Kā konfigurēt CRM, kas darbina lielu digitālā mārketinga aģentūru, izmantojot HubSpot un Verseo piemēru?

Ievads

Katram uzņēmuma īpašniekam kādā brīdī nāksies saskarties ar skarbo patiesību - mūsdienu pasaulē CRM ir ne tikai iespēja, bet drīzāk nepieciešamība, ja vēlas paplašināt savu biznesu. Tas vairs nesniedz konkurences priekšrocības - pamata formā tas vienkārši samazina tehnoloģisko plaisu starp peletonu un atpalicējiem. Rūpīgi izvēloties un galu galā apgūstot CRM funkcionalitātes, uzņēmums var pakāpties līdz līderu līmenim.

Mēs ilgu laiku eksperimentējām ar CRM programmatūru, līdz beidzot izvēlējāmies HubSpot. Pateicoties šiem veidošanās gadiem, mēs zinājām, kas tādam biznesam kā mūsu - augošai digitālā mārketinga aģentūrai - būtu sagaidāms, ko mums vajadzētu iemācīties un kādā virzienā mums būtu jāvēršas.

Ļaujiet mums parādīt, kā mēs izmantojam CRM sistēmu - kādas funkcijas digitālā mārketinga aģentūras, piemēram, Verseo, uzskata par obligātām, izvēles vai nevajadzīgām. Un kā veiksmīgi un efektīvi vienkāršot biznesa procesus. Lasiet tālāk!

Kas ir CRM sistēma?

Lai gan tas var šķist pašsaprotami, sāksim ar dažām definīcijām. CRM ir saīsinājums no Customer Relationship Management (attiecību ar klientiem pārvaldība). Uzņēmējdarbībā tas parasti attiecas uz programmatūru, kas palīdz pārvaldīt kontaktus un, ja iespējams, mārketinga, pārdošanas un apkalpošanas darbības. Digitālais tirgus plaukst, pateicoties tādām lietojumprogrammām kā Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive un daudzām, daudzām citām. Katrai no tām ir viens un tas pats kodols, bet pilnīgi atšķirīga filozofija, loģika, lietotāja pieredze (UX) un papildu funkcionalitāte vai integrācija ar ārējiem pakalpojumiem.

Uzņēmumā Verseo mēs to sapratām diezgan agri, pēc dažiem mēnešiem, kad Excel tika izmantots kā CRM rīks. Dinamiskas izmaiņas, mārketinga piekrišanas, komunikācijas uzskaite - tas viss kopā uzņēmumam ir diezgan liels izaicinājums. Un Excel noteikti nebija "tas īstais" - vismaz attiecībā uz kontaktu pārvaldību.

Pārdošanas procesa vienkāršošana

Viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc Verseo izvēlējās ieviest Hubspot, bija pārdošanas procesa racionalizēšana. Izmantojot Hubspot pārdošanas automatizācijas rīkus, Verseo varēja automatizēt pārdošanas procesu no potenciālo klientu piesaistīšanas līdz darījumu slēgšanai. Programmatūra ļāva pārdošanas komandai sekot līdzi vadītāju uzvedībai, noteikt prioritātes un uzdevumus turpmākai rīcībai, padarot visu procesu efektīvāku un lietderīgāku. Rezultātā Verseo palielinājās pārdošanas produktivitāte un samazinājās darījumu slēgšanai nepieciešamais laiks.

Kuras funkcijas šajā brīdī bija vissvarīgākās?

• Pasta sekvences - pamata automatizācija, kas komerciālā kontekstā ļauj pārdošanas speciālistiem pēc kāda laika atgriezties pie potenciālajiem klientiem un uzraudzīt sadarbības iespējas;
• Pasta veidnes - pieaugot e-pasta vēstuļu skaitam, tas ir kļuvis drīzāk par nepieciešamību, nevis par izvēles iespēju;
• Zvanu veikšana un ierakstīšana - pamats ne tikai aukstajiem zvaniem, bet arī komercdarbam.

Šodien mēs izmantojam lielāko daļu Sales Hub funkciju - darījumu plūsmas, sanāksmes, automatizāciju un citas.

Kuras HubSpot funkcijas saistībā ar pārdošanu mēs uzskatām par mazāk svarīgām?

Prognozēšana - šim rīkam trūkst dažu iespēju, un šķiet, ka tas drīzāk ir papildinājums, nevis atsevišķa funkcija.

Mārketinga centienu uzlabošana

Nākamais solis bija Marketing Hub ieviešana, lai Hubspot mārketinga automatizācijas rīki palīdzētu Verseo uzlabot mūsu mārketinga centienus. Īsāk sakot, programmatūra ļāva mārketinga komandai izveidot un pārvaldīt mērķtiecīgas kampaņas un izsekot klientu iesaisti. Izmantojot Hubspot analītikas un pārskatu sniegšanas rīkus, Verseo varēja gūt vērtīgu ieskatu par mūsu mārketinga rezultātiem un pieņemt uz datiem balstītus lēmumus, lai uzlabotu mūsu mārketinga stratēģiju.

Skatiet arī Ranktracker 61 mārketinga automatizācijas statistiku 2023. gadam.

Kuras HubSpot funkcijas mēs uzskatām par noderīgām mārketingam?

Izsaukuma lapu veidotājs - esam sākuši veidot ceļvežus, kas saistīti ar dažādām digitālā mārketinga jomām (Verseo Academy). Pateicoties mērķlapu veidotājam, viss process bija daudz vienkāršāks nekā iepriekš, piemēram, izmantojot "tradicionālās" tīmekļa vietņu izstrādes metodes. Ļoti noderīga funkcija ir arī A/B testēšana;

Veidlapas - kā uzņēmumam, kas piedāvā pakalpojumus, mūsu galvenais pārdošanas mērķis ir apkopot potenciālos klientus - HS veidlapu rīks ir ērts lietošanā, un kontakti ar attiecīgajiem laukiem tiek nosūtīti tieši uz datu bāzi;

Sociālie plašsaziņas līdzekļi - mēs pārvaldām paziņojumu publicēšanu un uzraugām to rezultātus LinkedIn, Facebook un Instagram;

Informatīvie biļeteni - mēs nosūtām klientiem dažādus materiālus - jaunumus, sīkumus, piedāvājumus un atjauninājumus. HubSpot pasta sūtīšanas iespējas ļauj tās lietotājiem atteikties no tādiem pakalpojumiem kā Freshmail vai Mailchimp;

Integrācija ar Google Ads, Facebook Ads un LinkedIn Ads - aģentūrai, kuras stiprā puse ir PPC kampaņas, iespēja pārraudzīt kampaņas un, pats galvenais, eksportēt ierakstu grupas no HS uz iepriekš minētajām sistēmām, pamatojoties uz noteiktām darbībām, ir liela priekšrocība;

Automatizēta līderu analīze, t. i., kategoriju piešķiršana līderiem, pamatojoties uz vairākiem iepriekš noteiktiem faktoriem ar noteiktu svaru (līderu vērtēšana);

Kuras HubSpot mārketinga funkcijas mēs uzskatām par mazāk svarīgām?

SEO rīki - ieteikumi attiecībā uz meklētājprogrammu optimizāciju, kā arī Google Search Console integrācija var būt noderīga, taču kopumā viss modulis nevar aizstāt tādus ārējos rīkus kā Ahrefs, Semstorm, Senuto un Google PageSpeed Insights.

Klientu apkalpošanas uzlabošana

HubSpot klientu apkalpošanas rīki arī izrādījās vērtīgs Verseo ieguvums. Ilgus gadus Asana bija galvenā apkalpošanas uzdevumu pārvaldības programmatūra. Izmantojot Hubspot, atbalsta komanda varēja izsekot mijiedarbību ar klientiem, pārvaldīt biļetes un nodrošināt personalizētu atbalstu. Programmatūra ļāva komandai ātri atbildēt uz klientu jautājumiem, noteikt prioritātes steidzamiem jautājumiem un uzlabot vispārējo klientu pieredzi. Tā rezultātā pieauga klientu apmierinātības rādītāji un uzlabojās klientu noturība.

Service Hub ir paredzēts klientu biļešu pārvaldīšanai, taču to var izmantot arī kā iekšējo rīku administratīvo uzdevumu organizēšanai - tēlaini izsakoties, ar Service Hub mēs varam nošaut divus zaķus ar vienu šāvienu.

Kuras HubSpot funkcijas mēs uzskatām par noderīgām, apkalpojot savus klientus?

Biļetes un cauruļvadi - mēs varam identificēt katru pakalpojuma biļeti un pārbaudīt, kas ar to strādā, redzēt tās steidzamības līmeni utt.;

NPS (Net Promoter Score ) - NPS veidlapu automatizēšana ļauj gan ietaupīt laiku, gan apkopot svarīgu informāciju par klientu apmierinātību;

Kuras HubSpot funkcijas saistībā ar pakalpojumu mēs uzskatām par mazāk svarīgām?

Zināšanu bāze - bet ideja par tā saukto "Vikipēdiju mūsu klientiem" šķiet leģitīma, un tās neīstenošana ir tikai un vienīgi mūsu vaina.

Automatizācija ir spēks

Darba plūsmas atvieglo pilnīgu automatizāciju, pamatojoties uz kontaktu īpašību laukiem - tas var būt amats uzņēmumā, dalība pasākumā, veidlapas aizpildīšana, apakšlapas parādīšana un būtībā jebkas cits. HubSpot pakalpojumā darbplūsmu izmantošanas iespējas ir atkarīgas no moduļa - t. i., Sales Hub ļauj automatizēt ar pārdošanu saistītus aspektus, Marketing Hub to pašu dara, kad runa ir par mārketingu (piemēram, iepriekš minēto jaunumu vēstuļu sūtīšanu), pamatojoties uz noteiktu nosacījumu izpildi no kontaktu puses vai mūsu darbībām.

Ziņošana

CRM apkopo daudz datu par klientiem, attiecībām, pārdošanu, bet šajā scenārijā tas arī izseko mārketinga aktivitātes. Plašas atskaites ļauj analizēt abas šīs nozares kā vienu organismu. Tas sniedz holistisku (vai vismaz tuvu tam) priekšstatu par atsevišķu uzņēmuma darbību rezultātiem. Datus var lielā mērā kombinēt - taču galvenokārt runa ir par iepriekš definētiem pārskatiem un pielāgotiem pārskatiem, ja vēlamies izmērīt kaut ko ārpus HubSpot piedāvātā standarta kopuma.

Integrācija

HubSpot var integrēt ar daudziem ārējiem rīkiem. Platforma piedāvā daudzas vietējās integrācijas, piemēram, iepriekš minētās Google Ads, Google Search Console, Analytics vai Messenger. Ja nav oficiālas integrācijas - prasmīgs programmētājs var izveidot pielāgotu integrāciju.

Kuras HubSpot integrācijas mēs izmantojam ikdienā?

• Centrālā statistikas biroja datubāze - HubSpot aizpilda uzņēmuma datus, piemēram, adresi, nodokļu maksātāja numuru vai nozares veidu;
• Google čats - apvienojumā ar NPS automatizāciju mēs saņemam paziņojumu ikreiz, kad klients aizpilda klientu apmierinātības aptauju;
• Google Reklāmas un citi PPC rīki - kā uzņēmumam, kas plaši izmanto Google Reklāmas un Meta (Facebook) Reklāmas, tas palīdz mums pārraudzīt mūsu kampaņu veiktspēju;
• Search Console & Analytics - ļoti noderīga vietnes datplūsmas analīze;
• Rēķina veidotājs - esam izveidojuši nepārtrauktu integrāciju ar rēķinu izrakstīšanas sistēmu, kas, pamatojoties uz HubSpot darījumiem un paziņojumiem (biļetēm), kuros ir attiecīgie datu lauki, ar webhook palīdzību nosūta rēķina izrakstīšanai nepieciešamo informācijas paketi.

Secinājums

Hubspot ieviešana bija būtisks Verseo solis, lai uzlabotu mūsu biznesa darbību plašā nozīmē. Tā rezultātā Verseo varēja palielināt pārdošanas produktivitāti, uzlabot klientu apmierinātības rādītājus un pieņemt uz datiem balstītus lēmumus, lai uzlabotu mūsu vispārējo uzņēmējdarbības efektivitāti.

Vai bija grūti ieviest HubSpot uzņēmumā, kurā ir vairāk nekā 100 darbinieku (un to skaits pieaug)? Protams. Galvenais šķērslis noteikti bija cilvēciskā faktora pārvarēšana - ir patiešām grūti ieviest tik lielu platformu pat tehniski zinošā uzņēmumā. Tomēr - misija izpildīta.