Hoe klantentevredenheid te meten: 6 Stappen en Belangrijkste Metriek

Intro

Klanttevredenheid is van cruciaal belang voor de groei van elk bedrijf. Alleen tevreden klanten zullen u hun geld blijven geven.

Uit onderzoek blijkt zelfs dat 58% van de Amerikaanse consumenten van bedrijf zou veranderen enkel en alleen omwille van een slechte klantendienst. Klanten tevreden houden is dus zeker een prioriteit.

Wat is Klantentevredenheid?

Een klanttevredenheidsscore (CSAT) meet hoe tevreden klanten zijn met uw producten, diensten en de ervaring als geheel. Kortom: het meet of u al dan niet aan de behoeften van uw klanten voldoet.

Klanttevredenheid scores variëren in verschillende bedrijven en industrieën, maar een goede score zou normaal gesproken vallen tussen de 75% - 85% bereik.

Waarom u klantentevredenheid zou moeten meten

Het meten van klanttevredenheid helpt u om het gevoel van de klant over uw producten en diensten te meten. Dergelijke informatie geeft u een beter idee van wat u moet verbeteren om uw klanten beter van dienst te zijn.

Klanttevredenheidsonderzoeken moeten niet een eenmalige gebeurtenis zijn. U moet het regelmatig herhalen om continue feedback te krijgen. Wees echter voorzichtig: te vaak enquêtes versturen kan klanten irriteren.

Voordelen van het monitoren van klanttevredenheid voor uw bedrijf

Het monitoren van klanttevredenheid biedt verschillende voordelen, zoals hieronder uiteengezet.

1. Communicatie met klanten

De meeste klanten dumpen een bedrijf na één slechte ervaring, zonder communicatie of feedback.

Uit onderzoek blijkt dat slechts 1 op de 26 klanten contact opneemt over een negatieve klantervaring. De andere 25 klanten (d.w.z. 96,1%) zullen hun zaken gewoon ergens anders doen.

Het monitoren van klanttevredenheid creëert een kanaal waarlangs u uw klanten en hun perceptie van uw diensten en producten kunt leren kennen.

Op die manier kunt u erachter komen wat er eventueel ontbreekt, en negatieve ervaringen verhelpen voordat de klant vertrekt.

2. Slimme investering

Het kan zeer frustrerend zijn voor een bedrijf om investeringen te doen, nieuwe strategieën te creëren en nieuwe productkenmerken te lanceren, om vervolgens te ontdekken dat die aanpassingen geen van de behoeften van hun klanten dienen.

Het meten van klantentevredenheid elimineert die uitdaging: u leert wat klanten verwachten van uw producten en diensten voordat u aanpassingen maakt aan uw business model of producteigenschappen.

Inzicht in de behoeften van uw klanten zal u helpen verspillende investeringen te vermijden, zodat u zich kunt concentreren op de uitdagingen die uw klanten willen oplossen.

3. Betere retentie

Klantentevredenheidsenquêtes helpen u om gebieden aan te wijzen waar veranderingen in uw bedrijfsprocessen noodzakelijk zijn. Dit verbetert de algemene kwaliteit van de diensten die u aanbiedt en leidt tot een betere klantenbinding. Wanneer u werkt aan een klanttevredenheidsonderzoek, houd er dan rekening mee dat moderne mensen zich zorgen maken over online privacy, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u nooit de informatie en gegevens van uw deelnemers deelt met derden.

Uw klanten zullen zich ook gehoord voelen als u hun mening vraagt voordat er een kritische verandering plaatsvindt.

4. Verbeterd merkimago

Bedrijven die regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren, zijn ook bewuster bezig met hun merk.

Het versturen van enquêtes laat uw klanten zien dat u geïnteresseerd bent in het geven van de beste ervaring en maakt ze bereid om bij u te blijven voor de lange termijn.

5. Verhoogde winstmarges

Kwaliteitsenquêtes over klantentevredenheid leiden tot betere bedrijfsmethoden en klantenservice.

Dit zal ongetwijfeld leiden tot een hogere klantenbinding en hogere winsten.

Hoe klantentevredenheid (CSAT) te meten

Hier is hoe u kunt beginnen:

1. Bepaal uw onderzoeksfocus

U wilt geen geld, energie en middelen spenderen om tot de vaststelling te komen dat u niets bereikt hebt. Een duidelijke focus zorgt ervoor dat u duidelijk weet wat u wilt doen, waarom u dat doet en voor wie u het precies doet.

Klanttevredenheidsonderzoeken kosten veel tijd en middelen, u wilt er zeker van zijn dat wat u uitgeeft aan het proces het helemaal waard zal zijn en een positief resultaat zal opleveren.

2. Maak een plan

Stel vragen als:

• Hoe zorgen wij ervoor dat onze klanten met ons communiceren, zonder vooringenomenheid?
• Hoe lossen we de problemen op die klanten identificeren?
• Hoe ontwerpen we onze enquêtes om de aandacht te trekken en meer klanten te laten reageren?
• Hoe groeperen en analyseren we de verzamelde gegevens?

Het opstellen van een plan geeft u een overzicht van hoe de enquête naar verwachting zal verlopen en stelt een reeks procedures voor succes vast.

3. Selecteer de CSAT-enquêtegegevens

Nu hebt u een duidelijk doel en een plan. De volgende stap is het selecteren van een CSAT enquête metriek.

Welke metriek moet ik kiezen? Dat hangt af van wat u wilt bereiken.

Net Promotor Score

Hoe tevredener een klant is, hoe groter de kans dat hij uw bedrijf zou doorverwijzen naar vrienden en familie. NPS meet de waarschijnlijkheid dat dit gebeurt, op een schaal van 1 - 10.

U berekent uw NPS door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Merk op dat niet elke klant perfect zal passen als promotor of detractor, aangezien sommigen passief zijn en niet echt een uitgesproken mening hebben.

Customer Effort Score (CES)

Klanten raken gefrustreerd als ze door hoepels moeten springen om uw product te bereiken en kunnen besluiten om elders te gaan kijken.

De Customer Effort Score meet hoeveel moeite het klanten kost om met uw bedrijf te communiceren.

De formule voor de customer effort score is:

(Totale som van antwoorden) ÷ (Aantal antwoorden) = CES-score

De klantinspanningsdienst wordt berekend door de som van alle individuele klantinspanningsscores te delen door het aantal personen dat heeft geantwoord.

Klantverloop

Ongeacht de kwaliteit van uw product of diensten, sommige klanten zullen op een gegeven moment vertrekken, om verschillende redenen.

Uw doel is om uw churn rate lager te krijgen dan uw customer acquisition rate, zodat u een positieve groei kunt noteren.

De formule voor klantenchurn: (Verloren klanten ÷ Totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100

Een stijging van de opzeggingsratio kan erop wijzen dat klanten ontevreden worden over uw diensten. Binnenkort zullen ze misschien uw concurrenten verkiezen boven u. Daarom is het belangrijk om loyale klanten op te bouwen die overtuigd zullen zijn van uw diensten.

4. Kies een methode en ontwerp effectieve enquêtes

Houd uw enquêtes eenvoudig, aantrekkelijk en recht op het doel af.

Een studie door Microsoft toont aan dat de gemiddelde menselijke aandachtsspanne is gedaald tot acht seconden. Als uw klantenenquêtes maar door blijven gaan, zullen de meeste van uw respondenten halverwege afhaken. Bovendien kunt u in uw enquête ook pictogrammen voor sociale media opnemen om geïnteresseerde deelnemers te helpen contact op te nemen met uw bedrijf via sociale-mediakanalen. Dit resulteert niet alleen in een hogere klanttevredenheid, maar het helpt ook om meer volgers te krijgen op sociale media (https://socialboss.org/buy-instagram-followers/), wat gunstig kan zijn voor uw merk.

Houd rekening met de demografische gegevens en uw typische klantenprofiel, om specifieke groepen te segmenteren en te benaderen met relevante vragen.

5. Selecteer CX Measurement Software

Customer experience (CX) software kan u helpen om de klantentevredenheid te meten aan de hand van metingen zoals churn rate, CES, Net Promotor Score, enz.

U kunt deze enquêtes via verschillende kanalen versturen, zoals via e-mail, sms, in-app meldingen, in-person, enzovoort.

6. Gegevens verzamelen en beoordelen

Zodra u voldoende reacties van klanten hebt verzameld, is het tijd om de gegevens te evalueren en de nodige aanpassingen door te voeren.

Verdeel de gegevens in groepen en segmenten om ze nauwkeurig te kunnen onderzoeken.

Het groeperen en beoordelen helpt u om conclusies te trekken en duidelijk te weten waar u als bedrijf staat. Het helpt u om uw diensten en producten precies zo te beoordelen als uw klanten dat doen.

Hogere klanttevredenheid = meer winst

Volgens de statistieken van Harvard Business Review, kan een 5% toename in klantbehoud uw winstmarges verhogen tot 95%.

De klanten die u weet te behouden, leveren **1.000% meer waarde op gedurende hun levensduur **in vergelijking met de nieuwe klanten die u met moeite weet te werven, volgens het White House Office of Consumer Affairs

Het meten van klanttevredenheid stelt u in staat om te begrijpen hoe uw klanten uw bedrijf zien, wat u zal helpen om hen aan te passen en beter te bedienen, zodat ze kunnen terugkeren en u meer winst opleveren gedurende hun hele leven.