9 powodów, dla których mała firma potrzebuje oprogramowania do obsługi klienta w 2023 roku

Wprowadzenie

Spójrzmy prawdzie w oczy: Obsługa klienta może nie być najbardziej efektowną częścią Twojej firmy.

Ale z pewnością nie możesz tego zignorować, nie w tej chwili.

Klienci wymagają natychmiastowego, spersonalizowanego i wygodnego wsparcia podczas całej interakcji z Twoją firmą.

Tak więc oferowanie niesamowitej obsługi klienta jest ważne dla utrzymania klientów, ale potrzebujesz oprogramowania do obsługi klienta, aby to ułatwić. Oprogramowanie do obsługi klienta może być kluczem nie tylko do zatrzymania klientów, ale także do uczynienia ich lojalnymi wobec marki.

Dziś przyjrzymy się powodom, dla których warto korzystać z oprogramowania do obsługi klienta, aby wspierać swoich klientów.

Spis treści:

• Usprawnienie operacji
• Poprawa jakości obsługi klienta
• Zarządzanie danymi klientów
• Wzmocnienie zespołu obsługi klienta
• Wyprzedzić konkurencję
• Śledzenie wskaźników wydajności
• Poprawa współpracy
• Monitorowanie mediów społecznościowych
• Włącz obsługę wielu języków
• Wsparcie dla pracy zdalnej
• Dostarczanie informacji dla innych obszarów biznesowych

Powód nr 1: usprawnienie operacji

Oprogramowanie do obsługi klienta pomaga usprawnić operacje biznesowe poprzez automatyzację rutynowych zadań.

Zadania takie jak odpowiedzi na wiadomości e-mail, chatboty i portale samoobsługowe można zautomatyzować za pomocą oprogramowania do obsługi klienta.

Dzięki temu przedstawiciele obsługi klienta mają więcej czasu na udzielenie odpowiedzi i skupienie się na złożonych skargach i zapytaniach od klientów.

Na przykład oprogramowanie do tworzenia stron docelowych SaaS dla klientów może zautomatyzować resetowanie hasła, śledzenie zamówień i zwroty. Pozwoli to zaoszczędzić czas członkom zespołu obsługi klienta i wydłuży ich czas reakcji na typowe kwestie, takie jak zapytania dotyczące funkcji produktu.

Powód nr 2: Poprawa jakości obsługi klienta

Raport Hubspot pokazuje, że 90% klientów postrzega "natychmiastową" reakcję obsługi klienta jako istotny czynnik brany pod uwagę przy składaniu zapytania lub reklamacji.

Im szybciej reagujesz na potrzeby klientów, tym lepsze są ich doświadczenia.

A jaki jest lepszy sposób na zapewnienie szybkiej reakcji obsługi klienta niż korzystanie z narzędzia do obsługi klienta?

Dzięki funkcjom takim jak czaty na żywo, chatboty i bazy wiedzy, klienci mogą uzyskać dostęp do zespołu wsparcia lub samodzielnie rozwiązać swoje problemy.

Poprawia to wrażenia klientów.

Korzystanie z arkusza kalkulacyjnego i przełączanie się między wieloma aplikacjami jest nieudolne dla małego zespołu. Nie są oni w stanie nadążyć za żądaniami klientów pojawiającymi się w różnych aplikacjach jednocześnie.

Narzędzie do obsługi klienta zmniejsza jednak ten chaos, przekazując wszystkie powiadomienia od klientów. Przechowuje również zapisy wszystkich wcześniejszych interakcji między klientem a przedstawicielem serwisu. Dzięki temu każdy pracownik działu obsługi klienta może szybko zająć się klientem bez pytania go o historię.

"Kiedy klienci kontaktują się z Tobą, chcą, aby ich pytania lub problemy zostały rozwiązane. Nie chcą powtarzać tego 10 razy 10 różnym osobom w 10 różnych działach. Chcą, aby jeden agent mógł skutecznie i poprawnie rozwiązać ich problem lub odpowiedzieć na ich pytanie.

Im częściej będziesz to robić, tym bardziej klienci będą ufać Twojej marce jako tej, która wspiera ich, gdy tego potrzebują".

mówi Jenny Dempsey, Customer Experience Manager, Apeel.

Powód nr 3: Zarządzanie danymi klientów

(Źródło)

Małe wyznanie.

Podczas mojej pracy jako wewnętrzny lead content marketer, przechowywanie danych klientów w arkuszu kalkulacyjnym Excel było bałaganem. Czasami mieszałem dane klientów, ponieważ wiersze i kolumny były trudne do zidentyfikowania. Nie zaczynajmy od awarii danych, która doprowadziła mnie do płaczu.

Tak więc zarządzanie i ciągłe aktualizowanie danych klientów w arkuszu kalkulacyjnym to bardzo dużo.

Podczas ładowania danych, a nawet podczas obliczania formuł, istnieje miejsce na ludzkie błędy.

Jest to również przytłaczające i czasochłonne zadanie.

Odciąż siebie i członków swojego zespołu, korzystając z oprogramowania do obsługi klienta do zarządzania danymi klientów.

Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu można śledzić interakcje z klientami i analizować ich zachowanie.

Dane te mogą zapewnić cenny wgląd w preferencje klientów i pomóc w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących firmy.

Zarządzanie danymi klientów to także ochrona ich prywatności i bezpieczeństwa. Dzięki temu informacje o klientach są szyfrowane, bezpieczne i chronione.

Powód #4: Wzmocnienie zespołu obsługi klienta

Prośby o wypełnienie i skargi od klientów sprawią, że zespół obsługi klienta będzie wyczerpany.

Wzmocnij swój zespół obsługi klienta, aby był na szczycie swojej gry, dając mu odpowiednie narzędzia do obsługi klienta, aby ułatwić mu pracę.

Na przykład narzędzie bazy wiedzy zawiera wszystkie często zadawane pytania i najczęstsze zapytania od klientów. Dzięki temu narzędziu zespół ds. obsługi klienta może odsyłać klientów do zasobów bazy wiedzy w celach referencyjnych.

Zobacz, jak utworzyć bazę wiedzy:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funkcje śledzenia zgłoszeń mogą pomóc zespołowi w sprawdzaniu przychodzących zgłoszeń i ich klasyfikowaniu.

Narzędzia do współpracy zespołowej, takie jak Slack, Trello i Wimi, zachęcają do współpracy zespołowej.

Analityka wydajności, taka jak Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics i Google Analytics, zapewnia wgląd w wydajność zespołu, umożliwiając identyfikację obszarów wymagających poprawy.

Dając swojemu zespołowi zasoby, których potrzebuje, aby odnieść sukces, pokazujesz członkom zespołu, że doceniasz ich wkład.

Powód nr 5: Wyprzedzić konkurencję

W dzisiejszym krajobrazie biznesowym konkurencja jest zacięta. Firmy, które nie spełniają oczekiwań swoich klientów, ryzykują pozostanie w tyle.

77% amerykańskich konsumentów uważa, że dobra obsługa klienta ma fundamentalne znaczenie dla zdobycia lojalności i prowadzenia działalności.

Tak więc obsługa klienta jest ważną strategią, aby pozostać na szczycie konkurencji.

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta zyskujesz przewagę nad konkurencją, oferując szybkie i spersonalizowane wsparcie.

Raport z ankiety Hiver pokazuje, że większość klientów preferuje szybką obsługę klienta bez powtarzania swoich skarg lub próśb.

Powód nr 6: Śledzenie wskaźników wydajności

Oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w śledzeniu wszystkich istotnych wskaźników i podejmowaniu decyzji opartych na danych w celu usprawnienia operacji obsługi klienta.

Na przykład, zauważasz, że czas odpowiedzi wzrósł w ciągu ostatnich kilku tygodni. Zagłębiając się w dane, odkrywasz, że przedstawiciel zawsze odpowiada klientom powoli.

Mając tę wiedzę, możesz pracować z tym przedstawicielem, aby poprawić jego wydajność lub przenieść go do innej roli.

Podobnie, śledzenie wskaźników rozwiązywania zgłoszeń może pomóc zidentyfikować wąskie gardła w procesie i wprowadzić ulepszenia.

Jeśli zauważysz, że rozwiązywanie zgłoszeń określonego typu trwa znacznie dłużej niż innych. Analizując dane, możesz odkryć, że ten typ zgłoszeń wymaga więcej szkoleń lub zasobów.

Wreszcie, wyniki satysfakcji klienta mogą być potężnym narzędziem do zrozumienia, jak dobrze radzi sobie twój zespół. Jeśli wyniki są stale niskie, oznacza to, że wysiłki włożone w obsługę klienta nie są wystarczające.

Oznacza to, że Twój zespół potrzebuje więcej szkoleń lub musisz całkowicie przemyśleć swoje podejście do obsługi klienta.

Powód #7: Poprawa współpracy

(Źródło)

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta członkowie zespołu mogą udostępniać informacje, przydzielać zadania i pracować nad rozwiązywaniem problemów klientów.

Jeśli jeden z członków zespołu utknie w martwym punkcie, może poprosić o pomoc innego członka zespołu. To jak wezwanie wsparcia, gdy jest ono najbardziej potrzebne.

Ale nie chodzi tylko o wykonanie pracy. Lepsza współpraca oznacza również bardziej pozytywne środowisko pracy. Gdy członkowie zespołu czują się wspierani i doceniani, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą zaangażowani i zmotywowani. Może to prowadzić do większej satysfakcji z pracy i niższych wskaźników rotacji.

Powód #8: Monitorowanie mediów społecznościowych

Klienci oczekują, że będziesz obecny na platformach mediów społecznościowych, gotowy odpowiedzieć na ich pytania i skargi. W mediach społecznościowych wyrażają również swoje skargi dotyczące Twojej firmy.

Jednak zarządzanie wieloma kanałami mediów społecznościowych jest wyzwaniem dla każdego zespołu obsługi klienta.

W tym miejscu z pomocą przychodzi oprogramowanie do obsługi klienta.

Narzędzia takie jak Freshdesk, Khoros Care i Sprout Social służą do śledzenia komentarzy i wzmianek o marce w kanałach społecznościowych.

Pomaga to zespołowi obsługi klienta nadzorować strony mediów społecznościowych z centralnej aplikacji. Pomaga im to również budować silną więź z klientami.

Reagowanie na skargi klientów pokazuje, że zależy ci na ich zadowoleniu.

Powód #9: Włącz obsługę wielu języków

Wyobraź to sobie: Jesteś w obcym kraju i potrzebujesz obsługi klienta. Mówisz w innym języku, a przedstawiciel po drugiej stronie linii z trudem cię rozumie. To frustrujące doświadczenie, które może sprawić, że poczujesz się rozłączony i niewysłuchany.

Ale jeśli ten sam zespół obsługi klienta miałby dostęp do wielojęzycznego wsparcia, komunikacja stałaby się łatwa.

To jest właśnie siła wielojęzycznego wsparcia w obsłudze klienta.

Oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc pokonać bariery językowe, zapewniając usługi tłumaczeniowe. Może to pomóc w nawiązaniu kontaktu z klientami z różnych kultur i środowisk.

Podsumowanie

Mając dostęp do szybkiego połączenia internetowego, klienci oczekują takiej samej szybkiej obsługi klienta od każdej firmy.

Ale nadążanie za wymaganiami klientów w zakresie obsługi nie jest łatwe, zwłaszcza gdy masz mały zespół.

Właśnie dlatego potrzebujesz oprogramowania do obsługi klienta, aby zwiększyć wysiłki swojego małego zespołu w celu poprawy obsługi klienta. Inwestując w narzędzia do obsługi klienta, inwestujesz w długoterminowy sukces swojej firmy.