Klientų aptarnavimo ateitis: Tendencijos, kurias reikia stebėti 2024 m.

Įvadas

Šiais laikais rinka nuolat keičiasi, o kartu su ja keičiasi ir klientų lūkesčiai. Įmonės turi suprasti klientų elgseną ir lūkesčius, kad galėtų pritaikyti tiek savo pasiūlymus, tiek klientų aptarnavimo paslaugas. Jos turi stebėti, kur link krypsta klientų aptarnavimo tendencijos, kad išliktų konkurencingos šioje nepastovioje rinkoje.

Šiame tinklaraštyje gilinamasi į klientų aptarnavimo ateitį ir nurodomos pagrindinės tendencijos, kurioms įmonės turi pasiruošti.

Kas yra puiki klientų aptarnavimo patirtis?

Puikus klientų aptarnavimas - tai klientų lūkesčių patenkinimas ir viršijimas. Tai reiškia, kad reikia nueiti papildomą mylią ir teikti aukštos kokybės, individualų ir empatišką klientų aptarnavimą, kuris užtikrina, kad klientai jaustųsi vertinami ir branginami. Tai reiškia, kad reikia užmegzti tvirtus santykius, operatyviai spręsti klientų problemas, teikti patikimą, tikslią informaciją ir veiksmingai spręsti problemas. Taip pat reikia suprasti klientų poreikius ir nuolat ieškoti būdų, kaip, atsižvelgiant į jų atsiliepimus, tobulinti produktus ir paslaugas.

Puikus klientų aptarnavimas padeda kurti klientų pasitenkinimą, lojalumą ir teigiamą reputaciją.

Kaip atrodo klientų aptarnavimo ateitis?

Nors neįmanoma tiksliai nuspėti, kokia bus klientų aptarnavimo ateitis, galime analizuoti pastarojo meto tendencijas ir numatyti jos kryptį.

Dirbtinis intelektas ir automatizavimas išliks svarbiausi.

Dirbtinis intelektas palengvino komandų, ypač dirbančių nuotoliniu būdu ar paskirstytose darbo aplinkose, sėkmingą koordinavimą teikiant nuoseklias ir aukščiausio lygio klientų aptarnavimo paslaugas. Numatome, kad dirbtinio intelekto pagalbos priemonės tobulės, taps vis sudėtingesnės ir bus plačiai naudojamos:

- Bendravimas su klientais ne tik sprendžiant pagrindinius pagalbos klausimus.

- Klientų nuotaikų ir elgsenos supratimas.

- Klientų atsiliepimų supratimas ir klasifikavimas.

- tolesnis įprastų užduočių ir procesų automatizavimas.

- Klientų duomenų skaidymas siekiant pateikti naudingų įžvalgų.

- Prognostinės analizės palengvinimas.

- Klientų aptarnavimo komandų įgalinimas teikti geresnes paslaugas.

Dirbtinis intelektas klientų aptarnavimo srityje

Rekomendacijos

Įmonės turėtų atsižvelgti į šiuos dalykus:

- Daugiau investuokite į dirbtinio intelekto ir automatizavimo priemones, pavyzdžiui, pokalbių robotus ir virtualius asistentus, kad supaprastintumėte klientų aptarnavimą.

- Dirbtinio intelekto algoritmai yra tokie geri, kokie geri yra duomenys, pagal kuriuos jie apmokyti. Taigi, norint, kad jūsų duomenys būtų patikimas šaltinis dirbtinio intelekto modeliams mokyti, būtina užtikrinti, kad jie būtų tikslūs, išsamūs ir atnaujinami.

Klientai reikalauja itin individualizuotos patirties

Kadangi sąveika su klientais tampa vis labiau skaitmenizuota, klientai tikisi, kad asmeniškesnė patirtis bus norma, o ne išimtis. Klientai tikisi, kad jie bus atpažįstami kaip individualūs asmenys, turintys unikalių poreikių, o ne traktuojami kaip vienalytė grupė. Jie tikisi, kad paslaugos bus paprastos, tačiau pritaikytos ir teikiamos realiuoju laiku jų pageidaujamais ryšių kanalais.

Be to, jie tikisi, kad įmonių svetainės žinos jų pirkimo istoriją ir pageidavimus ir pritaikys jų patirtį naudojantis jomis.

Rekomendacijos

Įmonės turės neapsiriboti vien tik kreipimusi į klientą vardu el. laiške ar skambučio metu.

Tikėdamiesi personalizavimo realiuoju laiku, turėsite:

- Naudokite technologijas, kurios padeda stebėti klientų kelionę.

- Pirmenybę teikite personalizavimui kiekvienoje klientų aptarnavimo priemonėje.

- Nedelsdami atsiprašykite klientų, jei nepateisinote jų lūkesčių.

Nesudėtinga daugiakanalė patirtis

Šiuolaikiniai klientai ne tik tikisi, kad suteiksite įvairių galimybių susisiekti su pagalbos agentais, bet ir suprasite, kaip gerai naudotis jų pageidaujamomis platformomis. Iš tiesų, NICE tyrimas atskleidė, kad 96 % vartotojų tikisi, jog įmonės sudarys sąlygas jiems lengvai pereiti iš vieno kanalo į kitą.

Sklandus klientų aptarnavimas visuose kanaluose

Rekomendacijos

Stengdamiesi pagerinti bendravimą su klientais, siekite:

- Skatinkite sklandų bendravimą visose platformose - nuo skaitmeninių būdų, tokių kaip tiesioginiai pokalbiai ir pranešimai programėlėje, iki įprastų metodų, tokių kaip skambučiai telefonu ir tiesioginis bendravimas.

- Įdiekite bendrųjų gaunamųjų laiškų programinę įrangą, kad galėtumėte centralizuotai tvarkyti sąveikas iš įvairių kanalų. Tai leis jūsų komandai pereiti iš vieno komunikacijos kanalo į kitą, kai pokalbiai vystosi. Be to, taip bus užtikrinta, kad proceso metu nebus prarasta jokia informacija.

Aktyvus klientų aptarnavimas

Ateityje, kai klientai reikalaus momentinio ir sklandaus aptarnavimo, aktyvus klientų aptarnavimas gali padėti jūsų įmonei išsiveržti į priekį. Aktyvus klientų aptarnavimas padės jums:

- Padidinkite veiklos efektyvumą.

- Sumažinkite gaunamų paslaugų užklausų kiekį.

- Užkirskite kelią tam, kad galimos problemos neišsiplėstų į didesnes.

- Padidinkite klientų pasitenkinimą ir išlaikymą.

Rekomendacijos

- Pasitelkite prognozavimo analizę ir[ dirbtinį intelektą](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), kad pakeistumėte požiūrį nuo reagavimo į problemas prie jų prevencijos. - Tiksliai nustatykite sritis, kuriose klientai dažniausiai susiduria su sunkumais, jaučiasi nusivylę arba visiškai nutraukia bendradarbiavimą.  

Investuodami į geriausią klientų aptarnavimo programinę įrangą galite pradėti kurti aktyvią parengtį. Ši programinė įranga veiksmingai: - Analizuoja klientų duomenis, kad gautų vertingų įžvalgų. - Numato galimas problemas ir laiku pateikia sprendimus. - Palengvina sklandų bendravimą su klientais. - Sumažina klientų pastangas ir nusivylimą.

Tai padeda parodyti klientams, kad jūsų įmonė yra įsipareigojusi užtikrinti nuolatinę teigiamą patirtį, į kurią verta investuoti.

Mobilioji parama yra labai svarbi

Vis dažniau naudojant išmaniuosius telefonus, vis daugiau klientų kreipiasi pagalbos per įvairias mobiliąsias platformas, pvz., įmonės programėles, socialinę žiniasklaidą ir žinučių siuntimo paslaugas. Bendrovės "Salesforce" atlikto tyrimo duomenimis, 82 % klientų dabar naudojasi mobiliaisiais įrenginiais, kad kreiptųsi dėl klientų aptarnavimo. Išmanieji telefonai užtikrina didesnį prieinamumą, patogumą ir problemų sprendimą realiuoju laiku, o tai ir toliau lems klientų aptarnavimo ateitį.

Rekomendacijos

Atsižvelgiant į tai, kad "Super Office" atskleidė, jog 57 % klientų nepatvirtintų įmonės, kurios svetainė mobiliajame telefone yra prastai sukurta, įmonėms labai svarbu:

- Kurkite mobiliesiems įrenginiams optimizuotas svetaines, programėles ir pokalbių robotus, kad užtikrintumėte sklandžią mobiliųjų klientų aptarnavimo patirtį.  

Integruokite papildytąją realybę (AR) į mobilųjį aptarnavimą, kad galėtumėte interaktyviai šalinti problemas ir demonstruoti produktus, taip pakeisdami klientų aptarnavimo būdą.

Klientai tikisi geresnės patirties

Šiandien geriausi prekių ženklai nustatė aukštus klientų aptarnavimo standartus, suteikdami išskirtinę patirtį, kuri padarė didelę įtaką klientų lūkesčiams. Dabar klientai tikisi, kad kiekviena įmonė, su kuria jie bendrauja, atitiks šį klientų aptarnavimo standartą, nes kitaip jie pereis pas konkurentus.

Didėjantys klientų lūkesčiai

---

Rekomendacijos

Dėl šio vartotojų lūkesčių pokyčio būtina teikti pirmenybę išskirtiniam klientų aptarnavimui. Jums tai pavyks padaryti:

- Investavimas į pažangią klientų aptarnavimo programinę įrangą.

- Pagerinkite savo palaikymo komandos pirmojo atsakymo ir sprendimo laiką.

- Užtikrinkite, kad būtumėte gerai matomi internete.

- Kūrybiškų klientų įtraukimo ir tolesnių veiksmų strategijų taikymas.

- Nuolat rinkti naudingus klientų atsiliepimus.

- Skaidrus ir sąžiningas bendravimas su klientais.

- Reguliariai peržiūrėti ir tobulinti klientų aptarnavimo praktiką.

Tik laikydamiesi tokių strategijų galite patenkinti arba viršyti klientų lūkesčius.

Vaizdo įrašų palaikymo augimas

Galimybė per trumpą laiką suteikti kuo daugiau informacijos ir užmegzti tvirtus ryšius lėmė, kad vaizdo skambučiai tapo svarbia klientų aptarnavimo priemone. Vaizdo konferencijų įrankiai, tokie kaip "Zoom", plačiai naudojami internetiniams seminarams, tiesioginėms klausimų ir atsakymų sesijoms arba individualiam bendravimui su klientais. Kitos platformos, pavyzdžiui, "YouTube" ir "Loom", padeda su klientais dirbančioms komandoms pateikti mokomuosius vaizdo įrašus, kuriuos klientai gali peržiūrėti jiems patogiu metu.

Vaizdo įrašų naudojimas klientų aptarnavimui

---

Rekomendacija

- Intensyviau naudokitės vaizdo skambučiais, kad galėtumėte pasiūlyti momentinę, specialiai pritaikytą pagalbą ir užmegzti gilesnius bei vertingesnius ryšius su klientais.

Didėjanti savitarnos galimybių paklausa

Kadangi vis daugiau įmonių persikelia į internetą, didėja paslaugų prieinamumo 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę poreikis.

Šiandien daugelis klientų, ypač jaunesni, išmanantys technologijas, renkasi savitarnos išteklius, nes jie suteikia daugiau kontrolės, privatumo ir prieinamumo nei tradiciniai klientų aptarnavimo kanalai.

Šiuolaikinės savitarnos priemonės, pavyzdžiui, interaktyvios atsakymo balsu sistemos, žinių bazių programinė įranga, pokalbių robotai, klientų portalai ir automatizuotos užsakymo sistemos, leidžia klientams naudotis paslaugomis, pirkti ar spręsti problemas jiems patogiu metu, nereikalaujant žmonių sąveikos.

Prognozuojama, kad polinkis į savitarną vis labiau plėsis, nes klientai vis patogiau ir geriau susipažįsta su technologijomis, o dirbtinis intelektas tampa vis sudėtingesnis ir labiau naudojamas.

Pavyzdžiui, dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai dabar jau ne tik valdo paprastas klientų užklausas, bet ir sprendžia sudėtingesnius klausimus.

Rekomendacija

Kad patenkintumėte šią paklausą, turėsite:

- Skirkite reikiamus išteklius, kad būtų galima nagrinėti užklausas, gautas iš [ 92 % klientų](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20sako%20jie%20naudotų%20žinių%20bazę%C2%A0pagal%C2%A0savo%2Dpaslaugų%20pagalbą%20jei%20ji%20būtų%20prieinama.), kurie teigia, kad naudotųsi žinių baze, jei ji būtų prieinama.

Dažnesnis socialinės žiniasklaidos platformų naudojimas klientų aptarnavimui

Šiuolaikiniai klientai daug laiko praleidžia įvairiose socialinės žiniasklaidos platformose. Todėl jie dažniau kelia problemas šiose platformose ir tikisi, kad įmonės bus pasirengusios greitai reaguoti į jų problemas.

Dėl socialinės žiniasklaidos operatyvumo, prieinamumo ir patogumo ji tapo idealia klientų aptarnavimo platforma. Be to, ji suteikia klientams daugiau galimybių būti išgirstiems, kai jie yra patenkinti ar nusivylę klientų patirtimi.

Rekomendacijos

Įmonės gali pasinaudoti šia tendencija ir integruoti socialinę žiniasklaidą į savo klientų aptarnavimo strategiją. Tai jos gali pasiekti:

- Specialių klientų aptarnavimo paskyrų įvairiose platformose sukūrimas.

- turėti socialinės žiniasklaidos valdymo komandą, kuri spręstų klientų užklausas.

- Naudokite socialinio klausymosi įrankius, kad surinktumėte atsiliepimus ir stebėtumėte savo prekės ženklo paminėjimus.

** Didėjantis susirūpinimas dėl duomenų saugumo ir privatumo **

Kadangi įmonės ir toliau renka, saugo ir tvarko klientų duomenis, kad galėtų pritaikyti savo paslaugas ir formuoti strategijas, jos vis dažniau tampa potencialiais kibernetinių nusikaltėlių taikiniais. Prognozuojama, kad duomenų saugumo pažeidimai, kurie, kaip žinoma, sukelia didelių finansinių nuostolių ir kenkia įmonės reputacijai, ateityje taps dar dažnesni ir sudėtingesni.

Duomenų saugumo pažeidimas

---

Rekomendacijos

Kibernetinis pažeidimas gali turėti pražūtingų padarinių verslo operacijoms. Kad būtumėte saugūs, patariame:

- Investuokite į patikimas kibernetinio saugumo priemones, kad padidintumėte klientų aptarnavimo saugumą.

- Nuolat peržiūrėkite savo duomenų valdymo politiką, kad užtikrintumėte atitiktį duomenų apsaugos įstatymams.

Klientų atsiliepimai, kuriais vadovaujamasi priimant sprendimus.

Dėl išaugusio socialinės žiniasklaidos ir apžvalgų svetainių naudojimo klientai turi galimybę viešai pareikšti savo nuomonę apie įmones, taip gerokai padidindami savo įtaką. Todėl įmonės pastebėjo, kad klientų atsiliepimai yra ne tik vertingi, bet ir labai svarbūs tobulinant produktus ir paslaugas.

Numatoma, kad klientų atsiliepimų ir atsiliepimų reikšmė dar labiau išaugs, nes jie yra pagrindinis rodiklis, padedantis įmonėms nustatyti savo stipriąsias ir silpnąsias puses. Be to, tai padės įmonėms keisti rinkodaros strategijas ir pasiūlymus, kad jie atitiktų klientų lūkesčius.

Klientų atsiliepimai

Rekomendacijos

Jei norite išlikti konkurencingi, nebegalite sau leisti rizikuoti nepaisydami klientų atsiliepimų. Norėdamos klestėti šioje į klientus orientuotoje eroje, įmonės turėtų apsvarstyti šiuos sprendimus:

- Atkreipkite dėmesį į klientų susirūpinimą. - Leiskite klientams žinoti, kad jų atsiliepimai yra vertinami. - Atlikite reikiamus pakeitimus, kad atitiktų klientų pageidavimus.

Klientų empatija tampa vis svarbesne strategija

Empatija klientų aptarnavimo srityje yra susijusi su kliento jausmų, poreikių ir perspektyvų supratimu, siekiant puoselėti tvirtus santykius su klientais ir didinti jų lojalumą. Nepaisant sparčių klientų aptarnavimo pokyčių, žmogiškosios empatijos vertė ir toliau išlieka itin svarbi.

Šiandien įmonės vis dažniau integruoja empatiją į klientų aptarnavimo strategijas, kad suderintų skaitmeninių technologijų veiksmingumą ir emocinį ryšį, kurio klientai siekia.

Rekomendacija

Norėdamos neatsilikti nuo šios tendencijos, įmonės turi:

- Mokyti savo klientų aptarnavimo atstovus empatiškos kalbos ir emocinio intelekto. - Įtraukti empatiškas vertybes į savo klientų aptarnavimo politiką ir praktiką.

Galimi būsimi klientų aptarnavimo iššūkiai

Naujų technologijų aušra ir vis labiau skaitmeninis klientų aptarnavimo tendencijų pobūdis kelia keletą galimų iššūkių ateityje.

dirbtinio intelekto ir automatizavimo klausimai

Nors dirbtinis intelektas ir automatizavimo įrankiai gali padidinti efektyvumą ir sumažinti išlaidas, jie turi ir trūkumų:

-Žmogiškojo kontakto trūkumas: Dirbtinio intelekto įrankiai gali sukurti beasmenišką bendravimą ir atstumti klientus, kurie mieliau bendrautų su tikrais klientų aptarnavimo agentais.

-Sudėtingi ir sudėtingi dirbtinio intelekto algoritmai: Tai reiškia, kad dirbtinio intelekto sistemos turi būti suprogramuotos taip, kad galėtų spręsti įvairias užklausas ir problemas, o tam reikia gerai suprasti ne tik dirbtinio intelekto, bet ir klientų poreikius bei elgseną.

-Klaidų galimybė: dirbtinis intelektas yra linkęs į klaidas, dėl kurių gali kilti problemų teikiant informaciją ir trikdyti klientų aptarnavimo darbo eigos procesus. Tokios klaidos gali sukelti klientų nepasitenkinimą ir pakenkti jūsų įmonės reputacijai.

Dinamiški klientų lūkesčių pokyčiai

Vartotojai iš jūsų įmonės tikisi greitesnio, draugiškesnio, efektyvesnio ir asmeniškai pritaikyto aptarnavimo. Žmonės nenori bendradarbiauti su įmone, kuri juos laiko tik statistiniais duomenimis.

Iš tiesų, viena neigiama patirtimi galima greitai pasidalyti ir ją išplatinti socialinės žiniasklaidos platformose, taip padarant didelę žalą įmonės reputacijai. Rasti pusiausvyrą tarp greičio ir kokybės, užtikrinti, kad įvairiose platformose būtumėte pasiekiami ir reaguotumėte, tačiau nenukentėtų paslaugų kokybė, gali būti nelengva užduotis.

Todėl įmonės turės daug investuoti į:

- tinkama[ pagalbos tarnybų programinė įranga](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - reguliariai mokyti savo darbuotojus. - kurti veiksmingus darbo eigos procesus. - diegti technologijas, galinčias padėti patenkinti šiuos aukštus lūkesčius.

Ekonominių iššūkių įveikimas

Dabartinė ekonomika ir gresiantis nuosmukis kelia daugybę iššūkių įmonėms. Didėjant veiklos sąnaudoms ir rinkos nepastovumui, išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo lygį tampa nelengva užduotimi.

Didėjančios veiklos sąnaudos

Įmonėms kovojant su didėjančiomis išlaidomis, gali kilti pagunda taupyti tokiose srityse kaip darbuotojų mokymas ir ugdymas, klientų aptarnavimo technologijos ar paslaugos po pardavimo. Tačiau tokios trumpalaikės sąnaudų taupymo priemonės gali sukelti ilgalaikę žalą klientų pasitenkinimui.

Technologinių priemonių naudojimo sąnaudos

Didelės naujausių klientų aptarnavimo technologijų diegimo ir priežiūros išlaidos gali būti pernelyg didelės, ypač mažoms įmonėms, turinčioms ribotą biudžetą.

Klientai tikisi daugiau už mažesnę kainą

Tai, kad klientai vis labiau atsižvelgia į kainą ir vertę, reiškia, kad įmonėms bus daromas papildomas spaudimas teikti geresnius produktus ir paslaugas, kartu išlaikant konkurencingas kainas.

Poveikis darbo jėgai

Tikėtina, kad didėjantys ekonominiai sunkumai taip pat turės įtakos darbo jėgai, todėl gali kilti tokių problemų kaip didelė darbuotojų kaita, žema moralė ir sumažėjęs našumas. Šie iššūkiai gali turėti įtakos klientų aptarnavimo kokybei, nes įmonėms sunku išlaikyti kvalifikuotus klientų aptarnavimo darbuotojus ir teigiamą darbo aplinką.

Užtikrinkite savo verslo sėkmę, naudodamiesi ateities klientų aptarnavimo paslaugomis

Pagrindinis būdas, kuriuo dabar įmonės išsiskiria, yra jų siūloma klientų patirtis. Tos įmonės, kurios klientų patirtį iškelia į pirmą vietą, turi daugiau galimybių klestėti šiose besikeičiančiose klientų aptarnavimo tendencijose.

Norėdamos išlikti konkurencingos ir svarbios, įmonės turi nuolat peržiūrėti savo metodus, protingai investuoti į technologijas ir naudoti klientų duomenis, kad užtikrintų personalizuotą patirtį. Reikia rasti subtilią pusiausvyrą tarp išlaidų taupymo priemonių, augančių klientų lūkesčių tenkinimo ir žmogiškojo ryšio palaikymo.