Intro
Effectieve klantenservice kan een enorme waarde aan uw bedrijf geven. Alle klanten krijgen graag tijdig antwoord en waarderen een positieve ervaring. Het kan zelfs 5,7 keer meer omzet opleveren in vergelijking met uw concurrenten. Maar dat kunt u alleen bereiken met tevreden en productieve agenten, dus hoe kunt u hen helpen effectiever te werken?
4 Te volgen methodes voor een efficiënte klantenservice
Het bereiken van de juiste klantervaring, soepele werkprocessen en tevreden klantagenten kan een uitdaging zijn. Maar het is zeker de moeite waard. Onderscheid u van uw concurrenten en laat uw medewerkers de beste ervaring bieden aan uw klanten. Hier leest u hoe u hen kunt helpen hun productiviteit te verhogen en te schitteren.
1. Zorg voor het juiste gereedschap
Eerst en vooral hebben uw agenten iets nodig om mee te werken. En dan bedoelen we niet essentiële zaken zoals betrouwbare laptops en telefoons. Een ander belangrijk onderdeel van hun werk is de software die ze gebruiken. Een projectmanagementtool bijvoorbeeld is een geweldige manier om de voortgang van uw project te bewaken, zodat u zich kunt instellen op succes. Dit kan een aanzienlijk verschil maken in de manier waarop zij werken. Een verouderde tool die veel essentiële functies ontbeert, zal hun dagelijkse werkzaamheden zeker enorm bemoeilijken.
Adequate software moet hun leven gemakkelijker maken en de productiviteit van elke agent een boost geven. Functies zoals workflow automatisering en klantenbeheer zijn een goede manier om te beginnen. Ze zullen veel tijd besparen die uw agenten gewoonlijk besteden aan saaie en repetitieve taken. Dit zal hen veel gelukkiger en productiever maken.
2. Verminder interactie afhandeltijd
Houd uw team slank en krachtig. Gegevens en statistieken zijn een onvermijdelijk onderdeel van de klantondersteuning. Deze statistieken kunnen u helpen de klantervaring te verbeteren en u te richten op de zwakke punten. Maar vergeet het grote geheel niet. Een te grote focus op de responstijd kan een negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de antwoorden.
AHT (average handle time) wordt gemeten wanneer het contact onmiddellijk is, zoals bij telefoongesprekken of chats, niet bij e-mails. Het vertelt u hoeveel tijd uw agenten in totaal aan het gesprek besteden. Dit omvat ook de wachttijd. Veel klantenservicetools hebben een ingebouwde tijdregistratiefunctie waarmee u de AHT kunt bijhouden.
Hoe bereken je AHT?
De gemiddelde afhandeltijd is een van de favoriete statistieken waar iedereen naar zou moeten kijken. Het helpt u uit te zoeken hoe u alle processen kunt verbeteren. Dit heeft ook een krachtig effect op de klantervaring. Om de productiviteit te verhogen en de AHT te berekenen, moet u de totale gesprekstijd, de totale wachttijd en de follow-up tijd bij elkaar optellen. Deel dit nu door het aantal gesprekken of chats. Het resultaat is uw gemiddelde afhandeltijd.
Voordelen van een lage AHT
Neem uw beslissingen niet alleen op basis van de gemiddelde afhandeltijd. Net als elke andere maatstaf, moet u deze naast andere maatstaven bekijken. Enkele voordelen van een lage AHT zijn tevreden klanten en agents, verbeteringen in communicatie en productiviteit, en lagere supportkosten. Vergeet niet dat alle klanten houden van hoge kwaliteit en snelle antwoorden.
Hoe kan AHT invloed hebben op uw CSAT
De klanttevredenheidsscore (CSAT) is een van de belangrijkste metrics die door AHT kan worden beïnvloed. Uw agents moeten niet proberen om zo snel mogelijk van een klant af te komen. Het zal de kwaliteit van de ondersteuning schaden en de CSAT scores verlagen. Verschillende klanten hebben verschillende gevoeligheden voor reactiesnelheid, dus doe je best, maar geef altijd voorrang aan de kwaliteit.
3. Geef effectieve feedback aan agenten
Simpel gezegd: feedback is alles als je verbetering wilt. Woorden van aanmoediging en opbouwende kritiek kunnen de prestaties van uw agenten veranderen. Verhoog uw productiviteit en geef effectieve feedback aan de hand van deze beste praktijken en tips voor cold calling.
Timing is alles
Verspil geen tijd door te lang te wachten. Feedback geven kort nadat de taak is voltooid is effectiever. De ontvanger zal je feedback onmiddellijk kunnen toepassen en beginnen verbeteren. Denk bij het geven van feedback ook aan de setting. Vooral als het over fouten gaat.
Kwaliteits-feedback is tweerichtingsverkeer
Realiseer u dat kwaliteitsfeedback voor iedereen belangrijk is. Vooral van uw werknemers. Zij staan in de eerste linie met klanten te praten en zijn de beste bron van inzicht. Wees open, luister en laat hen vertellen wat hen gelukkig maakt in hun job, wat ze zouden verbeteren, en hoe ze zich voelen over hun dagelijkse taken. Het gevoel gehoord en gewaardeerd te worden zal ook de productiviteit verhogen.
Consistent zijn met feedback en handhaving van het beleid
Consistentie is belangrijk om de kwaliteit en productiviteit van klantenondersteuning te handhaven. Voortdurende en bemoedigende feedback motiveert uw agents en biedt hen hulp wanneer ze het moeilijk hebben. Maak routinematige evaluaties onderdeel van uw processen en zie de magie gebeuren. Kijk elke keer dat u feedback geeft even terug en focus op de verbeteringen sinds uw laatste evaluatie.
Laat agenten zichzelf evalueren
De beste aanpak om uw agenten te helpen verbeteren is hen hun prestaties te laten evalueren. Ze zijn vaak kritischer en wijzen op fouten die anders over het hoofd worden gezien. Laat ze zich niet ellendig voelen en zoek uit wat hun sterke punten zijn en waar ze kunnen verbeteren. Het heeft geen zin om agenten zichzelf te laten slaan.
4. Maak regelmatig contact met uw agenten
Ga dagelijks, of minstens één keer per week, met uw agenten om. Dit zal uw leiderschap verbeteren en een positieve relatie met uw medewerkers creëren. U hoeft niet over hun schouders mee te kijken of hen lastig te vallen met indringende vragen. Wees een mens die oprecht geïnteresseerd is in hen en laat hen weten dat u om hen geeft.
Open met dankbaarheid en geruststelling
Het is belangrijk om elke sessie met uw werknemers te beginnen met een positieve benadering. Dit zal de juiste stemming creëren en hen open laten staan voor u. Toon hen respect en waardeer hun werk alvorens de meer serieuze onderwerpen aan te snijden. Probeer tegelijkertijd de sessies zo compact, informatief en beknopt mogelijk te houden.
Breng uw agenten op de hoogte met een korte recapitulatie
Voordat u begint, geeft u een korte samenvatting van de vorige vergadering en van de gebeurtenissen die zich hebben voorgedaan. Het is een eenvoudige verzekering dat iedereen op dezelfde golflengte zit. Begin de vergadering snel en vermijd alles wat de huidige agenda niet ten goede komt.
Sta agenten toe om alle updates te delen
Dit kan stressvol zijn voor sommige agenten, dus geef prioriteit aan de juiste instelling en dring niets op. Geef ze de kans om hun updates, gedachten en zorgen te delen. Blijf open-minded en als er een discussie ontstaat, wees dan aandachtig en luister. U kunt veel leren. Het zal uw agenten ook zelfverzekerder maken.
Conclusie
Agent productiviteit is een van de belangrijkste pijlers van uw klantenservice. Het beïnvloedt al het andere in uw bedrijf en u moet er veel aandacht aan besteden. Onthoud alle praktijken en forceer het niet. Het zal verbeteren en uw bedrijf laten groeien, waardoor uw klanten graag terugkomen en u aanbevelen bij hun vrienden.
