6 manieren om personalisatie in te zetten voor een betere gebruikerservaring

Intro

Weet je nog dat het ontvangen van een aangepaste onderwerpregel met je naam een revolutionaire personalisatiestrategie was? Tegenwoordig is het echter niet meer zo eenvoudig.

Wanneer ze je website of app bezoeken, verwachten klanten een gebruikerservaring op maat die speciaal is gemaakt om tegemoet te komen aan hun interesses en behoeften.

Marketeers moeten voortdurend verder gaan om robuustere en strategischere benaderingen te creëren om concurrerend te blijven in het tijdperk van de steeds kleiner wordende aandachtsspanne - en dat is waar personalisatie om de hoek komt kijken.

Deze uitgebreide gids leidt je door elk aspect van personalisatie in gebruikerservaringen, plus zes unieke manieren waarop je vandaag nog kunt beginnen met personalisatie!

Dus zet je leerhoed op en lees verder:

Wat is personalisatie?

Personalisatie is het proces van het afstemmen van het klanttraject en de klantervaring op de interesses en voorkeuren van elke gebruiker. Het maakt gebruik van gedragsgegevens, machine learning en AI om content en functionaliteit te leveren die voldoen aan de behoeften van je klanten.

Denk aan de 'voor jou pagina' op je favoriete e-commerce winkels of de gespecialiseerde Netflix-aanbeveling - het maakt allemaal deel uit van personalisatie.

Het kan worden onderverdeeld in drie hoofdcategorieën:

• Expliciete personalisatie: Dit is waar je de ervaring aanpast op basis van de informatie die de gebruiker verstrekt. Je kunt deze informatie verzamelen uit enquêtes, sociale media-interacties of aankoop- en browsegeschiedenis.
• Impliciete personalisatie: Dit is gebaseerd op de gedragspatronen van gebruikers. Merken verzamelen dergelijke gegevens door patronen in productgebruik, internetcookies, enz. te analyseren.
• Contextuele personalisatie: Dit maakt gebruik van vooraf bekende klantinformatie zoals internetcookies, geolocatie en apparaatinformatie.

Personalisatie kan vele vormen aannemen - koppen, afbeeldingen, productbeschrijvingen, advertenties, enz. Het belangrijkste idee is dat elke gebruiker alleen die informatie te zien krijgt die hij nodig heeft om een beslissing over je product te nemen.

Waarom is personalisatie belangrijk?

Omdat je klanten het verwachten!

Nu elk merk ter wereld slechts een paar klikken verwijderd is, zijn de verwachtingen van de consument hoger dan ooit. De felle concurrentie zet consumenten in de stoel van de machthebber - als ze iets verwachten, leveren wij marketeers het. En personalisatie is niet anders.

Wanneer klanten uw website, applicatie of winkel bezoeken, willen ze een relevante, contextuele en handige ervaring. Daarom hebben merken die bezoekers als individuen herkennen en hun ervaring bij elke stap van de reis aanpassen, succes.

Hier zijn wat extra gegevens om onze zaak te ondersteunen:

• 91% van de klanten zegt dat ze eerder geneigd zijn om te kopen bij merken die aanbevelingen delen en aanbiedingen doen die relevant voor hen zijn.
• Bedrijven die gebruik maken van personalisatie genereren meer dan 40% meer inkomsten.
• 60% van de klanten toont interesse om terugkerende kopers te worden na een gepersonaliseerde winkelervaring.

6 manieren om personalisatie te gebruiken voor een betere gebruikerservaring

Net als bij elke andere marketinginspanning is het einddoel van personalisatie het verbeteren van de gebruikerservaring en hen door een aangepaste conversietrechter leiden.

Het is echter verbijsterend om te zien hoeveel bedrijven het fout doen.

Uit een onderzoek van Gather blijkt dat 74% van de marketingleiders worstelt met hun personalisatie-inspanningen. Tegelijkertijd dreigen merken 38% van hun gebruikers te verliezen door inefficiënte personalisatiestrategieën.

Bovendien verwacht 51% van de consumenten dat bedrijven anticiperen op hun behoeften en persoonlijke oplossingen voorstellen.

Maar wij staan achter je. Hier zijn de top 6 manieren waarop je dergelijke hindernissen kunt overwinnen en personalisatie kunt gebruiken om een betere gebruikerservaring te bieden:

1. Personalisatie begint met segmentatie

Gebruikersonderzoek en gegevens vormen de kern van elke personalisatiestrategie. En om resultaten te boeken, moet je precies weten wie je wilt bereiken - daar komt segmentatie om de hoek kijken.

Het helpt je om je gebruikers in verschillende categorieën in te delen en berichten te maken die het beste bij elke groep aanslaan. Dit zijn enkele algemene gegevenspunten die je kunnen helpen om je klanten beter te segmenteren:

• Geolocatie
• Gedrag
• Psychologie
• Firmology
• Technografie
• Demografie
• Stadia in de verkooptrechter

Als dat eenmaal gedaan is, begin dan met het maken van gedetailleerde klantpersona's. Gebruik een tijdlijnmaker om je klantreis in kaart te brengen - verschillende aanrakingspunten en interacties.

Bedenk welke producten en services je klanten willen en hoe ze daarover geïnformeerd willen worden. Hun voorkeurskanalen kunnen sociale media, e-mails, productaanbevelingen en pushmeldingen zijn. Meestal werkt een verzameling van kanalen die het meest gebruikt worden het beste.

Wat het geval is met je bedrijf, segmenteer je publiek en begrijp hun verwachtingen voordat je eraan begint om eraan te voldoen en ze te overtreffen.

2. Gebruikersgegevens verzamelen (de ethische manier)

Volgens Salesforce deelt meer dan 63% van de consumenten graag hun gegevens met bedrijven in ruil voor meer gepersonaliseerde kortingen en aanbiedingen. Dit betekent dat als klanten de voordelen zien van het geven van hun gegevens en erop kunnen vertrouwen dat je er ethisch mee omgaat, ze dat graag doen.

Geef dus voorrang aan het opbouwen van vertrouwen tussen je klant en jou. Laat hen weten hoe u hun gegevens precies verzamelt en gebruikt. Geef ze altijd een opt-out optie. Dit helpt gebruikers gerust te stellen dat ze de communicatie met het merk op elk moment kunnen stopzetten.

Hier zijn enkele manieren om op een verantwoorde manier gegevens te verzamelen:

• Verzamel gegevens bij inschrijvingen
• Expliciete gegevens verzamelen na aanmelding
• Gebruik cookies om het bruiningsgedrag van klanten op je app of website te volgen.
• Gebruik e-mails om klanten te bereiken via e-mailmarketing.

Je kunt software voor klantbeheer ook gebruiken om uitgebreide gebruikersgegevens te verzamelen en op te slaan op één centrale locatie. Met deze gecentraliseerde klantgegevens kun je een meer gepersonaliseerde en relevante gebruikerservaring creëren, wat resulteert in een hogere betrokkenheid, conversie en verkoop.

3. Bied overtuigende gepersonaliseerde inhoud

Elk succesvol merk moet een marketingplan hebben dat gepersonaliseerde content gebruikt. Bovendien is het gemakkelijk! Je kunt dit doen met alle reeds verzamelde en beschikbare gegevens over je gebruikers, met name hun zoekopdrachten op trefwoorden en koopgeschiedenis.

Maar voordat je in de creatieve modus schiet, moet je nadenken over de pijnpunten van je gebruikers, hun problemen en de inhoud die ze kan oplossen.

Je wilt niet overkomen als een verkoper, maar als een merk dat echt om zijn klanten geeft. Zorg altijd voor een menselijke benadering. Zo bouw je een vertrouwensrelatie op die zorgt voor meer betrokkenheid en winst.

Hier zijn enkele populaire gepersonaliseerde content die je kunt maken voor elk van je gebruikerssegmenten

• Interactieve quizzen
• Bouw je eigen product
• Gepersonaliseerde nieuwsbrief
• Aanpasbare media

In Eventbrite's Bezoekersonderzoek 2023 gaf 56% van de deelnemers aan dat ze virtuele evenementen leuk vinden. Ook jij kunt virtuele evenementen organiseren voor een gepersonaliseerde gebruikerservaring door bijvoorbeeld de agenda van het evenement, inhoudsaanbevelingen en meer op maat te maken.

Slack gebruikt on-demand livestreams om met de klant te communiceren en hun feedback in realtime te krijgen.

4. Omnichannel personalisatie inzetten

De meeste gebruikers beginnen met browsen op het ene apparaat en bezoeken de website, applicatie of pagina's opnieuw op een ander apparaat. Dit proces kan doorgaan tot ze uiteindelijk een aankoop doen of actie ondernemen.

Daarom gebruiken slimme marketeers omnichannelmarketing om hun gebruikers in hun specifieke fase van het klanttraject te bereiken. Nog slimmere marketeers maken gebruik van omnichannelpersonalisatie om de gebruikerservaring nog verder te verbeteren.

Neem bijvoorbeeld de aanpak van Sephora. De beautygigant staat bekend om zijn briljante gepersonaliseerde omnichannelstrategieën. Het merk heeft meer dan 11 miljoen terugkerende klantleden(die 15X meer uitgeven dan gemiddelde gebruikers) dankzij de virtuele probeerervaring, het Beauty Insider-programma en gepersonaliseerde productaanbevelingen op de website, app en e-mailmarketing.

Houd bij het maken van uw personalisatiestrategie rekening met het hele traject dat de klant aflegt, inclusief overgangen tussen apparaten en platforms. Probeer verschillende touchpoints met elkaar te verbinden om een consistente en naadloze gebruikerservaring te creëren in plaats van onsamenhangende interactie.

Stem de personalisatiestrategie af op alle afdelingen voor een betere communicatie en ervaring, inclusief verkoop, marketing en klantenservice.

Als de kosten van je webontwikkeling het toelaten, gebruik dan tools zoals chatbots en live chats. Ze komen van pas bij het oplossen van eerste contact op je website en applicatie, en zorgen zo voor een betere gebruikerservaring.

5. Begin waar de gebruikers zijn gebleven

Dit is een populaire strategie in eCommerce bedrijven, waar gebruikers worden begroet met een 'verder winkelen voor' sectie bovenaan. Zelfs Netflix gebruikt het door het punt op te slaan waar je bent gestopt met een film of show en dit bovenaan weer te geven wanneer je weer inlogt en het werkt.

Simpel gezegd is het effectief omdat klanten zien dat je aan ze denkt. Bovendien hoeven ze niet elke keer als ze terugkomen op zoek te gaan naar het product of de dienst(of show, in het geval van OTT).

Jij kunt hier ook gebruik van maken! Begin met het analyseren van je gebruikersgeschiedenis en push ze om de uiteindelijke aankoop te doen of de gewenste actie te ondernemen. Gebruik gepersonaliseerde herstel pushmeldingen en aangepaste websites om hen te achtervolgen.

Als de conversie ook daarna laag blijft, is het misschien tijd voor een grondig onderzoek. Begrijp waarom uw gebruikers hun winkelwagentjes achterlaten:

• Prijs en onverwachte kosten
• Bezorgdheid over veiligheid
• Het slechte of ingewikkelde proces
• Slechte website/koopervaring
• Onaantrekkelijke interface

Als je de hoofdoorzaak hebt achterhaald, werk dan aan de personalisatie van je merk of e-commerce om de gebruikerservaring naadloos en aangenaam te maken.

6. Gepersonaliseerde ervaring testen en optimaliseren

Er is geen standaardformule voor personalisatie. Je moet blijven experimenteren tot je dingen vindt die veelbelovende resultaten opleveren - en dat kan niet zonder te testen.

Hier zijn enkele populaire manieren om een gepersonaliseerde gebruikerservaring te testen en te optimaliseren:

A/B-testen: Hiervoor moeten nog twee versies van de gepersonaliseerde ervaringen worden gemaakt en getest op verschillende sets gebruikers om te zien welke de beste respons krijgt.

Gebruikerstesten: Hier verzamel je feedback en inzichten rechtstreeks uit feedback. Zo krijg je een beter inzicht in hun pijnpunten, voorkeuren en mogelijkheden voor personalisering.

Gebruik tools zoals Ranktracker om belangrijke gebruikersgegevens bij te houden en voer een concurrentieanalyse uit om te zien wat voor hen werkt.

Al snel zul je strategieën vinden die werken voor je merk en je gebruikers. Misschien creëer je wel nieuwe strategieën die de nieuwe personalisatietrend kunnen worden - wie weet!

Hypergepersonaliseerde klantervaring is misschien niet gemakkelijk, maar wel lonend

We weten dat het er misschien ingewikkeld uitziet, maar dat hoeft niet. Je hoeft niet letterlijk de gedachten van je gebruikers te lezen om ze een fantastische gepersonaliseerde gebruikerservaring te geven - het moet gewoon lijken alsof je het kunt.

Met behulp van de bovenstaande strategieën kun je beginnen met het personaliseren van je gebruikerservaring. En na verloop van tijd zullen je klanten je inspanningen gaan waarderen in de vorm van meer betrokkenheid en meer verkoop.