Hoe je een klantervaringsstrategie creëert die tot conversaties leidt

Intro

Een bedrijf is niets zonder klanten, toch? Of je nu modieuze kleding of de nieuwste gadgets verkoopt, je moet veel moeite doen om klanten naar je merk te trekken en je conversie te verhogen.

Om dit te bereiken is klantervaring essentieel. Je moet klanten versteld doen staan en ze een uitstekende ervaring bieden om hun vertrouwen te winnen en ze te verleiden hun zuurverdiende geld uit te geven.

Dit gezegd hebbende, nemen we je hieronder mee in de stappen om een uitstekende strategie voor klantervaring te creëren die echte resultaten oplevert.

Wat is klantervaring?

Klantervaring' verwijst naar de indruk die iemand van je bedrijf heeft terwijl hij door elk element van het kooptraject navigeert.

Het is belangrijk om een geweldige klantervaring te leveren, niet alleen om die persoon te verbazen, maar ook om je bedrijf te laten groeien. Per slot van rekening deelt 72 procent van de klanten een positieve merkervaring met minstens zes andere mensen.

Wat is een klantervaringsstrategie?

Een klantervaringsstrategie moet zowel offline als in de winkel klantervaringen omvatten. In principe omvat het elke interactie die een klant met je merk heeft.

Je klantervaringsstrategie bestaat uit de plannen die je hebt opgesteld om een positieve ervaring te bieden op elk contactpunt met de consument tijdens het hele traject, en de doelgerichte manieren om die ervaringen te meten. Nogmaals, dit geldt zowel offline als online!

Hoe maak je een strategie voor klantervaring?

Nu je weet wat een klantervaringsstrategie is, laten we eens kijken hoe je de klantervaring kunt verbeteren met een uitstekende strategie:

1. Creëer persona's voor kopers - Begin met het creëren van persona's zodat je je publiek echt kunt begrijpen. Want als je je publiek niet begrijpt, hoe kun je dan een ervaring creëren die echt indruk op ze maakt?
2. Werk achteruit - Het is een goed idee om de ervaring in omgekeerde richting te ontwikkelen. Dit is iets waar Steve Jobs een groot voorstander van was. Begin dus met het op een rijtje zetten van de stadia van de klantervaring die mensen met je merk hebben. Ontdek vervolgens waar je indruk kunt maken, bijvoorbeeld met een snelle levering. Begin vanaf dat punt en vraag je dan af wat je eigenlijk moet doen om ervoor te zorgen dat klanten deze fase naadloos kunnen doorlopen. Herhaal dit voor elk element van het klanttraject, zowel online als offline.
3. Train je werknemers - Om te beginnen moet je de juiste mensen in dienst nemen. De werknemers die je aanneemt zullen een enorme impact hebben op de ervaring die je klanten hebben. Verwaarloos dit ook niet vanuit een trainingsperspectief. Help je werknemers om klantgericht te zijn en het beste uit zichzelf te halen!
4. Problemen met het ontwerp aanpakken - Klantervaring heeft ook te maken met de ervaring die mensen hebben terwijl ze op je website zijn. Problemen met het ontwerp kunnen frustrerend zijn en ertoe leiden dat potentiële klanten ergens anders heen gaan. Zorg ervoor dat uw website snel laadt, dat de navigatie naadloos is en dat er geen slechte links op uw site staan. Je moet ook onnodige hindernissen uit de weg ruimen. Wanneer iemand uitcheckt, zorg er dan voor dat hij alleen de noodzakelijke velden hoeft in te vullen zodat hij zijn tijd niet verdoet met het verstrekken van informatie die u niet echt nodig hebt. Dit kan leiden tot frustratie en verlaten winkelwagentjes.
5. Zoek uit wat uw concurrentie doet - Onderzoek bij de concurrent is van cruciaal belang, zowel om te ontdekken wat ze goed doen als waar ze fout gaan. Je moet hiaten identificeren als je je bedrijf wilt onderscheiden.
6. Leg veel nadruk op feedback van klanten - Als je een strategie voor klantervaring aan het opstellen bent, is het van vitaal belang om veel nadruk te leggen op feedback. Hoewel slechte feedback moeilijk te lezen kan zijn, kan het je helpen om te groeien en je klantervaring te verbeteren. Je moet klanten aanmoedigen om enquêtes in te vullen. Verleid ze bijvoorbeeld met een speciale aanbieding of een prijsvraag. Doe ook aan social media monitoring. Zoek naar vermeldingen van uw merken, zodat u inzicht krijgt in wat de algemene indruk van uw bedrijf is.
7. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) - AI-technologie heeft de afgelopen jaren een grote vlucht genomen. Je kunt er niet langer omheen. AI kan helpen om de ervaring voor klanten zo gemakkelijk en soepel mogelijk te maken. Je kunt de noodzaak om elk consumentengesprek te volgen verminderen, wat betekent dat je agents zich kunnen concentreren op ingewikkelder problemen en dat de wachttijden korter worden. Als je je publiek begeleidt met zorgvuldig samengestelde content, maakt dat hun leven ook een stuk eenvoudiger als ze gewoon een routinevraag hebben.

Het belang van klantervaring

Laten we tot slot de vraag beantwoorden: waarom is klantervaring belangrijk? Wel, een uitzonderlijke ervaring voor je klanten is van vitaal belang voor duurzame groei. Als je je klanten een positieve ervaring biedt, zal dit merkbekendheid stimuleren, je helpen klanten te behouden en loyaliteit bevorderen.

Het is belangrijk om te begrijpen dat consumenten de macht hebben in het huidige digitale tijdperk. Dat komt omdat ze meer opties tot hun beschikking hebben dan ooit tevoren. Als je ze geen uitstekende ervaring biedt, kun je er zeker van zijn dat iemand anders dat wel doet.

Aan de andere kant, als je een gedenkwaardige en uitstekende klantervaring levert, zullen je tevreden klanten hun vrienden, collega's en geliefden vertellen hoe onder de indruk ze waren, wat je merk helpt groeien.

Verhoog je merk door je te richten op klantervaring

Zo zie je maar: een inzicht in het belang van klantervaring en hoe je een klantervaringstrategie creëert die conversies oplevert.

Als je de tips volgt die we hierboven hebben gegeven en een zorgvuldige strategie voor klantervaring opstelt, zou je die conversieratio's langzaam maar zeker moeten zien verbeteren.