De toekomst van ITSM met AI-technologie: Kansen en uitdagingen voor de toekomst

Intro

Kunstmatige intelligentie (AI) komt voor alles wat je doet. Bent u er klaar voor?

Er is niet veel dat de komende jaren onaangetast zal blijven door AI, en dat geldt ook voor ITSM. ITSM is al sterk beïnvloed door de integratie van AI-technologie en zal de komende jaren nog meer mogelijkheden hebben om met AI te groeien.

Maar hoewel op AI gebaseerd ITSM het potentieel heeft om bedrijven ongeëvenaarde voordelen te bieden, zoals kostenbesparingen en meer efficiëntie, brengt het ook verschillende uitdagingen met zich mee die moeten worden aangepakt om een zo groot mogelijke positieve impact te hebben.

Lees verder voor een overzicht van de unieke kansen en uitdagingen die voor u liggen als het gaat om AI en ITSM en hoe u zich kunt voorbereiden op de komende technologische veranderingen.

De rol van AI in ITSM

De afgelopen jaren is AI in de meeste bedrijfstakken alomtegenwoordig geworden. Zoals Andrew Ng, computerwetenschapper en wereldwijd leider op het gebied van AI, zegt: "Het is moeilijk om een belangrijke bedrijfstak te bedenken die niet door AI zal worden getransformeerd. Hieronder vallen gezondheidszorg, onderwijs, vervoer, detailhandel, communicatie en landbouw. Er zijn verrassend duidelijke paden voor AI om een groot verschil te maken in al deze industrieën."

Een gebied met een grote AI-impact is ITSM. IT-servicebeheer (ITSM) is een reeks processen die worden gebruikt voor het creëren en beheren van uw IT-diensten en -activiteiten. De introductie van AI in het ITSM-universum maakt de automatisering van die processen mogelijk door een geavanceerd computersysteem met mensachtige capaciteiten.

AI is vooral nuttig als het gaat om IT-ticketingdiensten. Met chatbots, automatische ticketingorganisatie en -prioritering, en tekst- en enquêteanalyse om de tevredenheid van eindgebruikers te begrijpen, zijn bedrijven in staat geweest om het oplossen van tickets te stroomlijnen, 24/7 ondersteuning te bieden en een toevloed aan tickets af te handelen met AI-tools.

AI-gebaseerde ITSM probeert de dienstverlening voor eindgebruikers te verbeteren en biedt contextgebaseerde aanbevelingen, incidentdetectie, hoofdoorzaakanalyse en nog veel meer om bedrijven te helpen op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen.

Met een recente verlaging van de kosten van AI-systemen (nu er steeds meer technologie op de markt komt) en toegenomen mogelijkheden is kunstmatige intelligentie niet langer voorbehouden aan organisaties met diepe zakken. Bedrijven van elke omvang hebben de kans om het beste uit AI te halen, maar ze moeten zich eerst bewust zijn van de voor- en nadelen van de implementatie van deze technologie die gestaag opduiken.

Vooruitkijken: Kansen voor AI en ITSM

ITSM-automatisering is al zeer nuttig voor bedrijven die IT- of ticketingdiensten leveren, maar AI brengt veel voordelen en mogelijkheden die voortbouwen op reeds bestaande automatisering.

(Afbeelding Bron: precedenceresearch.com)

1. Geavanceerde taakautomatisering

ITSM-automatisering kan al eenvoudige, repetitieve taken uitvoeren door een reeks vooraf gedefinieerde regels te volgen. AI-tools verbeteren wat automatisering al doet door menselijke input na te bootsen om taken te kunnen uitvoeren die ze leren door patronen en resultaten uit het verleden te observeren. AI is ontworpen om te begrijpen wat het leert en daarnaar te handelen. Het zal niet alleen incidenten oplossen en taken voltooien op basis van instructies; het zal identificeren wat er moet worden gedaan of wat er fout gaat en de nodige acties ondernemen om incidenten te beperken.

Omdat AI 24/7 actief is, kan het IT-personeel zich richten op complexere problemen die toch een menselijke aanpak vereisen. Met andere woorden, AI-automatiseringstools verminderen de downtime en verbeteren de algehele efficiëntie doordat ze de hele dag operationeel en beschikbaar zijn.

(Afbeelding Bron: deskdirector.com)

2. Verfijnde gegevensanalyse

ITSM-automatisering kan rapporteren over ticketinggegevens, maar AI heeft een veel grotere en meer verfijnde capaciteit voor het analyseren van trends en patronen in IT-servicedata. AI kan helpen potentiële problemen te identificeren voordat ze zich voordoen op basis van gegevens, zodat bedrijven ze proactief kunnen aanpakken. AI-tools kunnen ook gegevens uit meerdere bronnen verzamelen en deze in realtime analyseren, zodat agenten klanten op dat moment beter van dienst kunnen zijn.

3. Verbeterde samenwerking tussen teams

Dankzij ITSM met AI kunnen IT-teams efficiënter samenwerken door automatisch informatie te delen tussen teams en afdelingen binnen een organisatie. AI kan teamrollen en vaardigheden bijhouden, taken dienovereenkomstig toewijzen en uitgebreide voortgangsrapporten op basis van prestatieanalyses naar teamleiders en leidinggevenden sturen. Met AI-processen kunnen techneuten sneller reageren op verzoeken van zowel interne als externe gebruikers en samenwerken met HR, klantenservice en andere afdelingen om de activiteiten op te schalen zonder aan kwaliteit of effectiviteit in te boeten.

4. 24/7 interne & externe ondersteuning

Een van de populairste AI-tools is de chatbot, die 24/7 ondersteuning biedt aan interne of externe gebruikers met vragen of problemen. Een chatbot kan het verzoek van de gebruiker begrijpen en hem doorverwijzen naar een kennisbank of een andere bron om de vragen te beantwoorden, allemaal zonder tussenkomst van een agent. Dit leidt tot een snellere afhandeling van tickets en maakt agenten vrij om zich te richten op taken met een hoge prioriteit. AI kan ook worden gebruikt als onderdeel van voorspellende onderhoudsprogramma's voor bedrijfsmiddelen zoals servers of netwerkapparatuur, waardoor menselijke tussenkomst bij eenvoudige onderhoudstaken overbodig wordt.

5. Verbeterde inhoud en SEO

Samen met 24/7 ondersteuning is er de steeds groeiende kennisbank. Kennisbanken zijn self-service online bibliotheken waar gebruikers informatie en antwoorden kunnen vinden over verschillende onderwerpen, producten en diensten. Organisaties streven ernaar hun kennisbankartikelen gebruiksvriendelijk, doorzoekbaar en gemakkelijk te vinden te maken via zoekmachines.

AI kan trefwoordonderzoek uitvoeren, inhoud analyseren en verbeteringen voorstellen voor het creëren van een SEO-vriendelijke kennisbank en andere gebruikersvriendelijke bronnen. AI kan ook via natuurlijke taalverwerking (NPL) long-tailed queries identificeren om inhoud te optimaliseren en antwoorden te geven op vragen die gebruikers daadwerkelijk stellen.

(Afbeelding Bron: ranktracker.com)

Ga voorzichtig te werk: AI en ITSM-uitdagingen

Naast de vele voordelen brengt de invoering van AI ook uitdagingen met zich mee die moeten worden onderkend en aangepakt om grote problemen te voorkomen die kunnen leiden tot klantenverlies, dienstverstoringen en hoge kosten.

1. Het menselijke element verliezen

86% van de mensen praat liever met een mens dan met een chatbot. Sommige klanten zullen altijd met een echte agent willen praten, en de omgang met AI kan hen ernstig frustreren. Bovendien, hoewel AI nu zeker geavanceerder is dan ooit, zijn er nog steeds complexe kwesties, vooral op het gebied van klantenondersteuning, die het best kunnen worden afgehandeld door iemand met een menselijke touch.

2. Hoge kosten en onderhoud

Hoewel AI-systemen steeds toegankelijker worden voor bedrijven met uiteenlopende budgetten, kunnen de implementatie-, opleidings- en onderhoudskosten van AI oplopen. Technici moeten nieuwe vaardigheden ontwikkelen om effectief met AI-systemen te kunnen werken. Ze zullen tijdrovende en vaak kostbare training nodig hebben om AI op de juiste manier in hun dagelijkse routine te integreren en te gebruiken om tickets efficiënt op te lossen. Sommige van de meer geavanceerde AI-systemen zijn duur, en omdat AI nog niet helemaal is uitgewerkt, is frequent onderhoud essentieel om de zaken soepel te laten verlopen, wat kan leiden tot frustrerende serviceverstoringen voor gebruikers.

3. Slechte integratie

Als AI niet adequaat wordt geïntegreerd in uw IT-stack, kan het meer kwaad dan goed doen door onbetrouwbare, inefficiënte en onnauwkeurige processen. AI moet correct worden geïmplementeerd en aangepast om maximaal effect te sorteren. De integratie van AI in ITSM vereist aanzienlijke veranderingen in bestaande processen en systemen, en organisaties zullen moeten investeren in de nodige infrastructuur en middelen om een samenhangende tech stack effectief te integreren en te onderhouden.

4. Complexe ethiek en vooroordelen

AI in alle vormen gaat gepaard met een reeks ethische vragen. AI in ITSM roept expliciet ethische vragen op over privacy, eigendom van gegevens en de mogelijkheid van banenverlies. Organisaties moeten nadenken over de ethische implicaties van het gebruik van AI, de potentiële vooroordelen van AI en de menselijke input in de gaten houden en beleid en praktijken ontwikkelen die in overeenstemming zijn met hun waarden.

5. Een gebrek aan creativiteit

Hoezeer het algoritme ook kan leren om menselijke handelingen na te bootsen en te begrijpen, veel deskundigen zijn nog steeds van mening dat kunstmatige intelligentie niet het niveau van creativiteit kan bereiken als mensen. Met andere woorden, AI kan niet "buiten de kaders denken" en een unieke oplossing voor een probleem ontwikkelen. Ze mist het vermogen om workarounds, achterpoortjes en creatieve oplossingen te vinden. Hoewel AI kan verbeteren, is het uiteindelijk gebonden aan regels en algoritmen op een manier die mensen niet zijn.

Hoewel AI kan samenwerken met andere technologieën zoals IoT, Big Data en meer, kan het tot op zekere hoogte alleen zo slim en creatief zijn als zijn makers. Dus als een eindgebruiker een ongewoon ticket indient dat een beetje creatief denken vereist, is de kans groot dat AI niet de capaciteit heeft om in zijn eentje een innovatieve oplossing te ontwikkelen.

ITSM en AI: de conclusie

De rol van AI in ITSM staat nog in de kinderschoenen, maar zelfs in de kinderschoenen heeft het al een groot potentieel aangetoond. Met behulp van AI kan ITSM de oplostijd van tickets verkorten, de gebruikerstevredenheid verhogen met 24/7 ondersteuning en slimmere zakelijke beslissingen nemen met behulp van geavanceerde gegevensanalyse.

Toch is AI niet zomaar een wondermiddel dat van de ene op de andere dag zonder fouten of problemen kan worden geïmplementeerd. Er is strategische planning nodig om AI naadloos te integreren in reeds bestaande systemen en oplossingen.

Als organisaties AI beginnen te gebruiken voor IT-doeleinden, moeten ze de uitdagingen ervan aanpakken, bereid zijn zich te ontwikkelen en zich voortdurend aanpassen om deze steeds veranderende technologie bij te houden. Als u alle positieve en negatieve factoren in overweging neemt voordat u deze technologie inzet en u daarop voorbereidt, kan het uw bedrijf echt transformeren.

Op zoek naar een ITSM-tool die gebruik maakt van AI-technologie en tegelijkertijd best practices volgt? Probeer DeskDirector vandaag nog!