9 Redenen waarom uw kleine bedrijf in 2023 klantenservicesoftware nodig heeft

Intro

Laten we eerlijk zijn: Klantenservice is misschien niet het meest flitsende onderdeel van uw bedrijf.

Maar je kunt het zeker niet negeren, niet op dit moment.

Klanten eisen onmiddellijke, persoonlijke en handige ondersteuning tijdens hun interactie met uw bedrijf.

Het aanbieden van een ongelooflijke klantenservice is dus belangrijk voor klantenbinding, maar u hebt klantenservicesoftware nodig om dit gemakkelijk te maken. Klantenservicesoftware kan de sleutel zijn om klanten niet alleen te behouden, maar ze ook merkentrouw te maken.

Vandaag bekijken we de redenen waarom u klantenservicesoftware zou moeten gebruiken om uw klanten te ondersteunen.

De inhoudsopgave:

• Activiteiten stroomlijnen
• De klantervaring verbeteren
• Klantgegevens beheren
• Het klantenserviceteam meer macht geven
• De concurrentie voorblijven
• Prestatiecijfers bijhouden
• De samenwerking verbeteren
• De sociale media volgen
• Meertalige ondersteuning inschakelen
• Ondersteuning van werk op afstand
• Inzichten verschaffen voor andere bedrijfsonderdelen

Reden 1: Stroomlijning van de activiteiten

Klantenservice software helpt de bedrijfsvoering te stroomlijnen door routinetaken te automatiseren.

Taken zoals e-mailreacties, chatbots en zelfbedieningsportalen kunnen worden geautomatiseerd met behulp van klantenservice software.

Zo hebben uw servicemedewerkers meer tijd om zich te richten op complexe klachten en vragen van uw klanten.

Software voor het bouwen van SaaS-landingspagina's kan bijvoorbeeld het resetten van wachtwoorden, het volgen van bestellingen en retourzendingen automatiseren. Dit bespaart tijd voor uw klantenserviceteam en verhoogt hun reactietijd op veelvoorkomende problemen zoals vragen over producteigenschappen.

Reden #2: De klantervaring verbeteren

Uit een rapport van Hubspot blijkt dat 90% van de klanten een "onmiddellijke" reactie van de klantenservice als een essentiële factor beschouwt bij het indienen van een vraag of een klacht.

Dus hoe sneller u reageert op de behoeften van klanten, hoe beter hun ervaring.

En wat is een betere manier om een snelle klantenservice te bieden dan het gebruik van een klantenservicetool?

Met functies als live chats, chatbots en kennisbanken kunnen klanten toegang krijgen tot je supportteam, of hun problemen zelf oplossen.

Dit verbetert de ervaring voor uw klanten.

Het gebruik van een spreadsheet en het schuifelen tussen vele apps is onbruikbaar voor uw kleine team. Ze kunnen de verzoeken van klanten die vanuit verschillende apps tegelijk binnenkomen niet bijhouden.

Maar een klantenservicetool vermindert de opschudding door alle meldingen van klanten naar u toe te brengen. Het houdt ook alle eerdere interacties tussen een klant en een vertegenwoordiger bij. Zo kan elke klantendienstmedewerker een klant snel te woord staan zonder de klant om een verhaal te vragen.

"Als klanten je benaderen, willen ze dat hun vragen of problemen worden opgelost. Ze willen het niet 10 keer herhalen aan 10 verschillende mensen op 10 verschillende afdelingen. Ze willen dat één agent bevoegd is om hun probleem efficiënt en correct op te lossen of hun vraag te beantwoorden.

Hoe meer je dit doet, hoe meer klanten je merk zullen vertrouwen als degene die achter hen staat als ze het nodig hebben."

Zegt Jenny Dempsey, Customer Experience Manager, Apeel.

Reden #3: Klantgegevens beheren

(Bron)

Kleine bekentenis.

Tijdens mijn werk als intern lead content marketeer was het opslaan van klantgegevens met een Excel spreadsheet een rommeltje. Soms haalde ik klantgegevens door elkaar omdat de rijen en kolommen moeilijk te identificeren waren. Laat me niet beginnen over de data crash die me deed huilen.

Het beheren en voortdurend bijwerken van uw klantgegevens op een spreadsheet is dus heel wat.

Er is ruimte voor menselijke fouten bij het laden van gegevens en zelfs bij het berekenen van formules.

Het is ook een overweldigende en tijdrovende taak.

Ontlast uzelf en uw teamleden door klantenservicesoftware te gebruiken om klantgegevens te beheren.

Met de juiste software kunt u de interactie met klanten volgen en het gedrag van uw klanten analyseren.

Deze gegevens kunnen waardevolle inzichten verschaffen in de voorkeuren van uw klanten en u helpen weloverwogen beslissingen te nemen over uw bedrijf.

Het beheer van klantgegevens gaat ook over de bescherming van de privacy en veiligheid van uw klanten. Dit zorgt ervoor dat de informatie van uw klanten gecodeerd, veilig en beveiligd is.

Reden #4: Het klantenserviceteam meer macht geven

Het factureren van verzoeken en klachten van klanten zal uw klantenserviceteam uitgeput achterlaten.

Stel uw klantenserviceteam in staat om het beste uit zichzelf te halen door ze de juiste klantenservicetools te geven om hun werk gemakkelijk te maken.

Een knowledge base tool biedt bijvoorbeeld alle FAQ's en veel voorkomende vragen van klanten. Met deze tool kan uw customer success team klanten verwijzen naar de kennisbank als referentie.

Zie hoe je een kennisbank maakt:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Ticket tracking functies kunnen uw team helpen binnenkomende verzoeken te controleren en te rangschikken.

Teamsamenwerkingstools zoals Slack, Trello en Wimi stimuleren de samenwerking tussen teams.

Prestatieanalyses zoals Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics en Google Analytics bieden inzicht in de efficiëntie van uw team, zodat u verbeterpunten kunt identificeren.

Door uw team de middelen te geven die ze nodig hebben om te slagen, laat u uw teamleden zien dat u hun bijdragen waardeert.

Reden #5: Blijf de concurrentie voor

In het hedendaagse zakenlandschap is de concurrentie moordend. Bedrijven die niet aan de verwachtingen van hun klanten voldoen, lopen het risico achterop te raken.

77% van de Amerikaanse consumenten gelooft dat een goede klantenservice van fundamenteel belang is om loyaliteit en zaken te verdienen.

Klantenservice is dus een geldige strategie om uw concurrenten voor te blijven.

Met klantenservicesoftware krijgt u een concurrentievoordeel door snelle en persoonlijke ondersteuning te bieden.

Uit het onderzoeksrapport van Hiver blijkt dat de meeste klanten de voorkeur geven aan een snelle klantenservice zonder hun klachten of verzoeken te herhalen.

Reden #6: Prestatiecijfers bijhouden

Klantenservicesoftware kan helpen bij het bijhouden van alle belangrijke statistieken en bij het nemen van datagestuurde beslissingen om uw klantenservice te verbeteren.

U merkt bijvoorbeeld dat uw antwoordtijden de afgelopen weken zijn toegenomen. Door in de gegevens te graven, ontdekt u dat een vertegenwoordiger altijd traag reageert op klanten.

Met die kennis kunt u met die vertegenwoordiger samenwerken om zijn prestaties te verbeteren of hem een andere functie geven.

Evenzo kan het bijhouden van het aantal opgeloste tickets u helpen knelpunten in uw proces op te sporen en verbeteringen aan te brengen.

Als u merkt dat het veel langer duurt om een bepaald type ticket op te lossen dan andere. Door de gegevens te analyseren, kunt u ontdekken dat voor dit type ticket meer training of middelen nodig zijn.

Ten slotte kunnen klanttevredenheidsscores een krachtig hulpmiddel zijn om te begrijpen hoe goed uw team presteert. Als uw scores voortdurend laag zijn, is dat een teken dat uw inspanningen op het gebied van klantenservice niet volstaan.

Dit betekent dat uw team meer training nodig heeft, of dat u uw benadering van klantenservice helemaal moet herzien.

Reden #7: De samenwerking verbeteren

(Bron)

Met klantenservicesoftware kunnen uw teamleden informatie delen, taken toewijzen en samenwerken om problemen van klanten op te lossen.

Als een teamlid vastzit, kan het hulp vragen aan een ander teamlid. Het is alsof je back-up inroept wanneer je die het meest nodig hebt.

Maar het gaat er niet alleen om de klus te klaren. Betere samenwerking betekent ook een positievere werkomgeving. Als teamleden zich gesteund en gewaardeerd voelen, zijn ze eerder betrokken en gemotiveerd. Dit kan leiden tot meer werktevredenheid en minder verloop.

Reden #8: Monitor sociale media

Klanten verwachten dat u aanwezig bent op social media platforms, klaar om hun vragen en klachten te beantwoorden. Ze uiten ook hun grieven over uw bedrijf op sociale media.

Maar het beheren van veel sociale mediakanalen is een uitdaging voor elk klantenserviceteam.

Dat is waar klantenservice software om de hoek komt kijken.

Tools als Freshdesk, Khoros Care en Sprout Social worden gebruikt om commentaren en merkvermeldingen op sociale kanalen te volgen.

Dit helpt uw klantenserviceteam uw sociale mediapagina's te overzien vanuit een centrale app. Het helpt hen ook een sterke band met klanten op te bouwen.

Door te reageren op klachten van klanten laat u zien dat u zich inzet voor hun tevredenheid.

Reden #9: Meertalige ondersteuning inschakelen

Stel je dit voor: Je bent in het buitenland en je hebt een klantenservice nodig. U spreekt een andere taal en de vertegenwoordiger aan de andere kant van de lijn heeft moeite om u te begrijpen. Het is een frustrerende ervaring waardoor u zich niet gehoord voelt.

Maar als datzelfde klantenserviceteam toegang zou hebben tot meertalige ondersteuning, wordt de communicatie gemakkelijk.

Dit is de kracht van meertalige ondersteuning in de klantenservice.

Klantenservice software kan helpen taalbarrières te overbruggen door vertaaldiensten aan te bieden. Dit kan u helpen contact te leggen met klanten uit verschillende culturen en achtergronden.

Inpakken

Door de blootstelling aan een snelle internetverbinding verwachten klanten nu van elk bedrijf dezelfde snelle klantenservice.

Maar het is niet gemakkelijk om aan de service-eisen van uw klanten te voldoen, vooral niet als u een klein team hebt.

Daarom hebt u klantenservicesoftware nodig om de inspanningen van uw kleine team ter verbetering van de klantervaring te versterken. Door te investeren in klantenservicetools investeert u in het succes van uw bedrijf op lange termijn.