Waarom is retentie de meest effectieve manier om uw bedrijf te laten groeien?

Intro

Veel ondernemers geloven dat de sleutel tot succes en winstgevendheid ligt in het consequent werven van nieuwe klanten.

Maar dat is niet helemaal waar.

Hoewel het binnenhalen van nieuwe klanten uiteraard noodzakelijk is, is de sleutel tot winstgevendheid het elimineren van klantverloop en het verbeteren van de retentie. Met andere woorden, het gaat er niet om hoeveel mensen u elke maand binnenhaalt; het gaat erom hoeveel bestaande klanten terugkeren voor een volgende aankoop.

Je vraagt je misschien af waarom. Het druist in tegen het gezond verstand, maar het is toch waar. Als u uw bedrijf wilt laten groeien, moet u uw bestaande klanten behouden.

Maar wat is klantenbinding? Hoe meet je dat? En waarom is het zo belangrijk voor het succes of falen van uw bedrijf? In dit artikel beantwoorden we al deze vragen en geven we vier redenen waarom klantenbinding zo effectief is voor de groei van een bedrijf.

Wat is klantenbinding?

Klantenbinding is een belangrijke maatstaf voor bedrijfseigenaren die laat zien hoe loyaal klanten zijn en hoeveel zaken zij gedurende een langere periode hebben weten vast te houden.

Vaste klanten zijn terugkerende klanten. Dit zijn dus personen die in het verleden een aankoop bij u hebben gedaan, besloten dat wat u verkoopt hen beviel, en in de toekomst terugkwamen voor verdere aankopen. Uw retentiepercentage is cruciaal omdat het inzicht kan geven in de gebruikerservaring.

(Beeldbron)

Door uw retentiepercentage te analyseren, kunt u bepalen hoe tevreden uw doelgroep is met uw producten en diensten. Een hoge retentiegraad betekent dat u veel goed doet en een sfeer creëert die klanten aanmoedigt om herhaaldelijk terug te komen.

Een lage retentiegraad is een serieuze alarmbel, die aangeeft dat er ergens in uw organisatie een flagrant probleem is. Het kan zijn dat uw product niet goed is, dat uw website niet gebruiksvriendelijk is, of dat uw klantenservice de bal laat vallen en mensen wegjaagt. Dit laat zien of u zich moet richten op het herontwerpen van uw website, het verbeteren van uw producten, een web-audit van uw SEO-inspanningen, of het inhuren van specialisten op het gebied van klantenservice.

Het kan ook betekenen dat uw prijzen te hoog zijn en dat concurrenten uw eens zo trouwe klanten weglokken met beloften van een soortgelijke ervaring voor minder geld. Om dit tegen te gaan, zult u nieuwe initiatieven moeten creëren om mensen terug te trekken.

Neem als voorbeeld de Revvi Credit Card. Deze kaart biedt een cash-back programma waarbij u 1% kunt verdienen wanneer u uw kaart uitgeeft en terugbetaalt. Je begint cashback te verdienen nadat je de Revvi visumkaart zes maanden hebt, en het kan worden ingewisseld voor statement credits in stappen van 500 punten of $5. Die aflossingen kunnen worden verwerkt via de Revvi app, MyCCPay.com, of door de klantenservice van Revvi te bellen. Deze toegevoegde waarde van een financieel product werkt perfect als middel om klanten te behouden.

Hoewel klantenbinding elk bedrijf helpt groeien, hangt veel af van de specifieke kenmerken van het bedrijf. Op financieel gebied bijvoorbeeld speelt de langdurige samenwerking van klanten een belangrijke rol in het belang van zowel het bedrijf als de klanten. Een goed voorbeeld hiervan zijn Crypto IRA's, die er pas op de lange termijn in slagen de voordelen voor beide partijen te maximaliseren.

Hoewel nieuwe verkopen nog steeds belangrijk zijn, worden ze veel belangrijker wanneer de retentieniveaus laag zijn. Alle bedrijven hebben te maken met verloop, en met nieuwe activiteiten kunt u degenen die u bent kwijtgeraakt vervangen, terwijl u uw klantenbestand opbouwt tot een gestage stroom van terugkerende inkomsten.

Uw retentiegraad bepaalt het belang van digitale marketinginitiatieven, afhankelijk van de vraag of u uw bestaande bestand wilt uitbreiden of een groot deel van uw klantenkring wilt vervangen.

Hoe wordt klantenbinding gemeten?

Het klantbehoud moet voortdurend worden gemeten. Dit is niet iets om eens per kwartaal te bekijken en dan te vergeten. U moet voortdurend naar uw publiek kijken om te bepalen waar ze naartoe gaan en wat u moet doen om ze te laten blijven.

(Beeldbron)

Bij het berekenen van uw retentiepercentage moet u eerst een periode kiezen die u wilt meten. Voor dit voorbeeld zeggen we dat we één maand meten.

De eerste stap is bepalen met hoeveel klanten u begon aan het begin van de maand. Om dit gemakkelijker te maken, nemen we een mooi rond getal zoals 1.000.

Vervolgens moet u bepalen hoeveel klanten u aan het eind van de maand had. Voor dit voorbeeld kunnen we zeggen dat er 800 klanten overbleven. Maar dat betekent niet dat u 200 klanten hebt verloren. Er is nog een andere factor om rekening mee te houden.

Hoeveel nieuwe klanten heb je in die periode binnengehaald? Dat moeten we weten als we onze retentiegraad goed willen bepalen. In dit voorbeeld heb je 400 nieuwe klanten gegenereerd.

Om de retentiegraad te berekenen, trekken we onze nieuwe klanten af van die waarmee we de maand eindigden.

Dat zou 800-400 zijn, wat ons 400 oplevert. Nu delen we dat aantal door het aantal klanten waarmee we begonnen en vermenigvuldigen de uitkomst met 100.

Dat is dus 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Onze klantenbinding is 40% voor de betreffende maand.

De formule voor het bijhouden van retentie is als volgt:

[(Einde aantal - Nieuwe klanten)/Begin aantal] x 100

Waarom is klantenbinding zo effectief?

1. Klantenloyaliteit

Klantentrouw is een van de ultieme doelen van elk bedrijf. Het creëren van een loyaal publiek van tevreden klanten vergemakkelijkt de voortzetting van uw activiteiten.

Waarom?

Loyale klanten zijn veel vergevingsgezinder. Een enkele slechte ervaring met klantenservice zal niet genoeg zijn om hen voor altijd weg te duwen. Loyale klanten hebben de neiging u het voordeel van de twijfel te geven en u toe te staan het goed te maken als het fout gaat.

(Beeldbron)

Diezelfde trouwe klanten kunnen ook merkverdedigers worden, die uw producten en diensten onder de aandacht brengen, positieve recensies schrijven en op sociale media berichten over uw aanbod.

Maar loyaliteit en vertrouwen worden langzaam opgebouwd. Om een leger van trouwe klanten te creëren, moet u ze eerst behouden en zorgen dat ze terugkomen voor meer. Daarom is het belangrijk moeite te doen voor verschillende geschenken en beloningen die loyaliteit inspireren. Zorg er bij het ontwikkelen van dit soort strategieën echter voor dat u personalisering in gedachten houdt. Leer uw klanten kennen en geef ze artikelen die ze leuk vinden. U kunt ook sjablonen of een AI-gestuurde collagemaker gebruiken om originele ontwerpen en berichten voor klanten te maken om ze aan u te binden.

2. Betaalbaarheid

Nieuwe klanten zijn duur. Dat komt omdat marketing voor klantenwerving duur is. U moet gerichte advertenties plaatsen, zoekwoorden identificeren, prospectie uitvoeren en leads door uw verkooptrechter leiden.

Dit is allemaal essentieel, maar het kost ook veel tijd en geld.

Marketing voor klantenbinding daarentegen is veel gemakkelijker en kosteneffectiever. U doet marketing met mensen die u al kennen, al bij u hebben gekocht en toestemming hebben gegeven om verdere communicatie te ontvangen.

Outreach omvat doorgaans e-mailberichten, bedrijfsnieuwsbrieven en telefoongesprekken. Hier hangt een veel lager prijskaartje aan dan aan marketing voor iemand die geen idee heeft van het bestaan van uw bedrijf.

Hoeveel lager?

Naar verluidt kan marketing bij bestaande klanten tot zeven keer goedkoper zijn dan marketing voor nieuwe klanten.

3. Verwijzingen van klanten

Het mooie van trouwe terugkerende klanten is dat ze verwijzingen met zich meebrengen. Dit gebeurt wanneer een van uw trouwe klanten u aanbeveelt aan een vriend of familielid, en die persoon een aankoop doet.

(Beeldbron)

Sommige producten worden gemakkelijker gepromoot via mond-tot-mondreclame en directe communicatie. Doorgaans zijn dat producten met gemakkelijk waarneembare resultaten, zoals afslankproducten, zelfzorgproducten, Minoxidil en andere haargroeimiddelen.

Uw trouwe klanten worden wandelende reclameborden voor de doeltreffendheid van uw bedrijf en brengen meer klanten binnen die vervolgens kunnen worden behouden en na verloop van tijd hun eigen verwijzingen maken.

4. Waarschijnlijkheid van verkoop

Behoudende klanten hebben ook een grotere kans om bij u te kopen. Uw behouden klanten zullen waarschijnlijk meer kopen en uitgeven dan iemand die voor het eerst binnenkomt. Daarom kan een retentieverhoging van slechts 5% de omzet van een bedrijf met wel 95% verbeteren.

Natuurlijk is dit voor sommige bedrijven gemakkelijker dan voor andere. Bedrijven die meer dan één product of dienst aanbieden, hebben meer kans om te groeien met tevreden klanten. Dit zijn mensen die uw diensten zullen willen blijven gebruiken terwijl er ook nieuwe diensten bijkomen. HelloRache is bijvoorbeeld een bedrijf dat virtuele assistenten in de gezondheidszorg aanbiedt. Onder haar diensten zijn virtuele receptionisten. Als klanten deze dienst al hebben en tevreden zijn met wat ze krijgen, willen ze misschien virtuele scribenten en virtuele assistenten toevoegen, om zo meer inkomsten te genereren voor dit groeiende bedrijf.

Conclusie

Uw bestaande klanten vormen een groeikans voor uw bedrijf, waardoor u uw resultaat kunt verbeteren zonder de bank te breken voor nieuwe klanten.

Dat wil natuurlijk niet zeggen dat u het werven van nieuwe klanten kunt negeren. Dat blijft altijd een essentieel onderdeel van de zakelijke marketingpuzzel. Maar met een betere retentie kunt u geld besparen, de loyaliteit van uw klanten verbeteren, verwijzingen krijgen en met een grotere verkoopkans op de markt komen.

Monitor uw retentiecijfers nauwgezet en gebruik ze om te bepalen hoe uw retentie-inspanningen verlopen en wat er moet gebeuren om ze nog beter te maken.