Tworzenie podejścia zorientowanego na klienta w finansach: Siła informacji zwrotnej

Wprowadzenie

A gdybyśmy ci powiedzieli, że tylko jeden na 26 niezadowolonych klientów składa skargę? Pozostałych 25 zazwyczaj odchodzi bez słowa.

Jeśli Twoim celem są usługi finansowe zorientowane na klienta, musisz poznać przyczynę jego niezadowolenia, dopracować swoje usługi i zatrzymać klientów.

To tylko jeden z przypadków, w których informacja zwrotna od klienta może stać się punktem przełomowym do rozpoczęcia skutecznego dialogu. Większość firm finansowych wykorzystuje jej potencjał do budowania klientocentryzmu w finansach. Aż cztery na pięć organizacji finansowych zbiera opinie online od klientów.

Czy Ty również chciałbyś zmienić swoją grę finansową dzięki sile informacji zwrotnej?

Postępuj zgodnie z tym kompleksowym przewodnikiem po opiniach klientów finansowych, zawierającym wszystkie informacje o tym, co, dlaczego, jak, kiedy i gdzie.

Jakie są rodzaje opinii klientów w branży finansowej?

Opinie klientów w finansach to informacje, którymi klienci dzielą się na temat swoich doświadczeń z firmą finansową.

Jim Pendergast, starszy wiceprezes w altLINE Sobanco, stwierdza: "Aby przyjąć podejście zorientowane na klienta w sektorze finansowym, należy zwrócić uwagę na trzy podstawowe rodzaje informacji zwrotnych. Można monitorować opinie klientów na temat ogólnej marki finansowej, przedstawiciela/agenta oraz produktów lub usług".

Uzyskaj pełniejszy obraz na podstawie przykładów.

Informacje zwrotne na temat firmy finansowej

Jak ogólnie klienci oceniają Twoją markę finansową? Czy są wystarczająco zadowoleni, aby polecić ją innym?

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) bardzo dobrze to ilustruje. Opiera się on na jednym pytaniu: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas w skali od 0 do 10?

Może to być również system oceny gwiazdkowej, tak jak na stronie internetowej Macatawa Bank.

Źródło

Sprawdzanie NPS w usługach ubezpieczeniowych i innych instytucjach finansowych stało się nową normą. Na przykład, zgodnie z raportem, jest to jeden z głównych wskaźników dla UniCredit Group do pomiaru doświadczeń klientów. W 2022 roku ich NPS wyniósł aż 60.

Informacje zwrotne na temat konkretnego specjalisty finansowego

Załóżmy, że niektórzy pracownicy świadczą usługi tak dobrze (lub wręcz przeciwnie, niezbyt dobrze), że klienci zwracają na nich uwagę.

Dla przykładu, sprawdź tę pozytywną recenzję na Trustpilot poświęconą jednemu ze specjalistów ds. finansowania faktur pracujących dla Bibby Financial Services.

Źródło

Informacje zwrotne na temat usług i produktów finansowych

Na stronie głównej altLINE Sobanco można przeczytać, co klienci mówią o usługach firmy. Niektórzy recenzenci wyróżniają poszczególnych przedstawicieli altLINE, podczas gdy inni przekazują opinie na temat ich narzędzia do faktoringu faktur.

Źródło

Dlaczego informacje zwrotne są ważne dla marek finansowych zorientowanych na klienta?

Rola informacji zwrotnej w finansach jest kluczowa.

A oto dlaczego.

Prawidłowe wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów pozwala wykonać następujące czynności:

• Pokaż, że cenisz swoich klientów i stawiasz ich na pierwszym miejscu.
• Budowanie zaufania klientów
• Głębsze zrozumienie potrzeb klienta
• Zapewnienie lepszego doświadczenia użytkownika (na stronie internetowej lub w aplikacji)
• Ograniczenie rezygnacji
• Zwiększenie zadowolenia klientów
• Rozwiązywanie problemów z produktem/usługą w czasie rzeczywistym

W rzeczywistości 89% liderów biznesowych zgadza się, że natychmiastowe wprowadzanie informacji od klientów pomaga im szybciej wykorzystywać możliwości i rozwiązywać problemy. Ponadto wdrożenie oprogramowania do przeglądu umów AI zwiększa wydajność i dokładność procesów kontraktowych, demonstrując zaangażowanie w spełnianie potrzeb klientów i zapewnienie zgodności z przepisami.

Jak wykorzystać informacje zwrotne w finansach?

Rozpocznij opartą na informacjach zwrotnych transformację swojej marki finansowej, stosując następujące taktyki.

Tworzenie pętli sprzężenia zwrotnego

Jeśli myślisz, że regularne pytanie o to, jak podobają Ci się nasze usługi finansowe, jest pętlą informacji zwrotnej od klientów, mamy dla Ciebie złą wiadomość. Tak nie jest. Regularne zbieranie informacji zwrotnych to nawet nie połowa sukcesu.

"Strukturalne podejście do projektowania pętli informacji zwrotnej pomaga zawsze pamiętać o kliencie i koncentrować się na działalności finansowej. Można to zrobić za pomocą struktury ACAF" - Brooke Webber, dyrektor ds. marketingu w Ninja Patches. Wyjaśnia ona dalej: "Zakłada ona cztery kroki: żądanie informacji zwrotnej, segmentowanie jej, działanie na jej podstawie i podejmowanie działań następczych, a także pozwala na wydobycie bardziej wartościowych spostrzeżeń z zebranych informacji zwrotnych".

Przyjrzyjmy się bliżej czterem etapom pętli sprzężenia zwrotnego ACAF:

• Zapytaj - poproś klientów o podzielenie się swoimi opiniami
• Kategoryzacja - podział informacji na logiczne grupy lub klastry i ich analiza.
• Działaj - przygotuj odpowiedź (jeśli dotyczy) i wprowadź zmiany w oparciu o zebrane dane.
• Działania następcze - wracaj do swoich klientów, aby wiedzieli, że są wysłuchiwani.

Źródło

Opinie klientów można segmentować już na etapie ich zbierania. Na przykład Momentum Metropolitan oferuje trzy opcje na stronie opinii: Podziel się komplementem, Prześlij zapytanie i Złóż skargę.

Źródło

Dywersyfikacja metod zbierania opinii

Wszystko z poniższej listy nadaje się do zbierania opinii klientów w branży finansowej:

• Ankieta
• Formularz opinii lub widżet
• Strona przeglądu
• Test użyteczności
• Grupa fokusowa
• Wywiad

W tej sekcji omówione zostaną trzy podstawowe metody: ankiety, formularze opinii i recenzje.

Ankiety

Rozważ następujące rodzaje ankiet w celu uzyskania opinii klientów w dziedzinie finansów, w zależności od konkretnych potrzeb:

• Ankieta dotycząca opinii o produkcie
• Ankieta w aplikacji
• Ankieta CSAT
• Ankieta NPS
• Badanie CES
• Ankieta dotycząca obsługi klienta

Zapoznaj się z ankietą dotyczącą obsługi klienta w Colonial General Insurance Agency.

Źródło

Poniżej znajduje się jeszcze jeden przykład ankiety online na stronie internetowej Veridian Credit Union.

Źródło

Dodatkowa lektura: Kiedy używać ankiet CSAT, NPS i CES?

Formularze informacji zwrotnych

Niektóre narzędzia do zbierania opinii klientów oferują konfigurowalne widżety i formularze, które pomagają w zbieraniu opinii na stronie finansowej.

Sprawdź ten formularz opinii w Stanbic IBTC Insurance Limited.

Źródło

Recenzje online

Jak wygenerować więcej opinii klientów?

Istnieje niezawodna metoda: poproś swoich klientów, aby powiedzieli kilka słów o Tobie w Google i na stronach z recenzjami, takich jak Trustpilot, Better Business Bureau i G2.com (w przypadku opinii klientów SaaS).

Na przykład:

InsuranceHub oferuje dwa linki dla klientów do pozostawienia opinii w Google i Trustpilot.

Źródło

Dodatkowa lektura:

Oto studium przypadku, w jaki sposób SurveySensum pomogło PineLabs połączyć różne metody zbierania opinii klientów w FinTech: ankiety w aplikacji, ankiety cyfrowe za pośrednictwem WhatsApp i wspomagane komputerowo wywiady telefoniczne (ankiety CATI).

Zbieranie opinii omnichannel w różnych punktach kontaktu.

Gdzie i kiedy zbierać informacje zwrotne od klientów w obszarze finansów.

Gdzie: Na każdej możliwej platformie.

Kiedy: W czasie rzeczywistym, na każdym etapie podróży klienta.

Zobacz, jak różne firmy finansowe zbierają opinie klientów za pośrednictwem różnych platform cyfrowych: strony internetowej, bloga, poczty e-mail i kanałów mediów społecznościowych.

Strona internetowa

Allianz, agencja ubezpieczeniowa, wyskakuje z ankietą mającą na celu poprawę doświadczenia użytkownika na stronie internetowej.

Źródło

Blog

Aaron Pek prosi czytelników o ocenę jego artykułów w skali od 0 (najgorszy) do 10 (najlepszy) na blogu Value Investing Substack.

Źródło

E-mail

Może to być tak proste, jak umieszczenie emoji opinii w biuletynie e-mailowym, aby pomóc Ci zrozumieć, czy Twoi odbiorcy lubią udostępniane przez Ciebie informacje finansowe. Metoda ta jest często stosowana przez The Motley Fool w wiadomościach e-mail: Jak podobał Ci się ten e-mail?

Media społecznościowe

OceanFirst Bank udostępnił link do ankiety w poście na Facebooku, prosząc klientów o pomoc w ulepszeniu bankomatów.

Źródło

Lub

Oto prośba o recenzję Eastside Insurance Services opublikowana na LinkedIn.

Źródło

Możesz także skorzystać z ankiet WhatsApp, ankiet LinkedIn lub Instagram, bezpośrednich wiadomości z prośbami o opinie itp.

Zachęcaj klientów do wypowiadania się za pomocą solidnych wezwań do działania (CTA).

"Potężne wezwanie do działania jest niezbędne, aby uzyskać więcej opinii na temat produktu lub usługi w finansach. Samo wezwanie do działania może zmusić więcej klientów finansowych do wyrażenia swoich opinii, zwłaszcza jeśli ma emocjonalny wydźwięk" - podkreśla Catherine Schwartz, redaktor ds. finansów w Crediful.

Zebraliśmy kilka atrakcyjnych CTA popularnych wśród firm finansowych:

• Czy możesz nam pomóc? Weź udział w naszej X-minutowej ankiecie, aby
• Wyraź swoją opinię. Chętnie poznamy Twoją opinię!
• Weź udział w ankiecie, aby pomóc nam ulepszyć nasze usługi
• Twój głos ma znaczenie! Daj nam znać, co robimy dobrze, a co nie najlepiej
• Przekaż nam swoją opinię
• Powiedz nam, co myślisz

Na przykład:

Real Estate Guys odwołują się do emocji i wzywają do działania w humorystyczny sposób: Zadaj pytanie... zgłoś problem... podziel się ulubionym przepisem...

Źródło

Reaguj na negatywne nastroje tak szybko, jak to możliwe.

Odpowiadając na opinie klientów, należy priorytetowo traktować negatywne komentarze dotyczące usług finansowych lub pracowników.

"Jeśli pozostawisz skargi klientów bez odpowiedzi, mogą one skutkować kłopotami prawnymi i skończyć się w sądzie" - zauważa Stephan Baldwin, założyciel Assisted Living. "Najbardziej rozpowszechnionymi przypadkami prowadzącymi do szkodliwych kosztów reputacyjnych dla firm finansowych są oskarżenia o oszustwa, naruszenie prywatności danych lub inne nadużycia konsumenckie" - wspomina.

Aby uniknąć konsekwencji prawnych i utraty reputacji, możesz analizować nastroje klientów w czasie rzeczywistym i identyfikować pojawiające się skargi za pomocą oprogramowania do analizy tekstu SurveySensum. Zwracaj uwagę na negatywne tagi w odpowiedziach i komentarzach klientów.

Wyrażaj wdzięczność i personalizuj podziękowania

"Proste podziękowanie może pokazać, że doceniasz wysiłek i czas klientów poświęcony na pozostawienie opinii o Twojej marce finansowej" - wyjaśnia Jesse Galanis, Content Manager w Tech Lockdown. "Ludzie czują się również bardziej docenieni i docenieni za swój wkład, jeśli otrzymują spersonalizowane podziękowania" - dodaje.

Spójrz na tę wiadomość z podziękowaniami od Caribbean Capital Group za wypełnienie ankiety.

Źródło

Podczas wypełniania zbyt wielu ankiet ludzie często odczuwają znużenie ankietami. W takim przypadku spersonalizowane i ciepłe podziękowania mogą sprawić, że proces będzie przyjemniejszy i bardziej satysfakcjonujący.

Finansowanie zorientowane na klienta dzięki informacjom zwrotnym

W ciągle zmieniającym się świecie finansów, zorientowanie na klienta poprzez informacje zwrotne to nie tylko strategia. To fundamentalna konieczność, która opłaca się w dłuższej perspektywie.

Chodzi o to, aby nadać priorytet wyjątkowym potrzebom osób, którym służysz. Mając ten przewodnik w zakładkach, możesz teraz robić to bardziej efektywnie.