Kodėl išlaikymas yra veiksmingiausias būdas auginti verslą?

Įvadas

Daugelis verslo savininkų mano, kad sėkmės ir pelningumo raktas yra nuolatinis naujų klientų pritraukimas.

Tačiau tai nėra visiška tiesa.

Nors akivaizdu, kad būtina pritraukti naujų klientų, tačiau pelningumo raktas yra klientų skaičiaus mažinimas ir jų išlaikymo gerinimas. Kitaip tariant, svarbiausia ne tai, kiek žmonių pritrauksite kiekvieną mėnesį, o tai, kiek esamų klientų sugrįš dar kartą pirkti.

Galbūt klausiate savęs, kodėl taip yra. Tai prieštarauja sveikam protui, bet vis dėlto tai tiesa. Jei norite plėtoti verslą, turite išlaikyti esamus klientus.

Tačiau kas yra klientų išlaikymas? Kaip jį išmatuoti? Ir kodėl jis toks svarbus jūsų verslo sėkmei ar nesėkmei? Šiame straipsnyje atsakysime į visus šiuos klausimus ir pateiksime keturias priežastis, kodėl klientų išlaikymas yra toks veiksmingas verslo augimui.

Kas yra klientų išlaikymas?

Klientų išlaikymas yra pagrindinis verslo savininkų rodiklis, parodantis klientų lojalumo lygį ir tai, kiek klientų pavyko išlaikyti ilgesnį laiką.

Išlaikyti klientai yra nuolatiniai klientai. Tai asmenys, kurie praeityje iš jūsų pirko, nusprendė, kad jiems patiko tai, ką parduodate, ir grįžo pirkti ateityje. Jūsų išlaikymo rodiklis yra labai svarbus, nes jis gali suteikti informacijos apie naudotojų patirtį.

(Vaizdo šaltinis)

Analizuodami išlaikymo rodiklį galite nustatyti, kiek tikslinė auditorija yra patenkinta jūsų produktais ir paslaugomis. Aukštas išlaikymo rodiklis reiškia, kad daug ką darote teisingai ir kuriate atmosferą, skatinančią klientus grįžti pakartotinai.

Žemas darbuotojų išlaikymo rodiklis yra rimtas pavojaus signalas, kuris rodo, kad kažkur jūsų organizacijoje yra akivaizdi problema. Gali būti, kad jūsų produktas yra nekokybiškas, jūsų svetainė nėra patogi vartotojui arba klientų aptarnavimo komanda nevykdo savo pareigų ir atstumia žmones. Tai parodo, ar jums reikia sutelkti dėmesį į interneto svetainės pertvarkymą, produktų tobulinimą, SEO auditą arba klientų aptarnavimo specialistų samdymą.

Tai taip pat gali reikšti, kad jūsų kainodara yra per aukšta, o konkurentai vilioja jūsų kadaise lojalius klientus, žadėdami panašią patirtį už mažesnę kainą. Norėdami tam pasipriešinti, turėsite sukurti naujų iniciatyvų, kad pritrauktumėte klientus atgal.

Pavyzdžiui, " Revvi" kredito kortelė. Ši kortelė siūlo pinigų grąžinimo programą, pagal kurią galite uždirbti 1 %, kai išleidžiate pinigus ir atsiskaitote kortele. Pinigus atgal pradedate gauti po šešių mėnesių "Revvi visa" kortelės naudojimo, o juos galima iškeisti į išrašo kreditus po 500 taškų arba 5 dolerius. Šiuos išpirkimus galima atlikti naudojantis "Revvi" programėle, MyCCPay.com arba paskambinus į "Revvi" klientų aptarnavimo skyrių. Ši finansinio produkto teikiama papildoma vertė puikiai veikia kaip klientų išlaikymo priemonė.

Nors klientų išlaikymas padeda augti bet kokiam verslui, daug kas priklauso nuo verslo specifikos. Pavyzdžiui, finansų srityje ilgalaikis klientų bendradarbiavimas yra svarbus tiek įmonės, tiek klientų interesams. Geras to pavyzdys yra kriptografinės IRA, kurios tik ilgainiui sugeba maksimaliai padidinti naudą abiem pusėms.

Nors nauji pardavimai vis dar yra svarbūs, jie tampa daug svarbesni, kai išlaikymo lygis yra žemas. Visos įmonės patiria tam tikrą pardavimų mažėjimą, o naujas verslas leidžia pakeisti prarastus klientus ir tuo pat metu kurti klientų bazę, kad ilgainiui sukurtumėte pastovų nuolatinių pajamų srautą.

Skaitmeninės rinkodaros iniciatyvų svarbą lems tai, ar siekiate padidinti savo esamą auditoriją, ar pakeisti didelę dalį auditorijos.

Kaip matuojamas klientų išlaikymas?

Reikėtų nuolat matuoti klientų išlaikymo rodiklį. Tai nėra kažkas, į ką galima pažvelgti kartą per ketvirtį ir pamiršti. Turėtumėte nuolat stebėti savo auditoriją, kad nustatytumėte, kur jie eina ir ką turite daryti, kad jie pasiliktų.

(Vaizdo šaltinis)

Apskaičiuodami išlaikymo rodiklį, pirmiausia turite pasirinkti norimą vertinti laikotarpį. Šiame pavyzdyje, tarkime, matuosime vieną mėnesį.

Pirmasis žingsnis - nustatyti, kiek klientų turėjote mėnesio pradžioje. Kad būtų paprasčiau, pasirinkime gražų apvalų skaičių, pavyzdžiui, 1000.

Tada reikia nustatyti, kiek klientų turėjote mėnesio pabaigoje. Šiame pavyzdyje galime sakyti, kad liko 800 klientų. Tačiau tai nereiškia, kad praradote 200 klientų. Reikia atsižvelgti į dar vieną veiksnį.

Kiek naujų klientų pritraukėte per tą laikotarpį? Turime tai žinoti, jei norime tinkamai nustatyti išlaikymo rodiklį. Šiame pavyzdyje sukūrėte 400 naujų klientų.

Norėdami apskaičiuoti išlaikymo rodiklį, atimkime naujus klientus iš tų, su kuriais baigėme mėnesį.

Tai būtų 800-400, taigi gauname 400. Dabar šį skaičių dalijame iš pradinio klientų skaičiaus ir rezultatą dauginame iš 100.

Taigi, tai būtų 400/1 000 = 0,4 x 100 = 40.

Mūsų klientų išlaikymo rodiklis atitinkamą mėnesį buvo 40 %.

Apžvelgiame, kad išlaikymo stebėjimo formulė yra tokia:

[(Galutinis skaičius - nauji klientai)/Pradinis skaičius] x 100

Kodėl klientų išlaikymas toks veiksmingas?

1. Klientų lojalumas

Klientų lojalumas yra vienas svarbiausių bet kurios įmonės tikslų. Sukūrus lojalią patenkintų klientų auditoriją, lengviau tęsti veiklą.

Kodėl taip yra?

Lojalūs klientai yra daug atlaidesni. Vienos prastos klientų aptarnavimo patirties nepakaks, kad jie pasitrauktų visiems laikams. Lojalūs klientai yra linkę abejoti ir leisti jums viską ištaisyti, kai kas nors nepavyksta.

(Vaizdo šaltinis)

Tie patys lojalūs klientai taip pat gali tapti prekės ženklo šalininkais, skleisti žinią apie jūsų produktus ir paslaugas, rašyti teigiamus atsiliepimus ir skelbti apie tai, ką siūlote, socialinėje žiniasklaidoje.

Tačiau lojalumas ir pasitikėjimas kuriami pamažu, laikui bėgant. Tai reiškia, kad norėdami sukurti lojalių klientų armiją, pirmiausia turite juos išlaikyti ir priversti sugrįžti. Todėl svarbu dėti pastangas į įvairias dovanas ir apdovanojimus, kurie įkvepia lojalumą. Tačiau kurdami tokias strategijas nepamirškite personalizavimo. Susipažinkite su savo klientais ir dovanokite jiems daiktus, kurių jie norėtų. Taip pat galite naudoti šablonus arba dirbtinio intelekto valdomą koliažų kūrimo programą, kad sukurtumėte originalų dizainą ir žinutes klientams, taip išlaikydami jų lojalumą.

2. Įperkamumas

Nauji klientai yra brangūs. Taip yra todėl, kad klientų pritraukimo rinkodara yra brangi. Turėsite paleisti tikslines reklamas, nustatyti raktinius žodžius, vykdyti paieškos kampaniją ir ugdyti potencialius klientus per pardavimo piltuvėlį.

Visa tai yra labai svarbu, tačiau tai taip pat reikalauja daug laiko ir pinigų.

Kita vertus, klientų išlaikymo rinkodara yra daug paprastesnė ir ekonomiškesnė. Rinkodarą vykdote žmonėms, kurie jus jau pažįsta, jau yra iš jūsų pirkę ir sutiko gauti tolesnius pranešimus.

Informavimas paprastai apima el. pašto pranešimus, įmonės naujienlaiškius ir skambučius telefonu. Tai kainuoja kur kas mažiau nei rinkodara žmogui, kuris net nežino, kad jūsų įmonė egzistuoja.

Kiek mažesnis?

Pranešama, kad rinkodara esamiems klientams gali būti iki septynių kartų pigesnė nei rinkodara naujam verslui.

3. Klientų rekomendacijos

Vienas gražus dalykas, susijęs su nuolatiniais lojaliais klientais, yra tai, kad jie kartu su savimi atsineša rekomendacijas. Taip atsitinka, kai vienas iš jūsų lojalių klientų rekomenduoja jus draugui ar šeimos nariui, o šis įsigyja pirkinį.

(Vaizdo šaltinis)

Kalbant apie klientų rekomendacijas, kai kuriuos produktus lengviau reklamuoti iš lūpų į lūpas ir tiesiogiai bendraujant. Paprastai tai produktai, kurių rezultatai lengvai pastebimi, pavyzdžiui, svorio metimo produktai, savęs priežiūros produktai, minoksidilis ir kiti plaukų augimo produktai.

Lojalūs klientai tampa vaikščiojančiais reklaminiais stendais, skelbiančiais apie jūsų verslo veiksmingumą, pritraukiantys daugiau klientų, kurie laikui bėgant gali būti išlaikomi ir patys nukreipiami.

4. Pardavimų tikimybė

Išlaikyti klientai taip pat turi didesnę tikimybę pirkti iš jūsų. Tikėtina, kad nuolatiniai klientai pirks ir išleis daugiau nei tie, kurie įeina pro duris pirmą kartą. Štai kodėl vos 5 % padidinus išlaikomų klientų skaičių, įmonės pajamos gali padidėti iki 95 %.

Žinoma, kai kurioms įmonėms tai padaryti lengviau nei kitoms. Tos, kurios teikia daugiau nei vieną produktą ar paslaugą, turi didesnę tikimybę augti su laimingais klientais. Tai žmonės, kurie norės ir toliau naudotis jūsų paslaugomis, kartu pridėdami naujų. Pavyzdžiui, "HelloRache" yra įmonė, teikianti virtualių asistentų paslaugas sveikatos priežiūros sektoriuje. Tarp jos teikiamų paslaugų yra ir virtualios registratorės. Jei klientai jau naudojasi šia paslauga ir yra patenkinti tuo, ką gauna, galbūt norės įtraukti virtualius raštininkus ir virtualius padėjėjus, grįžę gaus daugiau pajamų šiai augančiai įmonei.

Išvada

Jūsų esami klientai yra jūsų verslo augimo galimybė, leidžianti jums pagerinti savo veiklos rezultatus, neskaičiuojant lėšų naujiems klientams įsigyti.

Žinoma, tai nereiškia, kad galite ignoruoti naujų klientų pritraukimą. Tai visada bus labai svarbi verslo rinkodaros dėlionės dalis. Tačiau pagerinus klientų išlaikymą, galite sutaupyti pinigų, padidinti klientų lojalumą, gauti rekomendacijų ir parduoti su didesne pardavimo tikimybe.

Atidžiai stebėkite išlaikymo rodiklius ir naudokite juos, kad nustatytumėte, kaip sekasi išlaikyti darbuotojus ir ką reikia daryti, kad jie būtų dar geresni.