De stem van de klant: Hoe feedback leidt tot succes

Intro

Luisteren naar klanten en ingaan op hun uitdagingen zijn cruciale eerste stappen voor klantsucces. De Voice of the Customer (VoC) speelt een centrale rol bij het begeleiden van bedrijfsbrede initiatieven om de waarde te verhogen en de klanttevredenheid te garanderen. VoC-programma's verzamelen inzichten, sluiten feedbacklussen en geven prioriteit aan verbeteringen, wat zorgt voor tevreden klanten. Bain & Company zegt dat bedrijven die uitblinken in klantervaringen 4% tot 8% meer omzet behalen. Grote bedrijven als Amazon, American Express en Indigo geven vaak prioriteit aan de klantervaring, omdat ze de macht erkennen van de klanten van vandaag, die moeiteloos kunnen kiezen uit talloze merken met slechts een paar klikken.

De stem van de klant begrijpen

Methoden om feedback van klanten te verzamelen:

1. Enquêtes en vragenlijsten

Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes is een van de belangrijkste manieren om Voice of the Customer informatie te verkrijgen. Deze tools bieden een georganiseerde methode voor het verkrijgen van inzichten, waardoor bedrijven gerichte vragen kunnen stellen en meetbare gegevens krijgen. Online enquêtes behoren tot de beste manieren om informatie te verzamelen van veel respondenten. Maar om enquêtes effectief te laten zijn, moet je ze strategisch plannen en uitvoeren.

Voor de beste resultaten:

• Houd de enquête (en de vragen) kort.
• Stel eenvoudige vragen met directe antwoorden (ja/nee en meerkeuzevragen werken goed).
• Segmenteer je enquêtes op basis van een persona voor gerichte resultaten.

2. Sociale media monitoring

De introductie van sociale media heeft de manier veranderd waarop consumenten hun mening geven. Bedrijven kunnen het klantsentiment in realtime volgen en analyseren via sociale-mediamonitoring, waardoor ze een ongefilterd beeld krijgen van de publieke opinie.

3. Klantbeoordelingen en getuigenissen

De natuurlijke feedback in klantbeoordelingen en getuigenissen is net zo belangrijk als formele enquêtes. Omdat ze de subtiele emotionele verschillen benadrukken die kwantitatieve methoden zouden kunnen missen, bieden deze verhalen uit het echte leven een kwalitatief gezichtspunt.

4. Gegevens over klantgedrag

Simpelweg consumentengedrag verzamelen en observeren kan je veel leren. Zien hoe klanten je website gebruiken is een van de beste manieren om dit te doen. Een heatmap kan je bijvoorbeeld laten zien hoe klanten door je website navigeren en geeft belangrijke informatie over welke ontwerp- en inhoudselementen goed converteren en welke niet. Daarna kunt u bepalen welke aanpassingen het meest succesvol zijn door technieken als A/B-testen toe te passen. Door de beweringen van je klanten af te zetten tegen hun acties, kun je bepalen wat je klanten nodig hebben, wat een essentieel onderdeel is van strategie en productontwikkeling.

5. Opgenomen gesprekken

U kunt gegevens van gespreksopnamen van klanten gebruiken voor uw VoC-onderzoek (Voice of the Customer). Gesprekken van klanten kunnen inzichtelijke informatie bieden over typische klachten, vragen of bezwaren tegen uw goederen en diensten.

6. Concurrentieanalyse:

Inzicht in de benchmarks in de sector en de mogelijkheden voor differentiatie kan worden verkregen door de feedback van klanten van concurrenten te onderzoeken. Bedrijven volgen en evalueren de input van rivalen om hun voordelen, nadelen en onvervulde klantenwensen te bepalen. Door hun aanbod te vergelijken met dat van concurrenten helpt deze techniek bedrijven om zich strategisch te positioneren.

Voordelen van het begrijpen van klantperspectieven

1. Gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn

Consumentenbeoordelingen fungeren als kompas en wijzen bedrijven de weg naar gebieden die verbetering behoeven. Door aandachtig te luisteren naar de zorgen en suggesties van klanten kunnen organisaties hun aanbod verbeteren en een voortdurende verbeteringscyclus bevorderen.

2. Klanttevredenheid en -loyaliteit verbeteren

Een tevreden klant is een loyale klant. Door de stem van de klant te begrijpen, kunnen bedrijven pijnpunten direct aanpakken en ervoor zorgen dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Dit zorgt op zijn beurt voor loyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame.

3. Concurrentievoordeel behalen

In een tijdperk waarin de concurrentie moordend is, is het vermogen om te differentiëren van het grootste belang. Door gebruik te maken van feedback van klanten kunnen bedrijven hun aanbod afstemmen op de verwachtingen van de klant en zo een concurrentievoordeel op de markt behalen.

4. Optimalisatie van tijd, middelen en geld

Het is een zeer competitieve markt met meer dan 30.000 nieuwe productlanceringen per jaar en meer dan 80% daarvan mislukt, volgens Clayton Christensen, een professor aan de Harvard Business School. Sommige producten worden razend populair, maar andere komen nooit op de markt.

De introductie van "New Coke" door Coca-Cola in 1985, die wereldwijd veel weerstand opriep, is hier een goed voorbeeld van. Coca-Cola spendeerde meer dan een miljoen dollar aan de ontwikkeling van "New Coke" en meer dan een miljoen dollar om terug te keren naar de originele formule nadat deze mislukte, wat aantoont hoe cruciaal de stem van de klant kan zijn voor het succes van een merk.

5. Verbeterde merkreputatie

Een negatieve merkreputatie is iets wat merken zich vandaag de dag niet kunnen veroorloven. Hedendaagse shoppers raadplegen vaak online beoordelingen voordat ze een aankoop doen, en sociale mediasites zoals Facebook en Instagram maken het eenvoudig om een slechte klantervaring te delen met een groot publiek.

Voordat het wereldwijde reviews worden, kunnen uw gebruikers hun klachten en meningen kwijt op het voice of the customer platform. Door een proactieve houding aan te nemen, kunnen bedrijven hun toewijding aan klanttevredenheid tonen, problemen snel aanpakken en voorkomen dat ze opnieuw gebeuren. Dit leidt tot de ontwikkeling van klantloyaliteit en een opmerkelijke stijging in klantbehoud.

Best practices voor de stem van de klant

Houd rekening met deze best practices van de klant bij het ontwikkelen van een programma.

1. Klanten segmenteren

Segmenteer of creëer persona's van je consumentenbestand voordat je hun gedrag onderzoekt. Deze secties zullen je helpen om je vragen en onderzoek naar de juiste personen te leiden, de relevantie van je vragen te garanderen en het verzamelen van gegevens te stroomlijnen. Je zult je klanten geen slechte ervaring bezorgen door hen zinloze vragen te stellen.

2. Ontdek belangrijke inzichten met behulp van de juiste tools

Een sterk Voice of the Customer-initiatief heeft eersteklas instrumenten en materialen nodig. Schaf apparatuur aan om de efficiëntie en netheid van gegevensverzameling en -analyse te verbeteren.

VoC-sjablonen, customer journey maps en dashboards zijn uitstekende hulpmiddelen voor het visualiseren van gegevens die kunnen worden gebruikt om de workflow te verbeteren, nieuwe perspectieven te vinden en effectieve afdelings- en teamcommunicatie te garanderen.

3. Handel naar aanleiding van de feedback die u ontvangt

Feedback is nutteloos als je er niets mee doet. Bovendien willen klanten bewijs zien dat je naar hen luistert. Dat betekent dat je feedback van klanten zo snel mogelijk moet behandelen en oplossen. Om dit te doen, moet je een cultuur creëren waarin feedback en het VoC-proces gewaardeerd worden en prioriteit krijgen.

Versterk je processen en sluit de feedbackloop efficiënt door je medewerkers ruimschoots van middelen te voorzien, het makkelijk te maken om samen te werken en te communiceren tussen teams en afdelingen en door buy-in van de top aan te tonen.

De impact van klantenfeedback meten

1. Key Performance Indicators (KPI's) voor het beoordelen van de effectiviteit van feedback

1. Netto Promotor Score (NPS)

De Net Promoter Score is een veelgebruikte metric die loyale klanten meet. Bedrijven kunnen beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat een klant een product of dienst zal aanbevelen om het succes van hun klantgerichte initiatieven te bepalen.

2. Klanttevredenheid (CSAT)

Klanttevredenheidscijfers geven aan hoe goed goederen en diensten aan de verwachtingen voldoen. Door routinematig CSAT-scores te evalueren, kunnen bedrijven veranderingen in de stemming onder klanten in de loop van de tijd volgen.

3. Klantbehoud

Het succes van de klantgerichte strategieën van een organisatie blijkt uit het vermogen om klanten te behouden. Het in de gaten houden van retentiepercentages kan informatie onthullen over klantloyaliteit en klanttevredenheid op de lange termijn.

2. Een feedbacklus opzetten voor voortdurende verbetering

1. Feedbackprocessen regelmatig herzien en bijwerken

Zowel de verwachtingen van de consument als de dynamiek van de markt zijn dynamisch. Bedrijven kunnen zich bewust blijven van de veranderende markt en hun strategieën aanpassen door routinematig hun feedbackprocessen te evalueren en bij te werken.

2. De lus met klanten sluiten

Het verzamelen van informatie is slechts één aspect van het sluiten van de feedbacklus; een ander aspect is het communiceren van de acties die worden ondernomen naar aanleiding van die input. In dit proces bevordert openheid het vertrouwen en toont het een toewijding aan voortdurende ontwikkeling.

Conclusie

Samengevat is de stem van de klant een strategische vereiste voor bedrijven die willen slagen in een moordende markt, en niet zomaar een slogan. Organisaties kunnen belangrijke veranderingen teweegbrengen door robuuste feedbacksystemen te implementeren, het perspectief van de klant grondig te begrijpen en technologie te gebruiken voor analyse. Door feedback van klanten op te nemen in besluitvormingsprocedures, die vervolgens worden geëvalueerd met behulp van KPI's, wordt een feedbacklus voor voortdurende verbetering gecreëerd. Het overkoepelende thema dat naar voren komt wanneer bedrijven obstakels overwinnen, is dat duurzaam succes vereist dat er geluisterd wordt naar de stem van de klant.