Returhåndtering i e-handel: Strategier for å effektivisere prosesser og forbedre kundetilfredsheten

Introduksjon

Enten vi liker det eller ikke, er returer uunngåelige i enhver e-handelsvirksomhet.

Faktisk sender kundene tilbake mellom 15 % og 40 % av det de kjøper på nettet. Og tenk på dette: 740 % av forbrukerne mener at nettbutikkene må forbedre returprosessene sine.

Hva bør du vite om returhåndtering i netthandel? Hvordan henger moderne e-handelstrender sammen med kundetilfredshet? Og hvilke strategier bør du ta i bruk for å forbedre returprosessen?

Denne guiden gir deg alle svarene og verktøyene du trenger for å effektivisere e-handelsreturer og gjøre kundene fornøyde. Som en bonus kan du i etterkant lese om to alternative måter å håndtere e-handelsreturer på.

Hopp inn.

Hva er returhåndtering ved e-handel?

Returhåndtering i e-handel handler om å håndtere kunder som ønsker å returnere produkter de har kjøpt på nettet. Et av hovedelementene er omvendt logistikk, det vil si at varene fraktes tilbake fra kunden til bedriften etter at de er solgt. Målet er å sikre en sømløs og smidig returopplevelse for kjøperne og forhindre unødvendige tap for bedriften.

Her er en liste over de vanligste årsakene til at netthandelskunder ønsker å sende et produkt i retur:

• Den ble bestilt ved et uhell.
• Den har feil farge, størrelse, form osv.
• Det trengs ikke lenger.
• Den svarer ikke til beskrivelsen eller forventningene.
• Det mangler deler.
• Den er skadet.
• Den har en bedre pris i en annen nettbutikk.

Hver situasjon er forskjellig. Men generelt sett påvirker alle slike opplevelser kundenes oppfatning av varemerket ditt. Les videre.

Hvordan returhåndtering påvirker kundeopplevelsen i netthandelen

Returopplevelsen er en kritisk faktor for kundetilfredshet, som igjen er avgjørende for om kundene blir værende og er lojale.

Se bare på disse tallene:

• 50 % av kjøperne mener at det er svært viktig for kjøpsopplevelsen på nettet at det er enkelt å returnere varer til forhandleren.
• 96 % av forbrukerne mener at returretningslinjene viser hvor mye merkevarene bryr seg om kundene sine.
• Nesten seks av ti (57 %) ville aldri kjøpt fra et selskap igjen etter en dårlig kjøpsopplevelse.
• 97 % av kundene vil sannsynligvis handle mer i en nettbutikk når de får en positiv returopplevelse.
• Mer enn halvparten av internettbrukerne, nærmere bestemt 58,4 %, kjøper produkter eller tjenester på nettet ukentlig.

Som du ser, kan en enkel og strømlinjeformet returprosess øke kundenes tillit til varemerket ditt og øke salget av produkter. La oss finne ut hvordan du kan forenkle og tilrettelegge for å oppnå kundetilfredshet.

Slik optimaliserer du returer i netthandelen og gleder kundene dine

Nedenfor finner du fem eksempler på beste praksis fra virkeligheten.

1. Utarbeide en kjøpervennlig returpolicy

Visste du at 67 % av forbrukerne vil sjekke siden med returretningslinjer før de kjøper et produkt fra deg?

En solid returpolicy gjør det mulig for nettkunder å handle uten å tenke seg om. Det kan hjelpe deg med å sikre åpenhet om merkevaren og vinne forbrukernes tillit.

Alle netthandelsbedrifter bør ha retningslinjer for problemfrie returer for å forbedre kundenes handleopplevelse", mener Prabhath Sirisena, medgrunnlegger og CPO i Hiveage. "En egen side for dette må være synlig og tilgjengelig direkte fra hjemmesiden. Dessuten bør den inneholde trinnvise instruksjoner om hvordan kunden skal gå frem for å returnere en vare.

Når det gjelder varigheten, er 30 dagers returrett vanlig praksis blant forhandlere. Du kan imidlertid utvide den til 45 eller til og med 60 dager, slik at kundene får mer spillerom", sier han.

Nike har for eksempel 60 dagers returrett, med noen unntak. Noen merker går enda lenger og gir så mange som 90 dagers returrett. En av disse er EleMake, som selger høysikkerhetslåser. Varemerket har også klare retningslinjer for retur av ikke-installerte og installerte produkter.

2. Gå over til papirløse returer

Hvis du ikke allerede har gjort det, er det ingen bedre tid enn nå.

Med egendefinerte QR-kodeetiketter kan e-handelsselgere slå to (eller til og med tre!) fluer i ett smekk når de håndterer kundereturer. For det første bidrar slike digitale løsninger til økt bærekraft og et grønnere miljø. For det andre sparer de tid og penger. Og for det tredje gjør de kundene fornøyde med returprosessen ved å forenkle og fremskynde hele prosessen.

Så hvis du ønsker å revolusjonere kundens returopplevelse, er en QR-kode uten trykk et must.

Over 50 % av kundene foretrekker papirløse etiketter når de får valget. I et forsøk på å tilfredsstille kundene sine har selskaper som Amazon, Nike og ASOS allerede innført papirfrie returalternativer i nettbutikkene sine.

3. Gjør returopplevelsen mer personlig

Det ligger en undervurdert verdi i å gjøre personaliseringen riktig. Det bidrar ikke bare til å øke produktiviteten i netthandelen, men også til å håndtere returer på en effektiv måte.

Detaljhandelen bør slutte å bruke en strategi som passer for alle når det gjelder returhåndtering. I et forsøk på å få fart på omnikanal-e-handelen og levere en bedre opplevelse etter kjøpet, bør bedriftene vurdere å tilpasse returene. En av de sikreste måtene å gjøre det på er å utvikle en unik returpolicy for for eksempel lojale eller langvarige kunder.

Uansett må merkevarene bestrebe seg på å gjøre det personlig for hver enkelt kjøper.

Hvordan vet du hva kundene dine forventer av deg? Ønsker de for eksempel å vente på den lokale hentingstjenesten din, eller vil de heller bringe pakken til det angitte stedet eller til logistikkpartneren din (UPS, USPS, FedEx osv.)?

For å finne ut av det kan du samle inn tilbakemeldinger fra kundene og bruke dataanalyse for å møte kundenes behov og forbedre deres opplevelser når du utfører returlogistikk. Ta en titt på hvordan ulike merkevarer utnytter kraften i personalisert markedsføring for å forbedre kundenes returopplevelse:

• Program for lokal henting - Levi's
• "Personlige returregler" hvis en kunde trenger en spesifikk tidsramme for å sende den kjøpte varen tilbake - Jones & Son
• Gratis returfraktinsentiv for kjøpere som velger å motta en butikkreditt i stedet for refusjon - Dollskill
• Forlenget returperiode på 90 dager kun for VIP-medlemmer - Road Runner Sports

Hittil har bare 9 % av merkevarene implementert VIP-returprogrammer. Du kan bli en av pionerene innen e-handel som bruker en slik taktikk for å glede kundene med hyggelige bonuser for å være lojale.

Når vi snakker om gratis frakt for returnerte varer, er det faktisk slik at netthandelsbedrifter i større grad benytter seg av denne strategien. La oss se nærmere på dette i de neste avsnittene.

4. Tilby gratis returfrakt

Ifølge MySize-undersøkelser vil 60 % av forbrukerne ikke kjøpe fra et selskap som ikke garanterer null fraktkostnader for varer som sendes i retur. Gratis returfrakt kan altså bidra til å holde på kundene og øke den generelle veksten i netthandelen.

Ta en titt på eksemplet nedenfor:

Kunder kan nyte godt av gratis frakt for returnerte varer hos FITUEYES innen 30 dager etter kjøpet.

Det er imidlertid verdt å være klar over at en slik gest kan bli ganske kostbar for en nettbutikk.

Selv om hele returprosessen kan koste deg mye, finnes det noen strategiske måter å minimere tapet på og samtidig vinne kundene dine. Du kan begrense gratis returfrakt til noen spesifikke tilfeller. Bare for å nevne noen: som en del av kundelojalitetsprogrammet ditt, på bestemte produktkategorier, kun ved bytte, eller engangs gyldig gratis frakt av returnerte produkter.

Slik gjør Jackson Wayne, et amerikansk lærvaremerke, det (se skjermbilde).

5. Og til slutt - automatiser!

Returhåndtering er et av de obligatoriske automatiseringsområdene du absolutt bør vurdere for å eliminere de største problemene enhver vellykket e-handelsbedrift før eller siden står overfor.

Hvorfor ikke bruke en enhetlig plattform for smartere avkastning?

En automatisert løsning for returhåndtering i netthandelen kan avlaste deg og sette hele prosessen på autopilot. Et slikt verktøy kan hjelpe deg med å sentralisere returer på ett sted og administrere logistikknettverket. Det gjør det mulig å spore returnerte produkter og effektivisere all håndtering av dem: innsamling, tilstandsvurdering, påfylling av lager osv.

Du kan velge ett av følgende systemer for returhåndtering:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Byttehandel
• Returnerer

For eksempel:

Når du planlegger å starte en returprosess hos Zutano, må du gå til Retursenteret som drives av Returnly.

Her er et annet eksempel på Loblolas retursenter som administreres av AfterShip.

I tillegg kan du vurdere å implementere et anbefalingsprogram for å oppmuntre fornøyde kunder til å spre ordet og tiltrekke seg nye kunder til nettbutikken din.

Alternative strategier for effektiv håndtering av returer i e-handel

Når det er mulig, kan du alltid foreslå alternative løsninger for kundene dine: kreditt i butikken eller bytte.

Kreditt i butikk

Butikkreditt er uten overdrivelse en av de beste alternative strategiene for å effektivisere returhåndteringen. Det hjelper deg med å sikre at pengene forblir i nettbutikken, oppmuntre til gjentatte kjøp og beholde flere kunder. I tillegg gir det både deg og kundene dine større fleksibilitet når de skal gjøre valg.

I noen tilfeller kan det til og med forhindre en retur helt og holdent. La oss si at en kunde har kjøpt en vare hos deg og deretter finner den samme varen 20 dollar billigere i en annen nettbutikk. Nå ønsker kunden å returnere varen og få pengene tilbake (ja, noen kunder gjør det). I dette tilfellet kan du tilby et tilgodebeløp som dekker differansen.

Utveksling

Hvis det gjøres på en smart måte, kan det være et stort konkurransefortrinn å konvertere en retur til et bytte.

Bytte er mer verdifullt enn retur og refusjon fordi det bidrar til lønnsomheten i virksomheten din. Du taper ingenting, og kundene dine blir helt fornøyde med de ombyttede produktene. Ved å sørge for at kjøperne får de riktige varene, skaper du lojalitet og øker kundenes livstidsverdi.

I tillegg kan du tilby alle tre alternativene etter kundens ønske: retur med full/delvis refusjon, bytte eller kreditt i butikken.

Håndter returer i e-handel som en proff med disse tipsene

Med den raske veksten i netthandelen kan bedriften din stå overfor utfordringen med å håndtere et skred av produkter som sendes i retur. Ved å ta i bruk de strategiske tiltakene og teknologiene som er nevnt i denne artikkelen, kan du forbedre returhåndteringen i nettbutikken og dermed optimalisere kundeopplevelsen.