Herstellen van het ergste: Wat te doen als uw sociale mediakanaal wordt gekaapt

Intro

Voor een marketeer in sociale media is er waarschijnlijk niets erger dan op een dag ontdekken dat je de controle over je sociale mediakanaal kwijt bent. Op een dag zorgt je kanaal voor goede interacties met je klanten, voorziet het ze van waardevolle informatie en bouw je een echte, vertrouwde relatie op.

De volgende dag word je wakker en ontdek je dat iemand dat vertrouwde kanaal heeft overgenomen en het gebruikt om spam en virussen te verspreiden, je bedrijf en klanten te beledigen en soms zelfs aanstootgevend materiaal te plaatsen en te verspreiden.

De realiteit is dat dit kan en gebeurt. Sommige grote bedrijven zoals Fox News, de Obama-campagne en zelfs Sesamstraat hebben gezien hoe hun sociale mediakanalen werden gekaapt.

Het heeft geen zin om nachten wakker te liggen en je zorgen te maken dat dit gebeurt. Maar als het gebeurt, kan weten wat je moet doen helpen om de paniek en het verloren gevoel te doorbreken die gebeurtenissen als deze kunnen veroorzaken.

Als iemand die grote incidenten zoals deze heeft afgehandeld, kan ik je vertellen dat het herstellen van je social media-kanaal en het werken aan het herstel van vertrouwen bestaat uit een paar eenvoudige maar belangrijke stappen. Als je nu de tijd neemt om deze te leren en een herstelplan op te stellen voordat dit gebeurt, heb je je antwoord op de eerste vraag die opkomt als dit gebeurt: wat doen we nu?

De situatie beoordelen

Je eerste stap is om de situatie te beoordelen en te begrijpen waar je mee te maken hebt. Welk kanaal is gekaapt? Zijn er nog andere gekaapt?

Wat wordt er gedaan op je kanalen? Maak een lijst van wat er is gecompromitteerd, zodat je die kunt gebruiken om je herstelinspanningen systematisch te sturen. Je kunt je lijst maken in Google Spreadsheets of Zenkit, die beide kunnen worden gedeeld met je team.

Update en reinig je systemen

Voordat je weer controle krijgt over je kanalen, moet je ervoor zorgen dat de systemen die je gebruikt om die kanalen te beheren niet worden gebruikt om de controle weer van je over te nemen.

Sommige kapingen gebeuren door virussen op je systemen, dus de volgende stap is het updaten, scannen en opschonen van je systemen. Dit zijn dingen die je altijd wilt doen op je systemen, dus als je deze twee dingen nog niet hebt gedaan, zorg er dan voor dat je ze regelmatig doet.

1. Zorg ervoor dat systemen die toegang hebben tot uw kanalen updates hebben voor alle software: virussen verspreiden zich vaak via bekende beveiligingsproblemen in software, dus zorg ervoor dat u volledig up-to-date bent voor software-updates op de systemen die u gebruikt voor sociale media. Vooral Microsoft- en Adobe-producten en Java zijn favoriet bij aanvallers. Deze hebben allemaal "auto-update" mogelijkheden, dus zorg ervoor dat je deze functies hebt ingeschakeld.
2. Werk je antivirusprogramma bij en voer een volledige scan van je systemen uit: Door een volledige antivirusscan uit te voeren, worden virussen geïdentificeerd en verwijderd die mogelijk je accountgegevens hebben gestolen en zijn gebruikt om je kanaal te kapen. Er zijn ook online beveiligingsoplossingen die je kunt bekijken.
3. Gebruik AI-gestuurde beveiligingssoftware die veel van de problemen kan voorkomen of je direct kan waarschuwen. De podcast van Hari Ravichandran gaat hier uitgebreid op in.

Krijg weer controle over uw sociale mediakanaal

Nu je de omvang van de gebeurtenis begrijpt en je systeem hebt opgeschoond, kun je beginnen met je herstelinspanningen. Je wilt weer controle krijgen over alle kanalen die zijn gekaapt en stappen ondernemen om je toegang beter te beschermen zodat je de controle behoudt. Elke sociale mediasite heeft verschillende opties voor het herstellen van accountkapingen, dus ga naar de "help"-sectie voor de relevante sites en volg de instructies voor het terugkrijgen van de controle over je account.

Sommige sites bieden opties voor versneld accountherstel die je van tevoren kunt instellen: gebruik die als je ze hebt ingesteld. Als u dat nog niet hebt gedaan, wilt u ook doorgaan en verbeterde beveiliging implementeren waar u kunt om u te helpen de controle te behouden. Probeer deze opties te implementeren waar mogelijk:

1. Implementeer een sterk wachtwoord (deze Microsoft-handleiding kan je helpen bij het maken van een sterk wachtwoord)
2. Gebruik beveiligingsvragen die moeilijk te raden of te beantwoorden zijn door onderzoek op internet (gebruik bijvoorbeeld niet je schoolnaam als die op je LinkedIn-profiel staat).
3. Configureer de site om een beveiligde verbinding (HTTPS) te gebruiken waar beschikbaar
4. Gebruik waar mogelijk twee-factor authenticatie
5. Dubbelcheck de toegang van derden tot je sociale media-accounts. Platformen zoals Linktree en Hootsuite zijn niet 100% veilig tegen kaping.
6. Andere oplossingen van derden , zoals cloudgebaseerde telefoonsystemen en CRM's, moeten ook worden gecontroleerd. De meeste van deze oplossingen staan ook tweefactorauthenticatie toe, dus ga je gang en schakel dat in.

Breng uw klanten op de hoogte

Als zoiets gebeurt, gebeurt het in het volle zicht van je klanten, dus transparantie is de regel. Je klanten kunnen zien dat je kanaal gehackt is: probeer het niet te verdoezelen.

Als je eenmaal de controle hebt, gebruik dan je kanaal om je klanten te laten weten dat je kanaal gehackt is, maar dat je de controle weer terug hebt. Het versturen van een nieuwsbrief is ook een goed idee. Je wilt dat je klanten dubbel controleren of hun eigen gegevens veilig zijn.

Bied je excuses aan en laat weten dat je eraan werkt om het probleem aan te pakken en stappen te ondernemen om ervoor te zorgen dat het niet meer gebeurt. Je toon moet berouwvol en feitelijk zijn. Wees beknopt en duidelijk. Als dit een complexe of aanhoudende situatie is, ga dan vroeg met een boodschap die laat zien dat je de situatie onder controle hebt en aanpakt en volg later met meer details.

Elk bedrijf dat dit draaiboek voor communicatie heeft gevolgd, is uit deze situaties gekomen met lof voor de manier waarop ze met de situatie zijn omgegaan. Afhankelijk van de complexiteit en de ernst van de kwestie kun je ook overwegen om deskundige hulp in te schakelen op het gebied van communicatie bij online beveiligings- en privacyincidenten.

Ruim je sociale mediakanaal op

Als je eenmaal controle hebt over je sociale mediakanaal en de situatie door met je klanten te communiceren, kun je je richten op "opschonen". Wat je hier doet, hangt af van wat je aanvaller met je kanaal heeft gedaan terwijl hij de controle had. Simpel gezegd wil je zoveel mogelijk van wat ze hebben gedaan ongedaan maken.

Ook hier kun je overwegen om technische experts in te schakelen om alle schade aan je kanaal te identificeren en ongedaan te maken. Opschonen kan een langdurig proces zijn, maar het is belangrijk om de tijd te nemen om het goed te doen en alle sporen van de kwaadaardige activiteiten van de aanvaller te verwijderen. Overweeg het gebruik van een tool waarmee u al uw sociale media-accounts vanaf één dashboard kunt monitoren.

Als u deze stappen volgt, kunt u de controle over uw sociale mediasite terugkrijgen en behouden na een succesvolle kaping. Maar hoewel het doel is om ongedaan te maken wat de aanvallers met je site hebben gedaan, als je dit eenmaal hebt bereikt, begint het moeilijke werk: werken aan het herwinnen van het vertrouwen van je klanten.

Onderschat niet hoe dringend het is om de controle over uw sociale media-account terug te krijgen. Hackers kunnen toegang krijgen tot de privégegevens die u daar hebt opgeslagen en deze gebruiken voor e-commercefraude of "vriend in nood"-zwendel. Wacht dus niet.

Volgens ftc.gov is het meeste geld verloren gegaan door fraude via sociale media

Een belangrijke stap in het herstellen van dat vertrouwen is het nemen van stappen om ervoor te zorgen dat een situatie als deze zich nooit meer voordoet. Het implementeren van deze online beveiligingsmethoden kan daarbij helpen.

Er is natuurlijk geen reden om vandaag niet de tijd te nemen om deze stappen door te nemen, een plan op te stellen om met deze situatie om te gaan mocht deze zich voordoen en bovenal deze online beveiligingspraktijken nu te implementeren voordat er iets ergs gebeurt.