Hoe kan een e-commercebedrijf feedback van klanten verzamelen?

Intro

De e-commerce arena is overvol en hevig concurrerend. Dat betekent dat klanten alternatieven hebben. En 91% van de consumenten verwacht dat u hun interesses en voorkeuren onthoudt en relevante ervaringen aanbiedt.

Feedback van klanten laat zien in welke mate u voldoet aan de verwachtingen van de klant. Het helpt u te begrijpen hoe goed uw online winkel beantwoordt aan de interesses en behoeften van klanten. Als er ruimte is voor verbetering op welk gebied dan ook, helpt het u dit te identificeren en te realiseren.

Hoe verzamelt u feedback van klanten?

6 tactieken om feedback van klanten te verzamelen in e-commerce

Laten we eens kijken naar 6 tactieken om feedback van klanten te verzamelen in e-commerce.

1. Klanten enquêteren

Het is onmogelijk om grondig te begrijpen hoe klanten zich voelen over hun interacties met u zonder het hen rechtstreeks te vragen. Dit is waar klantenenquêtes u kunnen helpen.

Met customer intelligence uit uw CRM-, marketing- en verkoopplatforms kunt u vaststellen waar het traject van een shopper begint en eindigt. En u kunt hen bevragen over elk touchpoint dat ze hebben, van uw categoriepagina's tot de interacties van uw klantenserviceteam.

U zult merken dat klanten bruikbare feedback en suggesties zullen geven waar u niet aan gedacht hebt, of die u niet eerder als prioriteit hebt aangemerkt.

(Bron)

Enquêtes zijn ook nuttig om erachter te komen of een nieuwe functie, een beleidswijziging of een toevoeging aan uw assortiment goed wordt ontvangen door klanten. Wanneer u een verandering introduceert, verzamel dan feedback van klanten over hoe zij deze verandering ervaren.

Stel bijvoorbeeld dat u wilt proberen de prijs met verzending op uw productpagina's weer te geven. Stuur een enquête naar een willekeurig gekozen groep klanten om na te gaan wat zij ervan vinden. Voeg de resultaten samen met de verkoopgegevens die u na verloop van tijd verzamelt. U hebt dan gegevens uit twee verschillende bronnen, die volstaan om te zeggen of deze prijsstrategie enig effect heeft gehad.

Klantenenquêtes zijn betaalbaar en aanpasbaar aan elke context. Gebruik gerichte enquête e-mails, landing page formulieren, in-app enquêtes en andere manieren om uw klanten te bereiken. Als een persoon meer reageert op een specifiek kanaal, gebruik dan dat kanaal om feedback van hen te verzamelen. Een geweldige tool waarmee je feedback kunt verzamelen is Jotform Survey Maker.

2. Gebruik social listening strategie

In de afgelopen jaren hebben we een piek gezien in interacties tussen klanten en bedrijven op sociale platforms. Deze platforms zijn veranderd in ruimtes waar mensen winkelen, recensies achterlaten, feedback geven en klagen over bedrijven. Uit een onderzoek is zelfs gebleken dat de helft van de consumenten die een slechte ervaring hebben, dit op sociale media vermeldt.

Als online retailer moet je een sterke online aanwezigheid hebben. Je moet gehoor geven aan je publiek om hun ware bedoelingen en gevoelens te begrijpen. Sprout Social ontdekte dat 46% van de consumenten gelooft dat interactie met je publiek op sociale media ervoor zorgt dat een merk zich onderscheidt van concurrenten.

En social listening is het proces waarbij u hun conversaties rond uw niche bijhoudt. Social listening is het in de gaten houden van de social media-kanalen van uw merk op feedback, merkvermeldingen of conversaties over bepaalde trefwoorden, onderwerpen, concurrenten of sectoren.

Met behulp van social listening tools en analysemodules van sociale platforms kunt u de vinger aan de pols van uw publiek houden.

Gebruik de feedbackgegevens van sociale media om de stem en de communicatiestrategie van uw merk aan te passen om aansluiting te vinden bij uw publiek. Neem Newegg ter inspiratie:

Embed Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Zie je hoe ze een relaxte toon gebruiken in een context die aanslaat bij een technisch onderlegd, enthousiast publiek? Dit is zeker opzettelijk. In zekere zin ontmoet de verkoper de klanten waar ze zijn.

En dit soort collectieve sociale feedback biedt ook inzicht in de trends die uw bedrijfstak vormgeven. Het onthult verbeterpunten op elk bedrijfsgebied, van websiteontwerp tot prijsstrategie. U zult bijvoorbeeld zien hoe uw publiek uw Black Friday-kortingen vond. Uw bevindingen zullen u helpen bij de campagne van volgend jaar.

3. Maak het zo gemakkelijk mogelijk

Als u wilt dat klanten feedback geven, moet u het gemakkelijk maken. Gebruik de juiste tools en trucs om ervoor te zorgen dat het hele proces naadloos verloopt. Online marketing games zijn een geweldige manier om uw gebruikers aan te trekken door het verzamelen van feedback interactief te maken.

3.1 Feedbackknoppen gebruiken

Feedback van klanten kan gemakkelijk en snel worden verzameld via feedbackknoppen. Met feedbackknoppen kunnen mensen onmiddellijk hun mening geven zonder dat ze naar een andere pagina moeten gaan of een lang formulier moeten invullen.

Ze zijn ideaal om bruikbaarheidsproblemen, bugs en fouten op te sporen. Omdat ze altijd toegankelijk zijn. Als er een probleem is dat om een onmiddellijke reactie vraagt, helpen ze u nauwkeurige informatie van de klant te verzamelen. Zo komt u sneller met effectieve oplossingen.

3.2 Voeg een QR-code toe aan uw pakketten

Het toevoegen van een QR-code op bestelpakketten kan u helpen feedback te verzamelen direct bij het afronden van een bestelling. Klanten kunnen eenvoudig een beoordeling achterlaten door de QR-code te scannen met hun smartphone.

En dit soort feedback is cruciaal. Het geeft u het perspectief van iemand die alle fasen van het kooptraject heeft doorlopen. Het biedt een uitgebreide blik op de hele ervaring van uw bedrijf.

(Bron)

4. Gebruikersactiviteit bewaken

Hoewel enquêtes nuttig zijn, kunt u niet voortdurend enquêtes houden of e-mails met enquêtes versturen. Als u het te vaak doet, kan het de reputatie van uw merk slecht weerspiegelen. Klanten zouden kunnen denken dat u te veel moet doen voordat uw site goed functioneert.

Maar vragen is niet de enige manier om feedback van klanten te verzamelen. In sommige gevallen kunnen observaties meer aan het licht brengen dan wat klanten zeggen of zelfs erkennen.

Diverse tools voor het monitoren van gebruikersactiviteiten kunnen u helpen het gedrag van klanten daadwerkelijk te observeren. In plaats van informatie op te vragen, kunt u gebruikers observeren om zelf tot inzichten te komen.

Dit type van stille feedback voorkomt responsvertekeningen. Responsbias - een soort enquêtebias - is de neiging van respondenten om met opzet of zonder het te weten onjuiste antwoorden te geven.

Embed: Heat Maps & Session Replays:

Met tools voor het monitoren van gebruikersactiviteiten kunt u begrijpen hoe uw ontwerpelementen, categoriefilters of websitenavigatie samen de klantervaring vormgeven. Als klanten bloginhoud saai vinden, zal de heatmap u dat vertellen. Als de navigatie van uw website verwarrend is, geven de schermopnames van de gebruikers u hints.

5. Bouw je eigen gemeenschap op over verschillende platforms

Incentives zoals kortingen of gratis verzending kunnen mensen aanmoedigen om feedback te geven. Maar dat betekent nog niet dat ze er ook echt over nadenken, of het na verloop van tijd blijven doen. De sleutel is om klanten te laten geloven dat feedback daadwerkelijk bijdraagt aan uw bedrijf.

Uit een studie is gebleken dat meer dan 75% van de internetgebruikers deelneemt aan een online gemeenschap. Bouw een online gemeenschap die groeit via forums en platforms als Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok, enzovoort. Neem deel aan discussies, vraag om meningen en pas uw bevindingen toe in de productontwikkeling.

Het is zeker niet mogelijk om iedereen tegelijk gelukkig te maken. Maar je zult populaire pijnpunten en suggesties tegenkomen. En wat nog belangrijker is, u zult geïnformeerde gesprekken beginnen die voor beide partijen voordelig zijn. Zodra klanten zien dat u hun feedback opneemt en er iets mee doet, zullen ze eerder bereid zijn om in de toekomst feedback te delen.

6. Organiseer virtuele evenementen

Virtuele evenementen kunnen worden gebruikt als leuke bindingsactiviteiten om je gemeenschap te laten groeien. Live winkelen, een vorm van virtueel evenement, heeft sinds 2016 op Single's Day de Chinese e-commercemarkt overgenomen. Taobao, het livestream-handelskanaal van Alibaba, heeft alleen al in 2020 meer dan 61 miljard dollar gegenereerd.

Embed: De evolutie van Taobao Live:

Hoewel kleiner van schaal, kunt u ook live shopping evenementen houden. Organiseer thematische live shopping evenementen waar u uw klanten kunt leren kennen en gesprekken kunt aangaan.

Laat klanten u vragen stellen over uw producten, prijzen of wat dan ook. Ze zullen zich op hun gemak voelen om met een echt persoon te praten - en bereid zijn om te delen. U krijgt de kans hun problemen te onderzoeken en negatieve ervaringen om te zetten in positieve.

Open polls tijdens de live sessies om feedback te verzamelen over het evenement en hun ervaring met uw bedrijf. Aangezien uw publiek actieve deelnemers zijn, zullen ze eerder bereid zijn hun mening te geven.

Om het af te ronden:

Feedback van klanten kan worden gebruikt bij productontwikkeling. Een klantgerichte productstrategie is vooral gericht op het gevoel en de behoeften van de klant en hoe die veranderen. Een solide strategie voor klantenfeedback maakt het voor bedrijven mogelijk zich aan te passen aan veranderingen in de markt.

Als u niet zeker weet welke gebieden van uw productontwikkeling kunnen profiteren van feedback van klanten, gebruik dan adviesdiensten voor productontwikkeling om er zeker van te zijn dat u de juiste keuze maakt. Maak vervolgens gebruik van de hierboven beschreven tactieken om gegevens te verzamelen over de gebieden die u in gedachten hebt.