Ievads
Kontaktu centru programmatūras risinājumi ir izstrādāti, lai palīdzētu maziem un vidējiem uzņēmumiem, vidēja lieluma uzņēmumiem un lielām korporācijām efektīvi pārvaldīt saziņu ar klientiem - gan ienākošo, gan izejošo. Lai gan vietējās kontaktu centru sistēmas joprojām plaši izmanto organizācijas, kas vēlas pilnībā kontrolēt savu kontaktu centru infrastruktūru, arvien populārāki kļūst izmitinātie kontaktu centru risinājumi. Tie ir viegli mērogojami, elastīgāki, izmaksu ziņā izdevīgāki un, kas ir pats labākais, tos var izvietot gandrīz uzreiz.
Bet kā izvēlēties labāko, kas atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām? Papildus citiem faktoriem jums būs jāņem vērā funkcijas, cenu plāni un integrācijas iespējas. Šajā rakstā mēs esam apkopojuši 8 labāko izmitināto kontaktu centru programmatūras risinājumu sarakstu, lai palīdzētu jums izvēlēties piemērotāko jūsu uzņēmumam.
Kas ir hostotais kontaktu centrs?
Pirms pārskatīt pakalpojumu sniedzējus, ātri apskatīsim pamatus. Uzņēmumā izvietots kontaktu centrs ir kontaktu centra programmatūras risinājums, kas tiek izvietots mākonī vai pie trešās puses pakalpojumu sniedzēja, nevis uzņēmuma telpās. Atšķirībā no to vietējiem analogiem, kuru izvietošana prasa ievērojamus sākotnējos ieguldījumus un nedēļām ilgas izvietošanas izmaksas, hostētos kontaktu centrus var izvietot daudz ātrāk un tie ir pieejamāki. Turklāt tie nodrošina lielāku mērogojamību un elastību. Lai piekļūtu sistēmai un pārvaldītu mijiedarbību ar klientiem, aģentiem būtu nepieciešams tikai klēpjdators, galddators vai mobilā ierīce, kas nozīmē arī to, ka viņi var strādāt attālināti, atrodoties savā atrašanās vietā.
Hostētie kontaktu centri pret mākoņa kontaktu centriem: Kāda ir atšķirība?
Izmitinātos kontaktu centrus bieži dēvē par mākoņkontaktu centriem (pazīstami arī kā CCaaS jeb kontaktu centra kā pakalpojuma risinājumi), taču tas nav gluži pareizi. Lai gan mākoņkontaktu centrs tiek izvietots mākonī, izvietotā kontaktu centra infrastruktūru izvieto trešās puses pakalpojumu sniedzējs vai nu tradicionālajos datu centros, vai mākonī. Tas nozīmē, ka izmitinātais kontaktu centrs var būt vai nebūt mākoņdatoros balstīts.
Funkcijas, kas obligāti meklējamas hostētās kontaktu centra programmatūras nodrošinātājos
Kontaktu centru risinājumu sniedzēji var piedāvāt simtiem gan standarta, gan unikālu funkciju un iespēju. Zemāk ir uzskaitītas dažas galvenās funkcijas, kas būtu jāpiedāvā izmitinātajiem un mākoņa kontaktu centru pakalpojumu sniedzējiem.
Ienākošo zvanu pārvaldības funkcijas
Tādas funkcijas kā ACD (automātiskā zvanu sadale), zvanu maršrutēšana un IVR (interaktīvā balss atbilde) ir ļoti svarīgas, lai efektīvi pārvaldītu ienākošo balss zvanu mijiedarbību. Tās palīdz nodrošināt, ka zvanītāji tiek novirzīti uz atbilstošākajām nodaļām, komandām vai atsevišķiem aģentiem, tādējādi uzlabojot jūsu FCR rādītājus un CSAT rādītājus. Turklāt zvanu rindu veidošana un zvanu atgriešana rindā ir lieliskas funkcijas, kas uzlabo zvanītāju pieredzi un samazina noraidīto zvanu skaitu.
izejošie zvani un automātiskā izsaukšana
Ja meklējat kontaktu centra risinājumu, kas ļautu jūsu komandai apstrādāt izejošās balss sakarus, ļoti svarīgas ir izejošo zvanu funkcijas un automātiskās zvanīšanas iespējas. Automātiskā zvanu atlase var ļaut jūsu aģentiem apstrādāt lielus izejošo zvanu apjomus ar minimālu cilvēka piepūli, jo šie rīki var automatizēt un optimizēt visu izejošo tālruņa zvanu veikšanas procesu jūsu potenciālajiem vai klientiem. Lai nodrošinātu vēl inteliģentāku zvanīšanu un vēl lielāku aģentu veiktspēju, meklējiet paredzamās zvanīšanas iespējas, kas ir īpaši noderīgas izejošās pārdošanas komandām.
Zvanu uzraudzība un ierakstīšana
Daudzi pakalpojumu sniedzēji piedāvā reāllaika zvanu uzraudzības funkcijas un zvanu ierakstīšanu, kas var būt automātiska vai manuāla. Izmantojot reāllaika zvanu uzraudzību, uzraugi var klausīties aģentu zvanus dažādiem mērķiem, piemēram, kvalitātes nodrošināšanai vai aģentu darbības novērtēšanai, un pat aktīvi piedalīties notiekošajās sarunās, izmantojot tādas funkcijas kā zvana čukstēšana vai zvanu aizlūgšana. Zvanu ierakstīšanas iespējas var izmantot arī kvalitātes kontroles un aģentu apmācības vajadzībām.
Analītika un ziņošana
Detalizēta analītika un ziņošana ir svarīgas funkcijas, kas jāņem vērā, izvēloties kontaktcentra risinājumu savam uzņēmumam. Programmatūras spēja izsekot galvenos zvanu centra rādītājus, piemēram, ienākošo/ izejošo zvanu skaitu, vidējo apstrādes laiku, pirmā zvana atrisināšanas rādītāju, gaidīšanas laiku, konversijas rādītājus un citus kanālam specifiskus rādītājus, ir būtiska jūsu kontaktu centra darbības panākumiem. Turklāt daži pakalpojumu sniedzēji var piedāvāt progresīvus uz mākslīgo intelektu balstītus analīzes rīkus, piemēram, runas analīzes un noskaņojuma analīzes iespējas, kas sniegs jums daudz dziļāku ieskatu par jūsu kontaktu centra darbību.
Integrācija ar CRM sistēmām
Izvērtējot dažādus pakalpojumu sniedzējus, ir svarīgi ņemt vērā mitinātā kontaktu centra risinājuma integrācijas iespējas ar CRM sistēmām un citām biznesam svarīgām lietojumprogrammām. Ja varat integrēt kontaktcentra programmatūru ar CRM sistēmu un citiem jau izmantotajiem biznesa rīkiem, tas var padarīt jūsu aģentus daudz efektīvākus un produktīvākus. Turklāt vi ņi varēs nekavējoties piekļūt iepriekšējo mijiedarbību kontekstam, kas ļaus viņiem nodrošināt personalizētāku pieredzi jūsu klientiem.
Daudzkanālu gatavība
Mūsdienu patērētāji ļoti sagaida, ka ar uzņēmumiem varēs sazināties ne tikai balss zvaniem, bet arī izmantojot dažādus citus kanālus. Ja vēlaties, lai jūsu klienti un potenciālie klienti varētu sazināties ar jums, izmantojot vairākus kanālus, izvēlieties pakalpojumu sniedzēju, kas ļauj integrēt modernus digitālos saziņas kanālus, piemēram, tērzēšanu tiešraidē, sociālos plašsaziņas līdzekļus, WhatsApp un citas tūlītējās ziņapmaiņas lietotnes. Tas ļaus jūsu aģentiem nodrošināt klientiem nepārtrauktu daudzkanālu pieredzi neatkarīgi no tā, kādu kanālu viņi izvēlas, lai sazinātos ar jūsu uzņēmumu.
8 labākie hostētie kontaktu centra pakalpojumu sniedzēji 2024. gadā
Apskatīsim dažus no šobrīd tirgū pieejamajiem labākajiem kontaktu centru pakalpojumu sniedzējiem un redzēsim, kādas īpatnības, funkcijas un iespējas tie var piedāvāt uzņēmumiem, kas vēlas uzlabot saziņu ar klientiem.
VoiceSpin
VoiceSpin piedāvā mākoņtelevfoniju ar iespēju iegādāties starptautiskos numurus vairāk nekā 160 valstīs (tostarp dažus ekskluzīvus galamērķus, kas nav pieejami ar citiem pakalpojumu sniedzējiem) un virkni ienākošo zvanu pārvaldības funkciju, piemēram, IVR, zvanu maršrutēšanu, zvanu rindu veidošanu, zvanu rindu atpakaļsaukumus, neatbildēto zvanu brīdinājumus, zvanu uzraudzību reālajā laikā un pielāgotus pārskatus un analīzi. Padziļinātajos un korporatīvajos plānos ir iekļauts mākslīgā intelekta prognozējamais zvanu uzzvanītājs ar vietējo zvanītāja identifikatoru, kas palīdz palielināt pārdošanas konversiju, padarot to par lielisku izvēli izejošo zvanu pārdošanas komandām un ātrai pārdošanai. VoiceSpin piedāvā arī masveida SMS īsziņu sūtīšanu, daudzkanālu iespējas un AI runas analizatoru. Izejošās un pielāgotās integrācijas ar CRM rīkiem un automatizācijas lietojumprogrammām, kā arī piekļuve API padara to par vienu no elastīgākajiem kontaktu centra risinājumiem tirgū.
| Plusi | Mīnusi |
| Garantēts darbības laiks un gandrīz tūlītēja mērogojamība | Īstenošana var prasīt ilgāku laiku salīdzinājumā ar alternatīvām |
| Plaša integrācija ar CRM un API izstrādātāju atbalsts | Uzņēmuma plāna cenas nav skaidras |
| 24/7 klientu atbalsts visos plānos |
RingCentral
RingCentral piedāvā mākoņtelevfoniju ar galvenajām funkcijām ienākošo un izejošo zvanu pārvaldībai, piemēram, IVR, uz prasmēm balstītu maršrutēšanu, zvanītāja ID, zvanu rindu veidošanu, zvanu ierakstīšanu, zvanu uzraudzību, reāllaika un vēsturiskos pārskatus, kā arī SMS īsziņu sūtīšanu un integrāciju ar vadošajām CRM un palīdzības dienesta sistēmām, piemēram, Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow un citām. Uzlabotie plāni papildus ietver automatizācijas iespējas, daudzkanālu atbalstu galvenajiem digitālajiem kanāliem, automātisko zvanu zvanu atlasītāju ar vairākiem zvanīšanas režīmiem (priekšskatīšanas, prognozēšanas, progresīvā) un runas analīzi pēc zvana.
| Plusi | Mīnusi |
| Plašs funkciju kopums ienākošajiem un izejošajiem zvaniem | Dārgas cenas salīdzinājumā ar alternatīviem risinājumiem |
| Plaša integrācija ar trešo pušu lietotnēm un piekļuve API | Diezgan sarežģīta lietošana |
| 24/7 atbalsts un ātra uzstādīšana | Lietotāji ziņo par problēmām ar klientu atbalstu |
Talkdesk
Talkdesk nodrošina virkni telefonijas funkciju ienākošo un izejošo zvanu pārvaldībai, tostarp IVR, uz prasmēm balstītu maršrutēšanu, reāllaika vadības paneļus, pielāgotus pārskatus, automātisko zvanu zvanu atlasi ar jaudas un priekšskatīšanas zvanu atlases režīmiem, kā arī mobilo lietotni aģentiem un masveida īsziņu sūtīšanas iespējas. Talkdesk ir pazīstams arī ar saviem mākslīgā intelekta risinājumiem pašapkalpošanās, daudzkanālu iesaistes, darbaspēka pārvaldības un CX analītikas jomā. Programmatūra ir integrējama ar vairāk nekā 70 CRM sistēmām un biznesa lietotnēm, kā arī piedāvā nozarei specifiskus risinājumus veselības aprūpes, mazumtirdzniecības un finanšu pakalpojumu sniedzējiem. Kopumā Talkdesk ir piemērots visu lielumu uzņēmumiem.
| Plusi | Mīnusi |
| Viegli lietojama, pielāgojama saskarne | Lietotāji var saskarties ar zvanu kvalitātes/ savienojamības problēmām. |
| Mākslīgā intelekta risinājumi daudzkanālu iesaistīšanai un pašapkalpošanai | Pielāgotu pārskatu un pārskatu filtrēšanas trūkums |
| Nozarei specifiskas drošības un atbilstības funkcijas |
Five9
Five9 atbalsta ienākošo un izejošo zvanu pārvaldību un daudzkanālu atbalstu digitālajiem kanāliem. Dažas galvenās funkcijas ietver IVR, inteliģento zvanu maršrutēšanu, zvanu pāradresēšanu, zvanu ierakstīšanu, prognozējamo zvanu atlasi, tiešo un vēsturisko pārskatu sniegšanu, klientu pieredzes analītiku, darba plūsmas automatizācijas rīkus un AI palīdzību aģentiem. Five9 piedāvā iepriekš izveidotas integrācijas ar dažām galvenajām CRM un palīdzības dienesta sistēmām, piemēram, Salesforce, ServiceNow un Zendesk, kā arī pielāgotas integrācijas. Five9 piedāvā arī plašus pašapkalpošanās rīkus, virtuālās nodarbības un instruktora vadītas apmācības, lai atvieglotu aģentu iesaisti darbā. Platforma ir paredzēta maziem, vidējiem un lieliem uzņēmumiem.
| Plusi | Mīnusi |
| Elastīgas cenu veidošanas iespējas | Lietotāja saskarne ir diezgan sarežģīta |
| Robustas, pielāgojamas pārskatu sniegšanas iespējas | Augstāks pārtrauktu zvanu īpatsvars salīdzinājumā ar konkurentiem |
| 24/7 atbalsts visiem plāniem un pašapkalpošanās resursiem | Bieži lietotāji ziņo par avārijām |
Dialpad
Dialpad piedāvā dažas pamatfunkcijas, lai efektīvi pārvaldītu ienākošos un izejošos zvanus, tostarp pielāgotu zvanu maršrutēšanu, zvanu pāradresēšanu, zvanu atgriešanu rindā, zvanu ierakstīšanu, vizuālo balss pastu, zvanu vēsturi, reāllaika analītiku un pārskatu sniegšanu, izejošo zvanu zvanītāju un daudzkanālu iespējas. Dialpad darbojas datora un mobilajās ierīcēs, ļaujot aģentiem veikt un saņemt zvanus no jebkuras vietas. Minētajai platformai ir arī virkne uzlabotu funkciju, piemēram, video sanāksmes un mākslīgā intelekta rīki, piemēram, automatizēta runas atpazīšana un noskaņojuma analīze. Tā piedāvā arī gatavas un pielāgotas integrācijas ar trešo pušu lietotnēm. Kopumā Dialpad var izmantot gan mazie uzņēmumi, gan uzņēmumi.
| Plusi | Mīnusi |
| Lietotājam draudzīgs lietotnes interfeiss | 24/7 atbalsts un CRM integrācija ir pieejama tikai ar premium plāniem. |
| Neierobežoti vietējie zvani ASV un Kanādā | Zvanu savienojamības problēmas, par kurām ziņo lietotāji |
| Daudzas ar mākslīgo intelektu darbināmas funkcijas un iespējas |
Twilio
Twilio Flex ir viens no elastīgākajiem kontaktu centra risinājumiem tirgū, kas piedāvā pilnīgu klientu iesaistīšanas platformu ar daudzkanālu iespējām un tērzēšanas robotiem. Dažas pamata un uzlabotas funkcijas ietver zvanu maršrutēšanu, zvanu atgriešanu rindā, zvanu ierakstīšanu, izejošo zvanu zvanīšanu, automātisko atbildētāju noteikšanu, vēsturisko pārskatu sniegšanu, iekšējo tērzēšanu, WFO rīkus, atslēgvārdu pamanīšanu un tiešraides transkripcijas. Twilio izceļas ar savu elastību un pielāgošanas iespējām, kas ļauj pielāgot gandrīz visus klientu un aģentu pieredzes aspektus. Šo platformu izmanto dažāda lieluma uzņēmumi vairāk nekā 180 valstīs.
| Plusi | Mīnusi |
| Ātrs ieviešanas laiks | Dārgāka salīdzinājumā ar citām platformām |
| Plašas pielāgošanas iespējas, izmantojot API | Lai pilnībā izmantotu pielāgojumus, var būt nepieciešamas tehniskās zināšanas un kodēšana. |
| Elastīgas cenu veidošanas iespējas |
Zendesk
Zendesk Talk piedāvā integrētu balss risinājumu ar funkcijām ienākošo un izejošo zvanu pārvaldīšanai, piemēram, IVR, uz prasmēm balstītu maršrutēšanu, zvanu atgriešanu rindā, zvanu uzraudzību, jaudas zvanu atlasi, izejošā zvanītāja ID, reāllaika analīzi u. c. Zendesk ir pazīstams arī kā pilnīga biļešu sistēma ar daudzkanālu iespējām, pašapkalpošan ās portāla atbalstu, tērzēšanas robotiem un mākslīgā intelekta rīkiem. Tā nodrošina plašu integrāciju, API un SDK klāstu, padarot to par elastīgu un ļoti pielāgojamu platformu. Zendesk ir paredzēta lieliem uzņēmumiem, vidēja lieluma uzņēmumiem un maziem un vidējiem uzņēmumiem (un tā pat piedāvā 6 mēnešu bezmaksas lietošanu, ja atbilstat jaunuzņēmuma statusam).
| Plusi | Mīnusi |
| Ātra un vienkārša iestatīšana | Dārgāks nekā dažas alternatīvas |
| Intuitīva aģenta saskarne | Ziņošanas iespējas ir diezgan ierobežotas |
| Integrācijas iespējas ar vairāk nekā 1000 trešo pušu lietotnēm |
LiveAgent
LiveAgent nodrošina virkni funkciju ienākošo zvanu pārvaldīšanai (tostarp IVR, zvanu maršrutēšanu, zvanu atpakaļsaukumus, zvanu pārsūtīšanu, neierobežotu zvanu ierakstu, iekšējos zvanus) un daudzkanālu iespējas, kas ļauj integrēt e-pasta biļešu sistēmu, tērzēšanu, video zvanus, klientu pašapkalpošanās portālu, sociālo mediju lietotnes un WhatsApp. Viena no LiveAgent atšķirīgajām iezīmēm ir tā, ka tā piedāvā spēļu rīkus aģentiem, kas patiešām lieliski palīdz uzlabot komandas motivāciju un produktivitāti. Kopumā LiveAgent ir vislabākais risinājums teksta atbalsta nodrošināšanai (to tērzēšanas logrīks patiešām ir atzīts par vienu no ātrākajiem tirgū). Tomēr šī platforma nav piemērota izejošo pārdošanas komandām, jo tai ir ierobežotas izejošo zvanu iespējas.
| Plusi | Mīnusi |
| Rentabilitāte salīdzinājumā ar alternatīvām | Automatizētas izejošās zvanīšanas iespēju trūkums |
| Plašas integrācijas iespējas ar trešo pušu lietotnēm | Papildu izmaksas, lai noņemtu LiveAgent zīmolu (19 $ mēnesī) |
| Plaša dokumentācija un mācību materiāli |
Pabeigšana
Izvērtējot dažādus izmitinātos kontaktu centru pakalpojumu sniedzējus, pamatojoties uz mūsu pārskatu un savu izpēti, ir svarīgi ņemt vērā to funkciju pieejamību, kas ir ļoti svarīgas jūsu konkrētajām vajadzībām, un to, vai jūs varat vēlāk, augot jūsu uzņēmumam, paplašināt kontaktu centra darbību. Pareizajam risinājumam ir jāoptimizē jūsu klientu saziņas stratēģija, jāļauj jums sadarboties ar klientiem, izmantojot viņu izvēlētos kanālus, un jāļauj jūsu pārstāvjiem nodrošināt izcilu klientu pieredzi visos saskarsmes punktos.
