Kā novērtēt klientu apmierinātību: 6 soļi un galvenie rādītāji.

Ievads

Klientu apmierinātība ir ļoti svarīga jebkura uzņēmuma izaugsmei. Tikai apmierināti klienti turpinās jums dot savu naudu.

Patiesībā pētījumi liecina, ka 58 % Amerikas patērētāju mainītu uzņēmumu tikai sliktas klientu apkalpošanas dēļ. Tāpēc klientu apmierinātības saglabāšana noteikti ir prioritāte.

Kas ir klientu apmierinātība?

Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ļauj novērtēt, cik apmierināti klienti ir ar jūsu produktiem, pakalpojumiem un pieredzi kopumā. Īsāk sakot, tas mēra, vai jūs apmierināt klientu vajadzības.

Klientu apmierinātības rādītāji dažādos uzņēmumos un nozarēs ir atšķirīgi, taču labs rezultāts parasti ir 75-85 % robežās.

Kāpēc jums vajadzētu mērīt klientu apmierinātību

Klientu apmierinātības mērīšana palīdz novērtēt klientu noskaņojumu par jūsu produktiem un pakalpojumiem. Šāda informācija ļauj labāk saprast, ko uzlabot, lai labāk apkalpotu klientus.

Klientu apmierinātības aptaujām nevajadzētu būt vienreizējam pasākumam. Lai iegūtu nepārtrauktu atgriezenisko saiti, tas ir regulāri jāatkārto. Tomēr esiet uzmanīgi: pārāk bieža aptauju sūtīšana var kaitināt klientus.

Klientu apmierinātības monitoringa priekšrocības jūsu uzņēmumam

Klientu apmierinātības monitorings sniedz vairākus ieguvumus, kas izklāstīti turpmāk.

1. Saziņa ar klientiem

Lielākā daļa klientu pamet uzņēmumu pēc vienas sliktas pieredzes, nesazinoties un nesniedzot atgriezenisko saiti.

Pētījumi liecina, ka tikai 1 no 26 klientiem vērsīsies pie jums saistībā ar negatīvu klientu pieredzi. Pārējie 25 klienti (t. i., 96,1 %) vienkārši novirzīs savu biznesu citur.

Klientu apmierinātības monitorings ir kanāls, ar kura palīdzību jūs varat iepazīt savus klientus un viņu uztveri par jūsu pakalpojumiem un produktiem.

Šādā veidā varat noskaidrot, kas varētu būt trūkstošais, un novērst negatīvo pieredzi, pirms klients atstāj uzņēmumu.

2. Gudras investīcijas

Uzņēmumiem var būt ļoti nepatīkami veikt ieguldījumus, izstrādāt jaunas stratēģijas un ieviest jaunas produktu funkcijas, lai atklātu, ka šie pielāgojumi neapmierina nevienu no klientu vajadzībām.

Klientu apmierinātības mērīšana novērš šo problēmu: jūs varat uzzināt, ko klienti sagaida no jūsu produktiem un pakalpojumiem, pirms veikt jebkādas korekcijas jūsu uzņēmējdarbības modelī vai produktu funkcijās.

Klientu vajadzību izpratne palīdzēs jums izvairīties no nelietderīgiem ieguldījumiem, lai jūs varētu koncentrēties uz problēmām, kuras vēlas risināt jūsu klienti.

3. Labāka aizturēšana

Klientu apmierinātības apsekojumi palīdz norādīt uz jomām, kurās jūsu uzņēmējdarbības procesos ir nepieciešamas izmaiņas. Tas uzlabo jūsu piedāvāto pakalpojumu vispārējo kvalitāti un veicina labāku klientu noturību. Strādājot pie klientu apmierinātības aptaujas, ņemiet vērā, ka mūsdienu cilvēki uztraucas par privātumu tiešsaistē, tāpēc ir svarīgi pārliecināties, ka jūs nekad nedalāties ar savu dalībnieku informāciju un datiem ar trešajām pusēm.

Jūsu klienti jutīsies uzklausīti arī tad, ja pirms jebkuras būtiskas izmaiņas pajautāsiet viņu viedokli.

4. Uzlabots zīmola tēls

Uzņēmumi, kas regulāri veic klientu apmierinātības aptaujas, ir arī mērķtiecīgāki attiecībā uz savu zīmolu.

Aptauju sūtīšana parāda klientiem, ka esat ieinteresēts sniegt viņiem vislabāko pieredzi, un liek viņiem vēlēties palikt ar jums ilgtermiņā.

5. Lielāka peļņas norma

Kvalitatīvi klientu apmierinātības pētījumi ļauj uzlabot uzņēmējdarbības metodes un klientu apkalpošanu.

Tas, bez šaubām, veicinās lielāku klientu noturību un palielinās peļņu.

Kā mērīt klientu apmierinātību (CSAT)

Lūk, kā sākt:

1. Nosakiet savu pētījumu fokusu

Jūs nevēlaties tērēt naudu, enerģiju un resursus, lai tikai konstatētu, ka neko neesat panācis. Skaidra fokusa atrašana nodrošina, ka jums ir skaidra izpratne par to, ko vēlaties darīt, kāpēc esat izvēlējies to darīt un kam tieši to darāt.

Klientu apmierinātības aptaujas aizņem diezgan daudz laika un resursu, tāpēc vēlaties būt pārliecināts, ka tas, ko iztērēsiet šajā procesā, būs tā vērts un dos pozitīvu rezultātu.

2. Izstrādājiet plānu

Uzdodiet šādus jautājumus:

• Kā mēs varam nodrošināt, lai mūsu klienti ar mums sazinātos bez aizspriedumiem?
• Kā mēs novēršam problēmas, ko klienti identificē?
• Kā veidot aptaujas, lai piesaistītu uzmanību un piesaistītu vairāk klientu?
• Kā grupēt un analizēt savāktos datus?

Plāna izstrāde sniedz pārskatu par to, kā paredzēts veikt aptauju, un nosaka procedūras, kas ļaus gūt panākumus.

3. Izvēlieties CSAT apsekojuma metriku

Tagad jums ir skaidrs mērķis un plāns. Nākamais solis ir izvēlēties CSAT aptaujas rādītāju.

Kādas metrikas izvēlēties? Tas ir atkarīgs no tā, ko vēlaties sasniegt.

Tīrā popularitātes rādītājs (Net Promoter Score)

Jo apmierinātāks ir klients, jo lielāka iespēja, ka viņš atsauks jūsu uzņēmumu draugiem un ģimenei. NPS mēra šādu varbūtību, izmantojot skalu no 1 līdz 10.

Jūs aprēķināt savu NPS, atņemot negatīvo atsauksmju procentuālo daļu no veicinošo atsauksmju procentuālās daļas. Ņemiet vērā, ka ne katrs klients pilnībā iederēsies starp reklamētājiem vai noraidītājiem, jo daži klienti ir pasīvi un nav īsti izlēmuši.

Klientu piepūles rādītājs (CES)

Klienti jūtas neapmierināti, ja viņiem nākas pārvarēt visus šķēršļus, lai sasniegtu jūsu produktu, un viņi var nolemt doties citur.

Klientu piepūles rādītājs mēra, cik daudz pūļu klienti tērē, lai mijiedarbotos ar jūsu uzņēmumu.

Klientu centienu vērtējuma formula ir šāda:

(Kopējā atbilžu summa) ÷ (atbilžu skaits) = CES rezultāts

Klientu piepūles pakalpojums tiek aprēķināts, dalot visu individuālo klientu piepūles novērtējumu summu ar to personu skaitu, kuras atbildēja.

Klientu atteikuma rādītājs

Neatkarīgi no jūsu produkta vai pakalpojuma kvalitātes daļa klientu dažādu iemeslu dēļ kādā brīdī pametīs uzņēmumu.

Jūsu mērķis ir panākt, lai klientu skaita samazināšanās rādītājs būtu zemāks par klientu piesaistes rādītāju, tādējādi nodrošinot pozitīvu izaugsmi.

Klientu aizplūšanas formula: (zaudētie klienti ÷ kopējais klientu skaits perioda sākumā) x 100.

Atteikuma līmeņa pieaugums var liecināt, ka klienti kļūst neapmierināti ar jūsu pakalpojumiem. Drīzumā viņi varētu izvēlēties jūsu konkurentus, nevis jūs. Tāpēc ir svarīgi veidot lojālus klientus, kas būs pārliecināti par jūsu pakalpojumiem.

4. Izvēlieties metodi un izstrādājiet efektīvas aptaujas

Aptaujas ir vienkāršas, pievilcīgas un tiešas.

Microsoft veiktais pētījums liecina, ka vidējais cilvēku uzmanības ilgums ir samazinājies līdz astoņām sekundēm. Ja jūsu klientu aptaujas turpināsies bezgalīgi ilgi, lielākā daļa respondentu to pametīs pusceļā. Turklāt aptaujā varat iekļaut arī sociālo plašsaziņas līdzekļu ikonas, lai palīdzētu ieinteresētajiem dalībniekiem sazināties ar jūsu uzņēmumu, izmantojot sociālo plašsaziņas līdzekļu kanālus. Tas ne tikai palielina klientu apmierinātību, bet arī palīdz iegūt vairāk sociālo plašsaziņas līdzekļu sekotāju, kas var būt izdevīgi jūsu zīmolam.

Apsveriet demogrāfiskos datus un savu tipisko klientu profilu, lai segmentētu un mērķētu uz konkrētām grupām ar atbilstošiem jautājumiem.

5. Izvēlieties CX mērījumu programmatūru

Klientu pieredzes (CX) programmatūra var palīdzēt novērtēt klientu apmierinātību, izmantojot tādus rādītājus kā klientu skaita samazināšanās rādītājs, CES, neto popularitātes rādītājs u. c.

Šīs aptaujas var nosūtīt, izmantojot dažādus kanālus, piemēram, pa e-pastu, SMS, paziņojumus lietotnē, personīgi u. c.

6. Datu vākšana un pārskatīšana

Kad esat savācis pietiekami daudz atbilžu no klientiem, ir pienācis laiks pārskatīt datus un veikt nepieciešamās korekcijas.

Sadaliet datus grupās un segmentos, lai nodrošinātu pienācīgu pārbaudi.

Grupēšana un pārskatīšana palīdz jums veikt atskaitījumus un skaidri zināt, kādā situācijā esat kā uzņēmums. Tas palīdz jums novērtēt savus pakalpojumus un produktus tieši tā, kā to dara jūsu klienti.

Augstāka klientu apmierinātība = lielāka peļņa

Saskaņā ar Harvard Business Review publicētajiem datiem, klientu noturēšanas pieaugums par 5 % var palielināt peļņas maržu līdz pat 95 %.

Baltā nama Patērētāju lietu biroja dati liecina, ka klienti, kurus jums izdodas noturēt, radīs par **1000% lielāku vērtību visā to dzīves laikā ** nekā jaunie klienti, kurus jums grūti iegūt.

Klientu apmierinātības mērīšana ļauj jums saprast, kā jūsu klienti vērtē jūsu uzņēmumu, un tas palīdzēs jums pielāgoties un labāk apkalpot klientus, lai viņi varētu atgriezties un dot jums lielāku peļņu visā savas darbības laikā.