Een klantgerichte benadering creëren in de financiële wereld: De kracht van feedback

Intro

Wat als we je vertellen dat slechts één op de 26 ontevreden klanten klachten uit? De andere 25 hebben de neiging om je te verlaten zonder een woord te zeggen.

Als je streeft naar klantgerichte financiële dienstverlening, moet je de oorzaak van hun ontevredenheid leren kennen, je diensten bijschaven en klanten behouden.

Dit is slechts een van de gevallen waarin feedback van klanten een doorbraak kan vormen voor het starten van een effectieve dialoog. De meeste financiële bedrijven maken gebruik van het potentieel om klantgerichtheid in de financiële sector te ontwikkelen. Maar liefst vier op de vijf financiële organisaties verzamelen online feedback van klanten.

Wil jij ook je financiële spel veranderen met de kracht van feedback?

Volg deze uitgebreide gids voor financiële klantenfeedback met alle wat, waarom, hoe, wat en wat.

Wat zijn de soorten feedback van klanten in de financiële sector?

Klantenfeedback in de financiële sector is informatie die klanten delen over hun klantervaring met een financieel bedrijf.

Jim Pendergast, Senior Vice President bij altLINE Sobanco, stelt: "Voor een klantgerichte aanpak in de financiële sector moet je aandacht besteden aan drie basistypen feedback. U kunt de mening van klanten over uw financiële merk in het algemeen, uw vertegenwoordiger/agent en uw producten of diensten in de gaten houden."

Krijg een completer beeld van deze voorbeelden.

Feedback over een financieel bedrijf

Wat vinden uw klanten over het algemeen van uw financiële merk? Zijn ze tevreden genoeg om het aan anderen aan te bevelen?

Een Net Promoter Score (NPS) illustreert dit heel goed. Deze is gebaseerd op één vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10?

Het kan ook een beoordelingssysteem met sterren zijn, net als op de website van de Macatawa Bank.

Bron

Het controleren van NPS in verzekeringsdiensten en andere financiële instellingen is een nieuwe norm geworden. Volgens het rapport is het bijvoorbeeld een van de primaire meeteenheden voor UniCredit Group om de klantervaring te meten. In 2022 was hun NPS maar liefst 60.

Feedback over een bepaalde financieel specialist

Stel dat sommige van je werknemers de service zo goed (of juist niet zo goed) leveren dat je klanten ze in het zonnetje zetten.

Bekijk bijvoorbeeld deze positieve recensie op Trustpilot over een van de factuurfinancieringsspecialisten van Bibby Financial Services.

Bron

Feedback over financiële diensten en producten

Op de hoofdpagina van altLINE Sobanco kun je lezen wat klanten zeggen over de diensten van het bedrijf. Sommige recensenten geven shout-outs aan bepaalde vertegenwoordigers van altLINE, terwijl anderen feedback geven over hun factoringtool.

Bron

Waarom is feedback belangrijk voor klantgerichte financiële merken?

Feedback speelt een cruciale rol in financiën.

En hier is waarom.

Door feedback van klanten op de juiste manier te gebruiken, kun je het volgende doen:

• Laat zien dat je je klanten waardeert en ze op de eerste plaats zet
• Vertrouwen opbouwen bij de klant
• Verdiep je in de behoeften van je klant
• Een betere gebruikerservaring bieden (op de website of in-app)
• Churn verminderen
• Klanttevredenheid verhogen
• Problemen met het product/de dienst in realtime oplossen

89% van de bedrijfsleiders is het erover eens dat directe input van klanten hen helpt om kansen te grijpen en problemen sneller op te lossen. Het implementeren van AI-software voor contractbeoordeling verbetert bovendien de efficiëntie en nauwkeurigheid van contractprocessen, wat aantoont dat men zich inzet om aan de behoeften van de klant te voldoen en de naleving van de regelgeving te garanderen.

Hoe gebruik je feedback voor klantgerichtheid in de financiële sector?

Begin een feedbackgestuurde transformatie van je financiële merk met de volgende tactieken.

Een feedbacklus creëren

Als je denkt dat het regelmatig vragen naar hoe bevallen onze financiële diensten tot nu toe een feedbacklus voor klanten is, dan hebben we slecht nieuws voor je. Dat is het niet. Regelmatig feedback verzamelen is nog niet het halve werk.

"Een structurele aanpak van het ontwerpen van een feedbackloop helpt om de klant altijd voor ogen te houden en in het middelpunt van de financiële business te houden. Dat kan met het ACAF-raamwerk," zegt Brooke Webber, hoofd marketing bij Ninja Patches. Ze legt verder uit: "Het veronderstelt vier stappen: feedback vragen, segmenteren, erop reageren en opvolgen, en maakt het mogelijk om meer waardevolle inzichten te halen uit de verzamelde feedback."

Laten we de vier stappen in de ACAF feedbackloop eens duidelijker bekijken:

• Vragen - klanten vragen om hun mening te delen
• Categoriseren - verdeel de informatie in logische groepen of clusters en analyseer ze
• Actie ondernemen - een reactie voorbereiden (indien van toepassing) en de veranderingen doorvoeren op basis van de verzamelde gegevens
• Follow-up - ga terug naar je klanten zodat ze weten dat ze gehoord worden

Bron

Je kunt feedback van klanten al tijdens het verzamelen segmenteren. Momentum Metropolitan biedt bijvoorbeeld drie opties op de feedback pagina: Deel een compliment, Dien een vraag in en Dien een klacht in.

Bron

Diversifieer de methoden voor het verzamelen van feedback

Alles uit de onderstaande lijst is geschikt voor het verzamelen van feedback van klanten in de financiële sector:

• Enquête
• Feedbackformulier of widget
• Beoordelingssite
• Bruikbaarheidstest
• Focusgroep
• Interview

In dit gedeelte worden drie fundamentele methoden beschreven: enquêtes, feedbackformulieren en beoordelingen.

Enquêtes

Overweeg de volgende enquêtetypen voor het verkrijgen van feedback van klanten in de financiële sector, afhankelijk van elke specifieke behoefte:

• Feedback enquête
• In-app enquête
• CSAT-enquête
• NPS-enquête
• CES-enquête
• Enquête klantenondersteuning

Bekijk deze enquête over klantenservice bij Colonial General Insurance Agency.

Bron

Hieronder staat nog een voorbeeld van een online enquête op de webpagina van Veridian Credit Union.

Bron

Bonus lezen: Wanneer gebruik je CSAT-, NPS- en CES-enquêtes?

Feedbackformulieren

Sommige tools voor klantenfeedback bieden aanpasbare widgets en formulieren om je te helpen feedback vast te leggen op je financiële website.

Bekijk dit feedbackformulier bij Stanbic IBTC Insurance Limited.

Bron

Online beoordelingen

Hoe kun je meer klantbeoordelingen genereren?

Er is een betrouwbare methode: vraag je klanten om een paar woorden over je te zeggen op Google en reviewsites zoals Trustpilot, Better Business Bureau en G2.com (voor SaaS-klantenfeedback).

Bijvoorbeeld:

InsuranceHub biedt twee links voor klanten om beoordelingen achter te laten op Google en Trustpilot.

Bron

Bonus lezen:

Hier volgt een casestudy over hoe SurveySensum PineLabs hielp bij het combineren van verschillende methoden voor het verzamelen van klantenfeedback in FinTech: in-app enquêtes, digitale enquêtes via WhatsApp en computerondersteunde telefonische interviews (CATI-enquêtes).

Verzamel omnichannel feedback over verschillende touchpoints

Over waar en wanneer je feedback moet verzamelen van je klanten in finance.

Waar: Op elk mogelijk platform.

Wanneer: In realtime, in elke fase van het klanttraject.

Bekijk hoe verschillende financiële bedrijven feedback van klanten vastleggen via verschillende digitale platforms: website, blog, e-mail en sociale mediakanalen.

Website

Allianz, een verzekeringsagentschap, komt met een enquête om de gebruikerservaring op de website te verbeteren.

Bron

Blog

Aaron Pek vraagt lezers om zijn artikels te beoordelen op een schaal van 0 (slechtste) tot 10 (beste) op de Value Investing Substack blog.

Bron

E-mail

Het kan zo simpel zijn als het plaatsen van feedback-emoji's in je e-mailnieuwsbrief om je te helpen begrijpen of je publiek de financiële informatie die je deelt leuk vindt. Deze methode wordt vaak gebruikt door The Motley Fool in e-mails: Hoe vond je deze e-mail?

Sociale media

OceanFirst Bank deelde een enquêtelink in de Facebook-post en vroeg klanten om hen te helpen hun geldautomaten te verbeteren.

Bron

Of

Hier is een beoordeling van Eastside Insurance Services op LinkedIn.

Bron

Je kunt ook gebruikmaken van WhatsApp-enquêtes, LinkedIn- of Instagram-enquêtes, rechtstreekse berichten met feedbackverzoeken, enz.

Moedig klanten aan zich uit te spreken met solide calls-to-action (CTA's)

"Een krachtige call-to-action is noodzakelijk om meer feedback te krijgen over een product of dienst in de financiële sector. Alleen al een CTA kan meer financiële klanten dwingen om hun mening te geven, vooral als deze een emotionele aantrekkingskracht heeft," benadrukt Catherine Schwartz, Finance Editor bij Crediful.

We hebben een aantal aantrekkelijke CTA's op een rijtje gezet die populair zijn bij financiële bedrijven:

• Kun jij ons helpen? Vul onze X-minuten enquête in om
• Geef uw mening. We horen graag van je!
• Doe mee aan een enquête om ons te helpen onze diensten te verbeteren
• Jouw stem is belangrijk! Laat ons weten wat we goed of minder goed doen
• Geef ons uw feedback
• Vertel ons wat je denkt

Bijvoorbeeld:

Real Estate Guys spreken emoties aan en roepen op tot actie op een humoristische manier: Stel een vraag...meld een probleem...deel je favoriete recept...

Bron

Reageer zo snel mogelijk op negatief sentiment

Als je reageert op feedback van klanten, moet je prioriteit geven aan negatieve opmerkingen over je financiële diensten of medewerkers.

"Als je klachten van klanten onbehandeld laat, kunnen ze leiden tot juridische problemen en eindigen in een rechtszaak," merkt Stephan Baldwin, oprichter van Assisted Living, op. "De meest voorkomende gevallen die leiden tot schadelijke reputatieschade voor financiële bedrijven zijn beschuldigingen van fraude, schending van gegevensprivacy of andere vormen van consumentenmisbruik", zegt hij.

Om juridische gevolgen en reputatieschade te voorkomen, kunt u het klantsentiment in realtime analyseren en opkomende klachten identificeren met de software voor tekstanalyse van SurveySensum. Let op negatieve trending tags in antwoorden en opmerkingen van uw klanten.

Druk dankbaarheid uit en personaliseer je bedankjes

"Met een eenvoudig bedankje kun je laten zien dat je de moeite en tijd die klanten steken in het achterlaten van feedback over je financiële merk waardeert," legt Jesse Galanis, Content Manager van Tech Lockdown, uit. "Mensen voelen zich ook meer gewaardeerd voor hun input als ze een persoonlijk bedankje krijgen," voegt hij eraan toe.

Kijk eens naar dit bedankbericht van Caribbean Capital Group voor het invullen van de enquête.

Bron

Als mensen te veel enquêtes invullen, ervaren ze vaak enquêtemoeheid. In dat geval kan een persoonlijk en hartelijk bedankbriefje het proces leuker en bevredigender maken.

Verschuiving naar klantgerichte financiering met feedback

In de steeds veranderende financiële wereld is klantgerichtheid door middel van feedback niet zomaar een strategie. Het is een fundamentele noodzaak die op de lange termijn rendeert.

Het draait allemaal om het prioriteren van de unieke wensen en behoeften van de mensen die je bedient. Met deze gids in je favorieten kun je dat nu effectiever doen.