Intro
Efektywna obsługa klienta może stanowić ogromną wartość dla Twojego biznesu. Wszyscy klienci uwielbiają otrzymywać terminowe odpowiedzi i doceniają pozytywne doświadczenia. Właściwie może to nawet przynieść 5,7 razy więcej przychodów w porównaniu do Twojej konkurencji. Ale możesz to osiągnąć tylko ze szczęśliwymi i produktywnymi agentami, więc jak możesz pomóc im pracować bardziej efektywnie?
4 metody, których należy przestrzegać, aby zapewnić skuteczną obsługę klienta
Osiągnięcie właściwego doświadczenia klienta, płynnych procesów pracy i zadowolonych agentów klienta może być wyzwaniem. Ale zdecydowanie warto to zrobić. Wyróżnij się na tle konkurencji i pozwól swoim agentom zapewnić najlepsze doświadczenia dla klientów. Oto jak możesz pomóc im zwiększyć wydajność i zabłysnąć.
1. Zapewnij odpowiednie narzędzia
Po pierwsze, twoi agenci potrzebują czegoś do pracy. I nie mamy tu na myśli rzeczy podstawowych, jak niezawodne laptopy i telefony. Kolejną ważną częścią ich pracy jest oprogramowanie, z którego korzystają. Na przykład narzędzie do zarządzania projektami to świetny sposób na monitorowanie postępów projektu, dzięki czemu ustawiasz się na sukces. Może to w znacznym stopniu zmienić sposób ich pracy. Przestarzałe narzędzie pozbawione wielu istotnych funkcji będzie z pewnością ogromnym bólem w ich codziennych działaniach.
Odpowiednie oprogramowanie powinno ułatwić im życie i zwiększyć produktywność każdego agenta. Funkcje takie jak automatyzacja przepływu pracy i zarządzanie klientami to dobry sposób na rozpoczęcie. Pozwolą one zaoszczędzić wiele czasu, który Twoi agenci zwykle spędzają na nudnych i powtarzalnych zadaniach. Dzięki temu będą znacznie szczęśliwsi i ogólnie bardziej produktywni.
2. Skrócenie czasu obsługi interakcji
Utrzymuj swój zespół w dobrej kondycji. Dane i metryki są nieuniknioną częścią rzeczywistości wsparcia klienta. Te metryki mogą pomóc Ci poprawić doświadczenie klienta i skupić się na słabych punktach. Nie zapominaj jednak o szerokim obrazie. Zbytnie skupienie się na czasie odpowiedzi może negatywnie wpłynąć na jakość odpowiedzi.
AHT (średni czas obsługi) jest mierzony tam, gdzie kontakt jest natychmiastowy, jak rozmowy telefoniczne lub czaty, a nie e-maile. Mówi on o tym, ile czasu Twoi agenci spędzają na rozmowie w sumie. Obejmuje to również czas oczekiwania. Wiele narzędzi wsparcia klienta ma wbudowane funkcje śledzenia czasu, które pomogą Ci śledzić AHT.
Jak obliczyć AHT?
Średni czas obsługi jest jedną z ulubionych metryk, na którą każdy powinien spojrzeć. Pomoże Ci to określić, w jaki sposób możesz poprawić wszystkie procesy. Ma to również ogromny wpływ na doświadczenie klienta. Aby zwiększyć produktywność i obliczyć AHT musisz zsumować całkowity czas rozmowy, całkowity czas wstrzymania i czas kontynuacji. Następnie podziel to przez liczbę połączeń lub rozmów. Wynik to średni czas obsługi.
Korzyści z niskiego AHT
Nie podejmuj decyzji tylko na podstawie średniego czasu obsługi. Tak jak w przypadku każdej innej metryki, powinieneś spojrzeć na ni ą wraz z innymi metrykami. Kilka korzyści z niskiego AHT to szczęśliwsi klienci i agenci, poprawa komunikacji i produktywności oraz niższe koszty wsparcia. Pamiętaj, że wszyscy klienci kochają wysoką jakość i szybkie odpowiedzi.
Jak AHT może wpłynąć na Twój CSAT?
Wynik satysfakcji klienta (CSAT) jest jedną z najważniejszych metryk, na którą może wpływać AHT. Twoi agenci nie powinni próbować pozbyć się klienta tak szybko, jak to możliwe. To zaszkodzi jakości wsparcia i obniży wyniki CSAT. Różni klienci mają różną wrażliwość na szybkość odpowiedzi, więc rób co możesz, ale zawsze priorytetem jest jakość.
3. Zapewnienie skutecznej informacji zwrotnej od agenta
Mówiąc wprost, informacja zwrotna jest wszystkim, gdy chcesz się poprawić. Słowa zachęty i konstruktywnej krytyki mogą zmienić wydajność Twoich agentów. Zwiększ produktywność i dostarczać skuteczne informacje zwrotne po tych najlepszych praktyk i porady cold calling.
Czas jest wszystkim
Nie trać czasu na zbyt długie czekanie. Dzielenie się informacją zwrotną wkrótce po wykonaniu zadania jest bardziej skuteczne. Odbiorca będzie mógł natychmiast zastosować Twoją informację zwrotną i zacząć się doskonalić. Przekazując informację zwrotną weź również pod uwagę otoczenie. Szczególnie, gdy mowa o błędach.
Informacja zwrotna na temat jakości to ulica dwukierunkowa
Uświadom sobie, że wysokiej jakości informacja zwrotna jest ważna dla każdego. Zwłaszcza od Twoich pracowników. To oni są na pierwszej linii, rozmawiając z klientami i są najlepszym źródłem wiedzy. Bądź otwarty, słuchaj i pozwól im powiedzieć, co sprawia, że są zadowoleni ze swojej pracy, co mogliby poprawić i jak się czują w swoich codziennych zadaniach. Poczucie bycia wysłuchanym i docenionym zwiększy również produktywność.
Bądź konsekwentny w przekazywaniu informacji zwrotnych i egzekwowaniu zasad
Konsekwencja jest ważna dla utrzymania jakości i wydajności obsługi klienta. Ciągła i zachęcająca informacja zwrotna motywuje Twoich agentów i oferuje im pomoc, gdy mają problemy. Uczyń rutynowe oceny częścią swoich procesów i zobacz, jak dzieje się magia. Za każdym razem, gdy udzielasz informacji zwrotnej, spójrz wstecz i skup się na ulepszeniach od ostatniej oceny.
Pozwól agentom dokonać samooceny
Najlepszym podejściem, aby pomóc agentom poprawić jest pozwolić im ocenić swoją wydajność. Mają tendencję do bycia bardziej krytycznym i wskazać błędy, które w przeciwnym razie zostałyby przeoczone. Nie pozwól im czuć się nieszczęśliwy i znaleźć swoje mocne strony i gdzie mogą poprawić. Nie ma sensu w agentów policzkując siebie.
4. Regularnie współpracuj z agentami
Angażuj się w działania swoich agentów codziennie, lub przynajmniej raz w tygodniu. To poprawi Twoje przywództwo i stworzy pozytywne relacje z pracownikami. Nie musisz patrzeć przez ramię lub przeszkadzać im z inwazyjnych pytań. Bądź człowiekiem, który jest szczerze zainteresowany nimi i niech wiedzą, że ci na nich zależy.
Otwórz się z wdzięcznością i zapewnieniem
Ważne jest, aby każdą sesję z pracownikami rozpocząć od pozytywnego podejścia. To ustawi odpowiedni nastrój i pozwoli im się otworzyć na Ciebie. Okaż im szacunek i doceń ich pracę, zanim przejdziesz do poważniejszych tematów. Jednocześnie staraj się, aby sesje były jak najbardziej zwarte, treściwe i treściwe.
Zapoznaj swoich agentów z krótkim podsumowaniem
Zanim zaczniesz, krótko podsumuj poprzednie spotkanie i wszelkie wydarzenia, które miały miejsce. Jest to proste zapewnienie, że wszyscy są na tej samej tablicy. Rozpocznij spotkanie szybko i unikaj wszystkiego, co nie służy bieżącej agendzie.
Pozwól agentom udostępniać wszelkie aktualizacje
To może być stresujące dla niektórych agentów, więc priorytetem jest właściwe ustawienie i nie naciskać niczego. Daj im możliwość dzielenia się swoimi aktualizacjami, myślami i obawami. Pozostań otwarty i jeśli dyskusja zaczyna, być uważny i słuchać. Możesz się wiele nauczyć. Sprawi to również, że Twoi agenci będą bardziej pewni siebie.
Wniosek
Wydajność agenta jest jednym z głównych filarów Twojej obsługi klienta. Wpływa na wszystko inne w Twoim biznesie i powinieneś zwracać na nią baczną uwagę. Pamiętaj o wszystkich praktykach i nie przeginaj. Poprawi się i pozwoli rozwijać się Twojej firmie, sprawiając, że klienci będą chętnie wracać i polecać Cię swoim znajomym.
