Atveseļošanās no sliktākā: Ko darīt, ja jūsu sociālo mediju kanāls ir nolaupīts?

Ievads

Sociālo mediju mārketinga speciālistam, iespējams, nav nekā sliktāka par to, ka kādu dienu konstatējat, ka esat zaudējis kontroli pār savu sociālo mediju kanālu. Kādu dienu jūsu kanāls nodrošina jums labu mijiedarbību ar klientiem, sniedz viņiem vērtīgu informāciju un veido patiesas, uzticamas attiecības.

Nākamajā dienā pamosties un konstatēsi, ka kāds ir pārņēmis šo uzticamo kanālu un izmanto to, lai izplatītu surogātpasta un vīrusus, apvainotu uzņēmumu un klientus un dažkārt pat publicētu un izplatītu aizskarošus materiālus.

Realitātē tas var notikt un notiek. Daži lieli uzņēmumi, piemēram, Fox News, Obamas kampaņa un pat Sesame Street, ir pieredzējuši savu sociālo mediju kanālu pārņemšanu.

Nav jēgas negulēt pa naktīm, uztraucoties, ka tas varētu notikt. Bet, ja tas tomēr notiek, zināšanas par to, ko darīt, var palīdzēt pārvarēt paniku un zaudējuma sajūtu, ko šādi notikumi var izraisīt.

Kā cilvēks, kurš ir risinājis šādus nopietnus incidentus, varu jums teikt, ka jūsu sociālo mediju kanāla atjaunošana un uzticības atjaunošana sastāv no dažiem vienkāršiem, bet svarīgiem soļiem. Ja jūs tagad veltīsiet laiku, lai tos apgūtu un izstrādātu atjaunošanas plānu, pirms tas notiek, jums būs atbilde uz pirmo jautājumu, kas rodas, kad tas notiek: ko tagad darīt?

Novērtēt situāciju

Vispirms ir jāizvērtē situācija un jāsaprot, ar ko saskaraties. Kāds kanāls tika nolaupīts? Vai tika nolaupīti arī citi?

Kas tiek darīts jūsu kanālos? Sastādiet sarakstu ar apdraudējumiem, lai to varētu izmantot, sistemātiski vadot atjaunošanas pasākumus. Sarakstu varat izveidot Google izklājlapās vai Zenkit, kurus abus var kopīgot ar savu komandu.

Sistēmu atjaunināšana un tīrīšana

Pirms cenšaties atgūt kontroli pār saviem kanāliem, pārliecinieties, ka sistēmas, ko izmantojat šo kanālu pārvaldībai, netiek izmantotas, lai atgūtu kontroli pār tiem.

Daži nolaupīšanas gadījumi notiek sistēmu vīrusu dēļ, tāpēc nākamais solis ir sistēmu atjaunināšana, skenēšana un tīrīšana. Šīs ir darbības, ko vēlaties vienmēr veikt savās sistēmās, tāpēc, ja neesat veicis šīs divas darbības, pārliecinieties, ka tās ir regulāra prakse.

1. Pārliecinieties, ka sistēmās, kas piekļūst jūsu kanāliem, ir atjauninātas visas programmatūras: vīrusi bieži izplatās, izmantojot zināmas programmatūras drošības problēmas, tāpēc pārliecinieties, ka sistēmās, ko izmantojat sociālajos plašsaziņas līdzekļos, ir pilnībā atjaunināta programmatūra. Uzbrucēji īpaši iecienījuši Microsoft un Adobe produktus un Java. Visiem šiem programmatūras veidiem ir "automātiskās atjaunināšanas" iespējas, tāpēc pārliecinieties, vai esat aktivizējuši šīs funkcijas.
2. Atjauniniet pretvīrusu programmu un veiciet pilnīgu sistēmu skenēšanu: Veicot pilnu pretvīrusu skenēšanu, tiks identificēti un noņemti visi vīrusi, kas, iespējams, ir nozaguši jūsu konta informāciju un izmantoti, lai pārņemtu jūsu kanālu. Ir pieejami arī tiešsaistes drošības risinājumi, kurus varat pārbaudīt.
3. Izmantojiet mākslīgā intelekta vadītu drošības programmatūru, kas var novērst daudzas problēmas vai uzreiz brīdināt par tām. Hari Ravichandrana podkastā par tām ir runāts ļoti detalizēti.

Atgūstiet kontroli pār savu sociālo mediju kanālu

Tagad, kad esat sapratis notikuma apmēru un iztīrījis sistēmu, varat sākt atkopšanas darbus. Jūs vēlaties atgūt kontroli pār visiem pārtvertajiem kanāliem un veikt pasākumus, lai labāk aizsargātu savu piekļuvi un saglabātu kontroli. Katrai sociālo mediju vietnei ir atšķirīgas konta nolaupīšanas atgūšanas iespējas, tāpēc dodieties uz attiecīgo vietņu "palīdzības" sadaļu un sekojiet norādījumiem, kā atgūt konta kontroli.

Dažās vietnēs ir pieejamas paātrinātas konta atgūšanas iespējas, ko varat iestatīt iepriekš: izmantojiet tās, ja esat tās iestatījis. Ja vēl neesat to izdarījis, ievietojiet uzlabotas drošības sistēmas, lai saglabātu kontroli, ja vien varat. Konkrēti, kur iespējams, izmantojiet šīs iespējas:

1. Ievietojiet spēcīgu paroli (šajā Microsoft rokasgrāmatā varat atrast, kā izveidot spēcīgu paroli).
2. ievietojiet drošības jautājumus, kurus ir grūti uzminēt vai uz kuriem ir grūti atbildēt, veicot izpēti internetā (piemēram, neizmantojiet savas vidusskolas nosaukumu, ja tas ir norādīts jūsu LinkedIn profilā).
3. Konfigurējiet vietni, lai tā izmantotu drošu savienojumu (HTTPS), ja tas ir pieejams.
4. Ja iespējams, izmantojiet divu faktoru autentifikāciju.
5. Divreiz pārbaudiet trešo pušu piekļuvi jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu kontiem. Tādas platformas kā Linktree un Hootsuite nav 100% drošas pret pārņemšanu.
6. Jāveic arī citu trešo pušu risinājumu, piemēram, mākoņtelevīzijas sistēmu un CRM, revīzija. Lielākā daļa no tiem ļauj izmantot arī divu faktoru autentifikāciju, tāpēc veiciet to un iespējojiet.

Paziņojiet saviem klientiem

Ja notiek kaut kas tāds, tas notiek jūsu klientu acu priekšā, tāpēc pārredzamība ir noteikums. Jūsu klienti var redzēt, ka jūsu kanāls ir uzlauzts: nemēģiniet to slēpt.

Kad esat ieguvis kontroli, izmantojiet savu kanālu, lai informētu klientus par to, ka jūsu kanāls tika uzlauzts, bet jūs esat atguvis kontroli. Vēl viena laba ideja ir izsūtīt biļetenu. Jūs vēlaties, lai jūsu klienti vēlreiz pārliecinātos, ka viņu dati ir drošībā.

Atvainojieties un dariet zināmu, ka strādājat pie problēmas risināšanas un veicat pasākumus, lai nodrošinātu, ka tas vairs neatkārtojas. Jūsu tonim jābūt nožēlojamam un faktiskam. Esiet kodolīgi un skaidri. Ja šī ir sarežģīta vai ilgstoša situācija, jau sākumā sniedziet ziņu, kas parāda, ka kontrolējat situāciju un to risināt, un vēlāk turpiniet, sniedzot sīkāku informāciju.

Visi uzņēmumi, kas ir ievērojuši šo komunikācijas rokasgrāmatu, ir izkļuvuši no šādām situācijām ar atzinību par to, kā viņi ir risinājuši situāciju. Atkarībā no jautājuma sarežģītības un nopietnības, iespējams, jūs arī vēlaties apsvērt iespēju piesaistīt ekspertu palīdzību saistībā ar saziņu tiešsaistes drošības un privātuma incidentu gadījumos.

Sakopiet savu sociālo mediju kanālu

Kad esat pārņēmis kontroli pār savu sociālo mediju kanālu un situāciju, sazinoties ar klientiem, varat pievērsties "sakopšanai". Tas, ko jūs darīsiet šeit, būs atkarīgs no tā, ko uzbrucējs darīja ar jūsu kanālu, kamēr viņam bija kontrole. Gluži vienkārši, jūs vēlaties atcelt pēc iespējas vairāk no tā, ko viņi ir izdarījuši.

Arī šajā gadījumā, iespējams, ir vērts apsvērt iespēju piesaistīt tehniskos ekspertus, lai identificētu un novērstu visus kanālam nodarītos bojājumus. Tīrīšana var būt ilgstošs process, taču ir svarīgi veltīt laiku, lai to veiktu pareizi un novērstu visas uzbrucēja ļaunprātīgās darbības pēdas. Apsveriet iespēju izmantot rīku, kas var palīdzēt uzraudzīt visus jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu kontus no viena paneļa.

Šo soļu ievērošana palīdzēs jums atgūt un saglabāt kontroli pār savu sociālo tīklu vietni pēc veiksmīgas nolaupīšanas. Taču, lai gan mērķis ir novērst uzbrucēju nodarīto jūsu vietnei, tiklīdz tas ir izdarīts, sākas smagākais darbs - darbs, lai atjaunotu klientu uzticību.

Nenovērtējiet par zemu to, cik svarīgi ir atgūt kontroli pār savu sociālo mediju kontu. Hakeri var piekļūt un izmantot tur saglabāto privāto informāciju e-komercijas krāpšanas vai "drauga trūkumā" krāpšanas nolūkā. Tāpēc negaidiet.

Saskaņā ar ftc.gov datiem, visvairāk naudas zaudējumu radījuši krāpšanas gadījumi sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Galvenais solis uzticības atjaunošanā ir veikt pasākumus, lai nodrošinātu, ka šāda situācija nekad vairs neatkārtosies. Šādu tiešsaistes drošības metožu ieviešana var palīdzēt.

Protams, nav iemesla neatlicināt laiku, lai šodien pārskatītu šos soļus, izstrādātu plānu, kā rīkoties šādā situācijā, ja tāda rastos, un, pats galvenais, īstenot šos tiešsaistes drošības pasākumus tagad, pirms noticis kas slikts.