e-maile w zależności od osiągniętego przez nich wyniku, ale co ważniejsze, gdy użytkownik osiągnie określony poziom, możesz przekierować go do swojego zespołu sprzedaży, aby uzyskać bardziej spersonalizowane podejście. Posiadanie dedykowanego zespołu sprzedaży może być wyzwaniem dla mniejszych firm, takich jak startupy, ale w wielu przypadkach warto spróbować znaleźć dodatkowe fundusze, takie jak kredyty dla startupów i zainwestować w nie.

Według Reforge Growth Series, jednym z największych błędów popełnianych przez firmy SaaS w email marketingu i powiadomieniach jest wysyłanie emaili tylko w oparciu o wyzwalacze czasowe (np. 2 dni po zapisie). Zamiast tego należy kontaktować się z pracownikami na podstawie ich aktywności i wysyłać odpowiednie e-maile w zależności od tego, co zrobili.

Powiadomienia Push

Kolejnym kanałem marketingowym, w którym powinieneś w 100% zastosować hiperpersonalizację, są powiadomienia push. Badania sugerują, że współczynnik otwarć powiadomień push można zwiększyć o 20% dzięki użyciu emojis, o 40% dzięki czasowi wysyłania specyficznemu dla danej branży, o 25% dzięki bogatym formatom (25%), o 4 razy dzięki personalizacji i o 3 razy dzięki zaawansowanemu targetowaniu.

Zasadniczo masz możliwość czterokrotnego zwiększenia wskaźnika otwarć powiadomień push dzięki ich personalizacji. Personalizacja polega na pokazywaniu klientom informacji, które wynikają bezpośrednio z ich wcześniejszych doświadczeń i odpowiadają na ich potrzeby.

Wiodącym w branży narzędziem do obsługi powiadomień push jest obecnie Onesignal, ale w tej dziedzinie jest jeszcze dużo wolnej przestrzeni i konkurencji.

Reklama w wyszukiwarkach

Następną pozycją na liście do spersonalizowania jest reklama w wyszukiwarce Google Ads. Narzędzie to oferuje Dynamiczne wstawianie słów kluczowych,, które w zasadzie pozwala zmieniać treść reklam w oparciu o słowo kluczowe, którego szukali Twoi potencjalni klienci.

Na przykład, jeśli napiszesz "Kup Słowo kluczowe: Buty", Google Ads spróbuje zastąpić je podobnym słowem kluczowym z Twojej grupy reklamowej, które zostało wyszukane przez klientów. Ludzie zobaczą takie tytuły, jak Kup trampki, buty, obuwie itd. W przypadku, gdy Google nie może dynamicznie edytować słowa kluczowego, zamiast niego użyje Buty.

Zaletą dynamicznego wstawiania słów kluczowych jest to, że pozwala ono na tworzenie reklam, które są bardziej spersonalizowane i zawierają konkretny tekst, którego szukają użytkownicy. Dodanie tych słów kluczowych w meta-tytule i meta-opisie może znacznie zwiększyć współczynnik klikalności Twoich reklam.

Prowadzenie dobrych kampanii reklamowych w wyszukiwarkach nie jest łatwym zadaniem, a większość z nich sprowadza się nie do konfiguracji, ale wyboru właściwych słów kluczowych. W tym celu polecam skorzystanie z narzędzia keyword finder. Słowa kluczowe, które odkryjesz, mogą Ci również bardzo pomóc w SEO, ale to już inna historia.

Personalizacja treści strony

I wreszcie, co nie mniej ważne, spersonalizowane strony internetowe i rekomendacje. Jeśli zastanawiasz się, jak to działa, spójrz na Amazon. W zależności od ostatnich wyszukiwań i zakupów użytkownika, strona główna Amazona zmienia się odpowiednio.

Istnieje powszechne błędne przekonanie, że personalizacja treści witryny jest przeznaczona tylko dla stron e-commerce. Wprawdzie sprawdza się ona świetnie w tej niszy, ale nie jest do niej wyłączona. Każda firma, od serwisów informacyjnych po organizacje non-profit, może wykorzystać tę metodę, aby zaangażować swoich użytkowników.

Personalizacja treści witryny może przynieść wysoki zwrot z inwestycji, ale wymaga znacznych zasobów ludzkich i inżynieryjnych. Trzeba zebrać dane i zatrudnić w zespole osoby, które będą eksperymentować z personalizacją treści witryny i dbać o nią (zwykle są to menedżerowie produktu lub w niektórych przypadkach specjaliści ds. optymalizacji współczynnika konwersji).

Możesz również spersonalizować doświadczenia związane z wprowadzaniem nowych użytkowników na stronę. W tym przypadku największym czynnikiem jest znajomość branży i właśnie dlatego w przypadku wielu produktów SaaS można spotkać się z pytaniem, czy użytkownik korzystał już wcześniej z podobnych produktów. Znając te informacje, firmy mogą wiedzieć, czy powinny poprowadzić użytkownika przez wszystkie funkcje narzędzia, czy po prostu przekierować go do pulpitu nawigacyjnego, aby mógł samodzielnie je zbadać.

Wnioski

Trendy marketingowe, zwłaszcza w sferze Instagrama i TikTok, przychodzą i odchodzą, ale są pewne techniki, które przetrwały próbę czasu. Personalizacja i hiperpersonalizacja okazały się jednymi z nich. Z punktu widzenia klienta dobrze jest otrzymać odpowiedź w postaci Twojego produktu/usługi, jeszcze zanim zada on pytanie. Zwiększ więc hiperpersonalizację i lepiej nawiązuj kontakt z odbiorcami.