Kompleksowy przewodnik po zgodności z przepisami dotyczącymi mediów społecznościowych na rok 2023

Intro

W 2021 roku 91,9% firm spodziewało się, że pracownicy marketingu będą wykorzystywać media społecznościowe. Dla dzisiejszych firm przetrwanie bez obecności w mediach społecznościowych jest prawie niemożliwe. Jest to istotna, natychmiastowa forma dwukierunkowej komunikacji, która umożliwia kontakt z klientami i perspektywami oraz może przyspieszyć rozwój firmy.

Ten wzrost wykorzystania mediów społecznościowych nieuchronnie prowadzi do bardziej rygorystycznych zasad i przepisów. Dlatego marketerzy muszą wiedzieć, co robią i ciężko pracować, aby uniknąć ryzyka, które może wylądować w gorącej wodzie.

Zgodność z mediami społecznościowymi w prostych słowach oznacza przestrzeganie zasad podczas korzystania z platformy mediów społecznościowych do komunikacji. Jednakże, jest to coś więcej. Istnieje złożona mieszanka zasad platformy, przepisów branżowych i lokalnych praw, których należy przestrzegać.

Jakie są zagrożenia związane z nieprzestrzeganiem przepisów?

Naruszenie zgodności z przepisami dotyczącymi mediów społecznościowych może oznaczać dla firm utratę reputacji, grzywny regulacyjne lub ryzyko osobiste. W zależności od rodzaju branży i lokalizacji, ryzyka mogą się różnić, ale ogólnie rzecz biorąc, należą do następujących kategorii:

Ochrona danych i prywatności

Bardzo ważne jest, abyś zapoznał się z przepisami dotyczącymi ochrony danych i prywatności w krajach i regionach, w których mieszkają Twoi klienci. Istnieje wiele wspólnych elementów, które się pokrywają, w tym bezpieczne przechowywanie danych osobowych, ograniczenia dotyczące niechcianych wiadomości oraz informowanie klientów o tym, gdzie i jak ich dane będą przechowywane i wykorzystywane.

Poufność

Marketerzy muszą zrozumieć przepisy dotyczące poufności w swojej branży. Podczas pracy z sektora edukacji, finansów lub opieki zdrowotnej będą ścisłe zasady na ten temat. Branże regulowane powinny mieć ścisłą, wewnętrzną, politykę mediów społecznościowych.

Zasady marketingu

Przepisy dotyczące żywności, narkotyków, alkoholu i tytoniu mogą oznaczać, że marketerzy powinni zachować ostrożność przy zamieszczaniu informacji o tych produktach. Ponadto, wraz ze wzrostem "fake news", twierdzenia, które okazały się nieprawdziwe, mogą również stanowić ryzyko dla marketerów. Marketing w mediach społecznościowych dotyczący tabletek odchudzających, fałszywych rekomendacji influencerów i COVID-19 może zakończyć się dochodzeniem.

Dostęp i archiwizacja

Jeśli działasz w regulowanej branży, ważne jest, abyś archiwizował całą komunikację z powodów prawnych. W niektórych krajach konta urzędników państwowych i departamentów nie mogą blokować nawet najbardziej problematycznych użytkowników, ponieważ uważa się, że narusza to prawo do wolności słowa.

A co z ryzykiem dla ciebie?

Istotne jest również, aby chronić się w sieci. Dane takie jak Twój numer telefonu, które są upublicznione dla Twoich klientów, mogą być również widoczne dla oszustów i spamerów. Upewnij się, że posiadasz odpowiednie zabezpieczenia, takie jak system identyfikacji rozmów cy, aby wykrywać takie połączenia przychodzące.

Ponieważ istnieje związek między mediami społecznościowymi a wezwaniem do działania, połączenia mogą być powiązane z powrotem z mediami społecznościowymi, a wszelkie ryzyko związane z mediami społecznościowymi może wkrótce przenieść. Dlatego monitoring rozmów telefonicznych jest ważny.

Czy najlepiej jest całkowicie zrezygnować z mediów społecznościowych?

Wcale nie. Media społecznościowe to świetne narzędzie do kierowania ludzi na Twoją stronę internetową. Jeśli pracujesz nad zwiększeniem SEO w mediach społecznościowych, możesz naprawdę napędzić ruch we właściwym kierunku. Jeśli Twoja strona jest dobrze zoptymalizowana również, może to być relacja dwukierunkowa.

To właśnie tutaj można rozważyć narzędzie do audytu strony internetowej. Kluczowe jest jednak, aby pozostać na czele gry i stale sprawdzać i monitorować zgodność.

(Screenshot zaczerpnięty z ranktracker.com)

Co nadejdzie w 2023 r.

Jak już mówiliśmy, media społecznościowe to wciąż świetny sposób na pozyskanie i komunikację z klientami/potencjalnymi klientami. Aby zaplanować swoją strategię zgodności z wyprzedzeniem, kluczowe jest, aby wiedzieć, jakich zmian będziemy oczekiwać w mediach społecznościowych w przyszłym roku.

1. Żegnajcie ciasteczka

W 2023 roku ma nastąpić koniec ciasteczek. Podczas gdy wielu użytkowników przyjmuje to z zadowoleniem, istnieją obawy dotyczące reklamy i tego, jak będzie ona działać po tym czasie. Mając to na uwadze, powinieneś zacząć budować prawdziwe relacje z klientami teraz, zamiast polegać na ciasteczkach.

Buduj pozytywne relacje i listy e-mailowe, aby planować z wyprzedzeniem wszelkie zmiany, jakie może to oznaczać w zakresie przepisów i zgodności.

2. W 2023 roku wzrośnie zapotrzebowanie na uczciwość i rzetelność. Rządy są pod presją, aby zacisnąć się na nieprawdach, więc jeśli polegasz na fałszywych wiadomościach lub fałszywych referencjach, teraz jest czas, aby się zmienić.
3. Zdecentralizowane platformy mediów społecznościowych. Może to stanowić wyzwanie dla centralnie posiadanych serwisów społecznościowych (lub dużych graczy w mediach społecznościowych). Tradycyjnie właściciel firmy social media wywołał strzały, ale 2023 zobaczy mniejsze, zdecentralizowane platformy social media stawiające użytkownika w silniejszej pozycji.

Może to zmusić starsze, większe firmy do uwzględnienia życzeń i potrzeb klientów i może doprowadzić do powstania nowych przepisów.

Jak utrzymać zgodność z przepisami w mediach społecznościowych

(Free to use image sourced from Pexels)

Przeprowadzenie oceny ryzyka

Chociaż ocena ryzyka nie zapobiegnie każdej ewentualności, pomoże Ci przewidzieć, co może się wydarzyć, jakie są zagrożenia dla Twojej firmy oraz co możesz zrobić, aby je uprzedzić i złagodzić.

Zrozumieć przepisy obowiązujące w Twojej branży.

Większe branże regulowane prawdopodobnie będą miały wewnętrznych ekspertów ds. zgodności i powinny być w stanie odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące zgodności, dlatego ważne jest, aby zespoły marketingowe ściśle współpracowały z ekspertami ds. zgodności.

Kontroluj, kto może mieć dostęp do kont w mediach społecznościowych

Utrzymywanie kontroli nad tym, kto może uzyskać dostęp i publikować na kontach mediów społecznościowych firmy, jest ważną częścią utrzymania zgodności. Członkowie zespołu potrzebują odpowiedniego szkolenia, aby uzyskać dostęp do mediów społecznościowych i może się zdarzyć, że starszy lider zespołu przejrzy wszystkie media przed ich opublikowaniem, aby zapewnić jakość, dokładność i oczywiście zgodność. Podanie hasła wielu członkom zespołu stwarza niepotrzebne ryzyko przypadkowych lub złośliwych naruszeń.

Oprogramowanie do zarządzania wszystkimi mediami społecznościowymi w jednym miejscu może w tym pomóc. System przypisywania biletów może być używany, więc zapytania mogą być wysyłane do właściwego moderatora zespołu.

Monitorowanie rachunków

W zależności od branży, może to oznaczać odpowiadanie na komentarze i wiadomości bezpośrednie w określonych ramach czasowych. Może się zdarzyć, że będziesz miał obowiązek zgłaszania komentarzy do organu regulacyjnego lub zarządzającego. Możesz nawet ponosić odpowiedzialność za komentarze pozostawione przez innych, jeśli wprowadzają one w błąd. Na przykład, akceptując fałszywe referencje i pozostawiając je na swojej stronie w mediach społecznościowych, wiedząc, że wprowadzają one w błąd opinię publiczną.

Zwróć uwagę na strony kopiujące. Mogą to być fałszywe strony założone w celu pozyskania Twoich zwolenników, strony fanów, które nie mają być złośliwe, lub strony, które zamierzają wyrządzić szkodę. W każdym przypadku, kopiowana strona może celowo lub nieumyślnie naruszyć zgodność i zniszczyć Twoją reputację.

Upewnij się, że wszelkie agencje niezależne lub zewnętrzne, takie jak sprzedawcy, nie wysuwają przesadnych lub fałszywych roszczeń na swoich kontach w mediach społecznościowych. Agencje zewnętrzne muszą być poinformowane o wszelkich przepisach, których musi przestrzegać Twoja branża.

Archiwizować wszystko

Musisz archiwizować wszystkie komunikaty w mediach społecznościowych, jeśli działasz w branży regulowanej. Możesz kupić specjalistyczne oprogramowanie, takie jak zautomatyzowane sprawdzanie zgodności z mediami społecznościowymi, aby zrobić to za Ciebie.

Regularne i aktualne szkolenia pracowników

Aby utrzymać zaangażowanie użytkowników, funkcje mediów społecznościowych są cały czas aktualizowane, a co za tym idzie, również przepisy. To, co było dopuszczalne w zeszłym roku, może już nie być, więc ważne jest, aby być na bieżąco z wszelkimi zmianami.

Największą zmianą spodziewaną w 2023 roku jest rozwój AI. Automatyczne podpisywanie i filtrowanie obraźliwych komentarzy zostało już wprowadzone i to właśnie tutaj musisz być ostrożny. Auto Captioning nie zawsze daje sobie radę, więc pamiętaj, aby dwukrotnie sprawdzić tekst, zanim go opublikujesz.

Posiadanie aktualnej polityki w zakresie mediów społecznościowych

Ten punkt odniesienia powinien być zaprojektowany tak, aby był istotny dla Twojej branży i obejmował wszystkie przepisy. Będą się one różnić w zależności od branży, ale powinny zawierać następujące elementy:

• Polityka mediów społecznościowych. Będzie ona zawierać wytyczne, zasady i regulacje oraz informować użytkowników o tym, jak postępować zgodnie z przepisami.
• Polityka akceptowalnego użytkowania. To informuje użytkowników i fanów o tym, jak wchodzić w interakcje z Tobą w akceptowalny sposób.
• Polityka prywatności. Informuje ona użytkowników o tym, jak ich dane będą przechowywane, gromadzone i wykorzystywane.
• Polityka zgodności Influencer (w stosownych przypadkach). Influencerzy mogą nie być tak świadomi zgodności, jak ty, zwłaszcza zgodności związanej z branżą, więc wbuduj politykę zgodności do swojej umowy. Przepisy dotyczące zgodności zostaną wprowadzone w 2023 roku i będziesz musiał być na bieżąco. Uważaj, jeśli polegasz na narzędziach zgody na dane stron trzecich, ponieważ mogą one nie być wystarczająco aktualne dla Twojego regionu.

Pełna przejrzystość

Informuj użytkowników o tym, że osoby trzecie otrzymują wynagrodzenie lub rekompensatę za promowanie Twojego produktu lub usługi. W podobnym duchu, pracownicy umieszczający posty firmowe na swoich prywatnych kontach powinni ujawnić kim są.

Posiadanie świetnego zespołu obsługi klienta

Jeśli masz szczęście mieć dużą popularność w mediach społecznościowych, prawdopodobnie będziesz zalewany zapytaniami, skargami i wiadomościami od ludzi potrzebujących pomocy. Ważne jest, aby mieć dobry zespół za sobą, aby obsłużyć stronę komunikacyjną rzeczy w uprzejmy, profesjonalny sposób.

Z drugiej strony, zrobiłeś to, co możesz, ale nie możesz przewidzieć każdego naruszenia zgodności, które może wystąpić w mediach społecznościowych. Jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy, ważne jest, aby zespół obsługi klienta był dobrze przygotowany do skutecznego radzenia sobie z każdym naruszeniem przepisów.

Dobry zespół obsługi klienta może być w domu, ale outsourcing zespołu obsługi klienta może być bardziej opłacalnym sposobem i zmniejsza ryzyko zgodności.

Uwagi końcowe

Zgodność z mediami społecznościowymi to ciągły proces. Nie wystarczy zrobić to i zapomnieć o tym. Musisz monitorować zmiany zasad, przepisów, prawa i funkcji oprogramowania, aby zachować zgodność. Oczekuje się, że rok 2023 przyniesie duże zmiany w mediach społecznościowych, co może oznaczać przewrót w przepisach dotyczących zgodności.

Aby być na bieżąco, planuj z wyprzedzeniem. Zwróć uwagę na zmiany i bądź gotowy do wdrożenia zmian w swoich politykach i praktykach.