Welke technologie kan ik gebruiken om grote hoeveelheden gesprekken te beheren?

Intro

Bedrijven in de financiële, verzekerings- en medische sector hebben dagelijks te maken met een groot aantal telefoontjes van klanten.

Om deze efficiënt te beheren is een CRM-systeem (Customer Relationship Management) nodig dat interacties kan bijhouden, klantinformatie kan opslaan en kunstmatige intelligentie (AI) kan gebruiken om de kwaliteit van de service te verbeteren. CRM's zoals Salesforce en HubSpot bieden krachtige tools waarmee bedrijven gesprekken efficiënt kunnen afhandelen en inzichten kunnen verschaffen om de klantervaring te verbeteren.

De rol van AI in gespreksbeheer

Kunstmatige intelligentie verandert de manier waarop bedrijven grote hoeveelheden telefoontjes afhandelen. CRM's met AI kunnen gespreksgegevens analyseren, reacties automatiseren en zelfs de behoeften van klanten voorspellen op basis van eerdere interacties.

Een onderzoek van Gartner voorspelt dat in 2026 75% van de klantenserviceoproepen zal worden afgehandeld door AI-gestuurde chatbots en geautomatiseerde systemen. AI kan menselijke agenten ook helpen door tijdens gesprekken realtime suggesties te geven, zodat ze over de juiste informatie beschikken om problemen van klanten snel op te lossen.

Salesforce voor gespreksmonitoring

"Salesforce is een van de meest gebruikte CRM's voor bedrijven die een groot aantal klantinteracties afhandelen," legt Dave Beard uit, die de prijsvergelijkingswebsite Lending Expert beheert.

"Het biedt tools zoals Service Cloud Voice, dat telefonie integreert met AI-gebaseerde inzichten. Met deze functie kunnen bedrijven gesprekken opnemen, transcriberen en analyseren om de klantenservice te verbeteren. AI-gestuurde analyses helpen bij het identificeren van veelvoorkomende klantproblemen, het volgen van gesprekstrends en het voorstellen van oplossingen die de afhandeltijd van gesprekken kunnen verminderen."

"Salesforce integreert ook met automatiseringstools, wat betekent dat bedrijven oproepen naar de juiste afdeling kunnen routeren zonder menselijke tussenkomst. Dit vermindert wachttijden en zorgt ervoor dat klanten met de juiste persoon spreken. In de verzekeringsbranche kan Salesforce agenten bijvoorbeeld helpen om tijdens een gesprek snel toegang te krijgen tot polisgegevens, wat de efficiëntie en klanttevredenheid ten goede komt."

HubSpot voor klantinteracties

HubSpot is een ander populair CRM dat uitstekende tools biedt voor het beheren van grote aantallen telefoontjes. Hoewel het vaak wordt gezien als een marketing- en verkooptool, stelt de Service Hub-functie bedrijven in staat om klantinteracties efficiënt te beheren. Het biedt call tracking, conversatie-intelligentie en AI-gestuurde rapportage.

Een van de belangrijkste voordelen van HubSpot is de mogelijkheid om te integreren met VoIP-systemen (Voice over Internet Protocol), waardoor bedrijven direct binnen het CRM gesprekken kunnen voeren en ontvangen. AI-tools in HubSpot kunnen gesprekken automatisch opnemen, gesprekken transcriberen en belangrijke punten van zorg voor klanten markeren. Dit helpt bedrijven bij het identificeren van terugkerende problemen en het trainen van hun personeel om gesprekken beter af te handelen.

AI-gestuurde inzichten voor een betere afhandeling van oproepen

"AI gaat niet alleen over automatisering, maar helpt bedrijven ook om te leren van klantinteracties", legt Dan Park uit, oprichter van AI-communicatiebedrijf InTouchNow.

"In de gezondheidszorg kunnen CRM's met AI ervoor zorgen dat vragen van patiënten efficiënt worden afgehandeld. AI kan bijvoorbeeld helpen bij het categoriseren van oproepen op basis van urgentie, zodat kritieke medische vragen prioriteit krijgen. Dit verbetert de patiëntenzorg en verkleint de kans dat belangrijke oproepen worden gemist."

Volgens een rapport van IBM hebben bedrijven die AI gebruiken in de klantenservice de oplostijd van oproepen met 30% verkort. CRM's met AI analyseren gegevens van gesprekken en stellen verbeteringen voor, zoals wijzigingen in belscripts of het identificeren van trainingsbehoeften voor personeel.

De juiste CRM kiezen

De beste CRM voor een bedrijf hangt af van de specifieke behoeften. Salesforce is ideaal voor bedrijven die behoefte hebben aan diepgaande analyses en automatisering, terwijl HubSpot geweldig is voor bedrijven die op zoek zijn naar een gebruiksvriendelijk systeem met een sterke VoIP-integratie. Beide platformen gebruiken AI om call management te stroomlijnen, waardoor bedrijven hun efficiëntie en klanttevredenheid kunnen verbeteren.

Naarmate de AI-technologie zich verder ontwikkelt, zullen CRM's een nog grotere rol gaan spelen in de klantenservice, waardoor het afhandelen van grote aantallen telefoontjes sneller en effectiever wordt.