Įvadas
Kontaktų centrų programinės įrangos sprendimai sukurti siekiant padėti mažoms ir vidutinėms įmonėms, vidutinio dydžio įmonėms ir didelėms korporacijoms efektyviai valdyti bendravimą su klientais - tiek įeinančius, tiek išeinančius. Nors vietines kontaktų centrų sistemas vis dar plačiai naudoja organizacijos, norinčios visiškai kontroliuoti savo kontaktų centrų infrastruktūrą, vis populiaresni tampa prieglobos kontaktų centrų sprendimai. Jie yra lengvai keičiamo dydžio, lankstesni, ekonomiškesni, o geriausia tai, kad juos galima įdiegti beveik akimirksniu.
Tačiau kaip išsirinkti geriausią, kuris atitiktų konkrečius jūsų verslo poreikius? Be kitų veiksnių, turite atsižvelgti į funkcijas, kainų planus ir integracijos galimybes. Šiame straipsnyje sudarėme 8 geriausių prieglobos kontaktų centrų programinės įrangos sprendimų sąrašą, kad galėtume padėti išsirinkti jūsų verslui tinkamiausią.
Kas yra prieglobos kontaktų centras?
Prieš apžvelgdami paslaugų teikėjus, trumpai apžvelkime pagrindinius dalykus. Priglobtasis kontaktų centras - tai kontaktų centro programinės įrangos sprendimas, kuris vietoj to, kad būtų patalpintas įmonės patalpose, yra patalpintas debesyje arba trečiosios šalies paslaugų teikėjo vietoje. Skirtingai nuo patalpose esančių analogiškų sprendimų, kuriems įdiegti reikia didelių pradinių investicijų ir kelių savaičių, priimtuosius kontaktų centrus galima įdiegti daug greičiau ir jie yra prieinamesni. Be to, jie pasižymi didesniu mastelio keitimu ir lankstumu. Agentams užtenka nešiojamojo ar stacionaraus kompiuterio arba mobiliojo įrenginio, kad galėtų prisijungti prie sistemos ir valdyti klientų sąveiką, o tai taip pat reiškia, kad jie gali dirbti nuotoliniu būdu, patogiai įsitaisę savo buvimo vietoje.
Prieglobos kontaktų centrai ir debesų kontaktų centrai: Koks skirtumas?
Prieglobos kontaktų centrai dažnai vadinami debesų kontaktų centrais (dar žinomi kaip CCaaS arba kontaktų centro kaip paslaugos sprendimai), tačiau tai nėra visiškai teisinga. Debesijos kontaktų centras yra talpinamas debesyje, o priimamojo kontaktų centro infrastruktūrą trečiosios šalies paslaugų teikėjas talpina tradiciniuose duomenų centruose arba debesyje. Tai reiškia, kad prieglobos kontaktų centras gali būti arba nebūti debesijos pagrindu.
Privalomos funkcijos, kurių reikia ieškoti prieglobos kontaktų centro programinės įrangos teikėjams
Kontaktų centrų sprendimų teikėjai gali pasiūlyti šimtus standartinių ir unikalių funkcijų ir galimybių. Toliau pateikiamos kelios pagrindinės funkcijos, kurias turėtų siūlyti prieglobos ir debesijos kontaktų centrų paslaugų teikėjai.
Įeinančių skambučių valdymo funkcijos
Tokios funkcijos kaip ACD (automatinis skambučių paskirstymas), skambučių maršrutizavimas ir IVR (interaktyvusis balso atsakiklis) yra labai svarbios norint veiksmingai valdyti įeinančias balso sąveikas. Jos padeda užtikrinti, kad skambinantieji būtų nukreipiami į reikiamus skyrius, komandas ar atskiriems agentams, taip pagerinant FCR rodiklius ir CSAT rodiklį. Be to, skambučių eilės sudarymas ir grįžtamieji skambučiai yra puikios funkcijos, gerinančios skambinančiųjų patirtį ir mažinančios nutrauktų skambučių skaičių.
Išeinantys skambučiai ir automatinis rinkimas
Jei ieškote kontaktų centro sprendimo, kuris leistų jūsų komandai tvarkyti išeinančius balso ryšius, labai svarbios yra išeinančių skambučių funkcijos ir automatinio rinkimo funkcijos. Automatinio rinkimo priemonės gali suteikti jūsų agentams galimybę tvarkyti didelius išeinančių skambučių kiekius su minimaliomis žmogaus pastangomis, nes šios priemonės gali automatizuoti ir optimizuoti visą išeinančių telefono skambučių jūsų potencialiems klientams ar pirkėjams procesą. Jei norite išmanesnio rinkimo ir dar didesnio agentų darbo našumo, ieškokite nuspėjamojo rinkimo funkcijų, kurios ypač tinka išvykstamojo pardavimo komandoms.
Skambučių stebėjimas ir įrašymas
Daugelis paslaugų teikėjų siūlo skambučių stebėjimo realiuoju laiku funkcijas ir skambučių įrašymą, kuris gali būti automatinis arba rankinis. Naudodami realaus laiko skambučių stebėjimo funkciją, vadovai gali klausytis agentų skambučių įvairiais tikslais, pavyzdžiui, kokybės užtikrinimo ar agentų veiklos vertinimo, ir net aktyviai dalyvauti vykstančiuose pokalbiuose naudodami tokias funkcijas kaip skambučio šnabždesys ar skambučio užkardymas. Skambučių įrašymo funkcijos taip pat gali būti naudojamos kokybės kontrolei ir agentų mokymui.
Analizė ir ataskaitų teikimas
Išsami analizė ir ataskaitų teikimas yra labai svarbios funkcijos, į kurias reikia atsižvelgti renkantis kontaktų centro sprendimą savo verslui. Programinės įrangos gebėjimas sekti pagrindinius skambučių centro rodiklius, pavyzdžiui, įeinančių ir išeinančių skambučių skaičių, vidutinį aptarnavimo laiką, pirmojo skambučio išsprendimo rodiklį, laukimo laiką, konversijos rodiklius ir kitus konkrečiam kanalui būdingus rodiklius, yra labai svarbus jūsų kontaktų centro veiklos sėkmei. Be to, kai kurie paslaugų teikėjai gali siūlyti pažangias dirbtiniu intelektu paremtas analizės priemones, pavyzdžiui, kalbos analizės ir nuotaikų analizės galimybes, kurios suteiks daug gilesnių įžvalgų apie jūsų kontaktų centro veiklą.
Integracija su CRM sistemomis
Vertinant įvairius paslaugų teikėjus, svarbu atsižvelgti į prieglobos kontaktų centro sprendimo integravimo su CRM sistemomis ir kitomis verslui svarbiomis programomis galimybes. Jei kontaktų centro programinę įrangą galite integruoti su CRM sistema ir kitomis jau naudojamomis verslo priemonėmis, jūsų agentai galės dirbti daug efektyviau ir produktyviau. Be to, jie galės iš karto susipažinti su ankstesnių bendravimų kontekstu, todėl jūsų klientams galės suteikti labiau individualizuotą patirtį.
Pasirengimas "Omnichannel
Šiuolaikiniai vartotojai labai tikisi, kad su įmonėmis galės bendrauti ne tik balso skambučiais, bet ir įvairiais kanalais. Jei norite, kad su klientais ir potencialiais klientais galėtumėte bendrauti keliais kanalais, rinkitės paslaugų teikėją, kuris leidžia integruoti šiuolaikinius skaitmeninius bendravimo kanalus, pavyzdžiui, tiesioginius pokalbius, socialinę žiniasklaidą, "WhatsApp" ir kitas momentinių žinučių programėles. Tai suteiks jūsų agentams galimybę klientams suteikti vientisą daugiakanalę patirtį, nepriklausomai nuo to, kokiu kanalu jie pasirenka susisiekti su jūsų įmone.
8 geriausi 2024 m. prieglobos kontaktų centro paslaugų teikėjai
Apžvelkime kai kuriuos šiuo metu rinkoje esančius geriausius kontaktų centrų paslaugų teikėjus ir pažiūrėkime, kokias išskirtines funkcijas, ypatybes ir galimybes jie gali pasiūlyti įmonėms, norinčioms pagerinti bendravimą su klientais.
"VoiceSpin"
"VoiceSpin" siūlo debesų telefoniją su galimybe įsigyti tarptautinius numerius daugiau nei 160 šalių (įskaitant kai kurias išskirtines kryptis, kurių kiti paslaugų teikėjai negali pasiūlyti) ir įvairias įeinančių skambučių valdymo funkcijas, pavyzdžiui, IVR, skambučių nukreipimą, skambučių eilių sudarymą, skambučių grįžimą į eilę, praleistų skambučių perspėjimus, skambučių stebėseną realiuoju laiku ir pritaikytas ataskaitas bei analizę. Išplėstiniuose ir įmonių planuose yra dirbtinio intelekto nuspėjamasis rinkiklis su vietiniu skambinančiojo ID, kuris padeda maksimaliai padidinti pardavimų konversijas, todėl tai puikus pasirinkimas išvykstamojo pardavimo komandoms ir greitiems pardavimams. "VoiceSpin" taip pat siūlo masinį SMS žinučių siuntimą, daugiakanales funkcijas ir dirbtinio intelekto kalbos analizatorių. Dėl iš karto įdiegtų ir pasirinktinių integracijų su CRM įrankiais ir automatizavimo programomis, taip pat dėl API prieigos tai yra vienas lanksčiausių kontaktų centro sprendimų rinkoje.
| Privalumai | Trūkumai |
| Garantuotas veikimo laikas ir beveik momentinis mastelio keitimas | Įgyvendinimas gali užtrukti ilgiau, palyginti su alternatyvomis. |
| Plačios integracijos su CRM ir API kūrėjų palaikymas | Įmonės plano kainodara nėra aiški |
| 24/7 klientų aptarnavimas visuose planuose |
RingCentral
"RingCentral" siūlo debesų telefoniją su pagrindinėmis įeinančių ir išeinančių skambučių valdymo funkcijomis, tokiomis kaip IVR, įgūdžiais pagrįstas nukreipimas, skambinančiojo ID, skambučių eilės, skambučių įrašymas, skambučių stebėjimas, realaus laiko ir istorinės ataskaitos, taip pat SMS žinučių siuntimas ir integracija su pirmaujančiomis CRM ir pagalbos tarnybos sistemomis, tokiomis kaip "Salesforce", "Dynamics", "Zendesk", "ServiceNow" ir kitomis. Išplėstiniai planai papildomai apima automatizavimo galimybes, daugiakanalį pagrindinių skaitmeninių kanalų palaikymą, automatinį rinkiklį su keliais rinkimo režimais (peržiūros, prognozavimo, progresyvaus rinkimo) ir kalbos analizę po skambučio.
| Privalumai | Trūkumai |
| Daugybė funkcijų, skirtų įeinantiems ir išeinantiems skambučiams | Brangios kainos, palyginti su alternatyviais sprendimais |
| Plačios integracijos su trečiųjų šalių programomis ir API prieiga | Gana sudėtingas naudojimas |
| 24/7 palaikymas ir greita sąranka | Vartotojai praneša apie problemas, susijusias su klientų aptarnavimu |
"Talkdesk"
"Talkdesk" teikia daugybę telefonijos funkcijų, skirtų įeinantiems ir išeinantiems skambučiams valdyti, įskaitant IVR, įgūdžiais pagrįstą maršrutų parinkimą, realiuoju laiku veikiančias informacines lenteles, pasirinktines ataskaitas, automatinį rinkiklį su galios ir peržiūros rinkimo režimais, taip pat mobiliąją programėlę agentams ir masinio SMS žinučių siuntimo galimybes. "Talkdesk" taip pat žinoma dėl savo dirbtinio intelekto sprendimų, skirtų savitarnai, daugiakanaliam įsitraukimui, darbo jėgos valdymui ir CX analizei. Programinė įranga integruojama su daugiau nei 70 CRM sistemų ir verslo programėlių bei siūlo konkrečioms pramonės šakoms skirtus sprendimus sveikatos priežiūros, mažmeninės prekybos ir finansinių paslaugų teikėjams. Apskritai "Talkdesk" tinka visų dydžių įmonėms.
| Privalumai | Trūkumai |
| Lengvai naudojama, pritaikoma sąsaja | Vartotojai gali patirti skambučių kokybės ir (arba) ryšio problemų |
| dirbtinio intelekto sprendimai daugiakanaliam įsitraukimui ir savitarnai | Pritaikytų ataskaitų ir ataskaitų filtravimo trūkumas |
| konkrečiai pramonei būdingos saugumo ir atitikties funkcijos |
Five9
"Five9" palaiko įeinančių ir išeinančių skambučių valdymą ir daugiakanalį skaitmeninių kanalų palaikymą. Kai kurios pagrindinės funkcijos apima IVR, išmanųjį skambučių nukreipimą, skambučių peradresavimą, skambučių įrašymą, nuspėjamąjį rinkimą, tiesiogines ir istorines ataskaitas, klientų patirties analizę, darbo eigos automatizavimo priemones ir dirbtinio intelekto pagalbą agentams. Five9 siūlo iš anksto parengtas integracijas su kai kuriomis pagrindinėmis CRM ir pagalbos tarnybos sistemomis, pavyzdžiui, "Salesforce", "ServiceNow" ir "Zendesk", taip pat pasirinktines integracijas. Five9 taip pat siūlo išsamias savitarnos priemones, virtualias pamokas ir instruktoriaus vedamus mokymus, kad agentus būtų lengva įdarbinti. Platforma skirta mažoms, vidutinėms ir didelėms įmonėms.
| Privalumai | Trūkumai |
| Lanksčios kainodaros parinktys | Vartotojo sąsaja yra gana sudėtinga |
| Patikimos, pritaikomos ataskaitų teikimo galimybės | Didesnis nutrauktų skambučių skaičius, palyginti su konkurentais |
| 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę teikiama pagalba visiems planams ir savitarnos ištekliams | Dažnai pasitaikantys gedimai, apie kuriuos pranešė naudotojai |
Rinkimo skydelis
"Dialpad" siūlo kelias pagrindines funkcijas, skirtas veiksmingai valdyti įeinančius ir išeinančius skambučius, įskaitant pasirinktinį skambučių nukreipimą, skambučių peradresavimą, grįžtamuosius skambučius, skambučių įrašymą, vaizdinį balso paštą, skambučių istoriją, realaus laiko analizę ir ataskaitas, išeinančių skambučių rinkiklį ir daugiakanalio ryšio galimybes. "Dialpad" veikia staliniuose ir mobiliuosiuose įrenginiuose, todėl agentai gali skambinti ir priimti skambučius iš bet kurios vietos. Ši platforma taip pat turi daugybę pažangių funkcijų, tokių kaip vaizdo susitikimai ir dirbtinio intelekto įrankiai, pavyzdžiui, automatinis kalbos atpažinimas ir nuotaikų analizė. Ji taip pat siūlo paruoštas ir pritaikytas integracijas su trečiųjų šalių programomis. Apskritai "Dialpad" gali naudotis tiek mažos įmonės, tiek įmonės.
| Privalumai | Trūkumai |
| Patogi programėlės sąsaja | 24/7 palaikymas ir CRM integracija galima tik su aukščiausios kokybės planais |
| Neribotas vietinis skambinimas JAV ir Kanadoje | Skambučių ryšio problemos, apie kurias pranešė naudotojai |
| Daugybė dirbtiniu intelektu paremtų funkcijų ir galimybių |
"Twilio"
"Twilio Flex" yra vienas iš lanksčiausių kontaktų centro sprendimų rinkoje, siūlantis išsamią klientų įtraukimo platformą su daugiakanalėmis galimybėmis ir pokalbių robotais. Kai kurios pagrindinės ir išplėstinės funkcijos apima skambučių nukreipimą, grįžtamuosius skambučius į eilę, skambučių įrašymą, išeinantį skambinimą, atsakiklio aptikimą, istorines ataskaitas, vidinius pokalbius, WFO įrankius, raktinių žodžių aptikimą ir tiesiogines transkripcijas. "Twilio" išsiskiria lankstumu ir pritaikymo galimybėmis, leidžiančiomis pritaikyti beveik visus klientų ir agentų patirties aspektus. Šią platformą naudoja įvairaus dydžio įmonės daugiau nei 180 šalių.
| Privalumai | Trūkumai |
| Greitas įgyvendinimo laikas | Brangiau, palyginti su kitomis platformomis |
| Plačios pritaikymo galimybės naudojant API | Norint visiškai išnaudoti pritaikymo galimybes, gali prireikti techninių žinių ir kodavimo. |
| Lanksčios kainodaros parinktys |
"Zendesk"
"Zendesk Talk" siūlo integruotą balso sprendimą su funkcijomis, skirtomis įeinantiems ir išeinantiems skambučiams valdyti, pvz., IVR, įgūdžiais pagrįstą nukreipimą, atgalinius skambučius, skambučių stebėseną, galios rinkimą, išeinančio skambintojo ID, realaus laiko analizę ir kt. "Zendesk" taip pat žinoma kaip išsami bilietų sistema su daugiakanalėmis galimybėmis, savitarnos portalo palaikymu, pokalbių robotais ir dirbtinio intelekto įrankiais. Ji suteikia daugybę integracijų, API ir SDK, todėl yra lanksti ir labai lengvai pritaikoma platforma. "Zendesk" skirta didelėms įmonėms, vidutinio dydžio įmonėms ir mažoms bei vidutinėms įmonėms (ir netgi siūlo 6 mėnesių nemokamą naudojimą, jei atitinkate reikalavimus kaip pradedančioji įmonė).
| Privalumai | Trūkumai |
| Greitas ir paprastas nustatymas | Brangiau nei kai kurios alternatyvos |
| Intuityvi agento sąsaja | Ataskaitų teikimo galimybės yra gana ribotos |
| Integracijos su daugiau nei 1 000 trečiųjų šalių programėlių parinktys |
LiveAgent
"LiveAgent" teikia daugybę funkcijų, skirtų įeinantiems skambučiams valdyti (įskaitant IVR, skambučių nukreipimą, grįžtamuosius skambučius, skambučių perkėlimą, neribotą skambučių įrašymą, vidinius skambučius), ir daugiakanalės funkcijos, leidžiančios integruoti el. pašto bilietų sistemą, tiesioginius pokalbius, vaizdo skambučius, klientų savitarnos portalą, socialinės žiniasklaidos programas ir "WhatsApp". Viena iš išskirtinių "LiveAgent" savybių yra ta, kad ji siūlo agentams skirtas žaidybinimo priemones, kurios tikrai puikiai tinka komandos motyvacijai ir produktyvumui didinti. Apskritai "LiveAgent" geriausiai tinka teikiant tekstinę pagalbą (jų pokalbių valdiklis iš tikrųjų pripažintas vienu sparčiausių rinkoje). Tačiau platforma netinka išvykstamojo pardavimo komandoms, nes turi ribotas išvykstamųjų skambučių galimybes.
| Privalumai | Trūkumai |
| Ekonomiškumas, palyginti su alternatyvomis | Automatizuoto išeinančio skambinimo galimybių trūkumas |
| Turtingos integracijos su trečiųjų šalių programomis galimybės | Papildoma "LiveAgent" prekės ženklo pašalinimo kaina (19 USD per mėnesį) |
| Išsami dokumentacija ir mokymo medžiaga |
Apibendrinimas
Vertinant skirtingus prieglobos kontaktų centrų paslaugų teikėjus pagal mūsų apžvalgą ir savo tyrimus, svarbu atsižvelgti į tai, ar galima naudotis funkcijomis, kurios yra labai svarbios jūsų konkretiems poreikiams, ir ar vėliau, augant verslui, galėsite išplėsti kontaktų centro veiklą. Tinkamas sprendimas turėtų optimizuoti jūsų bendravimo su klientais strategiją, leisti bendrauti su klientais jų pasirinktais kanalais ir suteikti jūsų atstovams galimybę užtikrinti išskirtinę klientų patirtį visuose sąlyčio taškuose.
