Ievads
Efektīva klientu apkalpošana var sniegt milzīgu vērtību jūsu uzņēmumam. Visiem klientiem patīk saņemt savlaicīgas atbildes un novērtēt pozitīvu pieredzi. Patiesībā tas var dot pat 5,7 reizes lielākus ieņēmumus salīdzinājumā ar konkurentiem. Taču to var panākt tikai ar apmierinātiem un produktīviem aģentiem, tāpēc kā jūs varat palīdzēt viņiem strādāt efektīvāk?
4 metodes, kas jāievēro efektīvai klientu apkalpošanai
Pareizas klientu pieredzes, vienmērīgu darba procesu un apmierinātu klientu aģentu sasniegšana var būt izaicinājums. Taču tas noteikti ir tā vērts. Atšķirieties no konkurentiem un ļaujiet saviem aģentiem nodrošināt vislabāko pieredzi saviem klientiem. Lūk, kā jūs varat palīdzēt viņiem palielināt produktivitāti un spīdēt.
1. Nodrošiniet pareizos rīkus
Pirmkārt, jūsu aģentiem ir nepieciešams kaut kas, ar ko strādāt. Un ar to nav domātas tādas pirmās nepieciešamības lietas kā uzticami klēpjdatori un tālruņi. Vēl viena svarīga viņu darba daļa ir viņu izmantotā programmatūra. Piemēram, projektu vadības rīks ir lielisks veids, kā uzraudzīt projekta progresu, lai jūs varētu nodrošināt sev panākumus. Tas var būtiski mainīt viņu darba veidu. Novecojis rīks, kuram trūkst daudzu būtisku funkciju, pavisam noteikti būs liels apgrūtinājums viņu ikdienas darbā.
Atbilstošai programmatūrai ir jāatvieglo viņu dzīve un jāpalielina katra aģenta produktivitāte. Tādas funkcijas kā darba plūsmas automatizācija un klientu pārvaldība ir labs sākums. Tās ietaupīs daudz laika, ko jūsu aģenti parasti pavada garlaicīgu un atkārtotu uzdevumu veikšanai. Tas padarīs viņus daudz laimīgākus un kopumā produktīvākus.
2. Samazināt mijiedarbības apstrādes laiku
Uzturiet savu komandu vienkāršotu un spēcīgu. Dati un rādītāji ir neizbēgama klientu atbalsta realitātes sastāvdaļa. Šie rādītāji var palīdzēt jums uzlabot klientu pieredzi un koncentrēties uz vājajām vietām. Taču neaizmirstiet par kopējo ainu. Pārāk liela koncentrēšanās uz atbildes laiku var negatīvi ietekmēt atbilžu kvalitāti.
AHT (vidējais apstrādes laiks) tiek mērīts, ja kontakts ir tūlītējs, piemēram, telefona zvani vai tērzēšana, nevis e-pasti. Tas parāda, cik daudz laika jūsu aģenti pavada sarunai kopumā. Tas ietver arī gaidīšanas laiku. Daudzos klientu atbalsta rīkos ir iebūvētas laika izsekošanas funkcijas, kas palīdzēs jums izsekot AHT.
Kā aprēķināt AHT?
Vidējais apstrādes laiks ir viens no iecienītākajiem rādītājiem, kas ikvienam būtu jāņem vērā. Tas palīdzēs jums noskaidrot, kā uzlabot visus procesus. Tam ir spēcīga ietekme arī uz klientu pieredzi. Lai palielinātu produktivitāti un aprēķinātu AHT, ir jāsummē kopējais sarunu laiks, kopējais gaidīšanas laiks un turpmāko darbību laiks. Tagad daliet to ar zvanu vai sarunu skaitu. Rezultāts ir jūsu vidējais apstrādes laiks.
Zema AHT priekšrocības
Nepieņemiet lēmumus, pamatojoties tikai uz vidējo apstrādes laiku. Tāpat kā jebkuru citu rādītāju, jums tas jāaplūko kopā ar citiem rādītājiem. Zema AHT rādītāja priekšrocības ir, piemēram, apmierinātāki klienti un aģenti, uzlabota saziņa un produktivitāte, kā arī samazinātas atbalsta izmaksas. Atcerieties, ka visiem klientiem patīk kvalitatīvas un ātras atbildes.
Kā AHT var ietekmēt jūsu CSAT
Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ir viens no svarīgākajiem rādītājiem, ko var ietekmēt AHT. Jūsu aģentiem nevajadzētu censties pēc iespējas ātrāk atbrīvoties no klienta. Tas kaitēs atbalsta kvalitātei un samazinās CSAT rādītājus. Dažādiem klientiem ir atšķirīga jutība pret atbildes ātrumu, tāpēc dariet visu iespējamo, bet vienmēr par prioritāti izvirziet kvalitāti.
3. Nodrošināt efektīvu atgriezenisko saiti ar aģentiem
Vienkārši sakot, atgriezeniskā saite ir viss, ja vēlaties veikt uzlabojumus. Uzmundrinoši vārdi un konstruktīva kritika var mainīt jūsu darbinieku sniegumu. Palieliniet produktivitāti un sniedziet efektīvu atgriezenisko saiti, ievērojot šo paraugpraksi un ieteikumus par aukstajiem zvaniem.
Laiks ir svarīgs
Netērējiet laiku, gaidot pārāk ilgi. Efektīvāk ir dalīties ar atsauksmēm drīz pēc uzdevuma izpildes. Saņēmējs varēs nekavējoties izmantot jūsu atsauksmes un sākt uzlabojumus. Sniedzot atgriezenisko saiti, ņemiet vērā arī vidi. Īpaši tad, ja runa ir par kļūdām.
Kvalitatīva atgriezeniskā saite ir divvirzienu iela
Saprotiet, ka kvalitatīva atgriezeniskā saite ir svarīga ikvienam. Īpaši no jūsu darbiniekiem. Viņi ir tie, kas ar klientiem runā pirmajā rindā, un ir vislabākais informācijas avots. Esiet atklāti, uzklausiet un ļaujiet viņiem pastāstīt, kas viņus iepriecina darbā, ko viņi varētu uzlabot un kā viņi jūtas, veicot ikdienas uzdevumus. Sajūta, ka esat uzklausīti un novērtēti, palielinās arī produktivitāti.
Konsekventa atgriezeniskās saites sniegšana un politikas īstenošana
Konsekvence ir svarīga, lai saglabātu klientu atbalsta kvalitāti un produktivitāti. Nepārtraukta un iedrošinoša atgriezeniskā saite motivē jūsu aģentus un sniedz viņiem palīdzību, kad viņiem rodas grūtības. Padariet regulārus novērtējumus par daļu no saviem procesiem un redzēsiet, kā notiek burvība. Katru reizi, kad sniedzat atgriezenisko saiti, atskatieties atpakaļ un koncentrējieties uz uzlabojumiem kopš pēdējā novērtējuma.
Ļaujiet aģentiem pašnovērtēt
Vislabākā metode, kā palīdzēt saviem aģentiem pilnveidoties, ir ļaut viņiem novērtēt savu sniegumu. Viņi mēdz būt kritiskāki un norādīt uz kļūdām, kas citādi tiktu pamanītas. Neļaujiet viņiem justies nožēlojami un atrodiet viņu stiprās puses un jomas, kurās viņi var pilnveidoties. Nav jēgas aģentiem pašiem sevi kaunināt.
4. Regulāri sazinieties ar aģentiem
Sazinieties ar saviem aģentiem katru dienu vai vismaz reizi nedēļā. Tas uzlabos jūsu vadību un veidos pozitīvas attiecības ar darbiniekiem. Jums nav jāskatās viņiem pāri pleciem vai jānopūlas ar uzbāzīgiem jautājumiem. Esiet cilvēks, kas patiesi interesējas par viņiem, un ļaujiet viņiem saprast, ka jums rūp viņi.
Atveriet ar pateicību un pārliecību
Svarīgi ir sākt jebkuru nodarbību ar darbiniekiem ar pozitīvu pieeju. Tas radīs pareizo noskaņojumu un ļaus viņiem atvērties jums. Parādiet viņiem cieņu un novērtējiet viņu darbu, pirms pievērsties nopietnākām tēmām. Vienlaikus centieties, lai sesijas būtu pēc iespējas kompaktākas, informatīvākas un kodolīgākas.
Īss kopsavilkums, lai jūsu aģenti būtu informēti par situāciju
Pirms sākat, īsi atgādiniet par iepriekšējo sanāksmi un notikumiem, kas tajā notika. Tā ir vienkārša pārliecība, ka visi ir uz vienas galda. Ātri sāciet sanāksmi un izvairieties no visa, kas nesniedz labumu pašreizējai darba kārtībai.
Ļaujiet aģentiem kopīgot atjauninājumus
Dažiem aģentiem tas var radīt stresu, tāpēc nosakiet prioritāti pareizajam iestatījumam un neko nespiediet. Dodiet viņiem iespēju dalīties ar jaunumiem, pārdomām un bažām. Esiet atvērti un, ja sākas diskusija, esiet uzmanīgi un klausieties. Jūs varat daudz ko uzzināt. Tas arī padarīs jūsu aģentus pārliecinātākus.
Secinājums
Aģentu produktivitāte ir viens no galvenajiem jūsu klientu apkalpošanas pīlāriem. Tas ietekmē visu pārējo jūsu uzņēmējdarbībā, un jums tam jāpievērš liela uzmanība. Atcerieties visas prakses un nevajag to pārspīlēt. Tā uzlabosies un ļaus jūsu uzņēmumam augt, padarot jūsu klientus priecīgus atgriezties un ieteikt jūs saviem draugiem.
