Jak sztuczna inteligencja kształtuje przyszłość interakcji z klientami

Intro

ChatGPT zrobił fale w internecie, gdy prototyp został udostępniony publicznie 30 listopada 2022 roku.

Minęło osiem tygodni od pierwszego uruchomienia, a wciąż ma silne oparcie w każdym kanale Twittera i LinkedIn. A Microsoft właśnie ogłosił inwestycję o wartości 10 miliardów dolarów w OpenAI, twórcę ChatGPT.

Dlaczego?

Jest potężny. Jest wydajny. Zdaje nawet egzaminy na adwokata, MBA i licencje medyczne. To jasne, że sztuczna inteligencja (AI) zmienia świat, jaki znamy - co jest ekscytujące i przerażające, w tym samym czasie.

A jednym z obszarów biznesu, który od dziesięcioleci wymaga remontu, jest obsługa klienta. Kiedy myślisz o obsłudze klienta, co przychodzi Ci do głowy?

Nie jesteś sam, jeśli miałeś długi czas oczekiwania lub brak rozdzielczości. Na szczęście, dzięki postępowi w dziedzinie sztucznej inteligencji, w końcu widzimy światło na końcu tunelu.

Od chatbotów po spersonalizowane komunikaty marketingowe, AI będzie nadal przewartościowywać doświadczenia klientów i dziesięciokrotnie poprawiać ich interakcje.

W tym poradniku podzielimy się kilkoma przykładami tego, jak można wykorzystać sztuczną inteligencję do poprawy interakcji z klientem, budowania relacji i ustanowienia przewagi konkurencyjnej w swojej niszy.

Czy jesteś gotowy, aby dowiedzieć się więcej?

Zanurzmy się.

Czym są interakcje z klientami?

Interakcje z klientami odnoszą się do całej komunikacji pomiędzy klientami a Twoją firmą.

Te formy komunikacji mogą obejmować interakcje osobiste, rozmowy telefoniczne, wymianę e-maili i czaty online w całej podróży kupującego.

(Źródło obrazu)

Interakcje z klientami obejmują wyszukiwanie, zadawanie pytań, kupowanie lub pisanie recenzji. W skrócie, pomyśl o nich jako o wszystkich punktach styku, które klient napotka od początku do końca, dokonując zakupu od Twojej marki.

Jak można sobie wyobrazić, pozytywne interakcje z klientami są kluczowe dla zwiększenia ich utrzymania i wsparcia. Celem jest dostarczenie klientom informacji lub usług, których potrzebują, budując jednocześnie pozytywną (i spersonalizowaną) relację z nimi.

Zapewnienie spójnych, skutecznych, wysokiej jakości interakcji z klientami jest sekretem zatrzymania klientów i budowania pozytywnej reputacji wokół Twojej marki.

Korzyści z poprawy interakcji z klientami

Właściwe zarządzanie interakcjami z klientami to cenna okazja do zdobycia wiedzy na temat swoich klientów, zbudowania ICP opartego na danych oraz zapewnienia doskonałych doświadczeń klientów.

Lepsze doświadczenia klientów zmieniają jednorazowych nabywców w lojalnych klientów. A lojalni klienci są tańsi w pozyskaniu i chętniej polecają Twoją markę swoim znajomym i rodzinie.

W skrócie, do głównych korzyści płynących ze wzmacniania interakcji z klientami należą:

• Lepsze zrozumienie swoich klientów
• Budowanie zaufania i wiarygodności
• Poprawa doświadczenia klienta
• Ograniczenie odpływu klientów
• Zwiększanie lojalności wobec marki

Przyjrzyjmy się teraz dwóm przykładom w akcji.

Matchr oferuje bezpłatne i spersonalizowane rekomendacje oprogramowania HR w oparciu o unikalne potrzeby firmy.

Rozbijają to na prosty, trzyetapowy proces dla klientów:

1. Wprowadzanie podstawowych danych do ich zastrzeżonego narzędzia Software Match
2. Czat jeden na jeden ze specjalistą ds. oprogramowania HR
3. Wybierz oprogramowanie HR, które spełnia wszystkie kryteria

Niezależnie od tego, czy szukasz oprogramowania do płac, czy systemu śledzenia kandydatów, Matchr udostępni bezstronne, spersonalizowane rekomendacje (wszystko za darmo). Bez zamieszania, bez kłopotów.

To usprawnione podejście do wszystkich interakcji z klientami pomogło im zdobyć zadowolonych klientów, takich jak Chewy, oraz 5-gwiazdkowe recenzje.

(Źródło obrazu)

Z drugiej strony, jeśli chodzi o to, czego nie robić, spójrz na Comcast. Są niesławni z powodu słabej obsługi klienta, mają 1,2-gwiazdkową ocenę na Trustpilot i ponad 2500 recenzji.

(Źródło obrazu)

Klienci skarżą się na długi czas oczekiwania, nieuprzejmych pracowników obsługi klienta i wysokie ceny. Jeden z klientów wyjaśnia, że z pewnością nie byłby klientem, gdyby w jego okolicy byli dostępni inni dostawcy.

Nawet jeśli oferują szeroki zasięg i jedne z najlepszych prędkości internetowych w kraju, nowi klienci starają się unikać ich całkowicie, aby uniknąć przyszłych bólów głowy.

Jaki jest więc morał tej historii? Złe doświadczenia klientów kierują ich wprost w otwarte ramiona konkurencji.

Na szczęście AI zmienia sposób interakcji z klientami i to wszystko na lepsze.

5 sposobów, w jaki AI na zawsze zmieni interakcje z klientami

Od chatbotów po wirtualnych asystentów, AI przekształca doświadczenie klienta, czyniąc je bardziej wydajnym i spersonalizowanym.

Oto pięć sposobów, w jaki AI zmienia interakcje z klientami, jakie znamy.

1. Otwiera drzwi do całodobowej obsługi klienta

Chatboty i wirtualni asystenci mogą pomóc poprawić obsługę klienta, zapewniając wsparcie 24/7. W ten sposób członkowie Twojego zespołu mogą się wyspać, a klienci mogą zadawać pytania w każdej chwili.

Te napędzane przez SI narzędzia mogą pomóc klientom w takich zadaniach, jak rozwiązywanie problemów technicznych, odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania i pomaganie klientom w nawigacji po Twojej stronie internetowej lub aplikacji mobilnej.

Chatboty i wirtualni asystenci mogą również obsługiwać wiele interakcji z klientami jednocześnie, co może pomóc w skróceniu czasu oczekiwania i zwiększeniu efektywności operacji obsługi klienta.

Na przykład, mała firma sprzedająca ubezpieczenia dentystyczne w Teksasie może wspierać większą bazę danych klientów, wykorzystując chatboty AI do pomocy w odpowiadaniu na proste pytania dotyczące biur w sieci, współpłatności i deductibles.

W ten sposób nie będą zostawiać potencjalnych klientów w oczekiwaniu na rozmowę z przedstawicielem obsługi klienta, który odpowie na podstawowe pytania.

A ponieważ chatboty i wirtualni asystenci są dostępne 24/7, klienci mogą otrzymać pomoc, gdy tylko jej potrzebują, co może poprawić ich ogólne doświadczenie i zadowolenie z marki.

Z Walentynkami na horyzoncie, lokalna kwiaciarnia w Lubbock może wziąć stronę z książki większych firm i dodać chatbota do swojej lokalnej witryny, aby wykorzystać szczyt sezonu kwiatowego.

(Źródło obrazu)

Ostatnią rzeczą, którą chcą zrobić, to przegapić wszystkich znaczących innych czekających do 2 rano, aby kupić kwiaty dla swoich bliskich. I bądźmy szczerzy - wszyscy oni potrzebują wskazówek, jak wybrać odpowiedni bukiet. To właśnie w tym miejscu chatboty AI błyszczą.

Bez chatbota, lokalna kwiaciarnia mogłaby pożegnać się ze sprzedażą. A wprowadzając chatbota, mają potencjał, by zwiększyć sprzedaż nawet o 67%.

Nie lekceważ potęgi chatbotów AI i wirtualnych asystentów. Mogą one pomóc Ci zapewnić klientom szybkie i skuteczne wsparcie, co prowadzi do lepszego doświadczenia klienta i napędza lojalność wobec Twojej marki.

2. Spersonalizowane doświadczenia stają się "nową normą"

W ostatnim czasie na Instagramie pojawiło się mnóstwo intrygujących zdjęć, które zostały wzbogacone o sztuczną inteligencję.

Dla osób niezaznajomionych z trendem, wielu użytkowników korzystało z aplikacji do edycji obrazów AI, aby stworzyć portrety siebie z fantastycznymi i atrakcyjnymi cechami.

(Źródło obrazu)

W tym momencie możesz się zastanawiać, jak to się wiąże z głównym punktem tego artykułu. Ale marki mogą się czegoś nauczyć z tego wirusowego trendu.

Sekretem sukcesu jest to, że ludzie kochają te obrazy, ponieważ są one unikalne. Przewidujemy, że ta sama mantra przeniesie się na interakcje z klientami, gdzie konsumenci szukają spersonalizowanych doświadczeń.

Wyobraź sobie świat, w którym doświadczenie klienta opiera się na twoich danych osobowych: co lubisz, a czego nie, co kupujesz, a czego nie, gdzie mieszkasz, a nawet ile masz lat.

W swojej istocie AI pozwala firmom zrozumieć swoich klientów lepiej niż kiedykolwiek, zbierając więcej danych (ze wszystkich kanałów) i wykorzystując je w czasie rzeczywistym, aby zaoferować dokładne rozwiązania oparte na danych wejściowych z przeszłości.

Spersonalizowane doświadczenia będą w przyszłości podstawą każdej interakcji z klientem - i nie będą one ograniczone tylko do interakcji online.

Klienci będą oczekiwać spójnych, spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach - od kampanii marketingowych w wiadomościach e-mail, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb, po oznakowanie na lotniskach oparte na ich unikalnym planie podróży.

(Źródło obrazu)

Ostatnie badania pokazują, że już 72% klientów woli angażować się w spersonalizowane komunikaty (w porównaniu do ogólnych reklam lub rekomendacji). I widzimy, że ten sentyment jest prawdziwy w wielu branżach, w tym w bankowości.

Na przykład różne bankowość studencka i firmy fintech zwracają się do AI, aby zautomatyzować proces decyzyjny dla wniosków kredytowych.

Wynikiem jest lista hiperpersonalnych opcji kredytowych, które są dostosowane do zdolności kredytowej konsumenta. Sztuczna inteligencja nie tylko usprawnia żmudny i zastraszający proces kredytowy, ale także pomaga ograniczyć stronniczość i usunąć błędy ludzkie.

A kiedy konsument otrzymuje spersonalizowaną rekomendację na srebrnej tacy, szanse na konwersję rosną wykładniczo. To jest wygrana-wygrana.

3. Firmy stawiają na konwersacyjną sztuczną inteligencję

Narzędzia Conversational AI szturmem zdobywają medialne nagłówki. Jasper, platforma treści AI, pozyskała niedawno 125 milionów dolarów, a Microsoft zainwestował 10 miliardów dolarów w OpenAI.

(Źródło obrazu)

Wkrótce zobaczymy jeszcze więcej narzędzi, które wykiełkują z lasu. Celem jest osiągnięcie usprawnionej strategii omnichannel, w której AI umożliwia integrację interakcji z klientami w wielu kanałach, takich jak telefon, e-mail i media społecznościowe.

Wynik? Płynne i spójne doświadczenie klienta. To wydaje się ludzkie, ale takie nie jest.

Mniej przerw w świadczeniu usług. Mniejsza zależność od godzin pracy. I jedno miejsce dla wszystkich interakcji z klientami.

Oto kilka nowo powstających narzędzi do konwersacyjnej AI, na które warto zwrócić uwagę:

• ChatGPT - Najlepszy chatbot, który uczy się z każdego wejścia.
• Drift - Zaangażuj, kwalifikuj i konwertuj kupujących z dowolnej strony Twojej witryny.
• IBM Watson Assistant - Kompletne portfolio możliwości AI dla biznesu.
• Cognigy - Tworzenie, wdrażanie i optymalizacja konwersacyjnych doświadczeń omnichannel bez jednej linijki kodu.
• Convy.AI - End-to-end kontrola konwersacyjnych procesów omnichannel, maksymalizując wpływ automatyzacji i ludzkiego dotyku.

4. Analityka predykcyjna pomaga budować przewagę konkurencyjną

Każdego dnia nowy biznes SaaS wyskakuje i nabiera rozpędu. To błogosławieństwo i przekleństwo internetu. Ale na pewno utrudnia wyróżnienie się z tłumu.

Musisz znaleźć coś, co odróżnia Cię od innych ryb w morzu. Dzięki analityce predykcyjnej możesz odblokować moc wiedzy o tym, co kupi Twój klient, zanim to zrobi.

W 2012 roku Target wykorzystał big data i analitykę predykcyjną, aby określić, które klientki są w ciąży, zanim się o tym dowiedziały.

Według artykułu, Target wykorzystał techniki eksploracji danych do analizy historii zakupów i zachowań klientów, aby zidentyfikować wzorce, które wskazywały, że klientka jest prawdopodobnie w ciąży.

Następnie wykorzystali te informacje, aby wysłać do tych klientów reklamy i promocje produktów związanych z dziećmi, zwiększając sprzedaż w tej kategorii.

Przyjrzyjmy się bardziej aktualnemu przykładowi.

AI i analityka predykcyjna mogą pomóc firmie SaaS zbudować przewagę konkurencyjną poprzez przewidywanie odpływu klientów.

Analizując zachowania klientów, wzorce użytkowania i dane demograficzne, możesz wykorzystać algorytmy uczenia maszynowego, aby przewidzieć, którzy klienci prawdopodobnie anulują swoje subskrypcje.

Po znalezieniu sekretnej formuły, można następnie proaktywnie dotrzeć do tych klientów i zaoferować zachęty lub wsparcie, aby utrzymać ich jako klientów.

Ponadto, dzięki identyfikacji wzorców i trendów w zakresie rezygnacji klientów, można podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić funkcje produktu i ceny, aby zmniejszyć ogólny wskaźnik rezygnacji - który jest notorycznie wysoki dla większości firm SaaS.

5. Wideo w centrum uwagi

Siła wideo nie wydaje się słabnąć w najbliższym czasie, 66% konsumentów woli oglądać wideo, aby dowiedzieć się o nowym produkcie.

Spencer Haws, założyciel Link Whisper i Niche Pursuits, niedawno przetestował tę teorię i dwukrotnie zrzucił się na budowanie biblioteki treści na YouTube. Jego pierwszy film wybił go z parku, z ponad 2,000 wyświetleń w mniej niż trzy godziny (wykonując znacznie powyżej średniej).

(Źródło obrazu)

Jednak większość marketerów nie zajmowała się marketingiem wideo z powodu braku czasu. Z reguły na każdą minutę gotowego wideo potrzeba od 30 minut do godziny edycji.

Tak więc, dziesięciominutowe wideo może zająć nawet 10 godzin, aby je zmontować. A to nie obejmuje czasu potrzebnego na napisanie kreatywnej fabuły i nakręcenie wideo.

Jednak moc AI może skrócić ten czas o połowę. Plus, nie wymaga to żadnych umiejętności w zakresie produkcji lub edycji wideo.

Synthesia AI rozbija różnice między tradycyjnym tworzeniem wideo a tworzeniem wideo przez AI:

(Źródło obrazu)

Dostęp do narzędzi pozwalających na przygotowanie treści edukacyjnych w ciągu kilku minut, a nie godzin czy dni, zmniejszy barierę wejścia do produkcji wideo wysokiej jakości.

Przy wyraźnym zapotrzebowaniu konsumentów na treści wideo, filmy mogą szybko stać się nowym wpisem na blogu lub sprzedażą dzięki postępowi AI.

Zamiast szukać wpisu na blogu, który recenzuje "Najlepsze narzędzia SEO", klienci zwrócą się do YouTube w celu dokładnego wyszukiwania.

Wymagania konsumentów zmieniają się. Jeśli nie wskoczysz na pokład samolotu, Twoje interakcje z klientami będą powoli pogarszać swoją jakość.

A słabe interakcje z klientami skutkują wysokim wskaźnikiem rezygnacji z usług, negatywnymi recenzjami i nadszarpniętą reputacją, z której trudno jest się podnieść.

Zakończenie

Sztuczna inteligencja w dużym stopniu kształtuje przyszłość interakcji z klientami.

Technologie napędzane przez AI, takie jak chatboty, analityka predykcyjna i przetwarzanie języka naturalnego, pomagają poprawić zaangażowanie klientów oraz zapewnić spersonalizowane i skuteczne wsparcie.

AI może pomóc w głębszym zrozumieniu potrzeb i preferencji klientów. Następnie wykorzystaj te informacje do podejmowania opartych na danych decyzji dotyczących rozwoju produktu, marketingu i obsługi klienta.

Wraz z rozwojem technologii, wykorzystanie AI w interakcjach z klientami również będzie się rozwijać. A firmy, które się tym zajmą, będą miały przewagę konkurencyjną nad tymi, które tego nie robią.

Przyszłość jest ekscytująca i nie możemy się doczekać, aby zobaczyć, jakie inne sposoby AI zrewolucjonizują sposób interakcji z klientami.