Hvilken teknologi kan jeg bruke for å håndtere store mengder samtaler?

Intro

Virksomheter innen forbruksfinansiering, forsikring og helsevesen håndterer daglig et stort antall kundesamtaler.

For å håndtere disse effektivt kreves det et CRM-system (Customer Relationship Management) som kan spore interaksjoner, lagre kundeinformasjon og bruke kunstig intelligens (AI) til å forbedre servicekvaliteten. CRM-systemer som Salesforce og HubSpot tilbyr kraftige verktøy som hjelper bedrifter med å håndtere samtaler effektivt, samtidig som de gir innsikt som kan forbedre kundeopplevelsen.

Rollen til kunstig intelligens i samtaleledelse

Kunstig intelligens er i ferd med å endre hvordan bedrifter håndterer store mengder samtaler. AI-drevne CRM-systemer kan analysere samtaledata, automatisere svar og til og med forutsi kundenes behov basert på tidligere interaksjoner.

En studie fra Gartner spår at 75 % av kundeservicesamtalene vil bli håndtert av AI-drevne chatboter og automatiserte systemer innen 2026. AI kan også hjelpe menneskelige agenter ved å gi forslag i sanntid under samtaler, slik at de har riktig informasjon for å løse kundeproblemer raskt.

Salesforce for samtaleovervåking

"Salesforce er et av de mest brukte CRM-systemene for virksomheter som håndterer et stort antall kundeinteraksjoner", forklarer Dave Beard, som driver nettstedet for prissammenligning, Lending Expert.

"Det tilbyr verktøy som Service Cloud Voice, som integrerer telefoni med AI-drevet innsikt. Denne funksjonen gjør det mulig for bedrifter å ta opp, transkribere og analysere samtaler for å forbedre kundeservicen. AI-drevne analyser bidrar til å identifisere vanlige kundeproblemer, spore samtaletrender og foreslå løsninger som kan redusere tiden det tar å håndtere samtalene."

"Salesforce kan også integreres med automatiseringsverktøy, noe som betyr at bedrifter kan rute samtaler til riktig avdeling uten menneskelig inngripen. Dette reduserer ventetiden og sikrer at kundene får snakke med riktig person. I forsikringsbransjen kan Salesforce for eksempel hjelpe agenter med å få rask tilgang til forsikringsdetaljer mens de er i en samtale, noe som forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheten."

HubSpot for kundeinteraksjoner

HubSpot er et annet populært CRM-system som tilbyr utmerkede verktøy for håndtering av store samtalevolumer. Selv om det ofte blir sett på som et markedsførings- og salgsverktøy, gjør Service Hub-funksjonen det mulig for bedrifter å håndtere kundeinteraksjoner på en effektiv måte. Den tilbyr samtalesporing, samtaleintelligens og AI-drevet rapportering.

En av HubSpots viktigste fordeler er muligheten til å integrere med VoIP-systemer (Voice over Internet Protocol), noe som gjør det mulig for bedrifter å foreta og motta samtaler direkte i CRM-systemet. AI-verktøy i HubSpot kan automatisk ta opp samtaler, transkribere samtaler og fremheve viktige kundeproblemer. Dette hjelper bedrifter med å identifisere tilbakevendende problemer og lære opp de ansatte til å håndtere samtaler på en bedre måte.

AI-drevet innsikt for bedre samtalehåndtering

"AI handler ikke bare om automatisering - det hjelper også bedrifter med å lære av kundeinteraksjoner", forklarer Dan Park, grunnlegger av AI-kommunikasjonsselskapet InTouchNow.

"I helsesektoren kan AI-drevne CRM-systemer sørge for at pasienthenvendelser håndteres effektivt. AI kan for eksempel bidra til å kategorisere samtaler basert på hvor mye det haster, slik at kritiske medisinske henvendelser blir prioritert. Dette forbedrer pasientbehandlingen og reduserer sjansen for at viktige samtaler går tapt."

Ifølge en rapport fra IBM har virksomheter som bruker kunstig intelligens i kundeservice, opplevd en reduksjon på 30 % i tiden det tar å løse en samtale. AI-drevne CRM-systemer analyserer data fra samtaler og foreslår forbedringer, for eksempel endringer i samtaleskripter eller identifisering av opplæringsbehov for de ansatte.

Velge riktig CRM-system

Hvilket CRM-system som passer best for en bedrift, avhenger av dens spesifikke behov. Salesforce er ideelt for bedrifter som trenger dyptgående analyser og automatisering, mens HubSpot er perfekt for bedrifter som er ute etter et brukervennlig system med sterk VoIP-integrasjon. Begge plattformene bruker kunstig intelligens til å effektivisere samtalehåndteringen, noe som bidrar til økt effektivitet og kundetilfredshet.

Etter hvert som AI-teknologien fortsetter å utvikle seg, vil CRM-systemene spille en enda større rolle i kundeservice, noe som vil gjøre det raskere og mer effektivt å håndtere store mengder samtaler.