Hoe je een CRM configureert dat een groot digitaal marketingbureau voedt naar het voorbeeld van HubSpot en Verseo

Intro

Elke bedrijfseigenaar zal op een bepaald moment de harde waarheid onder ogen moeten zien - in de wereld van vandaag is CRM niet alleen een mogelijkheid, maar eerder een noodzaak als je je bedrijf wilt uitbreiden. Het geeft niet langer een concurrentievoordeel - in de basis verkleint het gewoon de technologische kloof tussen het peloton en de achterblijvers. Het zorgvuldig kiezen en uiteindelijk beheersen van de CRM-functionaliteiten kan ervoor zorgen dat het bedrijf opklimt naar de kopgroep.

We hebben lang geëxperimenteerd met CRM-software voordat we uiteindelijk voor HubSpot kozen. Dankzij deze vormende jaren wisten we wat een bedrijf als het onze - een groeiend digitaal marketingbureau - kon verwachten, wat we moesten leren en in welke richting we moesten gaan.

We laten je zien hoe we een CRM-systeem gebruiken - welke functies digitale marketingbureaus zoals Verseo als verplicht, optioneel of nutteloos beschouwen. En hoe je succesvol bedrijfsprocessen vereenvoudigt met grote effectiviteit. Lees verder!

Wat is een CRM-systeem?

Ook al lijkt het voor de hand liggend, laten we beginnen met enkele definities. CRM staat voor Customer Relationship Management. Zakelijk gezien verwijst het meestal naar software die helpt bij het beheren van contacten en - indien mogelijk - marketing-, verkoop- en serviceactiviteiten. De digitale markt bloeit dankzij toepassingen zoals Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive en vele, vele andere. Elk van deze heeft dezelfde kern, maar totaal verschillende filosofie, logica, gebruikerservaring (UX) en extra functionaliteiten of integraties met externe diensten.

Bij Verseo realiseerden we ons dat al vrij snel, na een paar maanden Excel te hebben gebruikt als CRM-tool. Dynamische veranderingen, marketingtoestemmingen, het bijhouden van communicatie - dit alles samen vormt een behoorlijke uitdaging voor een bedrijf. En Excel was zeker niet 'the one' - tenminste niet als het gaat om het beheren van contacten.

Het verkoopproces stroomlijnen

Een van de belangrijkste redenen voor Verseo om Hubspot te implementeren was het stroomlijnen van ons verkoopproces. Door gebruik te maken van Hubspot's verkoop automatiseringstools, was Verseo in staat om het verkoopproces te automatiseren van het genereren van leads tot het sluiten van deals. De software stelde het verkoopteam in staat om leadgedrag te volgen, leads te prioriteren en opvolgingstaken in te stellen, waardoor het hele proces efficiënter en effectiever werd. Als resultaat zag Verseo een toename in hun verkoopproductiviteit en een afname in de tijd die nodig was om deals te sluiten.

Welke functies waren op dit moment het belangrijkst?

• Mailsequenties - basisautomatisering die in de commerciële context verkoopspecialisten in staat stelt om na een tijdje terug te keren naar prospects en samenwerkingsmogelijkheden te controleren;
• Mailsjablonen - met het groeiende aantal e-mails is dit eerder een noodzaak dan een optie geworden;
• Gesprekken voeren en opnemen - niet alleen de basis voor cold calling, maar ook voor commercieel werk.

Tegenwoordig gebruiken we de meeste functies in Sales Hub - dealpijplijnen, vergaderingen, automatisering en meer.

Welke HubSpot-functies met betrekking tot verkoop vinden we minder belangrijk?

Forecasting - de tool mist een aantal opties en lijkt meer een opvulling dan een op zichzelf staande functionaliteit.

Marketinginspanningen verbeteren

De volgende stap was de implementatie van Marketing Hub, zodat de marketingautomatiseringstools van Hubspot Verseo konden helpen bij het verbeteren van onze marketinginspanningen. In een notendop stelde de software het marketingteam in staat om gerichte campagnes te creëren en te beheren en de betrokkenheid van klanten te volgen. Door de analyse- en rapportagetools van Hubspot te gebruiken, kon Verseo waardevolle inzichten krijgen in onze marketingprestaties en datagestuurde beslissingen nemen om onze marketingstrategie te verbeteren.

Zie ook Ranktracker's 61 Marketing Automation Statistieken voor 2023

Welke HubSpot-functies zijn nuttig voor marketing?

Landing page creator - we zijn begonnen met het maken van gidsen over verschillende gebieden van digitale marketing (Verseo Academy). Dankzij de landing page builder was het hele proces veel eenvoudiger dan voorheen, bijvoorbeeld met behulp van 'traditionele' webontwikkelingsmethoden. A/B-testen is ook een zeer nuttige functie;

Formulieren - als een bedrijf dat diensten aanbiedt, is ons belangrijkste doel in sales het verzamelen van leads - de HS formulieren tool is handig in gebruik en contacten met de juiste velden gaan direct naar de database;

Sociale media - we beheren de publicatie van berichten en houden de resultaten bij op LinkedIn, Facebook en Instagram;

Nieuwsbrieven - we sturen een verscheidenheid aan materialen naar klanten - nieuws, weetjes, aanbiedingen en updates. HubSpot mailingopties stellen haar gebruikers in staat om ontslag te nemen uit diensten zoals Freshmail of Mailchimp;

Integratie met Google Ads, Facebook Ads en LinkedIn Ads - voor een bureau met PPC-campagnes als sterkste punt is de mogelijkheid om campagnes te monitoren en vooral om groepen records te exporteren van HS naar de bovenstaande systemen op basis van gedefinieerde activiteiten een enorm voordeel;

Geautomatiseerde leadanalyse - d.w.z. categorieën toewijzen aan leads op basis van verschillende vooraf bepaalde factoren met een specifiek gewicht (lead scoren);

Welke HubSpot-functies met betrekking tot marketing vinden we minder belangrijk?

SEO-tools - aanbevelingen met betrekking tot zoekmachineoptimalisatie en Google Search Console-integratie kunnen nuttig zijn, maar over het algemeen kan de hele module externe tools zoals Ahrefs, Semstorm, Senuto en Google PageSpeed Insights niet vervangen.

Klantenservice verbeteren

De klantenservice tools van HubSpot bleken ook een waardevolle aanwinst voor Verseo. Jarenlang was Asana de belangrijkste software om servicetaken te beheren. Met Hubspot was het supportteam in staat om interacties met klanten te volgen, tickets te beheren en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden. De software stelde het team in staat om snel te reageren op vragen van klanten, prioriteit te geven aan dringende problemen en de algehele klantervaring te verbeteren. Dit resulteerde in een hogere klanttevredenheid en een verbeterde klantenbinding.

Service Hub is ontworpen voor het beheren van tickets van klanten, maar het kan ook worden gebruikt als een interne tool voor het organiseren van administratieve taken - metaforisch gesproken kunnen we met Service Hub twee vliegen in één klap slaan.

Welke HubSpot-functies vinden we nuttig bij het bedienen van onze klanten?

Tickets en pijplijnen - we kunnen elk serviceticket identificeren en controleren wie eraan werkt, hoe urgent het is, enzovoort;

NPS (Net Promoter Score) - door NPS-formulieren te automatiseren kunnen we zowel tijd besparen als belangrijke informatie over klanttevredenheid verzamelen;

Welke HubSpot functies met betrekking tot service vinden we minder belangrijk?

Kennisbank - maar het idee van een zogenaamde 'Wikipedia voor onze klanten' lijkt legitiem en het niet uitvoeren ervan is puur onze schuld.

Automatisering is macht

Workflows maken volledige automatisering mogelijk op basis van velden met contacteigenschappen - het kan gaan om een functie in een bedrijf, deelname aan een evenement, het invullen van een formulier, het weergeven van een subpagina en eigenlijk om alles. In HubSpot zijn de mogelijkheden voor het gebruik van workflows afhankelijk van de module - Sales Hub stelt je bijvoorbeeld in staat om aspecten met betrekking tot verkoop te automatiseren, Marketing Hub doet hetzelfde als het gaat om marketing (bijvoorbeeld het versturen van de eerder genoemde nieuwsbrieven) op basis van het voldoen aan bepaalde voorwaarden door contactpersonen of onze acties.

Rapportage

CRM verzamelt veel gegevens over klanten, relaties en verkoop, maar in dit scenario worden ook marketingactiviteiten bijgehouden. Uitgebreide rapportage stelt ons in staat om beide takken als één organisme te analyseren. Dit geeft een holistisch beeld (of komt daar toch dicht bij in de buurt) van de resultaten van individuele activiteiten in het bedrijf. Gegevens kunnen in grote mate worden gecombineerd - maar het gaat vooral om voorgedefinieerde rapportage en aangepaste rapporten als we iets willen meten buiten de standaardset die HubSpot biedt.

Integraties

HubSpot kan worden geïntegreerd met veel externe tools. Het platform biedt veel native integraties, zoals de eerder genoemde Google Ads, Google Search Console, Analytics of Messenger. Als er geen officiële integratie is, kan een handige programmeur een aangepaste integratie maken.

Welke HubSpot-integraties gebruiken we dagelijks?

• Database van het Centraal Bureau voor de Statistiek - HubSpot vult bedrijfsgegevens in zoals adres, fiscaal identificatienummer of type industrie;
• Google Chat - in combinatie met NPS-automatisering krijgen we een melding telkens wanneer een klant een klanttevredenheidsonderzoek invult;
• Google Ads en andere PPC-tools - als bedrijf dat veel gebruikmaakt van Google Ads en Meta (Facebook) Ads, helpt het ons om de prestaties van onze campagnes te controleren;
• Search Console & Analytics - zeer nuttig bij het analyseren van websiteverkeer;
• Factuurcreator - We hebben een continue integratie met het facturatiesysteem gemaakt, dat op basis van transacties en meldingen (tickets) in HubSpot die de juiste gegevensvelden bevatten, via een webhook een pakket met informatie verstuurt dat nodig is om een factuur op te stellen.

Conclusie

Het implementeren van Hubspot was een belangrijke stap voor Verseo in termen van het verbeteren van onze bedrijfsvoering in brede zin. Als gevolg hiervan was Verseo in staat om de verkoopproductiviteit te verhogen, de klanttevredenheid te verbeteren en data-gedreven beslissingen te nemen om onze algemene bedrijfsprestaties te verbeteren.

Was het moeilijk om HubSpot te implementeren in een bedrijf met meer dan 100 collega's (en groeiend)? Natuurlijk. Het grootste obstakel was zeker het overwinnen van de menselijke factor - het is echt moeilijk om zo'n groot platform te introduceren, zelfs in een technisch onderlegd bedrijf. Maar - missie voltooid.