E-commerce retourenbeheer: Strategieën voor het stroomlijnen van processen en het verbeteren van de klanttevredenheid

Intro

Of we het nu leuk vinden of niet, retourzendingen zijn onvermijdelijk in elke e-commerce business.

Het is zelfs zo dat shoppers 15% tot 40% van hun online aankopen terugsturen. Denk hier eens over na: 740% van de consumenten vindt dat e-commerce retailers hun retourprocessen moeten verbeteren.

Wat moet je weten over retourbeheer bij online zakendoen? Hoe verhouden moderne e-commercetrends zich tot klanttevredenheid? En welke strategieën kunt u toepassen om het retourproces te verbeteren?

Deze gids geeft je alle antwoorden en hulpmiddelen om e-commerce retourzendingen te stroomlijnen en je klanten tevreden te stellen. Als bonus kunt u daarna twee alternatieve benaderingen voor het afhandelen van e-commerce retouren verkennen.

Spring erin.

Wat is e-commerce retourbeheer?

Retourbeheer in e-commerce heeft betrekking op het omgaan met klanten die online gekochte producten willen retourneren. Een van de belangrijkste elementen is retourlogistiek - de beweging van goederen terug van de klant naar het bedrijf nadat ze zijn verkocht. Het doel is om kopers een naadloze en soepele terugkeerervaring te bieden en onnodige bedrijfsverliezen te voorkomen.

Hier volgt een lijst met de populairste redenen waarom klanten in de e-commerce een product willen terugsturen:

• Het werd per ongeluk besteld.
• Het heeft de verkeerde kleur, maat, vorm, enz.
• Het is niet meer nodig.
• Het komt niet overeen met de beschrijving of verwachtingen.
• Er ontbreken onderdelen.
• Het is beschadigd.
• Het heeft een betere prijs bij een andere e-shop.

Elke situatie is anders. Maar over het algemeen beïnvloedt elke ervaring hoe je klanten over je merk denken. Lees verder.

Hoe retourbeheer de klantervaring in e-commerce beïnvloedt

De ervaring met retourzendingen is een kritieke factor voor klanttevredenheid, die op zijn beurt bepalend is voor de binding en loyaliteit van klanten.

Kijk maar naar deze cijfers:

• 50% van de kopers vindt het gemak waarmee goederen kunnen worden teruggestuurd naar retailers ongelooflijk belangrijk voor hun online aankoopervaring.
• 96% van de consumenten vindt dat het retourbeleid laat zien hoeveel merken om hun publiek geven.
• Bijna zes op de tien (57%) shoppers zouden nooit meer bij een bedrijf kopen na een slechte ervaring na de aankoop.
• 97% van de klanten zal waarschijnlijk meer winkelen bij een e-winkel als ze een positieve ervaring hebben met terugkeren.
• Meer dan de helft van de internetgebruikers, namelijk 58,4%, koopt wekelijks online producten of diensten.

Zoals je kunt zien, kan een eenvoudig en gestroomlijnd retourproces het vertrouwen van klanten in je merk vergroten en de verkoop van producten stimuleren. Laten we eens ontdekken hoe we dit kunnen vereenvoudigen en vergemakkelijken om klanttevredenheid te bereiken.

Hoe u uw e-commerce retouren kunt optimaliseren en uw klanten tevreden kunt stellen

Hieronder staan vijf best practices met voorbeelden uit de praktijk.

1. Werk een kopersvriendelijk retourbeleid uit

Wist je dat 67% van de consumenten de pagina met je retourbeleid zou bekijken voordat ze een product bij je kopen?

Een solide retourbeleid stelt online shoppers in staat om zonder bedenkingen aankopen te doen. Het kan je helpen om merktransparantie te garanderen en het vertrouwen van je consumenten te winnen.

Elk e-commercebedrijf zou een no-hassle retourbeleid moeten opstellen om de winkelervaring van klanten te verbeteren," vindt Prabhath Sirisena, medeoprichter & CPO bij Hiveage. "Een speciale pagina hiervoor moet zichtbaar en toegankelijk zijn vanaf de homepage. Bovendien moet deze stap-voor-stap instructies bevatten over wat een klant moet doen om een artikel te retourneren.

Wat de duur betreft, is een retourtermijn van 30 dagen gebruikelijk bij retailers. Je kunt deze echter verlengen tot 45 of zelfs 60 dagen, zodat je klanten meer speelruimte hebben," merkt hij op.

Nike heeft bijvoorbeeld een retourbeleid van 60 dagen met enkele uitzonderingen. Sommige merken gaan nog verder en geven zelfs 90 dagen om goederen terug te sturen. Een van die merken is EleMake, een verkoper van hoogbeveiligde sloten. Het merk geeft ook duidelijk de richtlijnen aan voor het retourneren van niet-geïnstalleerde en geïnstalleerde producten.

2. Overschakelen op papierloze retourzendingen

Als je dat nog niet hebt gedaan, is er geen beter moment dan nu.

Met aangepaste QR-codelabels kunnen e-commerceverkopers twee (of zelfs drie!) vliegen in één klap slaan bij het beheren van retourzendingen van klanten. Ten eerste ondersteunen dergelijke digitale oplossingen duurzaamheid en helpen ze groener te worden. Ten tweede besparen ze tijd en geld. En ten derde laten ze klanten volledig tevreden achter met het retourproces door de hele procedure te vereenvoudigen en te versnellen.

Dus als je een revolutie teweeg wilt brengen in de terugkeerervaring van je klanten, is een QR-code zonder afdruk een must.

Als ze de keuze krijgen, geeft meer dan 50% van de klanten de voorkeur aan papierloze labels. Om hun klanten tevreden te stellen, hebben bedrijven als Amazon, Nike en ASOS al papierloze retouropties mogelijk gemaakt in hun e-commercewinkels.

3. Terugkerende ervaringen personaliseren

De waarde van personalisatie wordt onderschat. Het werkt niet alleen voor het verhogen van de e-commerce verkoopproductiviteit, maar ook voor het efficiënt beheren van retourzendingen.

Retailers moeten stoppen met het toepassen van een one-size-fits-all strategie voor retourenbeheer. In een poging om omnichannel e-commerce te versnellen en een betere ervaring na de aankoop te bieden, zouden bedrijven gepersonaliseerde retouren moeten overwegen. Een van de beste manieren om dat te doen is bijvoorbeeld door een uniek e-commerce retourbeleid te ontwikkelen voor loyale of langdurige klanten.

In elk geval moeten merken ernaar streven om het voor elke koper persoonlijk te maken.

Hoe weet u wat uw klanten van u verwachten? Bijvoorbeeld: willen ze wachten op je lokale ophaaldienst of brengen ze het pakket liever naar het aangewezen punt of je logistieke partner (UPS, USPS, FedEx, enz.)?

Om daar achter te komen, kun je feedback van klanten verzamelen en gegevensanalyse gebruiken om aan de behoeften van klanten te voldoen en hun ervaringen te verbeteren bij het uitvoeren van omgekeerde logistiek. Bekijk hoe verschillende merken de kracht van gepersonaliseerde marketing inzetten om de terugkeerervaring van klanten te verbeteren:

• Lokaal afhaalprogramma - Levi's
• "Gepersonaliseerd retourbeleid" als een klant een specifiek tijdsbestek nodig heeft om het gekochte artikel terug te sturen - Jones & Son
• Gratis retourzending voor kopers die kiezen voor een tegoedbon in plaats van een terugbetaling - Dollskill
• Verlengde retourperiode van 90 dagen alleen voor VIP's - Road Runner Sports

Slechts 9% van de merken heeft tot nu toe VIP-retourprogramma's geïmplementeerd. Je kunt een van de pioniers in e-commerce worden die een dergelijke tactiek gebruiken om klanten te verblijden met aangename bonussen voor loyaliteit.

Over gratis verzending voor geretourneerde goederen gesproken, e-commercebedrijven vertrouwen in feite gretiger op deze strategie. Laten we er in de volgende paragrafen dieper op ingaan.

4. Gratis retourzending

Op basis van onderzoek van MySize zal 60% van de consumenten niet kopen van een bedrijf als het geen gratis verzendkosten garandeert voor teruggestuurde goederen. Inderdaad, gratis retourzending kan je klantenbinding verbeteren en bijdragen aan de algehele groei van je e-commerce.

Kijk eens naar het onderstaande voorbeeld:

Klanten kunnen profiteren van gratis verzending voor geretourneerde artikelen bij FITUEYES binnen 30 dagen na aankoop.

Het is echter goed om te weten dat zo'n gebaar nogal duur kan zijn voor een e-commercewinkelier.

Hoewel het hele retourproces je veel kan kosten, zijn er een aantal strategische manieren om het verlies te minimaliseren en tegelijkertijd je klanten voor je te winnen. Je kunt gratis retourzendingen beperken tot een aantal specifieke gevallen. Om er maar een paar te noemen: als onderdeel van je loyaliteitsprogramma voor klanten; op bepaalde productcategorieën; alleen op ruilzendingen; of een eenmalige geldige gratis verzending van geretourneerde producten.

Dit is hoe Jackson Wayne, een Amerikaans merk van lederwaren, dat doet (zie de schermafbeelding).

5. En tot slot - automatiseren!

Retourenbeheer is een van de verplichte automatiseringsgebieden waar je zeker rekening mee moet houden om de grote problemen te elimineren waar elk succesvol e-commercebedrijf vroeg of laat mee te maken krijgt.

Waarom geen uniform platform gebruiken voor slimmere rendementen?

Een geautomatiseerde oplossing voor e-commerce retourenbeheer kan de last van je schouders halen en het hele proces op de automatische piloot zetten. Zo'n tool kan je helpen om retouren op één plek te centraliseren en het logistieke netwerk te beheren. Hiermee kun je geretourneerde producten volgen en alle handelingen ermee stroomlijnen: verzamelen, de staat beoordelen, opnieuw aanvullen, enz.

U kunt een van de volgende retourbeheersystemen kiezen:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• pakketLab
• HappyReturns
• Retourgo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Ruilhandel
• Terugkeren

Bijvoorbeeld:

Als je van plan bent om een retourprocedure te starten bij Zutano, moet je naar het Returns Center van Returnly gaan.

Hier is nog een voorbeeld van Loblola's Returns Center dat wordt beheerd door AfterShip.

Overweeg daarnaast om een doorverwijzingsprogramma te implementeren om je tevreden klanten aan te moedigen het woord te verspreiden en nieuwe klanten aan te trekken voor je e-commercebedrijf.

Alternatieve strategieën voor effectief retourbeheer in e-commerce

Je kunt je klanten waar mogelijk altijd een alternatieve variant voorstellen: een tegoedbon of omruiling.

Winkelkrediet

Zonder overdrijven is winkelkrediet een van de beste alternatieve strategieën om retourenbeheer te stroomlijnen. Het helpt je ervoor te zorgen dat het geld binnen je e-commercebedrijf blijft, moedigt herhalingsaankopen aan en behoudt meer klanten. Het geeft zowel je klanten als jou meer flexibiliteit in het maken van keuzes.

In sommige gevallen kan het zelfs een retourzending helemaal voorkomen. Stel dat een shopper een aankoop bij u heeft gedaan en vervolgens hetzelfde product $20 goedkoper heeft gevonden bij een andere webwinkel. Nu wil de klant het artikel terugsturen en het geld terugkrijgen (yup, sommige shoppers doen dat). In dat geval kun je een tegoedbon aanbieden om het verschil te dekken.

Uitwisseling

Als je het slim aanpakt, kan het omzetten van een retour in een ruil een groot concurrentievoordeel opleveren.

Ruilen is waardevoller dan retourneren en terugbetalen omdat het bijdraagt aan de winstgevendheid van je bedrijf. Je verliest niets en je klanten blijven volledig tevreden met de omgeruilde producten. Door de juiste artikelen in de handen van je kopers te geven, stimuleer je loyaliteit en verhoog je de customer lifetime value.

Bovendien kun je alle drie de opties aanbieden, afhankelijk van de voorkeur van de klant: retourneren met een volledige/gedeeltelijke terugbetaling, ruilen of een tegoedbon.

Beheer e-commerce retouren als een professional met deze tips

Met de snelle groei van e-commerce kan uw bedrijf voor de uitdaging komen te staan om een lawine aan producten te beheren die naar u worden teruggestuurd. Door gebruik te maken van de strategische maatregelen en technologieën die in dit artikel worden genoemd, kunt u het retourbeheerproces voor uw online bedrijf verbeteren en uiteindelijk de klantervaring optimaliseren.