Intro
Softwareoplossingen voor contactcentra zijn ontworpen om kleine en middelgrote ondernemingen, maar ook grote bedrijven te helpen hun klantencommunicatie effectief te beheren, zowel inkomend als uitgaand. Hoewel on-premise contactcentersystemen nog steeds veel gebruikt worden door organisaties die volledige controle willen hebben over hun contactcenterinfrastructuur, worden gehoste contactcenteroplossingen steeds populairder. Ze zijn gemakkelijk schaalbaar, flexibeler, kostenefficiënter en, het beste van alles, kunnen vrijwel onmiddellijk worden geïmplementeerd.
Maar hoe kies je de beste die past bij jouw specifieke bedrijfsbehoeften? Je moet onder andere rekening houden met functies, prijsplannen en integratieopties. In dit artikel hebben we een lijst samengesteld van de 8 beste gehoste contact center software-oplossingen om je te helpen de perfecte oplossing voor jouw bedrijf te kiezen.
Wat is een gehost contactcenter?
Laten we, voordat we de aanbieders de revue laten passeren, eerst een kort overzicht geven van de basisprincipes. Een gehost contactcentrum is een oplossing voor contactcentersoftware die wordt gehost in de cloud of op de locatie van een externe serviceprovider in plaats van op de locatie van een bedrijf zelf. In tegenstelling tot hun tegenhangers op locatie, die een aanzienlijke investering vooraf vereisen en weken om te implementeren, kunnen gehoste contactcenters veel sneller worden geïmplementeerd en zijn ze betaalbaarder. Bovendien bieden ze een grotere schaalbaarheid en flexibiliteit. Agenten hebben alleen een laptop, een desktop of een mobiel apparaat nodig om toegang te krijgen tot het systeem en klantinteracties te beheren, wat ook betekent dat ze op afstand kunnen werken vanuit het comfort van hun eigen locatie.
Hosted Contact Centers vs. Cloud Contact Centers: Wat is het verschil?
Naar gehoste contactcentra wordt vaak verwezen als contactcentra in de cloud (ook bekend als CCaaS of Contact Center as a Service-oplossingen), wat niet helemaal correct is. Terwijl een cloudcontactcenter in de cloud wordt gehost, wordt de infrastructuur van een gehost contactcenter gehost door een externe leverancier, hetzij in traditionele datacenters of in de cloud. Dat betekent dat een gehost contactcenter al dan niet cloudgebaseerd kan zijn.
Essentiële functies die u moet zoeken bij leveranciers van gehoste contactcentersoftware
Leveranciers van contact center-oplossingen kunnen honderden functies en mogelijkheden bieden, zowel standaard als uniek. Hieronder staan enkele kernfuncties die aanbieders van gehoste en cloud-contactcenters zouden moeten bieden.
Beheerfuncties voor inkomende oproepen
Functies zoals ACD (Automatic Call Distribution), oproeproutering en IVR (Interactive Voice Response) zijn essentieel voor het efficiënte beheer van inkomende spraakinteracties. Ze helpen ervoor te zorgen dat bellers naar de meest relevante afdelingen, teams of individuele agenten worden gerouteerd, waardoor uw FCR-percentages en CSAT-score verbeteren. Daarnaast zijn call queueing en queue callbacks geweldige functies om de ervaring van bellers te verbeteren en het aantal afgebroken gesprekken te verminderen.
Uitgaand bellen en automatisch kiezen
Als u op zoek bent naar een oplossing voor uw contactcentrum waarmee uw team uitgaande spraakinteracties kan afhandelen, zijn functies voor uitgaande oproepen en automatische nummerkeuze van cruciaal belang. Automatische nummerkeuze kan uw agenten in staat stellen om grote volumes uitgaande oproepen af te handelen met minimale menselijke inspanningen, aangezien deze tools het hele proces van uitgaande telefoongesprekken met uw prospects of klanten kunnen automatiseren en optimaliseren. Voor intelligentere nummerkeuze en nog betere agentprestaties kunt u op zoek gaan naar mogelijkheden voor voorspellende nummerkeuze, die vooral geweldig zijn voor uitgaande verkoopteams.
Gespreksmonitoring en -opname
Veel providers bieden realtime gespreksmonitoring en gespreksopname, automatisch of handmatig. Met realtime gespreksmonitoring kunnen supervisors meeluisteren met gesprekken van agenten voor verschillende doeleinden, zoals kwaliteitsbewaking of het beoordelen van de prestaties van agenten, en zelfs actief deelnemen aan lopende gesprekken via functies zoals fluisteren van gesprekken of het blokkeren van gesprekken. De mogelijkheid om gesprekken op te nemen kan ook gebruikt worden voor kwaliteitscontrole en training van agenten.
Analytics en rapportage
Gedetailleerde analyses en rapportering zijn vitale functies om rekening mee te houden bij het kiezen van een contact center-oplossing voor uw bedrijf. Het vermogen van de software om de belangrijkste callcentermetriek bij te houden, zoals het aantal inkomende/uitgaande gesprekken, de gemiddelde afhandeltijd, het oplossingspercentage van de eerste oproep, wachttijden, conversiepercentages en andere kanaalspecifieke metriek, is essentieel voor het succes van uw contactcenteractiviteiten. Bovendien bieden sommige leveranciers geavanceerde AI-gebaseerde analysetools, zoals spraakanalyse en mogelijkheden voor sentimentanalyse, die u veel diepere inzichten geven in de prestaties van uw contactcentrum.
Integraties met CRM-systemen
De integratiemogelijkheden van een gehoste contactcenteroplossing met CRM-systemen en andere bedrijfskritische apps is een belangrijk punt om te overwegen bij het evalueren van verschillende aanbieders. Als u uw contactcentersoftware kunt integreren met uw CRM-systeem en andere zakelijke tools die u al gebruikt, kan dat uw agenten veel efficiënter en productiever maken. Bovendien zullen ze onmiddellijk toegang hebben tot de context van eerdere interacties, waardoor ze meer gepersonaliseerde ervaringen kunnen leveren aan uw klanten.
Klaar voor omnichannel
De consument van vandaag verwacht veel meer interactie met bedrijven via verschillende kanalen dan alleen telefoongesprekken. Als je je klanten en prospects via meerdere kanalen wilt benaderen, kies dan voor een provider die je in staat stelt moderne digitale communicatiekanalen te integreren, zoals live chat, sociale media, WhatsApp en andere instant messaging apps. Zo kunnen je agents je klanten een naadloze omnichannelervaring bieden, ongeacht het kanaal dat ze kiezen om contact op te nemen met je bedrijf.
Top 8 aanbieders van gehoste contactcenters in 2024
Laten we eens kijken naar enkele van de beste contact center providers die momenteel op de markt zijn en zien welke onderscheidende kenmerken, functionaliteiten en mogelijkheden ze te bieden hebben aan bedrijven die hun klantcommunicatie willen verbeteren.
VoiceSpin
VoiceSpin biedt cloudgebaseerde telefonie met de mogelijkheid om internationale nummers te kopen in meer dan 160 landen (inclusief een aantal exclusieve bestemmingen die niet beschikbaar zijn bij andere aanbieders) en een reeks functies voor het beheer van inkomende oproepen zoals IVR, oproeproutering, wachtrijen, terugbellen in de wachtrij, waarschuwingen voor gemiste oproepen, realtime gespreksmonitoring en aangepaste rapportage en analyses. Geavanceerde en enterprise plannen bevatten een AI predictive dialer met lokale beller-ID, die helpt bij het maximaliseren van sales conversies, waardoor het een uitstekende keuze is voor outbound sales teams en high velocity sales. VoiceSpin biedt ook bulk SMS tekstberichten, omnichannel mogelijkheden en een AI Speech Analyzer. Out-of-the-box en aangepaste integraties met CRM-tools en automatiseringsapps, evenals API-toegang, maken het een van de meest flexibele contact center-oplossingen op de markt.
| Voordelen | Nadelen |
| Gegarandeerde uptime en vrijwel onmiddellijke schaalbaarheid | Kan langer duren om te implementeren in vergelijking met alternatieven |
| Uitgebreide integraties met CRM's en ondersteuning voor API-ontwikkelaars | De prijs is niet duidelijk voor het enterprise plan |
| 24/7 klantenondersteuning op alle plannen |
RingCentral
RingCentral biedt cloudgebaseerde telefonie met kernfuncties voor het beheren van inkomende en uitgaande gesprekken zoals IVR, routing op basis van vaardigheden, nummerherkenning, wachtrijen, gespreksopname, gespreksmonitoring, real-time en historische rapporten, evenals sms-berichten en integraties met de toonaangevende CRM- en helpdesksystemen zoals Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow en andere. Geavanceerde plannen omvatten bovendien automatiseringsmogelijkheden, omnichannel ondersteuning voor de belangrijkste digitale kanalen, een automatische kiezer met meerdere kiesmodi (voorvertoning, voorspellend, progressief) en spraakanalyse na een oproep.
| Voordelen | Nadelen |
| Een uitgebreide set functies voor inkomend en uitgaand bellen | Dure prijs in vergelijking met alternatieve oplossingen |
| Uitgebreide integraties met apps van derden en API-toegang | Vrij ingewikkeld in gebruik |
| 24/7 ondersteuning en snelle installatie | Gebruikers melden problemen met klantenservice |
Talkdesk
Talkdesk biedt een scala aan telefoniefuncties voor het beheer van inkomende en uitgaande oproepen, waaronder IVR, routing op basis van vaardigheden, realtime dashboards, aangepaste rapportage, een automatische kiezer met power en preview dialing modi, evenals een mobiele app voor agenten en mogelijkheden voor bulk SMS messaging. Talkdesk staat ook bekend om zijn AI-oplossingen voor self-service, omnichannel engagement, workforce management en CX analytics. De software integreert met meer dan 70 CRM-systemen en zakelijke apps en biedt branchespecifieke oplossingen voor de gezondheidszorg, detailhandel en financiële dienstverleners. Over het algemeen is Talkdesk geschikt voor bedrijven van alle groottes.
| Voordelen | Nadelen |
| Gebruiksvriendelijke, aanpasbare interface | Gebruikers kunnen problemen ondervinden met de gesprekskwaliteit/ connectiviteit |
| AI-oplossingen voor omnichannel engagement en selfservice | Gebrek aan aangepaste rapportage en rapportfiltering |
| Branchespecifieke beveiligings- en nalevingsfuncties |
Vijf9
Five9 ondersteunt inbound en outbound call management en omnichannel ondersteuning voor digitale kanalen. Enkele kernfuncties zijn IVR, intelligente oproeproutering, oproepdoorschakeling, gespreksopname, voorspellende nummerkeuze, live en historische rapportage, klantervaringanalyse, workflowautomatiseringstools en AI-ondersteuning voor agenten. Five9 biedt kant-en-klare integraties met een aantal grote CRM- en helpdesksystemen zoals Salesforce, ServiceNow en Zendesk, maar ook aangepaste integraties. Five9 biedt ook uitgebreide zelfbedieningshulpmiddelen, virtuele lessen en door een instructeur geleide training om het inwerken van agenten te vereenvoudigen. Het platform is gericht op kleine, middelgrote en grote ondernemingen.
| Voordelen | Nadelen |
| Flexibele prijsopties | Gebruikersinterface is nogal ingewikkeld |
| Robuuste, aanpasbare rapportagemogelijkheden | Hogere percentages verbroken gesprekken vergeleken met concurrenten |
| 24/7 ondersteuning voor alle plannen en zelfbedieningshulpmiddelen | Frequente crashes gemeld door gebruikers |
Kiespad
Dialpad biedt een aantal basisfuncties om inkomende en uitgaande gesprekken effectief te beheren, waaronder aangepaste oproeproutering, oproepdoorschakeling, terugbellen in de wachtrij, gespreksopname, visuele voicemail, gesprekshistorie, real-time analyse en rapportage, uitgaande dialer en omnichannel mogelijkheden. Dialpad werkt op desktop en mobiele apparaten, zodat agents overal gesprekken kunnen voeren en ontvangen. Dat platform heeft ook een reeks geavanceerde functies, zoals videovergaderingen en AI-tools zoals geautomatiseerde spraakherkenning en sentimentanalyse. Het biedt ook kant-en-klare en aangepaste integraties met apps van derden. Over het algemeen kan Dialpad worden gebruikt door zowel kleine bedrijven als ondernemingen.
| Voordelen | Nadelen |
| Gebruiksvriendelijke app-interface | 24/7 ondersteuning en CRM-integraties zijn alleen beschikbaar bij premium plannen |
| Onbeperkt binnenlands bellen in de VS en Canada | Problemen met gespreksverbinding gemeld door gebruikers |
| Een schat aan AI-functies en -mogelijkheden |
Twilio
Twilio Flex is een van de meest flexibele contact center oplossingen op de markt die een compleet customer engagement platform biedt met omnichannel mogelijkheden en chatbots. Enkele basis- en geavanceerde functies zijn oproeproutering, wachtrijterugbellen, gespreksopname, uitgaande nummerkeuze, antwoordapparaatdetectie, historische rapportage, interne chat, WFO-tools, trefwoordspotting en live transcripties. Twilio onderscheidt zich door zijn flexibiliteit en aanpassingsmogelijkheden, waardoor u bijna elk aspect van uw klant- en agentervaring kunt aanpassen. Het platform wordt gebruikt door bedrijven van elke grootte in meer dan 180 landen.
| Voordelen | Nadelen |
| Snelle implementatietijd | Duurder vergeleken met andere platforms |
| Uitgebreide aanpassingsmogelijkheden via API's | Technische kennis en codering kunnen nodig zijn om volledig gebruik te maken van aanpassingen |
| Flexibele prijsopties |
Zendesk
Zendesk Talk biedt een geïntegreerde voice-oplossing met functies om inkomende en uitgaande gesprekken te beheren, zoals IVR, skill-based routing, wachtrij callbacks, gespreksmonitoring, power dialing, outbound caller ID, real-time analytics, enz. Zendesk staat ook bekend als een compleet ticketing systeem met omnichannel mogelijkheden, self-service portal ondersteuning, chatbots en AI tools. Het biedt een breed scala aan integraties, API's en SDK's, waardoor het een flexibel en zeer aanpasbaar platform is. Zendesk is bedoeld voor grote ondernemingen, middelgrote bedrijven en KMO's (en het biedt zelfs 6 maanden gratis gebruik als je als startup in aanmerking komt).
| Voordelen | Nadelen |
| Snelle en eenvoudige installatie | Duurder dan sommige alternatieven |
| Intuïtieve agent-interface | Rapportagemogelijkheden zijn vrij beperkt |
| Integratiemogelijkheden met meer dan 1.000 apps van derden |
LiveAgent
LiveAgent biedt een reeks functies om inkomende gesprekken te beheren (waaronder IVR, gespreksroutering, terugbellen, gesprek doorverbinden, onbeperkte gespreksopnames, interne gesprekken) en omnichannelmogelijkheden waarmee je een e-mailticketing systeem, live chat, videobellen, customer self-service portal, social media apps en WhatsApp kunt integreren. Een onderscheidend kenmerk van LiveAgent is dat het gamification-tools biedt voor agents, die echt geweldig zijn voor het verbeteren van de teammotivatie en -productiviteit. Over het algemeen is LiveAgent het beste voor tekstgebaseerde ondersteuning (hun chatwidget is erkend als een van de snelste op de markt). Het platform is echter niet geschikt voor uitgaande verkoopteams, omdat het beperkte uitgaande belmogelijkheden heeft.
| Voordelen | Nadelen |
| Kostenefficiënt vergeleken met alternatieven | Gebrek aan mogelijkheden voor geautomatiseerd uitbellen |
| Uitgebreide integratiemogelijkheden met apps van derden | Extra kosten voor het verwijderen van LiveAgent branding ($19 per maand) |
| Uitgebreide documentatie en trainingsmaterialen |
Inpakken
Bij het evalueren van verschillende aanbieders van gehoste contactcenters op basis van ons overzicht en uw eigen onderzoek, is het belangrijk om rekening te houden met de beschikbaarheid van functies die cruciaal zijn voor uw specifieke behoeften en of u uw contactcenteractiviteiten later kunt schalen als uw bedrijf groeit. De juiste oplossing moet uw klantcommunicatiestrategie optimaliseren, u in staat stellen om met uw klanten in contact te komen via de kanalen van hun keuze en uw vertegenwoordigers in staat stellen om uitzonderlijke klantervaringen te leveren op alle contactpunten.
