6 sleutelvaardigheden voor klantenservice en hoe ze te ontwikkelen

Intro

Of u nu een bedrijfseigenaar bent of een team leidt met een klantgerichte rol, u weet inmiddels waarschijnlijk wel dat een goede klantenservice belangrijk is voor het succes van uw bedrijf. De indruk die uw klantendienstmedewerker maakt op uw klanten heeft grote invloed op hun beeld van uw merk en uiteindelijk op uw resultaat. Klanten onthouden altijd de directe interactie die ze hebben met een bedrijf of instelling. U of uw merk kan worden gedefinieerd door de kwaliteit van de service die zij van uw klantenservice ontvangen.

Als uw klant een positieve ervaring heeft met uw merk, zullen zij waarschijnlijk trouwe klanten worden die u kunnen helpen uw merk te promoten en te vestigen. Aan de andere kant, hoe uitzonderlijk uw product of dienst ook is, als uw klantenserviceteam niet over de nodige vaardigheden beschikt om een bevredigende klantervaring te bieden, kunt u een potentiële klant verliezen. Hun klantenservice vaardigheden kunnen het verschil betekenen tussen een trouwe klant of een slechte recensie.

Om u te helpen uw klantrelaties te verbeteren en positieve beoordelingen van tevreden klanten te krijgen, zijn hier zes belangrijke klantenservicevaardigheden om in uw team te ontwikkelen. Gebruik deze vaardigheden en tips om klantervaringen te maken die er toe doen en uw conversie te verhogen.

1. Actief luisteren

(Afbeelding: Pixabay)

Klanten moeten zich gehoord, begrepen en geholpen voelen. En dat kan alleen als u echt de tijd neemt om te luisteren naar wat ze zeggen en te begrijpen wat ze echt nodig hebben. U moet zich met hen inlaten.

Door actief te luisteren kan een medewerker van een klantenservice een geweldige klantervaring bieden. Actief luisteren betekent stil zijn en je concentreren op je klanten terwijl zij praten. Door aandachtig te zijn, kunt u tot de kern komen van de klachten en problemen van de klant en deze gemakkelijk aanpakken. Het helpt je ook andere vaardigheden te ontwikkelen, zoals positief, zorgzaam en empathisch zijn.

Om uw actieve luistervaardigheden aan te scherpen, kunt u verhelderende en vervolgvragen stellen zodra de klant uitgepraat is of een snelle samenvatting geven aan het einde van het gesprek. Zo weet u zeker dat u begrijpt wat ze zeggen en dat u op één lijn zit. Maak ook snel aantekeningen.

Als je in-person klantrelaties doet, dan is het verwijderen van digitale afleiding of het maken van oogcontact met de klanten nuttig. Je moet ook voorkomen dat je meerdere taken tegelijk doet en je richten op de gezichtsuitdrukkingen, lichaamstaal en toon van de klant. Dit alles helpt je om beter actief te luisteren.

2. Duidelijke communicatie

(Afbeelding: Unsplash)

Het is gemakkelijk om jezelf de beste merknaam te bezorgen, maar je boodschap overbrengen is iets anders.

Of het nu mondeling of schriftelijk is, een medewerker van de klantenservice moet duidelijk kunnen communiceren in de moedertaal van de klant. Dit is een belangrijke vaardigheid die nodig is voor een uitstekende klantenservice, want miscommunicatie of vage antwoorden kunnen leiden tot frustratie en teleurstelling en klanten wegjagen.

Een medewerker van de klantenservice, die in de frontlinie staat, wordt het gezicht en de stem van uw bedrijf. Als zodanig moet je in staat zijn om complexe concepten met betrekking tot je product of dienst uit te leggen in gemakkelijk te begrijpen bewoordingen aan de klanten. Of u moet lange uitleg vermijden om een probleem op te lossen of te verhelpen. Gebruik eenvoudige termen en positieve taal die uw klanten kunnen begrijpen. Zo vergroot u de duidelijkheid in uw gesprek en laat u een goede indruk achter.

Hoe kun je het vermogen ontwikkelen om duidelijk te communiceren?

Als u in het managementteam zit, geef dan feedback aan het klantenserviceteam via de scherm- of spraakopnames van hun gesprekken met klanten. Zo kunnen ze zien op welk gebied ze zich moeten verbeteren. Andere manieren om de communicatievaardigheden te verbeteren zijn het leren gebruiken van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal tijdens face-to-face gesprekken, evenals de toon van de stem. Een zelfverzekerde en warme benadering helpt ook.

3. Empathie

(Afbeelding: Pexels)

Of je nu reageert op een telefoontje of een bericht via WhatsApp voor klantenservice, een medewerker van de klantenservice moet zich kunnen verplaatsen in de klanten, vooral gefrustreerde, en gevoelig zijn voor hun behoeften. Als je in zo'n positie zit, moet je de dingen niet persoonlijk opvatten. In plaats daarvan moet je begrijpen waar de klanten vandaan komen en oprechte empathie tonen aan hen. Verplaats uzelf in hun schoenen en laat zien dat u om hen geeft. Op die manier zullen ze zich gehoord, begrepen en gewaardeerd voelen in hun frustratie.

Het is niet altijd gemakkelijk om je in te leven in boze of vervelende klanten, maar leren hoe je dat doet kan de schade tot op zekere hoogte ongedaan maken, als je het probleem van je klant niet kunt oplossen. Een groeiende empathie voor uw klanten kan u helpen beter met hun behoeften om te gaan. Soms gaat het niet alleen om de terugbetalingen of de oplossingen die u hen geeft, maar gewoon om de zekerheid dat u bij hen bent. Klanten geven ook aandacht aan hoe ze behandeld en gewaardeerd worden.

(Afbeelding: Unsplash)

Om uw emotionele vaardigheden in de omgang met klanten te verbeteren, moet u opletten hoe zij zich gedragen en wat hen tipt. Het kost tijd om deze vaardigheid te ontwikkelen, maar met toewijding is het mogelijk. U kunt ook boeken lezen over emotionele intelligentie en positieve taal gebruiken. U kunt ook het beste oefenen in actief luisteren.

4. Kennis van producten en diensten

(Afbeelding: Unsplash)

Wie zou niet gefrustreerd zijn als een medewerker van de klantenservice u antwoordt met "Ik weet het niet" wanneer hem wordt gevraagd naar een product dat hij aanbiedt? Hoewel dit een eerlijk antwoord kan zijn en beter is dan het geven van onjuiste informatie, is het ook belangrijk dat medewerkers die met de klant te maken hebben over de juiste kennis van de service of het product beschikken.

Kennis hebben over de producten of diensten die u verkoopt is iets anders dan gebruik maken van de B2B-gegevens die het bedrijf u heeft gegeven. B2B-gegevens helpen bij het ontwikkelen van uw marketing- en verkoopcampagnes, maar ook bij het identificeren van nieuwe leads en het leggen van contacten met hen. Uw kennis van producten en diensten is daarentegen een van uw wapens wanneer u in contact komt met uw potentiële leads en klanten.

Klanten vertrouwen op vertegenwoordigers van de klantenservice voor hun kennis over producten en diensten. Door de producten en diensten van het bedrijf van top tot teen te kennen, kunt u vragen van klanten over het product beantwoorden of hen helpen wanneer zij een probleem tegenkomen.

Om een solide basis voor producten of diensten te hebben, is opleiding van werknemers noodzakelijk. U moet op de hoogte zijn van de informatie over de producten en diensten van het bedrijf, inkoopprocessen, klantenbeleid en meer. Als u toegang hebt tot relevante handboeken en richtlijnen, moet u die zeker doornemen. Het helpt ook om over gerelateerde producten en diensten te lezen, zodat u voorbereid bent op vragen die uw klanten kunnen stellen.

5. Schrijven

(Afbeelding: Pixabay)

Ja, elk bedrijf kan een SEO-bureau inhuren om website-inhoud te maken en te helpen hoger te scoren op de zoekresultatenpagina van de zoekmachine. Echter, vertegenwoordigers van de klantenservice moeten nog steeds hun schrijfvaardigheid bijspijkeren om effectief met klanten te communiceren. Dit is zeer belangrijk, vooral voor klantenondersteuning via e-mail of chat.

Tijdens persoonlijke gesprekken is het gemakkelijk om empathie te tonen en de lichaamstaal of gezichtsuitdrukkingen van de klant te lezen. Maar dat is niet het geval wanneer je via e-mail of chat met klanten praat. Daarom moet u uw schrijfvaardigheid verbeteren, zodat u goed met situaties kunt omgaan. Om u te helpen deze vaardigheid te ontwikkelen, moet u onderzoeken hoe die ervaren agenten hun e-mails schrijven, en ook klachten afhandelen die naar hun inbox worden gestuurd of op hun website worden ingediend. U kunt dan oefenen wat u hebt gevonden en het repliceren, ervoor zorgend dat het past bij de toon en stijl van het bedrijf.

6. Aanpassingsvermogen

(Afbeelding: Pexels)

Naast het omarmen en weten hoe je nieuwe technologie moet gebruiken, zoals een klantgegevensplatform dat één centrale klantendatabase kan creëren, moeten klantenservicemedewerkers ook flexibel zijn in elke situatie. U moet zich kunnen aanpassen aan verrassingen en dienovereenkomstig handelen. En dat betekent veel bereidheid om te leren.

Klanten variëren sterk in hun behoeften, stemmingen en persoonlijkheden. U kunt rustige, beheerste klanten tegenkomen, maar ook geagiteerde en schreeuwende klanten. Toch kun je elke situatie onder controle krijgen door je aan te passen aan de situatie. Het is een gewoonte die je elke dag moet oefenen, maar je zult zeker verbetering zien in hoe je je elke dag aanpast aan de eisen van klanten.

Afhaalmaaltijden

De vaardigheden van uw klantenservicemedewerkers zijn van grote invloed op de kwaliteit van de ondersteuning en service die u uw klanten kunt bieden. Zorg er dus voor dat u ze zorgvuldig kiest om relaties met klanten op te bouwen en te verbeteren.

Enkele van de belangrijkste vaardigheden die je moet zoeken en ontwikkelen zijn actief luisteren, duidelijke communicatie, schrijven en aanpassingsvermogen. Klantenservicemedewerkers moeten ook een grondige kennis hebben van de producten en diensten van het bedrijf en zich kunnen inleven in klanten. Door rekening te houden met deze vaardigheden kunt u effectief inspelen op de behoeften van de klant en een positieve ervaring bevorderen.