Klientu balss: Kā atgriezeniskā saite veicina panākumus?

Ievads

Klientu uzklausīšana un viņu problēmu risināšana ir būtiski pirmie soļi klientu panākumu nodrošināšanai. Klientu balsij (VoC) ir izšķiroša nozīme, vadot uzņēmuma mēroga iniciatīvas, lai palielinātu vērtību un nodrošinātu klientu apmierinātību. VoC programmas apkopo ieskatu, noslēdz atgriezeniskās saites un nosaka uzlabojumu prioritātes, veicinot klientu apmierinātību un apmierinātību. Bain & Company apgalvo, ka uzņēmumi, kas izceļas ar klientu pieredzi, gūst par 4-8 % lielākus ieņēmumus. Tādi lieli uzņēmumi kā Amazon, American Express un Indigo bieži vien piešķir prioritāti klientu pieredzei, atzīstot mūsdienu klientu varu, kuri ar dažiem klikšķiem var viegli izvēlēties no daudziem zīmoliem.

Izpratne par klienta balsi

Klientu atsauksmju vākšanas metodes:

1. Aptaujas un anketas

Viens no galvenajiem veidiem, kā iegūt informāciju par klientu balsi, ir anketu un aptauju izmantošana. Šie rīki piedāvā organizētu metodi ieskatu iegūšanai, ļaujot uzņēmumiem uzdot mērķtiecīgus jautājumus un iegūt datus, kurus var izmērīt. Tiešsaistes aptaujas ir viens no labākajiem veidiem, kā iegūt informāciju no daudziem respondentiem. Tomēr, lai jūsu aptaujas būtu efektīvas, tās ir stratēģiski jāplāno un jāīsteno.

Lai iegūtu labākos rezultātus:

• Aptauja (un jautājumi) ir īsa.
• Uzdodiet vienkāršus jautājumus ar tiešām atbildēm (labi darbojas "jā/nē" un atbilžu variantu izvēle).
• Segmentējiet aptaujas, pamatojoties uz personu, lai iegūtu mērķtiecīgus rezultātus.

2. Sociālo plašsaziņas līdzekļu uzraudzība

Sociālo plašsaziņas līdzekļu ieviešana ir mainījusi veidu, kā patērētāji pauž savu viedokli. Uzņēmumi var sekot līdzi un analizēt klientu noskaņojumu reāllaikā, izmantojot sociālo mediju monitoringu, kas sniedz nefiltrētu priekšstatu par sabiedrības viedokli.

3. Klientu atsauksmes un atsauksmes

Klientu atsauksmēs un atsauksmēs atrodamā dabiskā atgriezeniskā saite ir tikpat svarīga kā oficiālās aptaujas. Tā kā tie izceļ smalkas emocionālas atšķirības, kas kvantitatīvajām metodēm var izpalikt, šie reālās dzīves stāsti sniedz kvalitatīvu skatījumu.

4. Klientu uzvedības dati

Patērētāju uzvedības apkopošana un novērošana var daudz ko iemācīt. Viens no labākajiem veidiem, kā to panākt, ir novērot, kā klienti izmanto jūsu tīmekļa vietni. Piemēram, siltuma karte var parādīt, kā klienti pārvietojas jūsu tīmekļa vietnē, un sniegt svarīgu informāciju par to, kuri dizaina un satura elementi labi konvertē un kuri ne. Pēc tam varat noteikt, kuras izmaiņas ir visveiksmīgākās, izmantojot tādas metodes kā A/B testēšana. Salīdzinot klientu prasības ar viņu darbībām, jūs varat noteikt, kas jūsu klientiem ir nepieciešams, un tas ir būtisks stratēģijas un produktu izstrādes elements.

5. Ierakstīti zvani

Klientu zvanu ierakstu datus varat izmantot klientu balss (VoC) izpētei. Klientu zvani var sniegt noderīgu informāciju par tipiskām sūdzībām, jautājumiem vai iebildumiem par jūsu precēm un pakalpojumiem.

6. Konkurentu analīze:

Izpratni par nozares standartiem un diferenciācijas iespējām var iegūt, izpētot konkurentu klientu atsauksmes. Uzņēmumi izseko un izvērtē konkurentu sniegto informāciju, lai noteiktu to priekšrocības, trūkumus un neizpildītās klientu prasības. Salīdzinot savus piedāvājumus ar konkurentu piedāvājumiem, šī metode palīdz uzņēmumiem stratēģiski pozicionēt sevi.

Klientu viedokļa izpratnes priekšrocības

1. Uzlabojamo jomu identificēšana

Patērētāju atsauksmes kalpo kā kompass, virzot uzņēmumus uz jomām, kurās nepieciešami uzlabojumi. Uzmanīgi uzklausot klientu bažas un ieteikumus, organizācijas var uzlabot savu piedāvājumu un veicināt nepārtrauktu uzlabošanas ciklu.

2. Klientu apmierinātības un lojalitātes uzlabošana

Apmierināts klients ir lojāls klients. Klientu balss izpratne ļauj uzņēmumiem nekavējoties novērst sāpīgos jautājumus, nodrošinot, ka klienti jūtas sadzirdēti un novērtēti. Tas, savukārt, veicina lojalitāti un pozitīvu atsauksmju izplatīšanu no mutes mutē.

3. Konkurences priekšrocību iegūšana

Laikā, kad konkurence ir sīva, spēja atšķirties ir ārkārtīgi svarīga. Izmantojot klientu atsauksmes, uzņēmumi var pielāgot savus piedāvājumus, lai tie atbilstu klientu vēlmēm, tādējādi iegūstot konkurences priekšrocības tirgū.

4. Laika, resursu un naudas optimizācija

Saskaņā ar Hārvarda Biznesa skolas profesora Kleitona Kristensena (Clayton Christensen) teikto, šis ir ļoti konkurētspējīgs tirgus, kurā katru gadu tiek laisti klajā vairāk nekā 30 000 jaunu produktu, un vairāk nekā 80 % no tiem ir neveiksmīgi. Daži produkti kļūst ļoti populāri, bet citi nekad netiek laisti tirgū.

Spilgts piemērs tam ir Coca-Cola 1985. gadā ieviestā "Jaunā kola", kas izraisīja pretestību visā pasaulē. Coca-Cola iztērēja vairāk nekā miljonu dolāru "Jaunās kolas" izstrādei un vairāk nekā miljonu dolāru, lai atgrieztos pie sākotnējās formulas pēc tās neveiksmes, parādot, cik būtiska zīmola panākumiem var būt klienta balss.

5. Uzlabota zīmola reputācija

Negatīva zīmola reputācija ir tas, ko zīmoli šodien nevar atļauties. Mūsdienu pircēji pirms pirkuma veikšanas bieži iepazīstas ar atsauksmēm tiešsaistē, un sociālajos plašsaziņas līdzekļos, piemēram, Facebook un Instagram, ir viegli dalīties ar lielu auditoriju par sliktu klientu pieredzi.

Pirms tie kļūst par globālām atsauksmēm, jūsu lietotāji var izteikt savas sūdzības un viedokļus klientu balss platformā. Ieņemot proaktīvu nostāju, uzņēmumi var parādīt savu apņemšanos nodrošināt klientu apmierinātību, ātri risināt problēmas un novērst to atkārtošanos. Līdz ar to tas veicina klientu lojalitātes veidošanos un ievērojamu klientu noturības rādītāju pieaugumu.

Klientu balss labākā prakse

Izstrādājot programmu, ņemiet vērā šo klientu balss paraugpraksi.

1. Klientu segmentēšana

Pirms izpētiet patērētāju uzvedību, segmentējiet vai izveidojiet personas no savas patērētāju bāzes. Šīs sadaļas palīdzēs jums novirzīt pieprasījumus un pētījumus atbilstošām personām, garantējot jūsu jautājumu atbilstību un racionalizējot datu vākšanas procesu. Jūs nesniegsiet saviem klientiem sliktu pieredzi, uzdodot viņiem bezjēdzīgus jautājumus.

2. Atklājiet galvenās atziņas, izmantojot pareizos rīkus

Spēcīgai klientu balss iniciatīvai ir nepieciešami augstākās klases instrumenti un materiāli. Iegādājieties aprīkojumu, lai uzlabotu datu vākšanas un analīzes efektivitāti un tīrību.

VoC veidnes, klientu ceļojuma kartes un paneļi ir lieliski rīki datu vizualizēšanai, kurus var izmantot, lai uzlabotu darba plūsmu, rastu jaunas perspektīvas un garantētu efektīvu nodaļu un komandu komunikāciju.

3. Rīkojieties saskaņā ar saņemtajām atsauksmēm

Atsauksmes ir bezjēdzīgas, ja nerīkojaties pēc tām. Turklāt klienti vēlas redzēt pierādījumus tam, ka jūs viņus uzklausāt. Tas nozīmē, ka jums ir jārisina un jānovērš klientu atsauksmes pēc iespējas ātrāk. Lai to paveiktu, jums ir jārada kultūra, kurā tiek vērtētas un prioritizētas atsauksmes un VoC process.

Nostipriniet procesus un efektīvi noslēdziet atgriezeniskās saites ciklu, nodrošinot darbiniekiem pietiekamus resursus, atvieglojot sadarbību un saziņu starp komandām un nodaļām un demonstrējot atbalstu no vadības puses.

Klientu atsauksmju ietekmes mērīšana

1. Galvenie rezultatīvie rādītāji (KPI) atgriezeniskās saites efektivitātes novērtēšanai

1. Tīrais popularitātes rādītājs (NPS)

Neto reklāmdevēju rādītājs ir plaši izmantota metrika, ar kuru mēra lojālos klientus. Uzņēmumi var novērtēt varbūtību, ka klients ieteiks preci vai pakalpojumu, lai noteiktu uz klientu orientētu iniciatīvu panākumus.

2. Klientu apmierinātība (CSAT)

Klientu apmierinātības rādītāji norāda, cik labi preces un pakalpojumi attaisno cerības. Regulāri novērtējot CSAT rādītājus, uzņēmumi var uzraudzīt klientu noskaņojuma izmaiņas laika gaitā.

3. Klientu noturēšanas rādītāji

Organizācijas uz klientu orientētas stratēģijas panākumus apliecina tās spēja noturēt klientus. Sekojot līdzi klientu noturēšanas rādītājiem, var iegūt informāciju par klientu lojalitāti un ilgtermiņa apmierinātību.

2. Nepārtrauktas uzlabošanas atgriezeniskās saites cikla izveide

1. Regulāra atgriezeniskās saites procesu pārskatīšana un atjaunināšana

Gan patērētāju vēlmes, gan tirgus dinamika ir dinamiska. Uzņēmumi, regulāri izvērtējot un atjauninot atgriezeniskās saites procesus, var saglabāt izpratni par mainīgo tirgu un pielāgot savas stratēģijas.

2. Slēgt loku ar klientiem

Informācijas vākšana ir tikai viens atgriezeniskās saites cikla slēgšanas aspekts; otrs ir paziņošana par darbībām, kas veiktas, reaģējot uz šo informāciju. Šajā procesā atklātība veicina uzticēšanos un apliecina apņemšanos nepārtraukti pilnveidoties.

Secinājums

Kopumā var secināt, ka klientu balss ir stratēģiska prasība uzņēmumiem, kas vēlas gūt panākumus tirgū, kurā valda sīva konkurence, nevis tikai frāze. Organizācijas var panākt būtiskas pārmaiņas, ieviešot stabilas atgriezeniskās saites sistēmas, rūpīgi izprotot klientu viedokli un analīzes vajadzībām izmantojot tehnoloģijas. Iekļaujot klientu atsauksmes lēmumu pieņemšanas procedūrās, kas pēc tam tiek novērtētas, izmantojot KPI, tiek radīta atgriezeniskās saites cilpa pastāvīgiem uzlabojumiem. Galvenā tēma, kas parādās, uzņēmumiem pārvarot šķēršļus, ir tā, ka ilgtspējīgiem panākumiem ir nepieciešams ieklausīties klientu balsī.