En omfattende veiledning om etterlevelse i sosiale medier for 2023

Introduksjon

I 2021 forventet 91,9 % av bedriftene at markedsføringspersonalet skulle bruke sosiale medier. Det er nesten umulig for bedrifter i dag å overleve uten tilstedeværelse i sosiale medier. Det er en viktig, umiddelbar form for toveiskommunikasjon som muliggjør kontakt med kunder og potensielle kunder og kan akselerere forretningsveksten.

Denne økningen i bruken av sosiale medier har uunngåelig ført til strengere regler og forskrifter. Derfor må markedsførere vite hva de gjør og jobbe hardt for å unngå risikoer som kan føre til at de havner i trøbbel.

Samsvar med sosiale medier betyr enkelt sagt å følge reglene når du bruker en sosial medieplattform til å kommunisere. Men det er mer enn det. Det er en kompleks blanding av plattformregler, bransjeregler og lokale lover å forholde seg til.

Hvilke risikoer er forbundet med manglende overholdelse?

Brudd på reglene for sosiale medier kan føre til skade på omdømmet, bøter eller personlig risiko for virksomheter. Risikoen kan variere avhengig av bransjetype og lokalisering, men i grove trekk faller de inn i følgende kategorier:

Personvern og databeskyttelse

Det er viktig at du gjør deg kjent med databeskyttelses- og personvernlovene i landene og regionene der kundene dine holder til. Det er mange vanlige overlappinger, blant annet når det gjelder sikker lagring av personopplysninger, restriksjoner på uoppfordrede meldinger og informasjon til kundene om hvor og hvordan opplysningene deres blir lagret og brukt.

Konfidensialitet

Markedsførere må forstå reglene om konfidensialitet i sin bransje. Når du arbeider med utdanningssektoren, finanssektoren eller helsevesenet, vil det være strenge regler for dette. Regulerte bransjer bør ha en streng, intern policy for sosiale medier.

Regler for markedsføring

Lover om mat, narkotika, alkohol og tobakk kan bety at markedsførere bør være forsiktige når de legger ut informasjon om disse varene. I tillegg, med økningen i "falske nyheter", kan påstander som viser seg å være usanne, også utgjøre en risiko for markedsførere. Markedsføring i sosiale medier av slankepiller, falske anbefalinger fra influencere og covid-19 kan bli etterforsket.

Tilgang og arkivering

Hvis du er i en regulert bransje, er det viktig at du arkiverer all kommunikasjon av juridiske årsaker. I noen land kan ikke kontoene til offentlige tjenestemenn og avdelinger blokkere selv de mest problematiske brukerne, ettersom det anses å være i strid med ytringsfriheten.

Hva med risikoen for deg?

Det er også viktig å beskytte deg selv på nettet. Opplysninger som telefonnummeret ditt som er offentliggjort for kundene dine, kan også sees av svindlere og spammere. Sørg for at du har beskyttelse på plass, for eksempel et tilpassbart nummervisningssystem, for å oppdage slike innkommende anrop.

Fordi det er en forbindelse mellom sosiale medier og en oppfordring til handling, kan samtaler kobles tilbake til sosiale medier, og eventuelle risikoer knyttet til sosiale medier kan raskt overføres. Derfor er overvåking av telefonsamtaler viktig.

Er det best å holde seg helt unna sosiale medier?

Ikke i det hele tatt. Sosiale medier er et flott verktøy for å lede folk til nettstedet ditt. Hvis du jobber for å øke SEO i sosiale medier, kan du virkelig drive trafikken i riktig retning. Hvis nettstedet ditt også er godt optimalisert, kan det være et toveis forhold.

Det er her du kan vurdere et verktøy for nettstedsrevisjon. Det er imidlertid avgjørende å ligge i forkant og fortsette å gjennomgå og overvåke samsvar.

(Skjermbilde hentet fra ranktracker.com)

Hva kommer i 2023

Som vi har sagt, er sosiale medier fortsatt en flott måte å tiltrekke seg og kommunisere med kunder/potensielle kunder på. For å planlegge samsvarsstrategien din fremover er det viktig å vite hvilke endringer vi forventer å se i sosiale medier neste år.

1. Farvel informasjonskapsler

2023 er satt til å se slutten på informasjonskapselen. Selv om mange brukere ønsker dette velkommen, er det bekymringer om annonsering og hvordan det vil fungere etterpå. Med dette i tankene bør du begynne å bygge reelle relasjoner med kundene nå i stedet for å stole på informasjonskapsler.

Bygg opp positive relasjoner og e-postlister for å planlegge i forkant av eventuelle endringer dette kan innebære når det gjelder regelverk og etterlevelse.

2. 2023 vil se en økning i etterspørselen etter ærlighet og integritet. Regjeringer er under press for å slå ned på usannheter, så hvis du stoler på falske nyheter eller falske attester, er det på tide å endre deg.
3. Desentraliserte sosiale medieplattformer. Dette kan utgjøre en utfordring for sentralt eide sosiale medier (eller de store aktørene i sosiale medier). Tradisjonelt har det vært eieren av det sosiale medieselskapet som har bestemt, men i 2023 vil de mindre, desentraliserte sosiale medieplattformene sette brukeren i en sterkere posisjon.

Dette kan tvinge eldre, større selskaper til å ta hensyn til kundenes ønsker og behov og kan føre til nye regler.

Hvordan opprettholde samsvar på sosiale medier

(Gratis å bruke bilde hentet fra Pexels)

Gjennomføre en risikovurdering

Selv om en risikovurdering ikke vil forhindre alle eventualiteter, vil den hjelpe deg med å forutsi hva som kan skje, risikoene for virksomheten din og hva du kan gjøre for å forebygge og redusere dem.

Forstå bransjens regelverk.

Større regulerte bransjer vil sannsynligvis ha interne samsvarseksperter og bør kunne svare på alle spørsmål om samsvar, så det er viktig at markedsføringsteamene samarbeider tett med samsvarseksperter.

Kontroller hvem som har tilgang til kontoer i sosiale medier

Å ha kontroll over hvem som har tilgang til og kan legge ut innlegg på virksomhetens kontoer i sosiale medier, er en viktig del av etterlevelsen. Teammedlemmer trenger riktig opplæring for å få tilgang til sosiale medier, og det kan være at en overordnet teamleder vil gjennomgå alle medier før de legges ut for å sikre kvalitet, nøyaktighet og selvfølgelig samsvar. Å gi passordet til flere teammedlemmer skaper unødvendig risiko for utilsiktede eller ondsinnede brudd.

Programvare som hjelper deg med å administrere alle sosiale medier på ett sted, kan hjelpe deg med dette. Et system for tildeling av billetter kan brukes slik at forespørsler kan sendes til riktig teammoderator.

Overvåke kontoer

Avhengig av bransjen din kan dette bety at du må svare på kommentarer og direkte meldinger innen en viss tidsfrist. Det kan være at du har plikt til å rapportere kommentarer til et regulerende eller styrende organ. Du kan til og med være ansvarlig for kommentarer fra andre hvis de er villedende. For eksempel hvis du godtar en falsk uttalelse og legger den ut på siden din på sosiale medier, vel vitende om at den villeder publikum.

Vær på utkikk etter piratnettsteder. Dette kan være falske nettsteder som er opprettet for å sanke følgere, fansider som ikke er ment å være ondsinnede, eller nettsteder som har til hensikt å forårsake skade. Uansett kan et piratnettsted tilsiktet eller utilsiktet bryte regelverket og skade omdømmet ditt.

Sørg for at frilansere eller eksterne byråer, for eksempel selgere, ikke kommer med overdrevne eller uriktige påstander på kontoene dine i sosiale medier. Eksterne byråer må informeres om eventuelle regler bransjen din må følge.

Arkiver alt

Du må arkivere all kommunikasjon i sosiale medier hvis du driver virksomhet i en regulert bransje. Du kan kjøpe spesialisert programvare, for eksempel en automatisk samsvarskontroll for sosiale medier, for å gjøre dette for deg.

Sørg for regelmessig og oppdatert opplæring av personalet

For å holde brukerne engasjerte oppdateres funksjonene i sosiale medier hele tiden, og dermed også regelverket. Det som var akseptabelt i fjor, er det kanskje ikke lenger, så det er viktig å holde seg oppdatert på eventuelle endringer.

Den største endringen som forventes i 2023, er veksten i kunstig intelligens. Automatisk teksting og filtrering av krenkende kommentarer er allerede implementert, og det er her du må være forsiktig. Automatisk teksting treffer ikke alltid riktig, så sørg for å dobbeltsjekke teksten før du legger den ut.

Ha oppdaterte retningslinjer for sosiale medier

Dette referansepunktet bør utformes slik at det er relevant for din bransje og omfatter alle forskrifter. Disse vil variere fra bransje til bransje, men bør omfatte følgende komponenter:

• En policy for sosiale medier. Dette vil omfatte retningslinjer, regler og forskrifter og informere brukerne om hvordan de skal overholde reglene.
• Retningslinjer for akseptabel bruk. Dette informerer brukere og fans om hvordan de kan samhandle med deg på en akseptabel måte.
• En personvernerklæring. Denne informerer brukerne om hvordan dataene deres blir lagret, samlet inn og brukt.
• Retningslinjer for etterlevelse for influensere (der det er relevant). Påvirkere er kanskje ikke like bevisste på etterlevelse som deg, særlig når det gjelder bransjerelatert etterlevelse, så bygg inn en policy for etterlevelse i kontraktsavtalen din. Etterlevelsesreglene vil bli rullet ut i 2023, og du må holde deg oppdatert. Vær forsiktig hvis du er avhengig av tredjeparts samtykkeverktøy, da de kanskje ikke er oppdaterte nok for din region.

Full åpenhet

Gi brukerne beskjed når tredjeparter får betalt eller kompensasjon for å markedsføre produktet eller tjenesten din. På samme måte bør ansatte som legger ut bedriftsposter på sine private kontoer, oppgi hvem de er.

Ha et godt kundeserviceteam

Hvis du er så heldig å ha mange følgere på sosiale medier, er det sannsynlig at du vil bli oversvømt av henvendelser, klager og meldinger fra folk som trenger hjelp. Det er viktig å ha et godt team i ryggen som kan håndtere kommunikasjonen på en høflig og profesjonell måte.

På den andre siden har du gjort det du kan, men du kan ikke forutse alle brudd på regelverket som kan oppstå i sosiale medier. Hvis det skulle oppstå problemer, er det viktig at kundeserviceteamet ditt er godt rustet til å håndtere eventuelle brudd på regelverket på en effektiv måte.

Et godt kundeserviceteam kan være internt, men det kan være mer kostnadseffektivt å outsource kundeserviceteamet og redusere risikoen for manglende etterlevelse.

Avsluttende tanker

Samsvar i sosiale medier er en kontinuerlig prosess. Det er ikke nok å få det gjort og så glemme det. Du må følge med på endringer i regler, forskrifter, lover og programvarefunksjoner for å fortsette å overholde reglene. I 2023 forventes det store endringer i sosiale medier, og det kan bety en omveltning av reglene for etterlevelse.

For å ligge i forkant må du planlegge. Hold utkikk etter endringer og vær klar til å gjennomføre endringer i retningslinjer og praksis.