Hoe kunstmatige intelligentie de toekomst van klantinteracties vormgeeft

Intro

ChatGPT maakte golven op het internet toen het prototype op 30 november 2022 werd vrijgegeven voor het publiek.

Het is al acht weken geleden sinds de eerste lancering, en het heeft nog steeds een sterke positie in elke Twitter en LinkedIn feed. En Microsoft heeft net een investering van 10 miljard dollar aangekondigd in OpenAI, de maker van ChatGPT.

Waarom?

Het is krachtig. Het is efficiënt. Het haalt zelfs de balie, MBA en medische examens. Het is duidelijk dat kunstmatige intelligentie (AI) de wereld zoals wij die kennen verandert - en dat is opwindend en beangstigend tegelijk.

En een gebied van het bedrijfsleven dat al tientallen jaren aan een revisie toe is, is de klantenservice. Als je aan klantenservice denkt, wat komt er dan in je op?

U bent niet de enige die lange wachttijden of een gebrek aan oplossingen heeft gehad. Gelukkig zien we dankzij de vooruitgang in kunstmatige intelligentie eindelijk licht aan het einde van de tunnel.

Van chatbots tot gepersonaliseerde marketingberichten, AI zal de klantervaring blijven herzien en klantinteracties vertienvoudigen.

In deze gids delen we een paar voorbeelden van hoe u kunstmatige intelligentie kunt gebruiken om klantinteracties te verbeteren, relaties op te bouwen en een concurrentievoordeel te behalen in uw niche.

Ben je klaar om meer te leren?

Laten we erin duiken.

Wat zijn klantinteracties?

Klantinteracties hebben betrekking op alle communicatie tussen uw klanten en uw bedrijf.

Deze vormen van communicatie kunnen bestaan uit persoonlijke interacties, telefoongesprekken, e-mailuitwisselingen en online chats tijdens het hele kooptraject.

(Beeldbron)

Klantinteracties omvatten onderzoek doen, vragen stellen, kopen of een recensie schrijven. Kortom, zie ze als alle touchpoints die een klant van begin tot eind tegenkomt bij het doen van een aankoop bij uw merk.

En zoals u zich kunt voorstellen, zijn positieve interacties met klanten cruciaal voor het stimuleren van klantenbinding en belangenbehartiging. Het doel is klanten te voorzien van de informatie of dienst die zij nodig hebben en tegelijkertijd een positieve (en gepersonaliseerde) relatie met hen op te bouwen.

Het bieden van consistente, efficiënte, hoogwaardige klantinteracties is het geheim van het behouden van klanten en het opbouwen van een positieve reputatie rond uw merk.

Voordelen van betere klantinteracties

Een goed beheer van klantinteracties is een waardevolle kans voor u om inzicht te krijgen in uw klanten, een datagedreven ICP op te bouwen en een uitstekende klantervaring te leveren.

Betere klantervaringen maken van eenmalige kopers loyale klanten. En loyale klanten zijn goedkoper te werven en zullen uw merk eerder aan hun vrienden en familie aanbevelen.

Kortom, de belangrijkste voordelen van het verbeteren van uw klantinteracties zijn de volgende:

• Een beter begrip van uw klanten
• Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen
• Verbetering van de klantervaring
• Het terugdringen van klantverloop
• Merkentrouw stimuleren

Laten we nu eens kijken naar twee voorbeelden in actie.

Matchr biedt gratis en gepersonaliseerde aanbevelingen voor HR-software op basis van de unieke behoeften van een bedrijf.

Ze splitsen het op in een eenvoudig proces van drie stappen voor klanten:

1. Basisgegevens invoeren in hun eigen Software Match tool
2. Chat één-op-één met een HR Software Specialist
3. Kies HR-software die aan alle eisen voldoet

Of u nu op zoek bent naar salarissoftware of een systeem om sollicitanten te volgen, Matchr deelt onbevooroordeelde, persoonlijke aanbevelingen (allemaal gratis). Geen gedoe, geen gedoe.

Deze gestroomlijnde aanpak, in alle interacties met klanten, heeft hen geholpen tevreden klanten zoals Chewy en 5-sterrenbeoordelingen over de hele linie te scoren.

(Beeldbron)

Aan de andere kant, voor wat je niet moet doen, kijk naar Comcast. Ze zijn berucht om hun slechte klantenservice, met een beoordeling van 1,2 sterren op Trustpilot en meer dan 2500 beoordelingen.

(Beeldbron)

Klanten klagen over lange wachttijden, onbeleefde medewerkers van de klantenservice en hoge prijzen. Eén klant legt uit dat hij zeker geen klant zou zijn als er in zijn omgeving andere aanbieders beschikbaar waren.

Ook al bieden zij een brede dekking en enkele van de beste internetsnelheden in het land, nieuwe klanten proberen hen helemaal te vermijden om toekomstige kopzorgen te vermijden.

Dus wat is de moraal van het verhaal? Een slechte klantervaring drijft uw klanten rechtstreeks in de open armen van uw concurrenten.

Gelukkig verandert AI de manier waarop we met klanten omgaan, en allemaal ten goede.

5 manieren waarop AI klantinteracties voor altijd zal veranderen

Van chatbots tot virtuele assistenten, AI transformeert de klantervaring en maakt deze efficiënter en persoonlijker.

Hier zijn vijf manieren waarop AI de klantinteracties zoals wij die kennen, verandert.

1. Opent de deur naar 24/7 klantenondersteuning

Chatbots en virtuele assistenten kunnen uw klantenservice helpen verbeteren door 24/7 ondersteuning te bieden. Op die manier kunnen uw menselijke teamleden hun schoonheidsslaapje doen en kunnen uw klanten op elk moment vragen stellen.

Deze AI-tools kunnen klanten helpen met taken zoals het oplossen van technische problemen, het beantwoorden van veelgestelde vragen en het helpen van klanten bij de navigatie op uw website of mobiele app.

Chatbots en virtuele assistenten kunnen ook meerdere klantinteracties tegelijk afhandelen, wat de wachttijden kan helpen verminderen en de efficiëntie van de klantenservice kan verbeteren.

Een klein bedrijf dat tandartsverzekeringen verkoopt in Texas kan bijvoorbeeld een groter klantenbestand ondersteunen door AI-chatbots te gebruiken om te helpen bij het beantwoorden van eenvoudige vragen over in-network kantoren, eigen bijdragen en aftrekposten.

Op die manier laten ze potentiële leads niet in de wacht staan om met een medewerker van de klantenservice te spreken om basisvragen te beantwoorden.

En omdat chatbots en virtuele assistenten 24/7 beschikbaar zijn, kunnen klanten hulp krijgen wanneer ze die nodig hebben, wat hun algehele ervaring en tevredenheid met het merk kan verbeteren.

Met Valentijnsdag in het verschiet zou een lokale bloemist uit Lubbock een pagina uit het boek van de grotere bedrijven kunnen nemen en een chatbot toevoegen aan hun lokale site om in te spelen op de piek van het bloemenseizoen.

(Beeldbron)

Het laatste wat ze willen doen is alle significante anderen missen die tot 2 uur 's nachts wachten om bloemen voor hun geliefden te kopen. En laten we eerlijk zijn - ze hebben allemaal begeleiding nodig bij het kiezen van het juiste boeket. Dat is waar AI-chatbots schitteren.

Zonder een chatbot zou die lokale bloemenwinkel die verkoop vaarwel kunnen zeggen. En als ze een chatbot introduceren, hebben ze het potentieel om de verkoop met wel 67% te verhogen.

Onderschat de kracht van AI-chatbots en virtuele assistenten niet. Ze kunnen u helpen klanten snelle en efficiënte ondersteuning te bieden, wat leidt tot een betere klantervaring en loyaliteit aan uw merk stimuleert.

2. Gepersonaliseerde ervaringen worden de "nieuwe norm"

De laatste tijd is er een toevloed van intrigerende AI-verbeterde beelden die op ieders Instagram-feed rondzwerven.

Voor degenen die niet bekend zijn met de trend: veel gebruikers gebruiken AI-apps voor beeldbewerking om portretten van zichzelf te maken met fantastische en aantrekkelijke kenmerken.

(Beeldbron)

Op dit punt vraag je je misschien af hoe dit aansluit bij het hoofdpunt van dit artikel. Maar merken kunnen iets leren van deze virale trend.

Het geheim van het succes is dat mensen van deze beelden houden omdat ze uniek zijn. Wij voorspellen dat ditzelfde mantra ook zal gelden voor klantinteracties, waar consumenten op zoek zijn naar gepersonaliseerde ervaringen.

Stel je een wereld voor waarin je klantervaring gebaseerd is op je persoonlijke gegevens: wat je wel en niet leuk vindt, wat je wel en niet koopt, waar je woont en zelfs hoe oud je bent.

In de kern stelt AI bedrijven in staat hun klanten beter dan ooit te begrijpen door meer gegevens te verzamelen (uit alle kanalen) en deze in realtime te gebruiken om nauwkeurige oplossingen te bieden op basis van input uit het verleden.

Gepersonaliseerde ervaringen zullen de kern vormen van elke klantinteractie in de toekomst - en ze zullen niet alleen beperkt blijven tot online interacties.

Klanten verwachten consistente, gepersonaliseerde ervaringen in alle kanalen - van e-mailmarketingcampagnes die specifiek op het individu zijn afgestemd tot bewegwijzering op luchthavens op basis van hun unieke reisroute.

(Beeldbron)

Uit recente studies blijkt al dat 72% van de klanten de voorkeur geeft aan gepersonaliseerde berichten (in vergelijking met generieke advertenties of aanbevelingen). En we zien dat dit gevoel in verschillende sectoren geldt, ook in de banksector.

Zo wenden diverse studentenbankieren en fintechbedrijven zich tot AI om het besluitvormingsproces voor kredietaanvragen te automatiseren.

Het resultaat is een lijst met hypergepersonaliseerde leenopties die zijn afgestemd op de kredietwaardigheid van de consument. AI verbetert niet alleen het vervelende en intimiderende kredietproces, maar helpt ook bij het verminderen van vooroordelen en het verwijderen van menselijke fouten.

En wanneer een consument een persoonlijke aanbeveling op een presenteerblaadje krijgt, neemt de kans op conversie exponentieel toe. Het is een win-win situatie.

3. Bedrijven gaan "all-in" op conversationele AI

Conversationele AI-tools veroveren de media. Jasper, een AI-platform voor inhoud, haalde onlangs 125 miljoen dollar op en Microsoft investeerde 10 miljard dollar in OpenAI.

(Beeldbron)

Binnenkort zullen we nog meer tools uit het houtwerk zien opduiken. Het doel is een gestroomlijnde omnichannelstrategie, waarbij AI u in staat stelt klantinteracties via meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail en sociale media, te integreren.

Het resultaat? Een naadloze en consistente klantervaring. Dat voelt menselijk, maar is het niet.

Minder dienstonderbrekingen. Minder afhankelijkheid van werktijden. En een one-stop-shop voor alle klantinteracties.

Hier zijn enkele opkomende AI-tools voor conversaties om in de gaten te houden:

• ChatGPT - De ultieme chatbot die leert van elke input.
• Drift - Betrek, kwalificeer en converteer kopers vanaf elke pagina op uw website.
• IBM Watson Assistant - Een compleet portfolio van AI-mogelijkheden voor het bedrijfsleven.
• Cognigy - Creëer, implementeer en optimaliseer conversationele omnichannel ervaringen zonder één regel code.
• Convy.AI - End-to-end controle van conversational omnichannel processen, waarbij de impact van automatisering en human touch wordt gemaximaliseerd.

4. Voorspellende analyses helpen een concurrentievoordeel op te bouwen

Elke dag duikt er een nieuw SaaS bedrijf op en wint aan kracht. Het is een zegen en een vloek van het internet. Maar het maakt het moeilijker om je te onderscheiden van de massa.

U moet iets vinden dat u onderscheidt van de andere vissen in de zee. Met predictive analytics kunt u de kracht ontsluiten om te weten wat uw klant zal kopen voordat hij dat doet.

In 2012 gebruikte Target big data en predictive analytics om te bepalen welke klanten zwanger waren voordat ze het zelf wisten.

Volgens het verhaal gebruikte Target dataminingtechnieken om de aankoopgeschiedenis en het gedrag van klanten te analyseren om patronen te identificeren die erop wezen dat een klant waarschijnlijk zwanger was.

Vervolgens gebruikten zij deze informatie om gerichte advertenties en promoties voor babygerelateerde producten naar deze klanten te sturen, waardoor de verkoop in deze categorie werd gestimuleerd.

Laten we eens kijken naar een recenter voorbeeld.

AI en predictive analytics kunnen een SaaS-bedrijf helpen een concurrentievoordeel op te bouwen door het voorspellen van klantverloop.

Door klantgedrag, gebruikspatronen en demografische gegevens te analyseren, kunt u algoritmen voor machinaal leren gebruiken om te voorspellen welke klanten hun abonnement waarschijnlijk zullen opzeggen.

Zodra u de geheime formule hebt gevonden, kunt u die klanten proactief benaderen en stimulansen of ondersteuning bieden om hen als klant te behouden.

Door patronen en trends in klantverloop vast te stellen, kunt u bovendien datagestuurde beslissingen nemen om productkenmerken en prijzen te verbeteren en zo het totale verloop - dat voor de meeste SaaS-bedrijven notoir hoog is - te verminderen.

5. Video staat centraal

De kracht van video lijkt niet snel af te nemen: 66% van de consumenten kijkt liever naar een video om meer te weten te komen over een nieuw product.

Spencer Haws, oprichter van Link Whisper en Niche Pursuits, heeft onlangs deze theorie getest en een bibliotheek van YouTube-content opgebouwd. Zijn eerste video sloeg het uit het park, met meer dan 2.000 weergaven in minder dan drie uur (prestaties ver boven het gemiddelde).

(Beeldbron)

De meeste marketeers hebben echter nog niet aan videomarketing gedaan vanwege tijdgebrek. Een vuistregel is dat het 30 minuten tot een uur bewerken duurt voor elke minuut van de voltooide video.

Een video van tien minuten kan dus wel tien uur in beslag nemen om te bewerken. En dat is exclusief de tijd die nodig is om de creatieve verhaallijn te schrijven en de video te filmen.

Maar de kracht van AI kan deze tijd halveren. Bovendien zijn er geen vaardigheden nodig voor videoproductie of montage.

Synthesia AI splitst het verschil uit tussen traditionele videocreatie en AI-videocreatie:

(Beeldbron)

Toegang tot tools die educatieve inhoud in enkele minuten in plaats van uren of dagen in elkaar kunnen flansen, zal de drempel voor de productie van hoogwaardige video's verlagen.

En met een duidelijke vraag van consumenten naar video-inhoud, zouden video's dankzij de vooruitgang van de AI snel het nieuwe blogbericht of verkooppraatje kunnen worden.

In plaats van te zoeken naar een blogpost waarin de "Beste SEO-tools" worden besproken, zullen klanten voor de exacte zoekopdracht naar YouTube gaan.

De eisen van de consument veranderen. Als u niet op de kar springt, zullen uw klantinteracties langzaam in kwaliteit achteruitgaan.

En slechte interacties met klanten resulteren in een hoge churn, negatieve recensies en een aangetaste reputatie - waar je maar moeilijk van herstelt.

Inpakken

Kunstmatige intelligentie geeft de toekomst van klantinteracties op grote schaal vorm.

AI-gestuurde technologieën, zoals chatbots, voorspellende analyses en natuurlijke taalverwerking, helpen de betrokkenheid van klanten te verbeteren en bieden gepersonaliseerde en efficiënte ondersteuning.

AI kan u helpen de behoeften en voorkeuren van uw klanten beter te begrijpen. Gebruik deze informatie vervolgens om datagestuurde beslissingen te nemen over productontwikkeling, marketing en klantenservice.

Naarmate de technologie zich blijft ontwikkelen, zal ook het gebruik van AI in klantinteracties blijven toenemen. En bedrijven die het omarmen zullen een voorsprong hebben op bedrijven die dat niet doen.

De toekomst is spannend, en we kunnen niet wachten om te zien op welke andere manieren AI een revolutie teweeg zal brengen in de manier waarop we met klanten omgaan.