Jak skonfigurować CRM napędzający dużą agencję marketingu cyfrowego na przykładzie HubSpot i Verseo?

Wprowadzenie

Każdy właściciel firmy na pewnym etapie będzie musiał zmierzyć się z trudną prawdą - w dzisiejszym świecie CRM to już nie tylko możliwość, ale raczej konieczność, jeśli chce się rozwijać swój biznes. Nie daje już przewagi nad konkurencją - w podstawowej formie po prostu zmniejsza lukę technologiczną między peletonem a maruderami. Starannie dobrane i ostatecznie opanowane funkcjonalności CRM mogą sprawić, że firma awansuje do grona liderów.

Przez długi czas eksperymentowaliśmy z oprogramowaniem CRM, zanim ostatecznie zdecydowaliśmy się na HubSpot. Dzięki tym latom formacyjnym wiedzieliśmy, czego firma taka jak nasza - rozwijająca się agencja marketingu cyfrowego - powinna oczekiwać, czego powinniśmy się nauczyć i w jakim kierunku powinniśmy się zwrócić.

Pokażemy Ci, jak korzystamy z systemu CRM - które funkcje agencje marketingu cyfrowego, takie jak Verseo, uważają za obowiązkowe, opcjonalne lub bezużyteczne. I jak skutecznie uprościć procesy biznesowe z dużą skutecznością. Czytaj dalej!

Czym jest system CRM?

Choć może się to wydawać oczywiste, zacznijmy od kilku definicji. CRM to skrót od Customer Relationship Management. Z biznesowego punktu widzenia odnosi się zwykle do oprogramowania, które pomaga zarządzać kontaktami i - jeśli to możliwe - działaniami marketingowymi, sprzedażowymi i usługowymi. Rynek cyfrowy kwitnie dzięki takim aplikacjom jak Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive i wiele, wiele innych. Każda z nich ma ten sam rdzeń, ale zupełnie inną filozofię, logikę, User Experience (UX) i dodatkowe funkcjonalności lub integracje z usługami zewnętrznymi.

W Verseo zdaliśmy sobie z tego sprawę dość wcześnie, po kilku miesiącach używania Excela jako narzędzia CRM. Dynamiczne zmiany, zgody marketingowe, śledzenie komunikacji - wszystko to razem stanowi nie lada wyzwanie dla firmy. A Excel zdecydowanie nie był "tym jedynym" - przynajmniej jeśli chodzi o zarządzanie kontaktami.

Usprawnienie procesu sprzedaży

Jednym z głównych powodów, dla których Verseo zdecydowało się wdrożyć Hubspot, było usprawnienie procesu sprzedaży. Wykorzystując narzędzia do automatyzacji sprzedaży Hubspot, Verseo było w stanie zautomatyzować proces sprzedaży od generowania leadów do zamykania transakcji. Oprogramowanie pozwoliło zespołowi sprzedaży śledzić zachowanie potencjalnych klientów, nadawać im priorytety i konfigurować zadania następcze, dzięki czemu cały proces stał się bardziej wydajny i skuteczny. W rezultacie Verseo odnotowało wzrost wydajności sprzedaży i skrócenie czasu potrzebnego na zamknięcie transakcji.

Które funkcje były w tym momencie najważniejsze?

• Sekwencje mailowe - podstawowa automatyzacja, która w kontekście handlowym pozwala specjalistom ds. sprzedaży wrócić do potencjalnych klientów po pewnym czasie i monitorować możliwości współpracy;
• Szablony pocztowe - przy rosnącej liczbie wiadomości e-mail stało się to raczej koniecznością niż opcją;
• Wykonywanie i nagrywanie rozmów - podstawa nie tylko w przypadku cold callingu, ale także w pracy komercyjnej.

Obecnie korzystamy z większości funkcji Sales Hub - potoków transakcji, spotkań, automatyzacji i innych.

Które funkcje HubSpot dotyczące sprzedaży uważamy za mniej ważne?

Prognozowanie - narzędziu brakuje niektórych opcji i wydaje się bardziej wypełniaczem niż samodzielną funkcjonalnością.

Wzmocnienie działań marketingowych

Następnym krokiem było wdrożenie Marketing Hub, aby narzędzia do automatyzacji marketingu Hubspot mogły pomóc Verseo usprawnić nasze działania marketingowe. W skrócie, oprogramowanie to umożliwiło zespołowi marketingowemu tworzenie i zarządzanie ukierunkowanymi kampaniami oraz śledzenie zaangażowania klientów. Wykorzystując narzędzia analityczne i raportujące Hubspot, Verseo było w stanie uzyskać cenny wgląd w nasze wyniki marketingowe i podejmować decyzje oparte na danych w celu ulepszenia naszej strategii marketingowej.

Zobacz także 61 statystyk marketing automation Ranktrackera na 2023 r.

Które funkcje HubSpot uważamy za przydatne w marketingu?

Kreator landing page'y - zaczęliśmy tworzyć poradniki związane z różnymi obszarami digital marketingu (Akademia Verseo). Dzięki kreatorowi landing page cały proces był znacznie prostszy niż wcześniej, np. przy użyciu "tradycyjnych" metod tworzenia stron internetowych. Bardzo przydatną funkcją są również testy A/B;

Formularze - jako firma oferująca usługi, naszym głównym celem w sprzedaży jest zbieranie leadów - narzędzie formularzy HS jest wygodne w użyciu, a kontakty z odpowiednimi polami trafiają od razu do bazy danych;

Media społecznościowe - zarządzamy publikacją postów i monitorujemy ich wyniki na LinkedIn, Facebooku i Instagramie;

Newslettery - wysyłamy różne materiały do klientów - wiadomości, ciekawostki, oferty i aktualizacje. Opcje mailingowe HubSpot pozwalają użytkownikom zrezygnować z usług takich jak Freshmail czy Mailchimp;

Integracja z Google Ads, Facebook Ads i LinkedIn Ads - dla agencji, której mocną stroną są kampanie PPC, możliwość monitorowania kampanii, a przede wszystkim eksportowania grup rekordów z HS do powyższych systemów na podstawie zdefiniowanych działań to ogromna zaleta;

Zautomatyzowana analiza leadów - tj. przypisywanie kategorii leadom w oparciu o kilka wcześniej ustalonych czynników o określonej wadze (lead scoring);

Które funkcje HubSpot dotyczące marketingu uważamy za mniej ważne?

Narzędzia SEO - zalecenia dotyczące optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, a także integracja z Google Search Console mogą być pomocne, ale ogólnie cały moduł nie może zastąpić zewnętrznych narzędzi, takich jak Ahrefs, Semstorm, Senuto i Google PageSpeed Insights.

Poprawa obsługi klienta

Narzędzia do obsługi klienta HubSpot również okazały się cennym atutem dla Verseo. Przez lata Asana była głównym oprogramowaniem do zarządzania zadaniami serwisowymi. Dzięki Hubspot zespół wsparcia był w stanie śledzić interakcje z klientami, zarządzać zgłoszeniami i zapewniać spersonalizowane wsparcie. Oprogramowanie pozwoliło zespołowi szybko reagować na zapytania klientów, nadawać priorytet pilnym kwestiom i poprawiać ogólną obsługę klienta. Zaowocowało to wyższymi wskaźnikami zadowolenia klientów i poprawą ich retencji.

Service Hub został zaprojektowany do zarządzania zgłoszeniami od klientów, ale może być również używany jako wewnętrzne narzędzie do organizowania zadań administracyjnych - mówiąc metaforycznie, dzięki Service Hub możemy upiec dwie pieczenie na jednym ogniu.

Które funkcje HubSpot uważamy za przydatne podczas obsługi naszych klientów?

Zgłoszenia i potoki - jesteśmy w stanie zidentyfikować każde zgłoszenie serwisowe i sprawdzić, kto nad nim pracuje, zobaczyć jego poziom pilności itp;

NPS (Net Promoter Score) - automatyzacja formularzy NPS pozwala nam zarówno zaoszczędzić czas, jak i zebrać ważne informacje na temat zadowolenia klientów;

Które funkcje HubSpot dotyczące usług uważamy za mniej ważne?

Baza wiedzy - ale pomysł tak zwanej "Wikipedii dla naszych klientów" wydaje się uzasadniony i nie wprowadzenie go w życie jest wyłącznie naszą winą.

Automatyzacja to potęga

Workflow umożliwia pełną automatyzację w oparciu o pola właściwości kontaktu - może to być stanowisko w firmie, udział w wydarzeniu, wypełnienie formularza, wyświetlenie podstrony i w zasadzie wszystko inne. W HubSpot możliwości wykorzystania workflows zależą od modułu - np. Sales Hub pozwala na automatyzację aspektów związanych ze sprzedażą, Marketing Hub robi to samo jeśli chodzi o marketing (np. wysyłka wspomnianych newsletterów) w oparciu o spełnienie określonych warunków przez kontakty lub nasze działania.

Raportowanie

CRM gromadzi wiele danych o klientach, relacjach, sprzedaży, ale w tym scenariuszu śledzi również działania marketingowe. Rozbudowane raportowanie pozwala analizować obie te gałęzie jako jeden organizm. Daje to całościowy (a przynajmniej zbliżony) obraz wyników poszczególnych działań w firmie. Dane można w dużym stopniu łączyć - chodzi tu jednak głównie o predefiniowane raportowanie i raporty niestandardowe, jeśli chcemy zmierzyć cokolwiek spoza standardowego zestawu oferowanego przez HubSpot.

Integracje

HubSpot można zintegrować z wieloma zewnętrznymi narzędziami. Platforma oferuje wiele natywnych integracji, takich jak wspomniane wcześniej Google Ads, Google Search Console, Analytics czy Messenger. W przypadku braku oficjalnej integracji - zręczny programista może stworzyć własną.

Z jakich integracji HubSpot korzystamy na co dzień?

• Baza danych Głównego Urzędu Statystycznego - HubSpot wypełnia dane firmy, takie jak adres, numer identyfikacji podatkowej czy rodzaj branży;
• Google Chat - w połączeniu z automatyzacją NPS, otrzymujemy powiadomienie za każdym razem, gdy klient wypełni ankietę satysfakcji klienta;
• Google Ads i inne narzędzia PPC - jako firma, która intensywnie korzysta z Google Ads i Meta (Facebook) Ads, pomaga nam to monitorować skuteczność naszych kampanii;
• Search Console & Analytics - bardzo pomocne w analizie ruchu na stronie;
• Kreator faktur - Stworzyliśmy ciągłą integrację z systemem fakturującym, który na podstawie transakcji i powiadomień (ticketów) w HubSpot zawierających odpowiednie pola danych, wysyła za pomocą webhooka pakiet informacji potrzebnych do wystawienia faktury.

Wnioski

Wdrożenie Hubspot było znaczącym krokiem dla Verseo w zakresie poprawy naszych operacji biznesowych w szerokim znaczeniu. W rezultacie Verseo było w stanie zwiększyć produktywność sprzedaży, poprawić wskaźniki zadowolenia klientów i podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić nasze ogólne wyniki biznesowe.

Czy trudno było wdrożyć HubSpot w firmie liczącej ponad 100 współpracowników (i wciąż rosnącej)? Oczywiście. Główną przeszkodą było zdecydowanie pokonanie czynnika ludzkiego - naprawdę trudno jest wprowadzić tak dużą platformę, nawet w firmie znającej się na technologii. Jednak - misja zakończona.