Effektive strategier for å forbedre kundestøtten gjennom sosiale medier

Introduksjon

Sosiale medier har blitt en viktig kanal for kundeservice i den digitale tidsalderen. Ifølge en rapport fra Microsoft sier 54 % av verdens forbrukere at de har høyere forventninger til kundeservice enn for ett år siden, og 66 % av forbrukerne bruker sosiale medier for å få løst problemer.

Å gi effektiv kundestøtte via sosiale medier er imidlertid ikke så enkelt som å svare på kommentarer eller meldinger. Det krever en strategisk tilnærming som er i tråd med merkevareverdiene, kundenes behov og virksomhetens mål.

I dette blogginnlegget tar vi for oss noen av de beste metodene og verktøyene for å forbedre kundestøtten din gjennom sosiale medier, og hvordan du kan bruke dem til å øke kundetilfredsheten, lojaliteten og kundelojaliteten.

Vi vil ta for oss følgende emner:

1. Slik velger du de riktige sosiale mediekanalene for kundeservice.
2. Hvordan sette opp overvåkings- og responssystemer for spørsmål i sosiale medier.
3. Hvordan du kan bruke sosiale medier til å gi proaktiv og personlig support.
4. Slik måler og forbedrer du kundeserviceresultatene dine i sosiale medier.
5. Hvordan du kan bruke casestudier og eksempler fra sosiale medier som inspirasjon.

Når du er ferdig med dette innlegget, vil du ha en bedre forståelse av hvordan du kan bruke sosiale medier som et effektivt kundeserviceverktøy, og hvordan du kan bruke noen av de beste metodene fra vellykkede merkevarer. La oss sette i gang!

1. Slik velger du de riktige sosiale mediekanalene for kundeservice

(Bildekilde)

Det første du må gjøre for å forbedre kundeservicen din gjennom sosiale medier, er å velge de riktige kanalene for målgruppen og bransjen din. Ikke alle sosiale medier egner seg like godt til kundeservice, og du må ta hensyn til faktorer som f.eks:

• Størrelsen og demografien til kundebasen din
• Type og hyppighet av kundehenvendelser
• Tonen og stilen i merkevarestemmen din
• Egenskaper og funksjoner for hver plattform.

2. Hvordan sette opp overvåkings- og responssystemer for spørsmål i sosiale medier.

(Bildekilde)

Det neste steget for å forbedre kundestøtten gjennom sosiale medier er å etablere et system for å overvåke og svare på kundehenvendelser. Dette vil hjelpe deg med å:

• Identifisere og prioritere de viktigste og mest presserende problemene.
• Gi presise svar til kundene dine til rett tid
• Spor og mål kundeserviceprestasjoner og tilbakemeldinger

Det finnes flere verktøy og teknikker som du kan bruke til å konfigurere overvåkings- og responssystemet ditt:

• Verktøy for administrasjon av sosiale medier: Dette er programvare som lar deg administrere flere kontoer i sosiale medier fra ett og samme dashbord. De kan hjelpe deg med å overvåke omtaler, kommentarer, meldinger, anmeldelser og hashtags relatert til merkevaren eller produktene dine. De kan også hjelpe deg med å planlegge innlegg, tildele oppgaver, automatisere svar og generere rapporter. Noen av de mest populære verktøyene for administrasjon av sosiale medier er Hootsuite, Sprout Social, Buffer og Agorapulse.
• Chatbots: Dette er programmer med kunstig intelligens som kan simulere menneskelige samtaler med kundene dine via tekst eller tale. De kan hjelpe deg med å gi umiddelbare og konsistente svar på vanlige spørsmål, løse enkle problemer, samle inn informasjon og omdirigere komplekse spørsmål til menneskelige agenter. Noen av de populære chatbot-plattformene er ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey og Dialogflow.
• Verktøy for sosial lytting: Dette er programvare som lar deg analysere følelser, trender og innsikt fra samtaler om merkevaren eller produktene dine i sosiale medier. De kan hjelpe deg med å identifisere kundenes smertepunkter, forventninger, preferanser og tilbakemeldinger. De kan også hjelpe deg med å oppdage nye muligheter, konkurrenter og influencere. Noen av de mest populære verktøyene for sosial lytting er Brandwatch, Mention, BuzzSumo og Talkwalker.

Ved å bruke disse verktøyene og teknikkene kan du skape et mer effektivt system for å overvåke og svare på kundehenvendelser i sosiale medier.

Husk imidlertid at disse verktøyene ikke kan erstatte menneskelig kontakt. Du må fortsatt ha et team av opplærte og empatiske kundeservicemedarbeidere som kan håndtere komplekse eller sensitive spørsmål, og som kan sette et personlig preg på svarene dine.

3. Slik bruker du sosiale medier til å gi proaktiv og personlig støtte

(Bildekilde)

Det tredje trinnet for å forbedre kundestøtten gjennom sosiale medier er å bruke sosiale medier til å gi proaktiv og personlig support. Dette vil hjelpe deg med å:

• Forutse og forebygge kundeproblemer før de eskalerer.
• Bygg tillit og et godt forhold til kundene dine
• Øke kundetilfredsheten og kundelojaliteten

Det finnes flere måter du kan bruke sosiale medier til å gi proaktiv og personlig støtte på, for eksempel:

Del nyttige tips, veiledninger og ressurser: Du kan bruke sosiale medier til å dele nyttig innhold som kan lære kundene dine om produktene eller tjenestene dine og hjelpe dem med å løse vanlige problemer eller utfordringer.

Du kan for eksempel dele blogginnlegg, videoer, podcaster, webinarer, e-bøker eller infografikk som kan svare på ofte stilte spørsmål, formidle beste praksis eller vise frem funksjoner og fordeler. Du kan også bruke sosiale medier til å kunngjøre nye oppdateringer, funksjoner eller tilbud som kan forbedre kundeopplevelsen eller øke verdien for kundene.

Be om tilbakemeldinger og forslag: Du kan bruke sosiale medier til å be om tilbakemeldinger og forslag fra kundene dine og vise dem at du setter pris på deres meninger og ideer. Du kan for eksempel lage avstemninger, spørreundersøkelser, quizer eller konkurranser for å få tilbakemeldinger på produktene eller tjenestene dine, eller for å generere ideer til forbedringer eller innovasjon.

Du kan også bruke sosiale medier til å svare på tilbakemeldinger og forslag og vise at du setter pris på og anerkjenner kundenes innspill.

Tilpass svarene dine: Du kan bruke sosiale medier til å tilpasse svarene dine til kundene dine og vise dem at du bryr deg om dem som individer. Du kan for eksempel bruke navn, preferanser eller historikk for å skreddersy svarene dine, eller du kan bruke emojis, gifs eller klistremerker for å gi dem personlighet og følelser.

Du kan også bruke sosiale medier til å feire kundenes prestasjoner, milepæler eller anledninger som bursdager, jubileer eller høytider.

4. Slik måler og forbedrer du kundeserviceresultatene i sosiale medier

(Bildekilde)

Det fjerde trinnet i arbeidet med å forbedre kundeservicen i sosiale medier er å måle og forbedre resultatene av kundeservicen i sosiale medier. Dette vil hjelpe deg med å:

• Evaluer effektiviteten av kundeserviceinnsatsen.
• Identifisere styrker og svakheter i kundeserviceteamet.
• Optimaliser strategien og taktikken for kundeservice

Det finnes flere beregninger og indikatorer som du kan bruke til å måle og forbedre kundeserviceresultatene dine i sosiale medier:

Svartid: Dette er den gjennomsnittlige tiden det tar for deg å svare på en kundehenvendelse på sosiale medier. Den gjenspeiler hvor rask og lydhør du er for kundenes behov og forventninger. En kortere responstid kan bidra til å øke kundetilfredsheten og holde på kundene, mens en lengre responstid kan skade omdømmet og tilliten.

Ifølge en undersøkelse utført av Sprout Social forventer 40 % av forbrukerne svar innen en time, og 79 % forventer svar innen 24 timer.

Oppløsningstid: Dette er den gjennomsnittlige tiden det tar for deg å løse et kundeproblem på sosiale medier. Den gjenspeiler hvor effektiv du er til å løse kundenes problemer og tilby løsninger. En kortere løsningstid kan øke kundelojaliteten og engasjementet, mens en lengre løsningstid kan føre til økt kundefrafall og misnøye.

Ifølge en Zendesk-rapport sier 69 % av kundene at deres oppfatning av en merkevare blir bedre når de får en rask løsning.

Kundetilfredshet: Dette er i hvilken grad kundene dine er fornøyde med kundeservicen din i sosiale medier. Det gjenspeiler hvor godt du oppfyller eller overgår kundenes behov og forventninger.

Høyere kundetilfredshet kan bidra til å holde på kundene og øke antallet henvisninger, mens lavere kundetilfredshet kan redusere kundenes livstidsverdi og redusere jungeltelegrafen.

For å måle disse beregningene kan du bruke ulike verktøy og metoder, som f.eks:

Analyse av sosiale medier: Dette er de innebygde funksjonene eller tredjepartsapplikasjonene som lar deg spore og analysere data og innsikt fra aktivitetene dine i sosiale medier.

De kan hjelpe deg med å måle parametere som responstid, oppløsningstid, antall forespørsler, antall svar, sentimentanalyse, tilbakemeldingsvurderinger og mye mer. Noen av de mest populære analyseverktøyene for sosiale medier er Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics og Google Analytics.

Spørreundersøkelser om kundetilbakemeldinger: Dette er nettbaserte skjemaer eller spørreskjemaer som lar deg samle inn tilbakemeldinger fra kundene dine om hvordan de opplever kundeservicen på sosiale medier. De kan hjelpe deg med å måle parametere som kundetilfredshet, net promoter score, customer effort score, kundelojalitetsindeks og mer. Noen av de mest populære verktøyene for kundeundersøkelser er SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics og Google Forms.

Ved å måle disse parameterne kan du få verdifull innsikt i hvordan kundeservicen i sosiale medier fungerer, og identifisere områder som kan forbedres eller optimaliseres. Du kan også bruke disse målingene til å sette mål og benchmarks for kundeserviceteamet, og belønne eller anerkjenne deres prestasjoner.

5. Hvordan du kan bruke casestudier og eksempler fra sosiale medier som inspirasjon.

(Bildekilde)

En av de beste måtene å forbedre kundestøtten på gjennom sosiale medier er å lære av andre merkevarers suksesshistorier og eksempler. Dette vil hjelpe deg med å:

• Bli inspirert av andre merkevarers beste praksis og innovative ideer.
• Sammenlign kundeservicen i sosiale medier med bransjestandarder og konkurrenter.
• Unngå de vanlige fallgruvene og feilene som andre merker gjør

Det finnes flere kilder og ressurser som du kan bruke til å hente inspirasjon fra casestudier og eksempler fra sosiale medier:

Blogger og nettsteder for sosiale medier: Dette er nettplattformer som publiserer artikler, veiledninger, rapporter og infografikk om ulike aspekter ved markedsføring og kundeservice i sosiale medier. De kan hjelpe deg med å holde deg oppdatert på de nyeste trendene, innsiktene og tipsene om kundeservice i sosiale medier. Noen av de mest populære bloggene og nettstedene for sosiale medier er Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot og Buffer.

Priser og konkurranser for sosiale medier: Dette er arrangementer som anerkjenner og belønner de beste kampanjene, strategiene og praksisene i sosiale medier fra ulike merkevarer og bransjer. De kan hjelpe deg med å finne de mest kreative og effektive eksemplene på kundeservice i sosiale medier. Noen av de mest populære prisene og konkurransene innen sosiale medier er The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards og The Social Media Marketing Awards.

Påvirkere og eksperter i sosiale medier: Dette er personer som har mange og engasjerte følgere på sosiale medier. De kan hjelpe deg med å lære av sine erfaringer, sin ekspertise og sine råd om kundeservice i sosiale medier. Noen av de mest populære influencerne og ekspertene på sosiale medier er Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel og Gary Vaynerchuk.

Konklusjon

Sosiale medier er et effektivt verktøy for kundeservice i den digitale tidsalderen. Ved å følge de beste metodene og verktøyene vi har omtalt i dette blogginnlegget, kan du forbedre kundeservicen din gjennom sosiale medier og oppnå følgende fordeler:

• Øke kundetilfredsheten og kundelojaliteten
• Reduser kundefrafall og klager
• Skape positiv jungeltelegraf og henvisninger
• Bygg tillit og et godt forhold til kundene dine
• Optimaliser kundeservicen i sosiale medier

Vi håper du fant dette blogginnlegget nyttig og informativt. Hvis du har spørsmål eller tilbakemeldinger, er du velkommen til å legge igjen en kommentar nedenfor eller kontakte oss via våre kanaler i sosiale medier. Takk for at du leste!