Crisiscommunicatie: Reageren op reacties van sociale media

Intro

Sociale media kunnen een geweldige manier zijn om in contact te komen met klanten, naamsbekendheid op te bouwen en de verkoop te stimuleren. Maar het kan ook een serieuze bedreiging vormen voor de reputatie van een bedrijf, vooral in tijden van crisis.

Een crisis kan elke gebeurtenis of situatie zijn die het bedrijf negatief beïnvloedt, zoals een productdefect, een slechte recensie, een klacht van een klant, een juridische kwestie of een schandaal. Wanneer een crisis toeslaat, kunnen sociale media het nieuws snel verspreiden en een publieke verontwaardiging creëren, die het imago, de geloofwaardigheid en de winstgevendheid van het bedrijf aantast.

Volgens een wereldwijd onderzoek is 59,1% van Gen Z en Millennials zich zeer bewust van nepnieuws rondom COVID-19 en kan het vaak herkennen, maar 35,1% van hen negeert het gewoon. Dit toont aan dat gebruikers van sociale media niet altijd kritisch of proactief zijn in het verifiëren van de informatie die ze online tegenkomen, waardoor een crisis erger wordt voor een bedrijf.

Daarom hebben bedrijven een duidelijke en effectieve crisismanagementstrategie voor sociale media nodig om de schade te voorkomen en te beperken.

Hoe kunnen bedrijven effectief reageren op reacties in sociale media en hun reputatie beschermen?

In dit artikel behandelen we de volgende aspecten van crisiscommunicatie op sociale media:

• Het belang van een crisiscommunicatieplan
• De beste manieren om te reageren op reacties op sociale media
• De veelgemaakte fouten die u moet vermijden als u te maken krijgt met reacties op sociale media
• De tools en hulpmiddelen die u kunnen helpen bij het bewaken en beheren van uw online reputatie

Een crisiscommunicatieplan hebben

De eerste stap om om te gaan met reacties op sociale media is het opstellen van een crisiscommunicatieplan. Een crisiscommunicatieplan is een document dat de doelen, strategieën, rollen en procedures beschrijft voor de communicatie met je publiek tijdens een crisis.

(Afbeelding Bron)

Een crisiscommunicatieplan moet de volgende elementen bevatten:

1. Een crisisteam: Een groep mensen die verantwoordelijk is voor het managen van het crisiscommunicatieproces. Het team moet bestaan uit vertegenwoordigers van verschillende afdelingen, zoals PR, marketing, klantenservice, juridische zaken en IT. Het team moet ook een woordvoerder hebben die communiceert met de media en het publiek.
2. Potentiële crisisscenario's: Een lijst van potentiële crisisscenario's die je bedrijf zouden kunnen treffen en hoe ze je reputatie, activiteiten en financiën zouden kunnen beïnvloeden. Voor elk scenario moet je de mogelijke oorzaken, triggers, doelgroepen, berichten, kanalen en acties identificeren.
3. Een reactie op een crisis: Een set richtlijnen en sjablonen voor het reageren op verschillende soorten crises op sociale media. De reactie moet tijdig, transparant, empathisch, consistent en accuraat zijn. De reactie moet ook ingaan op de volgende vragen:
   1. Wat is er gebeurd?
   2. Wat doet u eraan?
   3. Wat doen jullie om herhaling te voorkomen?
   4. Hoe kunt u uw klanten helpen?
4. Een crisisevaluatie: Een methode om de effectiviteit van je crisiscommunicatie-inspanningen te meten en verbeterpunten te identificeren. Je moet belangrijke statistieken bijhouden en analyseren, zoals bereik, betrokkenheid, sentiment, feedback en oplossingen.

Waarom is een crisiscommunicatieplan belangrijk?

Een crisiscommunicatieplan kan je helpen:

• Bereid je voor op het onverwachte: Je weet nooit wanneer een crisis toeslaat of hoe die je bedrijf zal beïnvloeden. Met een crisiscommunicatieplan kun je anticiperen op mogelijke problemen en je erop voorbereiden. Zo voorkom je dat je overvallen of overweldigd wordt door de situatie.
• Reageer snel en effectief: Bij een crisis is tijd van essentieel belang. Met een crisiscommunicatieplan kun je snel en effectief reageren op je publiek en de schade beperken.
• Je kunt je voorgedefinieerde sjablonen en procedures gebruiken om je berichten op te stellen en ze via de juiste kanalen af te leveren. Je kunt ook rollen en verantwoordelijkheden toewijzen aan je teamleden en je acties soepel coördineren.
• Bescherm uw reputatie: Bij een crisis staat je reputatie op het spel. Met een crisiscommunicatieplan kun je je reputatie beschermen en het vertrouwen van je publiek herstellen. Je kunt je vooraf gedefinieerde berichten en acties gebruiken om te laten zien dat je om je klanten geeft en dat je verantwoordelijkheid neemt voor de kwestie.
• Je kunt ook je vooraf gedefinieerde statistieken en methoden gebruiken om je prestaties te evalueren en je communicatievaardigheden te verbeteren.

Hoe maak je een crisiscommunicatieplan?

(Afbeelding Bron)

Om een crisiscommunicatieplan voor je bedrijf te maken, kun je de volgende stappen volgen:

1. Bepaal de doelstellingen van je crisiscommunicatieplan en verwoord wat je met je communicatie-inspanningen wilt bereiken. Schets duidelijk de gewenste perceptie van je organisatie tijdens en na de crisis.
2. Identificeer de belanghebbenden die betrokken zijn bij of geïnteresseerd zijn in de crisis. Analyseer hun communicatiemethoden, behoeften, verwachtingen en zorgen.
3. Maak een opsomming van mogelijke crises die van invloed kunnen zijn op uw bedrijf en beoordeel de waarschijnlijkheid, ernst en gevolgen voor uw reputatie, activiteiten en financiën.
4. Articuleer voor elk scenario de belangrijkste boodschappen die je wilt overbrengen aan je publiek. Bepaal de belangrijkste feiten die je wilt delen, emoties die je wilt uitdrukken en acties die je wilt ondernemen of aanbevelen.
5. Specificeer de meest geschikte communicatiekanalen om in contact te komen met je publiek tijdens elk scenario. Ontwikkel een strategie voor het gebruik van kanalen op basis van verschillende communicatiedoelen, zodat je een consistente en coherente boodschap overbrengt.
6. Stel je crisisteam samen en definieer de rollen en verantwoordelijkheden van de leden. Verduidelijk hoe ze intern zullen communiceren en samenwerken en coördineren met andere afdelingen of externe partners.
7. Identificeer de tools en middelen die nodig zijn voor het uitvoeren van je crisiscommunicatieplan, inclusief toegang, gebruik en beheer. Plan een teamtraining in het juiste gebruik van deze middelen.
8. Creëer een raamwerk voor het evalueren van de effectiviteit van je crisiscommunicatieplan. Identificeer de belangrijkste meetgegevens om te analyseren en stel procedures op voor het verzamelen, opslaan en rapporteren van gegevens. Gebruik de gegevens om je communicatiestrategieën en -plannen te verbeteren.

Beste praktijken om te reageren op reacties op sociale media

(Afbeelding Bron)

Wanneer zich een crisis voordoet en u te maken krijgt met reacties op sociale media, moet u deze best practices volgen om met de situatie om te gaan:

1. Erken het probleem: Negeer of verwijder negatieve opmerkingen of berichten op sociale media niet. In plaats daarvan moet u het probleem erkennen, uw bezorgdheid uiten en uw excuses aanbieden. Hiermee laat u zien dat u om uw klanten geeft en dat u de zaak serieus neemt.
2. Zorg voor updates: Laat je publiek niet in het ongewisse of laat ze niet te lang wachten. Zorg voor regelmatige updates over de status van het probleem en de acties die je onderneemt om het op te lossen. Gebruik meerdere kanalen om je publiek te bereiken, zoals je website, blog, e-mailnieuwsbrief en sociale mediaplatforms.
3. Wees eerlijk en transparant: Lieg niet en verberg geen informatie voor je publiek. Wees eerlijk en transparant over wat er is gebeurd, waarom het is gebeurd en wat je eraan doet. Als je nog niet alle antwoorden hebt, zeg dat dan en beloof ze zo snel mogelijk te delen.
4. Wees empathisch en respectvol: Wees niet defensief of arrogant als je te maken hebt met reacties op sociale media. Wees empathisch en respectvol naar je klanten en hun gevoelens. Luister naar hun feedback en klachten en probeer hun perspectief te begrijpen. Bedank ze voor hun geduld en loyaliteit en bied ze oplossingen of compensatie indien nodig.
5. Onderneem actie en zorg voor follow-up: Zeg niet alleen sorry en hoop er het beste van. Onderneem actie en kom je beloften na. Implementeer corrigerende maatregelen en preventieve acties om soortgelijke crises in de toekomst te voorkomen. Communiceer met je klanten en laat hen weten hoe je je producten of diensten hebt verbeterd. Vraag om hun feedback en suggesties over hoe je hen beter van dienst kunt zijn.

Voorbeelden van goede reacties op reacties in de sociale media:

1. KFC:

In 2018 werd KFC geconfronteerd met een grote crisis toen de kip in honderden Britse verkooppunten opraakte door een probleem met de toeleveringsketen. De fastfoodketen kreeg te maken met reacties van boze klanten die hun frustratie uitten op sociale media. KFC reageerde door het probleem te erkennen, zich oprecht te verontschuldigen, regelmatig updates te geven, geld terug te geven of tegoedbonnen aan te bieden en de draak te steken met een geestige reclamecampagne waarin het logo werd veranderd van KFC in FCK. De advertentie werd alom geprezen om zijn eerlijkheid, humor en nederigheid.

2. JetBlue:

In 2007 liet JetBlue tijdens een winterstorm duizenden passagiers urenlang in vliegtuigen vastzitten. De luchtvaartmaatschappij kreeg te maken met een enorme reactie van woedende klanten die op sociale media klaagden over de slechte service en behandeling. JetBlue reageerde door het probleem te erkennen, zich uitgebreid te verontschuldigen, regelmatig updates te geven, terugbetalingen of tegoedbonnen aan te bieden en een 'Bill of Rights' voor klanten te lanceren waarin betere service en compensatie in de toekomst werden beloofd. De Bill of Rights werd alom geprezen voor zijn transparantie, verantwoordelijkheid en vrijgevigheid.

3. Starbucks:

In 2018 kreeg Starbucks te maken met een grote crisis toen twee zwarte mannen werden gearresteerd in een van de filialen in Philadelphia omdat ze op verboden terrein zouden zijn geweest terwijl ze op een vriend wachtten. Het incident leidde tot een enorme reactie van woedende klanten die de koffieketen op sociale media beschuldigden van rassendiscriminatie en vooroordelen. Starbucks reageerde door de kwestie te erkennen, oprechte excuses aan te bieden, regelmatig updates te geven, gratis koffie of eten aan te bieden en meer dan 8.000 winkels een dag te sluiten om een training over raciale vooroordelen te geven aan haar werknemers. De training werd alom geprezen vanwege de empathie, het respect en de betrokkenheid.

Veelvoorkomende fouten die u moet vermijden als u te maken krijgt met reacties op sociale media

(Afbeelding Bron)

Als je te maken hebt met reacties op sociale media, moet je deze veelgemaakte fouten vermijden die de situatie kunnen verergeren:

• Onvoorbereid zijn: Wacht niet tot er een crisis is om je communicatiestrategie te plannen. Zorg dat je een crisiscommunicatieplan hebt en train je personeel in het gebruik ervan.
• Reactief zijn: Reageer voordat het verzet in de sociale media escaleert. Wees proactief en houd uw online reputatie regelmatig in de gaten. Identificeer potentiële problemen vroegtijdig en pak ze aan voordat het crises worden.
• Niet consistent zijn: Stuur geen gemengde of tegenstrijdige boodschappen naar je publiek. Wees consistent in je toon, stem, stijl en inhoud op al je communicatiekanalen. Stem je berichten af op je merkwaarden en missie.
• Ongevoelig zijn: Maak geen grapjes en bagatelliseer het probleem niet. Wees gevoelig voor je klanten en hun emoties. Vermijd het gebruik van jargon, slang of acroniemen die je publiek kunnen verwarren of beledigen.
• Stil zijn: Verdwijn of ga niet offline tijdens een crisis. Wees aanwezig en actief op sociale media en ga de dialoog aan met uw publiek. Beantwoord hun vragen, ga in op hun zorgen en voorzie hen van waardevolle informatie.

Tools en hulpbronnen voor het bewaken en beheren van uw online reputatie

Om je te helpen bij het bewaken en beheren van je online reputatie, kun je de volgende tools en bronnen gebruiken:

1. Hootsuite: Dit is een tool voor sociale-mediabeheer waarmee je meerdere sociale-media-accounts kunt beheren vanaf één dashboard. Je kunt berichten plannen, conversaties volgen en reageren op opmerkingen, prestaties analyseren en nog veel meer. Hootsuite kan u helpen uw sociale media-activiteiten te stroomlijnen en effectief met uw publiek in contact te komen.
2. Mention: Dit is een tool voor mediamonitoring waarmee je alle vermeldingen van je merk, producten, concurrenten of trefwoorden op het internet en in sociale media kunt volgen en analyseren. Je kunt waarschuwingen instellen voor elk onderwerp en real-time meldingen ontvangen wanneer iemand online over je praat. Mention kan je helpen je online reputatie te meten, beïnvloeders te identificeren en crises te beheersen.
3. ReviewTrackers: Het is een software voor klantenfeedback waarmee je online beoordelingen van verschillende platforms kunt verzamelen, beheren en beantwoorden. U kunt uw beoordelingen, sentimenten, trends en inzichten volgen op al uw beoordelingssites. ReviewTrackers kan je helpen om je klanttevredenheid, loyaliteit en retentie te verbeteren.

Laatste gedachten

Reacties op sociale media kunnen een ernstige bedreiging vormen voor de reputatie en het succes van uw bedrijf. Met een goed crisiscommunicatieplan en de juiste hulpmiddelen en middelen kunt u echter effectief omgaan met reacties op sociale media en uw merkimago beschermen.

Problemen erkennen, transparante updates geven en empathie tonen zijn cruciale stappen om het vertrouwen terug te winnen. Snel en doortastend optreden en opvolgen zorgen voor een proactieve aanpak.

Met deze strategieën kunnen organisaties de uitdagingen van crisiscommunicatie in het tijdperk van sociale media het hoofd bieden, hun reputatie beschermen en een sterkere band met hun publiek opbouwen.