Kāpēc saglabāšana ir visefektīvākais veids, kā paplašināt uzņēmumu?

Ievads

Daudzi uzņēmumu īpašnieki uzskata, ka panākumu un rentabilitātes atslēga ir pastāvīgi piesaistīt jaunus klientus.

Taču tā nav pilnīga taisnība.

Lai gan jaunu klientu piesaistīšana ir acīmredzami nepieciešama, rentabilitātes atslēga ir klientu skaita samazināšana un saglabāšanas uzlabošana. Citiem vārdiem sakot, runa nav par to, cik daudz cilvēku katru mēnesi piesaistāt, bet gan par to, cik daudz esošo klientu atgriežas, lai veiktu vēl vienu pirkumu.

Jums var rasties jautājums, kāpēc tas tā ir. Tas ir pretrunā ar veselo saprātu, bet tomēr tā ir taisnība. Ja vēlaties attīstīt savu uzņēmumu, jums ir jāsaglabā esošie klienti.

Bet kas ir klientu noturēšana? Kā to izmērīt? Un kāpēc tas ir tik svarīgi jūsu uzņēmuma vispārējai veiksmei vai neveiksmei? Šajā rakstā mēs sniegsim atbildes uz visiem šiem jautājumiem, izklāstot četrus iemeslus, kāpēc klientu noturēšana ir tik efektīva biznesa izaugsmei.

Kas ir klientu noturēšana?

Klientu noturēšana ir galvenais rādītājs uzņēmumu īpašniekiem, kas parāda klientu lojalitātes līmeni un to, cik ilgā laika posmā viņiem ir izdevies noturēt savu biznesu.

Noturīgie klienti ir pastāvīgie klienti. Tie ir personas, kas jau agrāk ir veikušas pirkumu no jums, nolēmušas, ka viņiem patīk jūsu piedāvātie produkti, un atgriezušās, lai veiktu papildu pirkumus nākotnē. Jūsu klientu noturēšanas rādītājs ir ļoti svarīgs, jo tas var sniegt ieskatu par lietotāju pieredzi.

(Attēlu avots)

Analizējot saglabāšanas rādītāju, varat noteikt, cik apmierināta ir jūsu mērķauditorija ar jūsu produktiem un pakalpojumiem. Augsts saglabāšanas rādītājs nozīmē, ka daudz ko darāt pareizi un radāt atmosfēru, kas mudina klientus atgriezties atkārtoti.

Zems darbinieku noturēšanas rādītājs ir nopietns trauksmes signāls, kas liecina, ka jūsu organizācijā ir nopietna problēma. Iespējams, ka jūsu produkts ir nepilnvērtīgs, jūsu vietne nav ērta lietotājiem vai klientu apkalpošanas komanda nestrādā pareizi un aizbiedē cilvēkus. Tas parāda, vai jums jāpievērš uzmanība tīmekļa vietnes pārveidošanai, produktu uzlabošanai, SEO audita veikšanai vai klientu atbalsta speciālistu pieņemšanai darbā.

Tas var arī nozīmēt, ka jūsu cenas ir pārāk augstas un konkurenti pārvilina jūsu kādreiz lojālos klientus, solot līdzīgu pieredzi par mazāku samaksu. Lai to novērstu, jums būs jāizstrādā jaunas iniciatīvas, lai piesaistītu klientus atpakaļ.

Kā piemēru var minēt Revvi kredītkarti. Šī karte piedāvā naudas atmaksas programmu, kurā varat nopelnīt 1%, kad tērējat un atmaksājat savu karti. Jūs sākat pelnīt naudas atmaksu pēc tam, kad Revvi Visa karte ir bijusi jūsu rīcībā sešus mēnešus, un to var izmantot izraksta kredītiem ar 500 punktu vai 5 dolāru soli. Šos atpirkšanas darījumus var veikt, izmantojot Revvi lietotni, MyCCPay.com vai zvanot Revvi klientu apkalpošanas dienestam. Šī pievienotā vērtība, ko piedāvā finanšu produkts, lieliski darbojas kā klientu noturēšanas instruments.

Lai gan klientu noturēšana palīdz jebkuram uzņēmumam augt, daudz kas ir atkarīgs no uzņēmuma specifikas. Piemēram, finanšu jomā klientu ilgtermiņa sadarbībai ir svarīga nozīme gan uzņēmuma, gan klientu interesēs. Labs piemērs tam ir kriptogrāfiskie IRA, kuriem tikai ilgtermiņā izdodas maksimāli palielināt ieguvumus abām pusēm.

Lai gan jauni pārdošanas apjomi joprojām ir svarīgi, tie kļūst daudz svarīgāki, ja saglabāšanas līmenis ir zems. Visi uzņēmumi saskaras ar zināmu klientu skaita samazināšanos, un jauni darījumi ļauj jums aizstāt zaudētos klientus, vienlaikus veidojot klientu bāzi, lai laika gaitā radītu stabilu regulāru ieņēmumu plūsmu.

Jūsu saglabāšanas rādītājs noteiks digitālā mārketinga iniciatīvu nozīmi atkarībā no tā, vai vēlaties palielināt esošo lietotāju bāzi vai aizstāt lielu daļu auditorijas, kas pamazām mainās.

Kā tiek mērīta klientu noturēšana?

Klientu noturības rādītājs ir pastāvīgi jāmēra. Tas nav kaut kas tāds, ko var apskatīt reizi ceturksnī un pēc tam aizmirst. Jums pastāvīgi jāapseko sava auditorija, lai noteiktu, kur viņi dodas un kas jums jādara, lai viņi paliktu.

(Attēlu avots)

Aprēķinot saglabāšanas koeficientu, vispirms ir jāizvēlas periods, kuru vēlaties mērīt. Šajā piemērā pieņemsim, ka mēs mēram vienu mēnesi.

Pirmais solis ir noteikt, cik daudz klientu bija mēneša sākumā. Lai to atvieglotu, pieņemsim skaistu apaļu skaitli, piemēram, 1000.

Tālāk jums būs jānosaka, cik daudz klientu bija mēneša beigās. Šajā piemērā varam teikt, ka palikuši 800 klienti. Taču tas nenozīmē, ka jūs zaudējāt 200 klientu. Jāņem vērā vēl viens faktors.

Cik daudz jaunu klientu jūs piesaistījāt šajā periodā? Mums tas ir jāzina, ja vēlamies pareizi noteikt klientu noturēšanas rādītāju. Šajā piemērā jūs piesaistījāt 400 jaunus klientus.

Lai aprēķinātu saglabāšanas rādītāju, atņemsim mūsu jaunos klientus no tiem, ar kuriem mēs pabeidzām mēnesi.

Tas būtu 800-400, tātad 400. Tagad dalām šo skaitli ar klientu skaitu, ar ko sākām, un reizinām rezultātu ar 100.

Tātad tas būtu 400/1000 = 0,4 x 100 = 40.

Mūsu klientu saglabāšanas rādītājs attiecīgajā mēnesī ir 40 %.

Pārskats par aizturēšanas izsekošanas formulu ir šāds:

[(Beigu skaits - Jaunie klienti)/Sākuma skaits] x 100

Kāpēc klientu noturēšana ir tik efektīva?

1. Klientu lojalitāte

Klientu lojalitāte ir viens no galvenajiem jebkura uzņēmuma mērķiem. Izveidojot lojālu un apmierinātu klientu auditoriju, ir vieglāk turpināt darbību.

Kāpēc tas tā ir?

Lojāli klienti ir daudz iecietīgāki. Ar vienu sliktu klientu atbalsta pieredzi nepietiks, lai viņus uz visiem laikiem atgrūstu. Lojāli klienti ir tendēti dot jums labumu un ļaus jums labot situāciju, kad kaut kas neizdodas.

(Attēlu avots)

Šie paši lojālie klienti var kļūt arī par zīmola atbalstītājiem, izplatot informāciju par jūsu produktiem un pakalpojumiem, rakstot pozitīvas atsauksmes un publicējot ziņas par jūsu piedāvājumu sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Taču lojalitāte un uzticība veidojas lēnām un ilgstoši. Tas nozīmē, ka, lai izveidotu lojālu klientu armiju, vispirms ir jāspēj viņus noturēt un jāliek viņiem atgriezties. Tāpēc ir svarīgi ieguldīt pūles dažādās dāvanās un atlīdzībās, kas iedvesmo lojalitāti. Tomēr, izstrādājot šāda veida stratēģijas, noteikti paturiet prātā personalizāciju. Iepazīstiet savus klientus un dāviniet viņiem priekšmetus, kas viņiem patiktu. Varat arī izmantot veidnes vai ar mākslīgo intelektu darbināmu kolāžu veidotāju, lai izveidotu oriģinālus dizainus un vēstījumus klientiem, kas saglabātu viņu lojalitāti.

2. Pieejamība

Jauni klienti ir dārgi. Tas ir tāpēc, ka klientu piesaistes mārketings ir dārgs. Jums būs nepieciešams palaist mērķtiecīgas reklāmas, noteikt atslēgvārdus, veikt potenciālo klientu meklēšanu un izglītošanu caur pārdošanas piltuvi.

Tas viss ir ļoti svarīgi, taču prasa arī daudz laika un naudas.

Savukārt klientu noturēšanas mārketings ir daudz vienkāršāks un rentablāks. Jūs veicat mārketingu cilvēkiem, kuri jūs jau pazīst, jau ir iegādājušies jūsu pakalpojumus un ir piekrituši saņemt turpmākos paziņojumus.

Informēšana parasti ietver e-pasta ziņojumus, uzņēmuma informatīvos biļetenus un tālruņa zvanus. Tas ir daudz lētāk nekā mārketings kādam, kurš nezina, ka jūsu uzņēmums eksistē.

Cik daudz zemāka?

Ir ziņots, ka mārketings esošajiem klientiem var būt līdz pat septiņas reizes lētāks nekā mārketings jauniem uzņēmumiem.

3. Klientu ieteikumi

Lojāli klienti, kas atkārtojas, ir ļoti labi tas, ka viņi atsaucas uz citiem klientiem. Tas notiek tad, kad kāds no jūsu pastāvīgajiem klientiem iesaka jūs draugam vai ģimenes loceklim, un šis cilvēks veic pirkumu.

(Attēlu avots)

Runājot par klientu ieteikumiem, dažus produktus ir vieglāk popularizēt no mutes mutē un tiešā saziņā. Parasti tie ir produkti ar viegli pamanāmiem rezultātiem, piemēram, svara samazināšanas produkti, pašaprūpes produkti, minoksidils un citi matu augšanas produkti.

Jūsu lojālie klienti kļūst par staigājošiem reklāmas stendiem jūsu uzņēmuma efektivitātei, piesaistot vairāk klientu, kurus pēc tam var saglabāt un laika gaitā nosūtīt tālāk.

4. Pārdošanas varbūtība

Saglabātajiem klientiem ir arī lielāka varbūtība, ka viņi pirks no jums. Pastāvīgie klienti, visticamāk, pirks un tērēs vairāk nekā tie, kas pie jums ienāk pirmo reizi. Tāpēc, palielinot klientu noturēšanu tikai par 5 %, uzņēmuma ieņēmumi var palielināties pat par 95 %.

Protams, dažiem uzņēmumiem tas ir vieglāk nekā citiem. Tiem, kas piedāvā vairāk nekā vienu produktu vai pakalpojumu, ir lielāka iespēja augt ar apmierinātiem klientiem. Tie ir cilvēki, kuri vēlēsies turpināt izmantot jūsu pakalpojumus, vienlaikus pievienojot jaunus. Piemēram, HelloRache ir uzņēmums, kas nodrošina virtuālos asistentus veselības aprūpes nozarē. Starp tā pakalpojumiem ir arī virtuālie reģistratori. Ja klienti jau izmanto šo pakalpojumu un ir apmierināti ar to, ko viņi saņem, iespējams, viņi vēlēsies iekļaut virtuālos sekretārus un virtuālos asistentus, atgriežoties, lai šim augošajam uzņēmumam nodrošinātu lielākus ieņēmumus.

Secinājums

Jūsu esošie klienti ir jūsu uzņēmuma izaugsmes iespēja, kas ļauj jums uzlabot peļņas rādītājus, neizmaksājot naudu par jaunu klientu piesaistīšanu.

Protams, tas nenozīmē, ka varat ignorēt jaunu klientu piesaistīšanu. Tā vienmēr būs svarīga biznesa mārketinga puzles sastāvdaļa. Taču, uzlabojot klientu noturēšanu, jūs varat ietaupīt naudu, uzlabot klientu lojalitāti, iegūt ieteikumus un pārdot ar lielāku pārdošanas varbūtību.

Uzmanīgi sekojiet līdzi saglabāšanas rādītājiem un izmantojiet tos, lai noteiktu, kā jums veicas ar saglabāšanas centieniem un kas jādara, lai tie būtu vēl labāki.