De toekomst van klantbetrokkenheid in luxe e-commerce

Intro

De luxe-industrie is van nature exclusief en zeer menselijk, wat in schril contrast staat met het karakter van de elektronische handel: massaal, toegankelijk en geautomatiseerd. De pandemie heeft deze ideologie grondig verstoord. Gedurende twee jaar was er minimale betrokkenheid en minder uitgaven voor luxeartikelen. Velen meldden verliezen tijdens deze periode, waardoor ze hun robuuste houding tegenover e-commerce heroverwogen. Velen wendden zich tot e-commerce website ontwikkelingsbedrijven om opnieuw te definiëren wat e-commerce zou betekenen voor de luxesector.** **Volgens Statistica zal e-commerce tegen 2025 goed zijn voor ongeveer 25% van de wereldwijde luxemarkt. In dit artikel wordt toegelicht hoe luxemerken e-commerce kunnen gebruiken om de betrokkenheid van klanten te vergroten zonder hun waarden in gevaar te brengen.

Het internet heeft de klanten een ongekende macht gegeven. Terwijl elk bedrijf zich aan e-commerce heeft aangepast, aarzelt de luxesector nog om deze verandering te aanvaarden. Covid-19 heeft de meeste impact gehad op de luxesector omdat de fysieke winkels het grootste deel van het jaar onbereikbaar waren en de klanten niet wensten uit te geven aan dergelijke luxeartikelen. Dit was de wake-up call voor luxe modebedrijven om hun online klantenbetrokkenheid te vergroten om te overleven. De wereldwijde online luxemarkt heeft sindsdien zijn marktaandeel vergroot. De rijkste klanten van vandaag kopen online met een nieuwe reeks verwachtingen, zoals het geven van prioriteit aan aantrekkelijke, effectieve en gepersonaliseerde ervaringen - en ervaringen die een emotionele band met hun favoriete merken bieden. Daarom wordt inzicht in klantbetrokkenheid nu een integraal onderdeel van een bedrijf.

Consumentenvertrouwen opbouwen om uw merk toekomstbestendig te maken

Luxemerken zijn altijd voorzichtig geweest met wie ze geassocieerd worden. Hun goodwill hangt sterk af van hun goedkeuringen en ambassadeurs. Daarom zijn zij een hechte groep, waar elk individu wordt geëvalueerd alvorens te worden goedgekeurd als hun klant. Maar de toekomst is anders. De toekomst van e-commerce draait om personalisering, vertrouwen en authenticiteit. Om de klantbetrokkenheid te vergroten, moeten merken die strakke controle over hun merkverhaal opgeven en samenwerken met mensen die authentiek kunnen aansluiten bij de verschillende gemeenschappen. Inhoud die snel, innovatief en informeel is, past over het algemeen beter en voelt authentieker aan. Merken hebben de macht om met hun beslissingen culturen te beïnvloeden en vooruit te helpen. Klanten willen nu gezien en gehoord worden als individuen met hun stijlen en voorkeuren. Nu personalisering steeds meer ingang vindt, moeten merken zich inspannen om de juiste situaties te kiezen en hun boodschappen af te stemmen op de doelgroep. Het moet vanaf het begin veel menselijker worden.

Tweezijdige communicatie ontwikkelen

De toekomst van luxe betrokkenheid zal afhangen van maatwerk en de mate waarin een merk bereid is naar zijn klanten te luisteren. Ze zullen moeten leren reageren, zich aanpassen en zich aanpassen aan het feit dat ze deel uitmaken van een gemeenschap en niet alleen vertrouwen op de oude methoden van klanten die naar hen toe komen. Sociale media zouden een essentieel instrument moeten zijn bij het betrekken van klanten. Merken zouden moeten stoppen met het negeren van copywriters en community managers. Het commentaargedeelte van een bericht bevat de meest waardevolle feedback, en merken kunnen dit gebruiken om hun betrokkenheid te vergroten. Luxe e-commerce zou de manier veranderen waarop klanten met merken interageren. Er zouden authentieke interacties zijn rond de producten, inclusief debatten, dialogen en feedback.

Inhoud diversifiëren voor verschillende kanalen

Sociale media is waar iedereen nu interactie mee heeft. Het is de plek om te luisteren en inhoud te verspreiden. Het internet heeft ons steeds meer manieren gegeven om in contact te komen en te communiceren met merken. Luxe modebedrijven passen zich langzaam maar zeker aan en sluiten zich aan bij veel van deze platforms. Voor een goede klantenbinding moeten deze retailers begrijpen hoe ze zich in een gemeenschap kunnen verbinden. Het aanpassen van verschillende strategieën voor verschillende kanalen en het opbouwen van dezelfde één-op-één verbinding met klanten online moet hun primaire focus zijn.

Ze kunnen niet op alle platforms dezelfde inhoud gebruiken en hopen op meer betrokkenheid.

De introductie van Web3 heeft merken meer mogelijkheden gegeven om contacten te leggen en waarde toe te voegen. Op dit moment is Web2 van nature een transactieruimte. Web3 heeft nieuwe normen gesteld met het delen van middelen, platte hiërarchieën en meer gespecialiseerde belangen. Web2 is een open bron waar iedereen zich bij kan aansluiten, en er is een gebrek aan exclusiviteit. Met de groeiende populariteit van platforms als BeReal en Discord, geheime accounts en gesloten groepen, is er een merkbare groei van meer besloten gebieden en hechtere gemeenschappen. Luxe e-commerce kan deze technologie in zijn voordeel gebruiken en de intimiteit en exclusiviteit terugbrengen die enigszins is weggespoeld.

Prioriteit geven aan personalisatie om een luxe ervaring te leveren

E-commerce is het toppunt van personalisatie. Elk merk wil zijn klanten de beste personalisatie bieden in de hoop ze aan zich te binden. Het internet heeft de toegang tot producten, keuzes en informatie gedemocratiseerd. Luxe modebedrijven richtten zich vroeger op specifieke klanten met weinig personalisatie, omdat zij geloofden in exclusiviteit.

Met luxe e-commerce komen meerdere merken samen en hebben ze begrepen dat luxemerken het individualisme moeten respecteren. Luxe e-commerce kan echt items samenstellen voor mensen met verschillende esthetieken, prijspunten en evenementen. Ze maken gebruik van datawetenschap om veel hiaten in het begrip van merk- en categoriegedrag op te vullen, en ook van wat de klanten interesseert. Er zijn voorkeurcentra waar gebruikers hun favoriete merken, categorieën en maten in hun account kunnen opslaan.

De definitie van klanten met een hoge levenslange waarde heroverwegen

Voordat luxemerken de e-commercemarkt betraden, waren ze zeer selectief in hun klantenbestand. Ze wachtten tot klanten een hoge bestedingsdrempel overschreden voordat ze hen herkenden. Tegenwoordig kan dat niet meer. Luxemerken gebruiken nu veel datawetenschap om het eerste aankoopgedrag te begrijpen.

Enkele indicatoren zijn of zij zich al dan niet registreren voor een account, zich abonneren op e-mails, en via welk kanaal zij binnenkomen. Om te bepalen of een klant een hoge potentiële levensduur heeft, hebben zij een model ontwikkeld dat verschillende marketinggerelateerde indicatoren analyseert.

Klanten willen nu open en eerlijke communicatie vanwege de klimaatverandering en de toenemende mensenrechtenschendingen. En luxemerken die deze behoefte aan realisme niet onderkennen, blijven achter in de race. Merken moeten opkomen voor hun klanten en gemeenschap als ze hun relaties oprecht willen herstellen.

Samenwerking met makers van inhoud

Scheppers zijn de eigenlijke adverteerders in dit nieuwe tijdperk. Voorbij zijn de dagen dat alleen modellen en beroemdheden reclame konden maken voor hun favoriete merken. Content creators begrijpen de kracht van mensen, en die geven ze graag uit handen. Creators zijn de authentieke beïnvloeders voor de nieuwe generatie shoppers en zij helpen u beslist uw online aanwezigheid te maximaliseren.

Bij elke nieuwe collectie sturen luxe retailers hun producten naar deze makers in ruil voor promotie en voor het creëren van bekendheid over hun merk. Dit creëert ook betrokkenheid bij de klanten. Deze merken zijn verder gegaan en hebben beroemdheden bij hun strategische partnerschappen betrokken. Beroemdheden lanceren hun productlijn in samenwerking met luxemerken. De populariteit van elke medewerker profiteert van een dergelijk strategisch partnerschap.

Gebruik van augmented reality en andere technologieën

De meesten van ons denken bij luxemerken aan luxe modemerken. Maar wist u dat elke sector een luxemerk heeft? Zelfs iets als inrichting heeft een luxemerk. Deze luxemerken moeten andere strategieën volgen dan een modehuis, make-up of huidverzorgingsmerk.

Ze moeten een andere aanpak bedenken om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Klanten willen nu het product ervaren voordat ze het kopen. Ze willen zien hoe het eruit zou zien in hun huis of kantoor. Gelukkig heeft AR/VR dit mogelijk gemaakt dankzij technologische doorbraken. Augmented reality wordt nu zo veel gebruikt dat tot 40% van de consumenten gelooft dat ze een product snel zullen kopen als ze het eerst in augmented reality kunnen uitproberen.

Live chats en chatbots voor een ervaring op locatie.

Online winkels die geen live chat service aanbieden op hun websites zien de verkoop dalen. Klanten kunnen de rij voor verzoeken om klantenondersteuning vermijden door gebruik te maken van live e-commerce chat. Bovendien stelt het uw klantenserviceteam in staat klanten geïndividualiseerde service te bieden en een emotionele band met hen te smeden.

De meeste mensen die e-commercewinkels bezoeken zijn producten aan het verkennen of prijzen aan het vergelijken, maar interactie met hen op dat moment of wanneer ze hulp nodig hebben kan uw kansen om van hen klanten te maken aanzienlijk vergroten. Hoewel chatbots niet zo intelligent zijn als mensen, kunnen ze tegelijkertijd de meeste ondersteuningsverzoeken voor uw supportteam afhandelen, zodat zij zich kunnen concentreren op urgentere en gecompliceerdere klantvraagstukken.

Conclusie

Veel luxe modebedrijven hebben besloten te digitaliseren en de fysieke winkels te behouden. Personalisering en één-op-één intieme connecties zullen de toekomst van luxe engagement dicteren. Luxeconsumptie wordt steeds meer bepaald door steeds jongere generaties met een sterk gevoel voor individualisme, en de sleutel om relevant te blijven is een emotionele band.

De wereld is bezig met een inhaalslag op het gebied van digitalisering, en ontwikkelingslanden passen zich sneller aan dan ontwikkelde landen. India is bijvoorbeeld een van de grootste markten voor e-commerce aan het worden. Er zijn veel top eCommerce website ontwikkeling bedrijven in India die uitzonderlijke diensten kunnen geven aan hun klanten.