Kā stratēģija, kas vērsta uz automatizāciju, nodrošina labāku cilvēcisko atbalstu

Ievads

Priekšstats par klātienes atbalsta un automatizācijas sadursmi ir stipri pārspīlēts.

Doma, ka cilvēku aģenti un mākslīgais intelekts (AI) nevar līdzāspastāvēt, ir samērā izplatīta jau gadiem ilgi. Šis maldīgais priekšstats daļēji izriet no bažām, ka automatizācija vienkārši aizstās cilvēkus. Pretēji tam Hārvarda pētījumi liecina, ka automatizācijas ieviešana ne tikai izdzēsīs darbavietas - tā tās pārveidos. Turklāt uz klientiem vērstās darba vietās joprojām ir nepieciešamas tādas unikālas īpašības kā empātija un radošums, kuru mākslīgajam intelektam trūkst.

Šis mīts ne tikai kavē efektīvu klientu pieredzes (CX) stratēģijas plānošanu, bet arī rada neizmantotas iespējas uzņēmumiem.

Tā vietā, lai uz dzīvajiem aģentiem un automatizāciju raudzītos kā uz konfliktējošām vienībām, uzņēmumiem būtu jāatzīst, ka pastāv iespēja panākt abpusēji izdevīgu scenāriju. Tālredzīgiem vadītājiem būtu jāizpēta, kā tehnoloģijas - īpaši mākslīgais intelekts un automatizācija - var kalpot klientiem, vienlaikus uzlabojot cilvēku aģentu spējas.

Stratēģija, kas vērsta uz automatizāciju, kliedē bažas un nodrošina izcilu cilvēciskā atbalsta pieredzi, ļaujot uzņēmumiem saprātīgi izmantot cilvēkresursus.

Izpratne par automatizācijas stratēģiju uzlabotam cilvēku atbalstam

"Uzņēmumi, kas izmanto tehnoloģijas, piemēram, automatizāciju, lai uzlabotu klientu pieredzi, var samazināt apkalpošanas izdevumus līdz pat 40 %. - McKinsey"

Attēlu avots: https: //blog.shi.com/

Taču, lai patiesi izmantotu šīs iespējas, uzņēmumiem ir jāpieņem "Automatizācija pirmajā vietā" mentalitāte, kas pārsniedz tradicionālās darbības pieejas un pilnībā iekļauj automatizācijas orientāciju.

Ko tas patiesībā nozīmē?

Mūsdienās mēs bieži vien izveidojam personu grupu, kas pārrauga noteiktu uzdevumu, piemēram, pakalpojumu pieprasījumu apstrādi vai apdrošināšanas atlīdzību pieprasījumu apstrādi.

Mēs parasti sākam ar uzdevumu, kurus var automatizēt, identificēšanu, novērtēšanu, kā tas ietekmēs organizāciju, un plāna izstrādi, lai pielāgotos šīm pārmaiņām.

Kad būsim to sakārtojuši, izskatīsim, ko mūsu komanda var darīt ar savu papildu laiku pēc tam, kad daži uzdevumi tiks nodoti tehnoloģijām.

Attēlu avots: https: //zapier.com/

Tagad iedomājieties, ka šo tradicionālo metodi apvēršat ar automatizācijas domāšanas veidu "Automatizācija vispirms". Šajā gadījumā automatizācija jau no paša sākuma ieņem centrālo vietu.

1. Sākotnējo soli attēlojiet kā pieprasījumu: Apskatiet pamatdarbības, kuras var automatizēt, izmantojot uz noteikumiem balstītus robotus, kas programmēti konkrētiem uzdevumiem. Kādus aspektus mēs varam racionalizēt, lai palielinātu efektivitāti?
2. Turpinot, mēs pievēršamies sarežģītākiem uzdevumiem ar lielākiem izņēmumiem. Kā kognitīvie aģenti ar modeļu atpazīšanas spējām var automatizēt šos sarežģītos procesus, atbrīvojot vērtīgus cilvēkresursus?
3. Visbeidzot, mēs identificējam operācijas, kas ir pārāk sarežģītas digitālajam darbam un kurām nepieciešamas cilvēku zināšanas. Kur mūsu automatizētajā vidē joprojām ir neaizstājams cilvēka pieskāriens?

Šāda pieeja ir vērsta uz domāšanas veidu "Automatizācija vispirms", veicinot stratēģisku un pārdomātu automatizācijas integrāciju visās jomās.

Lietošanas gadījums - UBER

Aplūkosim praktisku automatizācijas stratēģijas piemēru, aplūkojot Uber braucienu. Tā vietā, lai izvēlētos tradicionālo zvanu centra pieeju klientu atbalstam, Uber izvēlējās automatizācijas mentalitāti.

Viņi saprata, ka klientu apkalpošana bez balss zvaniem var būt tikpat efektīva, ļaujot tiem viegli paplašināt savu darbību visā pasaulē.

Un uzminiet ko? Tas nostrādāja burvīgi.

Tagad ne katrs uzņēmums var atkārtot Uber pieeju, jo īpaši, ja runa ir par esošo zvanu centru aizstāšanu ar automatizācijas rīkiem. Tomēr lielākā daļa uzņēmumu var izmantot Automation First principus, lai atjaunotu savu klientu apkalpošanas sistēmu.

Mērķis?

Risinājums, kas ir ne tikai efektīvāks un produktīvāks, bet arī rosina radošumu.

Svarīgākais...

Automatizācijas domāšana vispirms veicina inovācijas, mudinot uzņēmumus paredzēt jaunas iespējas. Tas ļauj domāt citādi un domāt plašāk.

Pēkšņi jūs ne tikai risināt problēmas, bet arī izstrādājat pilnīgi jaunu pieeju, lai apmierinātu biznesa vajadzības.

Neatkarīgi no tā, vai esat tāds gigants kā Uber vai mazāks uzņēmums, šī pieeja ļauj domāt plašāk un sasniegt vairāk ar automatizācijas palīdzību.

Stratēģijas, kā mārketinga automatizācijā iestrādāt cilvēcisku pieeju, lai sasniegtu optimālus rezultātus

Lai pilnībā izmantotu mārketinga automatizācijas priekšrocības, ir svarīgi ievērot labāko praksi. Lai palīdzētu jums paātrināt šo procedūru, esam izklāstījuši dažas būtiskas taktikas.

Klientu segmentācija: precizitāte, nevis izplatība

Automatizācijai bieži vien ir plaša darbības joma, taču, lai panāktu patiesi personisku pieeju, sāciet ar rūpīgu klientu segmentāciju. Atpazīstiet savas auditorijas prasības un vēlmes un attiecīgi pielāgojiet savu ziņojumapmaiņu.

Tā vietā, lai izgatavotu visiem piemērotu t-kreklu, domājiet par to kā par uzvalka izgatavošanu pēc pasūtījuma. Nesenie pētījumi liecina, ka uzņēmumi, kas segmentē savas e-pasta kampaņas, gūst par 760 % vairāk naudas.

Ir ļoti svarīgi saprast, kā reklamēt savu mērķa tirgu šādu iemeslu dēļ:

• Pareizu mērķu izvēle,
• veidot pārdošanas piltuves vadošo pievilcīgo vēstījumu patērētājiem,
• patērētāju uzvedības prognozēšana,
• izveidot efektīvākus automatizācijas procesus.

Vēl lasiet: Kā identificēt klientu sāpju punktus

Kartējiet klientu ceļojumu

Klienta ceļojuma izsekošana ir būtisks aspekts gan pircēja ceļojuma, gan darba plūsmas automatizācijas stratēģijas izstrādē. Šis kartēšanas uzdevums ir noderīgs, lai precīzi noteiktu galvenos saskarsmes punktus un vietas, kur mārketinga automatizācija var uzlabot klientu iesaisti un veicināt lojalitāti.

Pircēja ceļojums aptver visu trajektoriju no sākotnējās zīmola atklāšanas līdz lojālu klientu attiecību izveidošanai. Šo ceļojumu iezīmē dažādi posmi:

1. Informētība
2. Apsvērumi
3. Lēmums
4. Klientu saglabāšana un aizstāvība

Rūpīgi izprotot katru posmu, jūsu komanda gūst ieskatu par to, kā mārketinga automatizācija nevainojami mijiedarbojas ar visu pircēja ceļojumu. Šī izpratne paver iespējas stratēģiski integrēt automatizācijas darbplūsmas, vienkāršojot procesus un uzlabojot klientu pieredzi.

LASĪT VAIRĀK: No līderiem līdz pārdošanai: Pieprasījuma ģenerēšanas paraugprakse, lai palielinātu reklāmguvumus: Pieprasījuma ģenerēšanas paraugprakse, lai palielinātu reklāmguvumus

Pašapkalpošanās tiešsaistes bibliotēka

Kad klientiem ir jautājumi, viņi gaida ātrus risinājumus. Uzturēšana gaidīšanas režīmā pat neilgu laiku, piemēram, 5-10 minūtes, ir nepārprotams NĒ. Viņi vēlas ātru piekļuvi atbildēm, ideālā gadījumā bez tiešas saskarsmes ar komandas locekli.

Tāpēc daudzi uzņēmumi pārņem tendenci izveidot pašapkalpošanās tiešsaistes bibliotēku.

Attēlu avots: avots: Eachnight tīmekļa vietnes zināšanu bāze.

Ņemiet piemēru no tādiem uzņēmumiem kā " Eachnight" - viņiir gudri izveidojuši pašapkalpošanās tiešsaistes bibliotēku. Iedomājieties, ka tas ir jūsu resursu centrs, kurā klienti var atrast atbildes uz jautājumiem atbilstoši saviem nosacījumiem un grafikam.

Skaistums šeit ir divkāršs:

• klienti saņem vajadzīgo, kad viņiem tas ir nepieciešams, un
• Klientu atbalsta komanda nav ieslēgta cilpā, atbildot uz vienu un to pašu jautājumu 30 reizes dienā.

Labi strukturēta zināšanu bāze ievērojami samazina ienākošo zvanu skaitu, nodrošinot klientiem ātru un efektīvu problēmu risināšanu. Tas ne tikai racionalizē klientu atbalsta operācijas, bet vienlaikus paaugstina vispārējo klientu apmierinātību.

Tas ir abpusēji izdevīgi.

BONUS TIP

Ja vēlaties atkārtot šos panākumus, šeit ir jūsu spēles plāns:

• Apkopojiet biežāk uzdotos jautājumus.
• Iesaistieties sarunās ar klientu atbalsta komandu - izspiediet viņu smadzenes par jautājumiem, kas vienkārši nebeidzas. Tā ir jūsu zelta raktuve, lai izveidotu zināšanu bāzi, kas ne tikai ietaupa laiku, bet arī uzlabo klientu pieredzi.

Attēlu avots: avots: Eachnight tīmekļa vietnes zināšanu bāze.

Izmantojiet integrētas mārketinga automatizācijas platformas.

Pareizi veikta, automatizācija var kalpot kā budžeta un laika taupīšanas risinājums, lai uzlabotu klientu sasniegšanu un ieņēmumu gūšanu.

Kļūda? Tas ir komandas darbs.

Jums ir jāsinhronizē un jāsadarbojas visā organizācijā. Izstrādājiet vienotu mārketinga stratēģiju visos kanālos, piemēram, tīmekļa vietnē, sociālajās platformās, e-pasta ziņojumos un citur, lai nodrošinātu klientiem vienotu un ērtu ceļojumu.

Attēlu avots: https: //www.whitesharkmedia.com/

Padomājiet par to šādi: izmantojot augstākās klases automatizācijas platformu, jūsu pārdošanas un mārketinga komanda iegūst 360 grādu skatu uz jūsu potenciālajiem un esošajiem klientiem.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Tas nodrošina, ka visi jūsu komandā ir vienisprātis. Nav vietas nevienam neskaidram signālam vai neskaidrībai, kas varētu mulsināt jūsu klientus. Tas viss ir saistīts ar vienotas, kristālskaidras pieredzes nodrošināšanu, kas jūsu klientiem liek smaidīt.

LASĪT VAIRĀK: Klientu pārvaldības automatizēšana ar CRM: Racionalizējiet savus biznesa procesus

Līdzsvars starp cilvēka un mašīnas elementiem.

Neļaujiet, lai klientu apkalpošanas automatizācija šķistu distancēta, robotizēta vai stīva. Pat automatizētā mārketinga pasaulē ieviesiet cilvēcisko pieskārienu, lai patiesi veidotu saikni ar savu auditoriju.

Pētījumi liecina, ka 79 % cilvēku, risinot klientu apkalpošanas jautājumus, dod priekšroku sarunām ar īstiem cilvēkiem. Viņi alkst empātijas, sapratnes un sajūtas, ka viņus uzklausa - tas ir tas, ko automatizācija viena pati nespēj nodrošināt.

• Vispirms pārliecinieties, ka visas konfigurācijas ir precīzas un ka jūsu darbības ir balstītas uz tīru datu kopu.
• Pēc tam kopiju un dizainu papildiniet ar sava zīmola personību un vērtībām. Neizmantojiet korporatīvo žargonu un, ja nepieciešams, pievienojiet nedaudz humora. Mērķis ir radīt prieka un saiknes sajūtu.
• Piemēram, tērzēšanas robotu skripti. Tiem nav jābūt bezdvēseliskiem un stīviem. Tā vietā izvēlieties saistošu kopiju, kas saglabā draudzīgu toni, vienlaikus ir kodolīga un viegli navigējama. Uzsvars jāliek uz to, lai tas vairāk līdzinātos sarunai, nevis rokasgrāmatas lasīšanai.

BONUS TIP

Lūk, kāds ir triks: jāzina, kad ļaut mašīnām runāt un kad ir pienācis laiks pieskarties cilvēkam. Piemēram, izmantojiet automatizētas atbildes uz rutīnas jautājumiem, bet cilvēcisko mijiedarbību rezervēiet sarežģītiem jautājumiem vai personalizētai klientu iesaistei. Tas nodrošina līdzsvaru starp efektivitāti un patiesu saikni jūsu mijiedarbībā.

LASĪT VAIRĀK: Klientu iesaiste un noturēšana, izmantojot uz datiem balstītu mārketingu

Neievietojiet un neaizmirstiet

Jūs esat nospiedis automātiskās mārketinga kampaņas atskaņošanas pogu. Patīkami, bet ir tā: ieviešana ir tikai sākums.

Lai efektīvi novērtētu kampaņas panākumus vai identificētu jomas, kurās varētu būt nepieciešami uzlabojumi, ir ļoti svarīgi iedziļināties rezultātos.

Iepazīstieties ar analītiku, lai rūpīgi uzraudzītu veiktspēju un iegūtu vērtīgu informāciju.

Lai sasniegtu optimālus rezultātus, ir svarīgi precizēt savas pieejas, pamatojoties uz galvenajiem darbības rādītājiem (KPI), ko nodrošina uzticami analīzes rīki.

Domājiet par šiem KPI kā par personalizētu kampaņas rezultātu karti, kas sniedz ieskatu par tās vispārējo veiktspēju. Regulāra šo rādītāju novērtēšana ļauj jums novērtēt, cik labi jūsu kampaņa sasniedz savus mērķus.

Lūk, daži rādītāji, kuriem jāpievērš uzmanība:

Attēlu avots: https: //www.customerly.io/

• Atvēršanas rādītāji: Tas ir to cilvēku procentuālais skaits, kuri atver jūsu e-pastu.
• Klikšķu caurlaides rādītāji: Mēra to apmeklētāju īpatsvaru, kuri jūsu e-pasta vēstulē ir noklikšķinājuši uz šīs saites.
• Konversijas rādītāji: Apmeklētāji ir veikuši darbību, piemēram, veikuši pirkumu vai aizpildījuši veidlapu.
• Atteikuma rādītāji: Izmēra nepiegādāto e-pasta vēstuļu procentuālo daļu.
• Atteikšanās no abonēšanas likmes: To cilvēku procentuālā daļa, kuri turpmākajiem e-pasta ziņojumiem saka "miers".
• Ieguldījumu atdeve (ROI): reālā vērtība - cik daudz naudas jūsu kampaņa ir piesaistījusi salīdzinājumā ar tās izmaksām.

Tas ir kā informācijas paneļa rādītājs, kas parāda jūsu kampaņas aizkulises - cik daudz uzmundrinājumu, klikšķu un naudas plūsmu tā ir piesaistījusi.

Galvenie secinājumi

"Dati + cilvēciska pieeja = automatizācijas panākumi"

Pilnībā pieņemt "Automatizācija vispirms" domāšanas veidu:

• Prioritāšu noteikšana rezultātiem: Uzmanību pievērsiet balvai - domājiet par rezultātiem. Ko vēlaties sasniegt?
• Automatizēt gudri: Automatizējiet visu, ko ir lietderīgi automatizēt. Taču atcerieties, ka ne visu vajadzētu automatizēt. Izvēlieties gudri!
• Atbalsta sistēmu izveide: Izveidojiet sistēmas, kas atbalsta cilvēku atbalsta uzlabošanas domāšanas veida maiņu. Sniedziet savai komandai pilnvaras būt par automatizācijas ideju arhitektiem.

Domājiet par automatizāciju kā par automašīnas dzinēja kopšanu. Regulāras pārbaudes ir ļoti svarīgas, lai nodrošinātu, ka tas darbojas nevainojami.

Uzdodiet sev jautājumu:

Vai jūsu e-pasta vēstules nonāk ienākošajās mapēs vai pazūd surogātpasta mapēs? Vai tie izraisa jūsu vēlamo iesaistīšanos? Iespējams, ir pienācis laiks uzlabot kopiju vai vizuālo noformējumu.

Regulāra automātisko procesu regulāra regulēšana nodrošina to, ka automatizētie procesi ir vislabākajā formā.

Tas ir teikts: "Automatizācija pirmajā vietā" nenozīmē "Cilvēki otrajā vietā". Gluži otrādi!

Uzņēmējdarbības automatizācijas dēļ cilvēki tagad var atrast labāku nodarbošanos. Viņiem vairs nav jāveic visi atkārtotie, garlaicīgie pienākumi, kurus var automatizēt. Tādējādi paveras aizraujošas iespējas radošumam un inovācijām.