De toekomst van klantenservice: Trends om in de gaten te houden in 2024

Intro

Tegenwoordig verandert de markt voortdurend en de verwachtingen van de klant veranderen mee. Bedrijven moeten het gedrag en de verwachtingen van klanten begrijpen om zowel hun aanbod als hun klantenservice daarop af te stemmen. Ze moeten in de gaten houden waar trends in klantondersteuning naartoe gaan om concurrerend te blijven in deze volatiele markt.

In deze blog gaan we dieper in op de toekomst van klantenservice en belichten we de belangrijkste trends waar bedrijven zich op moeten voorbereiden.

Wat is een uitstekende ervaring met klantenservice?

Uitstekende klantenservice betekent voldoen aan de verwachtingen van de klant en die zelfs overtreffen. Het houdt in dat je een stap verder gaat om hoogwaardige, persoonlijke en empathische klantenservice te bieden die ervoor zorgt dat klanten zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen. Het gaat om het opbouwen van solide relaties, het direct reageren op zorgen van klanten, het verstrekken van betrouwbare, accurate informatie en het effectief oplossen van problemen. Het vereist ook inzicht in de behoeften van de klant en voortdurend zoeken naar manieren om producten en diensten te verbeteren op basis van hun feedback.

Een uitstekende klantenservice helpt bij het opbouwen van klanttevredenheid, loyaliteit en een positieve reputatie.

Hoe ziet de toekomst van klantenservice eruit?

Hoewel het onmogelijk is om precies te voorspellen wat de toekomst in petto heeft voor klantenservice, kunnen we recente trends analyseren om te anticiperen op de richting.

Kunstmatige intelligentie en automatisering blijven centraal staan.

Kunstmatige intelligentie heeft het makkelijker gemaakt voor teams, vooral in afgelegen of verspreide werkomgevingen, om succesvol te coördineren bij het leveren van een consistente klantenservice van topkwaliteit. We verwachten dat AI-hulpmiddelen zich zullen ontwikkelen tot geavanceerdere hulpmiddelen die op grote schaal worden gebruikt voor:

- Betrokkenheid bij klanten die verder gaat dan fundamentele ondersteuningskwesties.

- Het sentiment en gedrag van klanten begrijpen.

- Feedback van klanten begrijpen en categoriseren.

- Routinetaken en -processen verder automatiseren.

- Klantgegevens uitsplitsen om bruikbare inzichten te krijgen.

- Voorspellende analyses vergemakkelijken.

- Klantenservice teams in staat stellen betere service te verlenen.

Kunstmatige intelligentie in de klantenservice

Aanbevelingen

Bedrijven moeten het volgende overwegen:

- Investeer meer in AI en automatiseringstools zoals chatbots en virtuele assistenten om de klantenservice te stroomlijnen.

- Kunstmatige intelligentie-algoritmen zijn slechts zo goed als de gegevens waarop ze worden getraind. Het is dus noodzakelijk om ervoor te zorgen dat je gegevens nauwkeurig, volledig en bijgewerkt zijn, zodat ze een betrouwbare bron worden voor het trainen van AI-modellen.

Klanten eisen zeer persoonlijke ervaringen

Naarmate klantinteracties meer gedigitaliseerd worden, verwachten klanten meer gepersonaliseerde ervaringen als norm in plaats van uitzondering. Klanten verwachten te worden herkend als individuen met unieke behoeften in plaats van te worden behandeld als een homogene groep. Ze verwachten dat diensten eenvoudig maar op maat zijn en in realtime worden geleverd via de communicatiekanalen van hun voorkeur.

Daarnaast verwachten ze dat websites van bedrijven hun aankoopgeschiedenis en voorkeuren kennen en hun gebruikservaringen daarop afstemmen.

Aanbevelingen

Bedrijven zullen verder moeten gaan dan een klant bij naam noemen in een e-mail of tijdens een telefoongesprek.

Deze verwachting van realtime personalisatie vereist dat je:

- Maak gebruik van technologieën waarmee je je klanttraject in de gaten kunt houden.

- Geef prioriteit aan personalisatie op elk medium voor klantenondersteuning.

- Bied klanten onmiddellijk je excuses aan als je niet aan hun verwachtingen voldoet.

Frictieloze omnichannel ervaring

Hedendaagse klanten verwachten niet alleen dat je verschillende opties biedt om in contact te komen met supportmedewerkers, maar ook dat je begrijpt hoe je de platforms van hun voorkeur goed kunt gebruiken. Uit een onderzoek van NICE blijkt zelfs dat 96% van de consumenten verwacht dat bedrijven het hen gemakkelijk maken om te schakelen tussen kanalen.

Naadloze klantenservice over kanalen heen

Aanbevelingen

Richt je bij je inspanningen om de communicatie met klanten te verbeteren op het volgende:

- Zorg voor soepele interacties op alle platforms, van digitale wegen zoals live chat en in-app messaging tot conventionele methoden zoals telefoongesprekken en face-to-face interacties.

- Implementeer gedeelde inboxsoftware om interacties vanuit meerdere kanalen centraal af te handelen. Zo kan je team schakelen tussen verschillende communicatiekanalen naarmate gesprekken vorderen. Het zorgt er ook voor dat er geen informatie verloren gaat tijdens het proces.

Proactieve klantenondersteuning

In een toekomst waarin klanten onmiddellijke, naadloze service eisen, kan het implementeren van proactieve klantenservice uw bedrijf een voorsprong geven. Proactieve klantenservice zal u helpen om:

- Operationele efficiëntie verhogen.

- Het volume van inkomende serviceverzoeken verminderen.

- Voorkom dat potentiële problemen escaleren tot grotere problemen.

- Verhoog de klanttevredenheid en het klantbehoud.

Aanbevelingen

- Maak gebruik van voorspellende analyses en [ kunstmatige intelligentie](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) om de aanpak te veranderen van reageren op problemen naar het voorkomen ervan - Identificeer nauwkeurig de gebieden waar klanten de meeste kans hebben om problemen te ondervinden, gefrustreerd te raken of volledig af te haken.  

Door te investeren in de beste klantenservicesoftware kunt u een proactieve houding aannemen. Deze software is effectief: - Analyseert klantgegevens om waardevolle inzichten te verkrijgen. - Voorspelt potentiële problemen en biedt tijdige oplossingen. - Vergemakkelijkt naadloze communicatie met klanten. - Vermindert de moeite en frustratie van klanten.

Het helpt klanten te laten zien dat je bedrijf zich inzet voor een consistente positieve ervaring die hun investering waard is.

Mobiele ondersteuning is essentieel

Met het toenemende gebruik van smartphones zoeken steeds meer klanten ondersteuning via verschillende mobiele platforms zoals bedrijfsapps, sociale media en berichtendiensten. Volgens een onderzoek van Salesforce gebruikt 82% van de klanten nu mobiele apparaten om klantenservice te zoeken. Smartphones bieden verbeterde toegankelijkheid, gemak en real-time probleemoplossing die de toekomst van klantenservice zal blijven bepalen.

Aanbevelingen

Aangezien Super Office heeft onthuld dat 57% van de klanten een bedrijf met een slecht ontworpen website op mobiel niet zou goedkeuren, is het cruciaal voor bedrijven om dit te doen:

- Maak voor mobiel geoptimaliseerde websites, apps en chatbots voor een naadloze mobiele klantenservice.  

Integreer augmented reality (AR) in mobiele ondersteuning om interactieve probleemoplossing en productdemonstraties te bieden, wat een revolutie teweegbrengt in de manier waarop klantenservice wordt verleend.

Klanten verwachten betere ervaringen

De topmerken van vandaag hebben een hoge standaard gezet voor klantenservice, door uitzonderlijke ervaringen te bieden die de verwachtingen van klanten sterk hebben beïnvloed. Klanten verwachten nu dat elk bedrijf waarmee ze in contact komen die standaard van klantenservice evenaart, anders stappen ze over naar een concurrent.

Verwachtingen van klanten verhogen

---

Aanbevelingen

Deze verschuiving in de verwachtingen van de consument maakt het voor jou essentieel om prioriteit te geven aan het leveren van een uitstekende klantenservice. Je kunt hierin slagen door:

- Investeren in geavanceerde software voor klantenservice.

- De eerste respons- en oplostijden van uw supportteam verbeteren.

- Ervoor zorgen dat je een sterke online aanwezigheid hebt.

- Creatieve strategieën voor klantenbetrokkenheid en follow-up gebruiken.

- Voortdurend bruikbare feedback van klanten verzamelen.

- Transparant en eerlijk zijn tegenover klanten.

- Regelmatige herziening en verbetering van de klantenservice.

Alleen door vast te houden aan strategieën als deze kun je aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze zelfs overtreffen.

Groei in video-ondersteuning

De mogelijkheid om in korte tijd maximale informatie te bieden en een sterke band op te bouwen, heeft van videobellen een belangrijk hulpmiddel gemaakt in de klantenservice. Videoconferentietools zoals Zoom worden veel gebruikt voor webinars, live vraag- en antwoordsessies of één-op-één interacties met klanten. Andere platforms, zoals YouTube en Loom, helpen klantgerichte teams bij het leveren van instructievideo's die klanten op hun gemak kunnen bekijken.

Video gebruiken voor klantenondersteuning

---

Aanbeveling

- Maak intensiever gebruik van videogesprekken om directe ondersteuning op maat te bieden en een diepere, waardevollere band met uw klanten op te bouwen.

Een stijgende vraag naar zelfbedieningsopties

Naarmate meer bedrijven online gaan, neemt de vraag naar 24/7 toegankelijkheid van diensten toe.

Veel klanten, vooral de jongere, tech-savvy, geven tegenwoordig de voorkeur aan self-service middelen omdat ze meer controle, privacy en toegankelijkheid bieden dan traditionele klantenservice kanalen.

Moderne selfservicetools, zoals interactieve voice response-systemen, kennisbanksoftware, chatbots, klantportals en geautomatiseerde bestelsystemen, geven klanten toegang tot diensten, doen aankopen of lossen problemen op wanneer het hen uitkomt, zonder dat menselijke interactie nodig is.

Er wordt voorspeld dat de neiging tot zelfbediening steeds groter zal worden naarmate klanten zich meer op hun gemak voelen en meer vertrouwd raken met technologie, samen met de toenemende geavanceerdheid en het gebruik van kunstmatige intelligentie.

Zo zijn AI-gestuurde chatbots nu geëvolueerd van het beheren van eenvoudige vragen van klanten naar het behandelen van complexere vragen.

Aanbeveling

Om aan deze vraag te kunnen voldoen, moet je:

- Wijs de nodige middelen toe om vragen te behandelen van de[ 92% van de klanten](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20zeggen%20dat%20ze%20een%C2%A0kennis%20basis%C2%A0voor%20zelf%2Dservice%20support%20zouden%20gebruiken%20als%20het%20beschikbaar%20was.

Toenemend gebruik van sociale mediaplatforms voor klantenservice

Klanten brengen tegenwoordig een aanzienlijke hoeveelheid tijd door op verschillende sociale mediaplatforms. Als gevolg daarvan is de kans groter dat ze hun zorgen via deze platforms kenbaar maken en verwachten ze dat bedrijven beschikbaar zijn om snel op hun problemen te reageren.

De directheid, toegankelijkheid en het gemak van sociale media heeft het een ideaal platform gemaakt voor klantenservice. Het geeft klanten ook een luidere stem om gehoord te worden als ze blij of boos zijn over de klantervaring.

Aanbevelingen

Bedrijven kunnen van deze trend profiteren door sociale media te integreren in hun klantenservice strategie. Ze kunnen dit bereiken door:

- Opzetten van speciale accounts voor klantenservice op verschillende platforms.

- Een social media managementteam hebben om vragen van klanten te beantwoorden.

- Social listening tools gebruiken om feedback te verzamelen en mentions over je merk te monitoren.

** Toenemende bezorgdheid over gegevensbeveiliging en privacy **

Omdat bedrijven klantgegevens blijven verzamelen, opslaan en beheren om hun diensten aan te passen en hun strategieën vorm te geven, worden ze steeds meer een potentieel doelwit voor cybercriminelen. Datalekken, waarvan bekend is dat ze leiden tot aanzienlijke financiële verliezen en schade aan de reputatie van een bedrijf, zullen in de toekomst naar verwachting nog vaker voorkomen en geavanceerder worden.

Datalek

---

Aanbevelingen

Een cyberinbreuk kan verwoestende gevolgen hebben voor de bedrijfsvoering. Om veilig te zijn, raden we u aan om:

- Investeer in robuuste cyberbeveiligingsmaatregelen om je klantenservice beter te beveiligen.

- Herzie voortdurend uw beleid voor gegevensbeheer om naleving van de wetgeving voor gegevensbescherming te garanderen.

Feedback van klanten stuurt de besluitvorming.

De toename van het gebruik van sociale media en beoordelingssites heeft klanten zichtbare platforms gegeven om publiekelijk hun mening te geven over bedrijven, waardoor hun invloed aanzienlijk is toegenomen. Daarom vinden bedrijven feedback van klanten niet alleen waardevol, maar ook essentieel voor het verbeteren van producten en diensten.

Het belang van feedback en beoordelingen van klanten zal naar verwachting nog toenemen en zal voor bedrijven een belangrijke indicator zijn om hun sterke en zwakke punten te ontdekken. Het zal bedrijven verder helpen om hun marketingstrategieën en aanbiedingen aan te passen aan de verwachtingen van de klant.

Feedback van klanten

Aanbevelingen

Feedback van klanten negeren is een risico dat u zich niet langer kunt veroorloven als u concurrerend wilt blijven. Bedrijven zouden de volgende oplossingen in overweging moeten nemen om te kunnen floreren in dit tijdperk van klantgerichtheid:

- Besteed aandacht aan de zorgen van klanten - Laat klanten weten dat hun feedback op prijs wordt gesteld - Maak de nodige aanpassingen om aan de voorkeuren van klanten te voldoen.

Inlevingsvermogen in de klant wordt steeds meer een essentiële strategie

Empathie in de klantenservice draait om het begrijpen van de gevoelens, behoeften en perspectieven van de klant om sterke klantrelaties te bevorderen en de klantloyaliteit te verbeteren. Ondanks de snelle veranderingen in de klantenservice blijft de waarde van menselijke empathie van het grootste belang.

Bedrijven integreren tegenwoordig steeds meer empathie in hun klantenservice strategieën om de efficiëntie van digitale technologieën in balans te brengen met de emotionele connectie die klanten zoeken.

Aanbeveling

Om deze trend bij te houden, moeten bedrijven:

- hun klantenservicemedewerkers trainen in empathische taal en emotionele intelligentie - empathische waarden opnemen in hun klantenservicebeleid en -praktijken.

Potentiële uitdagingen in de toekomstige klantenservice

De opkomst van nieuwe technologieën en de steeds digitalere aard van trends op het gebied van klantenservice vormen een aantal potentiële uitdagingen voor de toekomst.

AI en automatiseringskwesties

Hoewel AI en automatiseringstools de efficiëntie kunnen verhogen en de kosten kunnen verlagen, hebben ze ook nadelen:

-Gebrek aan menselijk contact: AI-tools dreigen onpersoonlijke interacties te creëren en klanten van zich te vervreemden die liever contact hebben met echte klantenserviceagenten.

-Complexe en gecompliceerde AI-algoritmen: Het is een uitdaging om ervoor te zorgen dat AI-systemen zo geprogrammeerd zijn dat ze een breed scala aan vragen en problemen aankunnen. Dit vereist niet alleen een grondige kennis van de fijne kneepjes van AI, maar ook van de behoeften en het gedrag van klanten.

-Mogelijkheid van fouten: AI is gevoelig voor fouten die problemen kunnen veroorzaken bij het leveren van informatie en die de workflowprocessen van de klantenservice kunnen verstoren. Dergelijke fouten kunnen leiden tot ontevredenheid bij de klant en de reputatie van uw bedrijf schaden.

Dynamische veranderingen in klantverwachtingen

Consumenten verwachten snellere, vriendelijkere, efficiëntere en persoonlijkere service van uw bedrijf. Mensen willen geen zaken doen met een bedrijf dat hen slechts als een statistiek behandelt.

Het is zelfs zo dat één enkele negatieve ervaring snel kan worden gedeeld en geëscaleerd op sociale mediaplatforms, wat mogelijk aanzienlijke schade kan toebrengen aan de reputatie van een bedrijf. Een balans vinden tussen snelheid en kwaliteit, ervoor zorgen dat u aanwezig bent en reageert op verschillende platforms zonder de kwaliteit van de service in gevaar te brengen, kan een lastige taak zijn.

Bijgevolg zullen bedrijven zwaar moeten investeren in:

- Geschikte[ helpdesksoftware](https://www.bolddesk.com/help-desk-software) - Regelmatige training van hun personeel - Ontwikkeling van efficiënte workflowprocessen - Implementatie van technologieën die kunnen helpen om aan deze hoge verwachtingen te voldoen.

Economische uitdagingen het hoofd bieden

De huidige economie en de dreigende recessie stellen bedrijven voor tal van uitdagingen. In een tijdperk van stijgende operationele kosten en marktvolatiliteit wordt het handhaven van een hoge standaard van klantenservice een ontmoedigende taak.

Stijgende operationele kosten

Als bedrijven worstelen met stijgende kosten, kan de verleiding groot zijn om te bezuinigen op gebieden als opleiding en ontwikkeling van personeel, technologie voor klantenservice of dienstverlening na de verkoop. Dergelijke kostenbesparende maatregelen op de korte termijn kunnen echter leiden tot schade aan de klanttevredenheid op de lange termijn.

Kostenimplicaties van het gebruik van technologische hulpmiddelen

De hoge kosten voor het implementeren en onderhouden van de nieuwste technologie op het gebied van klantenservice kunnen onbetaalbaar zijn, vooral voor kleine bedrijven die met krappe budgetten werken.

Klanten verwachten meer voor minder

Het feit dat klanten steeds prijsgevoeliger en waardegerichter worden, betekent dat er extra druk op bedrijven zal komen om betere producten en diensten te leveren en tegelijkertijd de prijzen concurrerend te houden.

Impact op het personeelsbestand

De toenemende economische uitdagingen zullen waarschijnlijk ook het personeelsbestand beïnvloeden, wat leidt tot problemen zoals een hoog verloop, een laag moreel en een verminderde productiviteit. Deze uitdagingen kunnen van invloed zijn op de kwaliteit van de klantenservice, omdat bedrijven moeite hebben om bekwaam personeel voor de klantenservice te behouden en een positieve werkomgeving te behouden.

Verzeker het succes van uw bedrijf met een toekomstbestendige klantenservice

Een belangrijke manier waarop bedrijven zich nu onderscheiden is door de klantervaring die ze bieden. Bedrijven die klantervaring op de voorgrond plaatsen, hebben een betere kans om te gedijen te midden van deze evoluerende trends in klantenservice.

Om concurrerend en relevant te blijven, moeten bedrijven voortdurend hun aanpak herzien, slim investeren in technologie en klantgegevens gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te leveren. Er moet een delicaat evenwicht worden gevonden tussen kostenbesparende maatregelen, het voldoen aan de stijgende verwachtingen van klanten en het behouden van een menselijke band.