Gebruik van User Experience Analytics om de groei van uw site te stimuleren

Intro

Hoe weet u of de gebruikers van uw site tevreden zijn?

Het hoeft geen mysterie te zijn. Gelukkig zijn er tegenwoordig veel hulpmiddelen en technieken die u kunt gebruiken om te begrijpen wat u goed en fout doet op uw site.

In dit bericht leggen we uit wat user experience analytics zijn en hoe u ze kunt gebruiken om de groei van uw site te stimuleren.

Wat is gebruikerservaringsanalyse?

User experience (UX)-analyse omvat het verzamelen en beoordelen van gegevens over hoe gebruikers uw site ervaren om de klantervaring te verbeteren. Het stelt u in staat te begrijpen hoe uw klanten met uw website omgaan, zodat u de wensen en pijnpunten van gebruikers kunt identificeren en deze direct kunt aanpakken. Dit helpt u een naadloze klantervaring te bieden, uw CSAT-score te verhogen en groei te stimuleren.

U kunt veel afleiden uit factoren zoals de tijd die klanten nodig hebben om een transactie af te ronden of de manier waarop zij op uw site navigeren.

Om uw website te bouwen met de gebruikerservaring in gedachten moet u zich op verschillende gebieden concentreren:

• Het verstrekken van nauwkeurige, gedetailleerde informatie over uw product/dienst.
• Zorg ervoor dat de visuals van je merk zijn afgestemd op je andere kanalen.
• Effectieve en aantrekkelijke landingspagina's maken.

Regelmatig onderzoek van UX-analyses is essentieel om ervoor te zorgen dat uw klanten blijven terugkomen. Een zekere manier om ze te verliezen is als u de juridische aspecten van cookie compliance op uw website met betrekking tot GDPR negeert.

Soorten UX-analyse

We kunnen de aanpak van UX analytics in twee categorieën indelen: kwantitatief en kwalitatief. Net als wanneer u probeert te bepalen of het gebruik van bepaalde software, zoals Gmail als e-mailclient, u zal helpen uw bedrijf efficiënter te maken, geeft het verzamelen van zowel statistische als theoretische gegevens u een volledig beeld. Het is dus van vitaal belang beide in uw analyseproces op te nemen.

Kwantitatieve analyse

Kwantitatieve analyse richt zich op het numerieke en meetbare. Zij omvatten elke statistiek of metriek waaraan een numerieke waarde kan worden toegekend. Deze gegevens geven u een objectief inzicht in problemen met uw site.

Bijvoorbeeld het percentage gebruikers dat erin slaagt een taak succesvol af te ronden. Of u kunt gebruikers in een enquête een vraag stellen als "hoe tevreden was u met dit product?" en hen een antwoord laten kiezen in een bereik van "zeer ontevreden" tot "zeer tevreden". Aan elk individueel antwoord kan dan een numerieke waarde worden toegekend, en u kunt een algemene gemiddelde score voor die vraag berekenen.

Bij kwantitatieve analyse worden vaak de volgende statistieken gebruikt:

Tijd om een taak te voltooien: Hoe lang gebruikers erover doen om een bepaalde taak te voltooien, zoals het succesvol doorlopen van het betalingsproces.

CSAT (klanttevredenheid): Hoe tevreden uw klanten zijn met hun ervaring op uw site.

NPS (net promoter score): Welk percentage van de gebruikers zou uw site aanbevelen aan vrienden en familie, vergeleken met het percentage dat dat niet zou doen.

**CES (customer effort score): **Hoeveel moeite gebruikers moeten doen om hun gewenste taak op uw site te voltooien.

Foutenpercentage: Hoe vaak er iets fout gaat en gebruikers verhindert hun doel te bereiken op uw site. Deze is van vitaal belang als u de klantenbinding wilt stimuleren.

**Succespercentage: **Hoe vaak verloopt alles volgens plan? Deze metriek beoordeelt het percentage taken, zoals het upgraden naar een premium plan of het downloaden van een document, dat succesvol wordt afgerond.

De exacte combinatie van gegevens die u voor de analyse kiest, hangt af van de resultaten die u wilt bereiken. U kunt gegevens verzamelen met behulp van de volgende technieken:

Webanalyse

Een goede plek om te beginnen met iets kwantitatiefs is nadenken over hoe uw gebruikers u vinden. Welke zoektermen gebruiken ze? Als uw potentiële klanten eenmaal op uw site zijn aangekomen, hoe boeiend vinden ze uw inhoud dan? Maakt het verschil welke browser ze gebruiken?

Ranktracker's web audit tool laat u in een oogopslag zien hoe elke pagina presteert, waardoor u weergaven, klikken, actieve gebruikers en meer kunt volgen. Het platform stelt u zelfs in staat om uw eigen aangepaste metrieken voor tracking te creëren.

Onderzoeken ter plaatse

Hierbij vraagt u gebruikers rechtstreeks naar hun mening via een online formulier of widget en kent u vervolgens numerieke waarden toe aan hun antwoorden. Deze aanpak kan worden gebruikt om zo ongeveer alles te onderzoeken, van hoe eenvoudig uw betalingsproces is tot hoe behulpzaam uw auto attendant-functie voor inkomende klantenservicegesprekken is.

Hoewel dit heel nuttig is, is het belangrijk uw klanten niet te irriteren door te vaak om feedback te vragen. Ironisch genoeg zou dat hun gebruikerservaring kunnen aantasten, en dat is precies het tegenovergestelde van wat u wilt.

A/B testen

Het bepalen van de beste en definitieve versie van een pagina kan lastig zijn. Dat is waar A/B-testen om de hoek komen kijken.

Deze beproefde methode houdt in dat u beide versies plaatst en kijkt welke beter presteert. U kunt dit een willekeurig aantal keren doen, en het is een uitstekende manier om uw site te verbeteren.

Het werkt echter alleen als er een redelijke hoeveelheid verkeer doorheen komt. U wilt minstens 2.000 gebruikers op de pagina's hebben om de resultaten zinvol te maken.

Kwalitatieve analyse

Of u nu prioriteit geeft aan uw SEO-strategie of investeert in datalijsten voor marketing, u kunt alleen groeien als u klanten kunt behouden en nieuwe klanten kunt werven. Daarom is luisteren naar uw klanten van vitaal belang.

Kwalitatieve analyse gaat over het vastleggen van de subjectieve ervaringen van gebruikers met uw site. Het is van cruciaal belang dit te onderzoeken, want hoeveel u ook denkt te begrijpen van de UX die uw site levert, uw klanten weten veel meer.

Hier volgen enkele gangbare methoden voor het verkrijgen van gegevens voor kwalitatieve analyse:

Focusgroepen

Deze leveren vaak unieke inzichten op. Bij focusgroepen wordt een klein aantal sitegebruikers bijeengebracht - doorgaans tussen vijf en tien - en worden zij meegenomen in een discussie over verschillende aspecten van hun ervaring op uw site.

Traditioneel worden focusgroepen gehouden in een fysieke ruimte, met iedereen in één ruimte. Tegenwoordig hoeft u uw publiek natuurlijk niet meer op die manier te beperken. Virtuele focusgroepen zijn goedkoper, vergroten het aantal mensen dat u kunt uitnodigen en zijn even doeltreffend als traditionele groepen. Toch vraagt u mensen nog steeds om hun tijd op te geven om u feedback te geven, dus u moet een kleine stimulans bieden.

Heatmaps

Met heatmaps kunt u zien welke acties uw gebruikers op uw site ondernemen door een visuele weergave van gebruikersacties. Hoe meer gebruikers interactie hebben met een bepaalde plaats op uw site (bv. door op een knop te klikken), hoe "heter" (op een schaal van donkerblauw voor koud tot felrood voor heet) deze plaats in kleur verschijnt.

Bruikbaarheidstests

Dit is een standaardaanpak van kwalitatieve UX-analyse. Gebruikers wordt gevraagd op verschillende apparaten door uw site te navigeren terwijl een getrainde moderator toekijkt. De moderator observeert hoe de gebruikers met uw site omgaan en noteert wat goed werkt en welke gebieden voor verbetering vatbaar zijn.

Veel grotere organisaties voeren bruikbaarheidstesten uit als onderdeel van hun ontwikkelingsproces, maar het kan ook nuttig zijn voor sites die al in de lucht zijn.

Sessie opnames

Sessie-opnamen laten u precies zien hoe gebruikers zich door uw site bewegen door hun acties te volgen. Dit omvat de beweging van hun muis en waar en hoe ze klikken of scrollen.

U kunt acties zien zoals het zogenaamde "rage klikken". Deze term beschrijft iemand die uit frustratie herhaaldelijk snel op dezelfde plaats klikt. Als dit regelmatig gebeurt op een bepaald deel van uw site, is dat een nuttige indicator dat daar iets mis is dat moet worden gecorrigeerd.

Uw UX-inzichten aanpakken

Zodra u uw gegevens heeft, kunt u er het meeste profijt van hebben door:

• Controleren op terugkerende problemen
• Organisatie van de problemen in groepen naar soort probleem
• Prioriteit geven aan de volgorde van uw oplossingen
• Herstellen en opnieuw testen

Vergeet niet dat dit geen eenmalig proces is; u zult het regelmatig moeten herhalen naarmate uw site groeit.

Laatste gedachten

De populariteit van uw site kan op vele manieren worden vergroot. De beste strategie hangt sterk af van uw bedrijfstak en de methode die u verkiest om potentiële klanten te bereiken.

Een voortdurende herbeoordeling van de gebruikerservaring is echter cruciaal voor alle organisaties die de groei van hun site willen stimuleren, de verkoop van e-commerce willen bevorderen en willen gedijen. Met een goede reeks kwantitatieve en kwalitatieve analyses krijgt u een waardevol inzicht in de gebruikerservaring en kunt u de veranderingen aanbrengen die nodig zijn om uw site te optimaliseren en de groei ervan te stimuleren.

Doe het goed, en u zult veel tevreden klanten hebben die keer op keer naar uw site terugkeren. En dat is een fantastische basis voor groei.