Kaip matuoti klientų pasitenkinimą: 6 žingsniai ir pagrindiniai rodikliai.

Įvadas

Klientų pasitenkinimas yra labai svarbus bet kurio verslo augimui. Tik patenkinti klientai ir toliau duos jums savo pinigus.

Iš tiesų, tyrimai rodo, kad 58 % Amerikos vartotojų pakeistų įmonę vien dėl prasto klientų aptarnavimo. Taigi, kad klientai liktų patenkinti, tikrai yra prioritetas.

Kas yra klientų pasitenkinimas?

Klientų pasitenkinimo rezultatais (CSAT) vertinama, kaip klientai patenkinti jūsų produktais, paslaugomis ir visa patirtimi. Trumpai tariant, jis parodo, ar tenkinate klientų poreikius.

Klientų pasitenkinimo rodikliai įvairiose įmonėse ir pramonės šakose skiriasi, tačiau paprastai geras rodiklis yra 75-85 %.

Kodėl turėtumėte matuoti klientų pasitenkinimą

Klientų pasitenkinimo matavimas padeda įvertinti klientų nuomonę apie jūsų produktus ir paslaugas. Tokia informacija padeda geriau suprasti, ką tobulinti, kad galėtumėte geriau aptarnauti klientus.

Klientų pasitenkinimo apklausos neturėtų būti vienkartinis įvykis. Ją reikia reguliariai kartoti, kad gautumėte nuolatinį grįžtamąjį ryšį. Tačiau būkite atsargūs: per dažnas apklausų siuntimas gali erzinti klientus.

Klientų pasitenkinimo stebėsenos nauda jūsų verslui

Klientų pasitenkinimo stebėjimas teikia keletą toliau nurodytų privalumų.

1. Bendravimas su klientais

Dauguma klientų palieka įmonę po vienos blogos patirties, nesusisiekę ir negavę grįžtamojo ryšio.

Tyrimai rodo, kad tik 1 iš 26 klientų kreipiasi dėl neigiamos klientų patirties. Kiti 25 klientai (t. y. 96,1 proc.) paprasčiausiai perkels savo verslą kitur.

Stebint klientų pasitenkinimą sukuriamas kanalas, per kurį galite geriau pažinti savo klientus ir jų požiūrį į jūsų paslaugas ir produktus.

Taip galėsite išsiaiškinti, ko galbūt trūksta, ir ištaisyti neigiamą patirtį, kol klientas dar nepasitraukė.

2. Sumanios investicijos

Verslui gali būti labai apmaudu investuoti, kurti naujas strategijas ir pradėti naudoti naujas produktų funkcijas, tačiau vėliau paaiškėja, kad šie pakeitimai neatitinka nė vieno iš klientų poreikių.

Klientų pasitenkinimo vertinimas pašalina šį iššūkį: galite sužinoti, ko klientai tikisi iš jūsų produktų ir paslaugų, prieš imdamiesi bet kokių verslo modelio ar produkto savybių pakeitimų.

Klientų poreikių supratimas padės išvengti nereikalingų investicijų, kad galėtumėte sutelkti dėmesį į problemas, kurias nori išspręsti jūsų klientai.

3. Geresnis išlaikymas

Klientų pasitenkinimo apklausos padeda atkreipti dėmesį į sritis, kuriose reikia keisti verslo procesus. Tai pagerina bendrą jūsų teikiamų paslaugų kokybę ir padeda geriau išlaikyti klientus. Dirbdami su klientų pasitenkinimo apklausa, atsižvelkite į tai, kad šiuolaikiniams žmonėms nerimą kelia privatumas internete, todėl svarbu užtikrinti, kad niekada nesidalytumėte dalyvių informacija ir duomenimis su trečiosiomis šalimis.

Jūsų klientai taip pat jausis išgirsti, kai prieš bet kokį svarbų pokytį paklausite jų nuomonės.

4. Geresnis prekės ženklo įvaizdis

Įmonės, kurios reguliariai atlieka klientų pasitenkinimo apklausas, taip pat sąmoningiau rūpinasi savo prekės ženklu.

Siųsdami apklausas parodote klientams, kad esate suinteresuoti suteikti jiems geriausią patirtį, todėl jie noriai su jumis bendradarbiauja ilgą laiką.

5. Didesnė pelno marža

Kokybiškos klientų pasitenkinimo apklausos padeda tobulinti verslo metodus ir klientų aptarnavimą.

Tai neabejotinai padės išlaikyti daugiau klientų ir padidinti pelną.

Kaip matuoti klientų pasitenkinimą (CSAT)

Štai kaip pradėti:

1. Apibrėžkite savo tyrimų kryptį

Nenorite išleisti pinigų, energijos ir išteklių, kad sužinotumėte, jog nieko nepasiekėte. Aiškaus tikslo nustatymas užtikrina, kad aiškiai suvoktumėte, ką norite daryti, kodėl nusprendėte tai daryti ir kam būtent tai darote.

Klientų pasitenkinimo apklausos reikalauja nemažai laiko ir išteklių, todėl norite būti tikri, kad tai, ką išleisite šiam procesui, bus visiškai to verta ir duos teigiamą rezultatą.

2. Parenkite planą

Užduokite tokius klausimus:

• Kaip užtikrinti, kad klientai su mumis bendrautų be išankstinio nusistatymo?
• Kaip išspręsti klientų nurodytas problemas?
• Kaip rengti apklausas, kad jos patrauktų dėmesį ir į jas atsakytų daugiau klientų?
• Kaip grupuojame ir analizuojame surinktus duomenis?

Sudarydami planą galite nusakyti, kaip turėtų vykti apklausa, ir nustatyti sėkmingos apklausos procedūras.

3. Pasirinkite CSAT apklausos rodiklius

Dabar turite aiškų tikslą ir planą. Kitas žingsnis - pasirinkti CSAT apklausos metriką.

Kokius rodiklius pasirinkti? Tai priklauso nuo to, ko siekiate.

Grynojo populiarumo balas

Kuo labiau patenkintas klientas, tuo didesnė tikimybė, kad jis rekomenduos jūsų įmonę draugams ir šeimos nariams. NPS matuoja tokią tikimybę 1-10 balų skalėje.

NPS apskaičiuojate iš reklamuotojų procentinės dalies atimdami neigiamai vertinančiųjų procentinę dalį. Atkreipkite dėmesį, kad ne kiekvienas klientas idealiai tinka kaip reklamuotojas arba kaip neigėjas, nes kai kurie klientai yra pasyvūs ir iš tikrųjų nėra apsisprendę.

Klientų pastangų įvertinimas (CES)

Klientai nusivilia, kai jiems tenka įveikti kliūtis, kad pasiektų jūsų produktą, ir gali nuspręsti ieškoti kitur.

Klientų pastangų balas rodo, kiek pastangų klientai įdeda norėdami bendrauti su jūsų įmone.

Klientų pastangų įvertinimo formulė yra tokia:

(bendra atsakymų suma) ÷ (atsakymų skaičius) = CES balas

Klientų pastangų paslauga apskaičiuojama visų individualių klientų pastangų balų sumą dalijant iš atsakiusių asmenų skaičiaus.

Klientų atsisakymo lygis

Nesvarbu, kokia jūsų produkto ar paslaugų kokybė, kai kurie klientai dėl įvairių priežasčių tam tikru metu paliks įmonę.

Jūsų tikslas - pasiekti, kad klientų atsisakymo rodiklis būtų mažesnis už klientų pritraukimo rodiklį, kad galėtumėte fiksuoti teigiamą augimą.

Klientų skaičiaus mažėjimo formulė: (prarastų klientų skaičius ÷ visų klientų skaičius laikotarpio pradžioje) x 100

Padidėjęs klientų išėjimo iš rinkos rodiklis gali reikšti, kad klientai tampa nepatenkinti jūsų paslaugomis. Netrukus jie gali rinktis ne jus, o jūsų konkurentus. Todėl svarbu sukurti lojalius klientus, kurie būtų įsitikinę jūsų paslaugomis.

4. Pasirinkite metodą ir sukurkite veiksmingas apklausas

Apklausos turi būti paprastos, patrauklios ir nukreiptos tiesiai į esmę.

"Microsoft" atliktas tyrimas rodo, kad vidutinė žmogaus dėmesio trukmė sumažėjo iki aštuonių sekundžių. Jei jūsų klientų apklausos tęsis ilgai, dauguma respondentų pasitrauks pusiaukelėje. Be to, į apklausą taip pat galite įtraukti socialinės žiniasklaidos piktogramas, kad susidomėję dalyviai galėtų susisiekti su jūsų įmone socialinės žiniasklaidos kanalais. Taip ne tik padidinsite klientų pasitenkinimą, bet ir sulauksite daugiau socialinės žiniasklaidos sekėjų, o tai gali būti naudinga jūsų prekės ženklui.

Atsižvelkite į demografinius duomenis ir tipinio kliento profilį, kad segmentuotumėte ir atitinkamais klausimais kreiptumėtės į konkrečias grupes.

5. Pasirinkite CX matavimo programinę įrangą

Klientų patirties (CX) programinė įranga gali padėti įvertinti klientų pasitenkinimą, naudojant tokius rodiklius, kaip klientų pasitraukimo rodiklis, CES, grynasis populiarumo rodiklis ir kt.

Šias apklausas galite siųsti įvairiais kanalais, pavyzdžiui, el. paštu, SMS žinutėmis, pranešimais programėlėje, asmeniškai ir pan.

6. Duomenų rinkimas ir peržiūra

Surinkus pakankamai klientų atsakymų, laikas peržiūrėti duomenis ir atlikti reikiamus pakeitimus.

Duomenis suskirstykite į grupes ir segmentus, kad galėtumėte juos tinkamai patikrinti.

Grupavimas ir peržiūra padeda atlikti atskaitymus ir aiškiai žinoti, kokioje padėtyje esate kaip įmonė. Tai padeda jums įvertinti savo paslaugas ir produktus tiksliai taip, kaip tai daro jūsų klientai.

Didesnis klientų pasitenkinimas = didesnis pelnas

Remiantis " Harvard Business Review" pateiktais duomenimis, 5 % padidėjęs klientų išlaikymas gali padidinti jūsų pelno maržą iki 95 %.

Baltųjų rūmų Vartotojų reikalų biuro duomenimis, klientai, kuriuos pavyks išlaikyti, per visą jų gyvavimo laikotarpį atneš **1 000 % daugiau naudos, palyginti su naujais klientais, kuriuos sunkiai pavyks įsigyti.

Klientų pasitenkinimo matavimas leidžia suprasti, kaip klientai vertina jūsų verslą, o tai padės jums geriau prisitaikyti ir juos aptarnauti, kad jie sugrįžtų ir per visą savo gyvenimą atneštų jums daugiau pelno.