Kā izveidot klientu pieredzes stratēģiju, kas ved uz sarunām

Ievads

Uzņēmums bez klientiem ir nekas, vai ne? Neatkarīgi no tā, vai pārdodat augstās modes apģērbu vai jaunākos sīkrīkus, jums ir jāvelta daudz pūļu, lai piesaistītu klientus savam zīmolam un palielinātu konversijas līmeni.

Lai to panāktu, būtiska ir klientu pieredze. Lai iegūtu klientu uzticību un vilinātu viņus tērēt grūti nopelnīto naudu, jums ir jānovaldzina klienti un jāsniedz viņiem izcila pieredze.

Ņemot to vērā, turpmāk mēs iepazīstināsim jūs ar to, kā izveidot izcilu klientu pieredzes stratēģiju, kas sniegs reālus rezultātus.

Kas ir klientu pieredze?

"Klientu pieredze" attiecas uz iespaidu, ko cilvēks gūst par jūsu uzņēmumu, kad viņš iziet katru pircēja ceļojuma elementu.

Ir svarīgi nodrošināt lielisku klientu pieredzi, lai ne tikai pārsteigtu klientu, bet arī lai paplašinātu savu uzņēmumu. Galu galā 72% klientu dalīsies pozitīvā zīmola pieredzē ar vismaz sešiem citiem cilvēkiem.

Kas ir klientu pieredzes stratēģija?

Klientu pieredzes stratēģijā jāiekļauj gan bezsaistes, gan veikala klientu pieredze. Būtībā tā aptvers katru mijiedarbību, kas klientam ir bijusi ar jūsu zīmolu.

Jūsu klientu pieredzes stratēģija ietver plānus, ko esat izstrādājis, lai nodrošinātu pozitīvu pieredzi katrā patērētāja saskarsmes punktā visā ceļojuma laikā, un mērķtiecīgus veidus, kā novērtēt šo pieredzi. Arī šajā gadījumā tas attiecas gan uz bezsaistes, gan tiešsaistes vidi!

Kā izveidot klientu pieredzes stratēģiju

Tagad jūs zināt, kas ir klientu pieredzes stratēģija, tāpēc aplūkosim, kā uzlabot klientu pieredzi, izmantojot zvaigžņu stratēģiju:

1. Izveidojiet pircēju personas - sāciet ar personāžu izveidi, lai patiesi izprastu savu auditoriju. Galu galā, ja jūs nesaprotat savu auditoriju, kā jūs varētu radīt pieredzi, kas viņus patiesi pārsteigs?
2. Darbs atpakaļgaitā - ir laba ideja apgriezt pieredzi atpakaļgaitā. Par to ļoti iestājās Stīvs Džobss. Tāpēc sāciet, uzskaitot klientu pieredzes posmus, ko cilvēki piedzīvo, sastopoties ar jūsu zīmolu. Pēc tam atklājiet, kurās jomās jūs varat atstāt iespaidu, piemēram, ar ātru piegādi. Sāciet ar to un tad pajautājiet sev, kas jums patiesībā ir jādara, lai nodrošinātu, ka klienti var netraucēti iziet šo posmu. Atkārtojiet to attiecībā uz katru klienta ceļojuma elementu gan tiešsaistē, gan bezsaistē.
3. Apmāciet darbiniekus - sākumā ir jānodrošina pareizo darbinieku sagatavošana. Darbinieki, kurus jūs pieņemsiet darbā, būtiski ietekmēs jūsu klientu pieredzi. Neaizmirstiet par to arī no apmācības viedokļa. Palīdziet saviem darbiniekiem kļūt uz klientiem orientētiem un labākajiem, kādi vien viņi var būt!
4. Risiniet dizaina jautājumus - Klientu pieredze ietver arī pieredzi, ko cilvēki gūst, atrodoties jūsu tīmekļa vietnē. Dizaina problēmas var būt nomācošas, un to rezultātā potenciālie klienti var doties citur. Pārliecinieties, ka jūsu vietne ātri ielādējas, navigācija ir vienmērīga un vietnē nav sliktu saišu. Jums arī jāatbrīvojas no nevajadzīgiem šķēršļiem. Kad kāds reģistrējas, pārliecinieties, ka viņam ir jāaizpilda tikai nepieciešamie lauki, lai viņš netērētu savu laiku, sniedzot informāciju, kas jums nav īsti nepieciešama. Tas var izraisīt neapmierinātību un novest pie pamestiem iepirkumu groziem.
5. Noskaidrojiet, ko dara jūsu konkurenti - Konkurentu izpēte ir ļoti svarīga, lai noskaidrotu, ko viņi dara pareizi un kur kļūdās. Ja vēlaties atšķirt savu uzņēmumu, jums būs jānosaka trūkumi.
6. Lielu uzsvaru likt uz klientu atsauksmēm - izstrādājot klientu pieredzes stratēģiju, ir ļoti svarīgi likt lielu uzsvaru uz atsauksmēm. Lai gan sliktas atsauksmes var būt grūti nolasāmas, tās var palīdzēt jums attīstīties un uzlabot klientu pieredzi nākotnē. Jums jāmudina klienti piedalīties aptaujās. Piemēram, kārdiniet viņus ar īpašu piedāvājumu vai iespēju piedalīties konkursā. Praktizējiet arī sociālo plašsaziņas līdzekļu uzraudzību. Meklējiet pieminējumus par jūsu zīmoliem, lai gūtu priekšstatu par to, kāda ir vispārējā attieksme pret jūsu uzņēmumu.
7. Mākslīgā intelekta (AI) izmantošana - mākslīgā intelekta tehnoloģija pēdējos gados ir ievērojami attīstījusies. Jūs vairs nevarat to ignorēt. Mākslīgais intelekts var palīdzēt padarīt klientu apkalpošanu pēc iespējas vienkāršāku un ērtāku. Jūs varat samazināt nepieciešamību pievērsties katrai patērētāju sarunai, kas nozīmē, ka jūsu aģenti var atbrīvoties, lai koncentrētos uz sarežģītākām problēmām, un saīsinās gaidīšanas laiks. Ja jūs vadāt savu auditoriju ar rūpīgi kūrētu saturu, tas arī ievērojami atvieglo viņu dzīvi, kad viņiem vienkārši rodas kārtējais jautājums.

Klientu pieredzes nozīme

Visbeidzot, atbildēsim uz jautājumu: kāpēc klientu pieredze ir svarīga? Izcila pieredze jūsu klientiem ir ļoti svarīga, lai nodrošinātu ilgtspējīgu izaugsmi. Ja piedāvāsiet saviem klientiem pozitīvu pieredzi, tas veicinās zīmola atbalstīšanu, palīdzēs jums noturēt klientus un sekmēs lojalitāti.

Ir svarīgi saprast, ka mūsdienu digitālajā laikmetā patērētājiem ir vara. Tas ir tāpēc, ka viņiem ir vairāk iespēju nekā jebkad agrāk. Ja jūs nenodrošināsiet viņiem izcilu pieredzi, varat būt pārliecināti, ka to izdarīs kāds cits.

No otras puses, ja nodrošināsiet neaizmirstamu un izcilu klientu pieredzi, jūsu apmierinātie klienti dalīsies ar saviem draugiem, kolēģiem un tuviniekiem par to, cik pārsteigti viņi ir bijuši, un tas palīdzēs jūsu zīmolam augt.

Uzlabojiet savu zīmolu, koncentrējoties uz klientu pieredzi

Lūk, šeit ir sniegts ieskats par klientu pieredzes nozīmi un to, kā izveidot klientu pieredzes stratēģiju, kas veicina konversijas.

Ja ievērosiet iepriekš sniegtos padomus un izstrādāsiet rūpīgu klientu pieredzes stratēģiju, jums vajadzētu sākt lēnām, bet noteikti novērot, ka konversiju rādītāji uzlabojas.